DB12∕T 342-2019 旅行社等级的划分与评定

DB12Classificationandaccreditationfortra天津市市场监督管理委员会发布I本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规本标准代替DB12/T342-2012《旅行社质量等级——强化对从业人员教育培训的要求；本标准起草单位：天津市文化和旅游局、天津市旅游培根据《中华人民共和国旅游法》和《旅行社条例》（2009版）实施后在旅行社分类和设立条件等津市旅行社业的实际情况，对DB12/T342—20121旅行社等级的划分与评定本标准规定了旅行社等级划分的依据、条件及评定的基本标准适用于天津市行政区域内依法设立的具有独立法人资格的下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文GB/T31380-2015旅行社等级的划分GB/T16766-2017和GB/T31380-2015界定的术语和定义适用于4等级评定基本条件e)两年内发生安全事故按规定及时报告并积极配合救援和善后处理；f)两年内未有连续六个月不开展旅行社业务。旅行社等级划分为五级，由低到高依次为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级。各等级旅行社应满足等级评定的基本条件，并达到附录A中规定的包括旅行社注册资本、流动资产、固定资产2包括旅行社网站建设、网站内容更新、网站包括旅行社人员培训、劳动关系管理、员工3包括旅行社合作伙伴关系、顾客关系、公共旅行社参加赞助、捐款或社会服务等社会公益通过旅行社平台，以张贴海报、网络平台等多种方式，45A.1评定标准A.1.1标准基本部分满分570分，附加奖励分部分A.1.2评分表分为经营条件、服务能力、综合管理、营销管理、诚信建设、文明旅游、附加奖励等7A.1.3天津市旅行社等级的划分与评定标准和评分表见表A.项目总分各分项总分各次分项总分各小项总分考核得分86784提供旅游服务项目宣传品、旅游线路价目表、旅游交通图、交通工具时刻表、文化和旅游行政管理部门指6为游客提供适量的休息座椅、饮用水、阅读或视听材2有供顾客使用的旅游电子信息查询系统等，满足条件288低于40%的管理人员具有大学本科及以上学历，不得66能够提供旅游团队的旅游线路、自由行等预订与接待3能够提供旅游散客的旅游线路、自由行等预订与接待3844能够提供会议、展览、教育、商务等专项旅游项目，能够提供飞机、火车、汽车、游船、客轮等旅游交通5595466网站服务功能涵盖企业主要项目，可以接受旅游者网68222员工在顾客能够看到、听到的区域保持工作状态，不24225管理制度健全，其中服务网点管理制度和人员守则等4严格遵守《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》44服务网点提供的咨询和宣传服务在其设立社的经营许4有员工职业技能培训、职业道德培训、政策与法规等422522844全部税务发票、收据、合同均由设立社统一编号、管228企业员工积极参加全国或天津文化和旅游行政管理部2684与从业人员签订的劳动合同，履行期限届满、劳动关4有完整的员工手册、服务和专业技术人员岗位职责说6旅游团队档案完备，且保存时间在两年以上，组团档案应包括：团队名单表、旅游合同、保险名单、行程安排，接团确认书、付款凭证、财务结算单、游客意4有旅游质量投诉档案，包括完整的投诉处理记录、投4建立包含临时领队或临时导游员在内的领队档案、导游员档案成册（人员登记表、带团日志、培训记录、4有供应商档案管理、评定与筛选机制，合同履行期限42按照文化和旅游行政管理部门要求及时上报或填报统计调查、团队备案等各种资料、报表，保证报表数据474有明确的企业宗旨，形象口号和企业价值体系的箴言36有危机管理制度（包含认定程序、负责人、应急处理），6购买旅行社责任险，建议并协助旅游者购买其他相关55旅游社营运车辆应具有道路经营许可证、道路运输从业证、道路运输证，并按照相关要求为车辆购买保险5有重大事项上报制度并有效执行，能够按照《中华人条例》中的规定及时上报，且三年内没有发生未按规5团前的安全教育制度，对有可能危及游客人身、财物同时获得游客签字确认，或在旅游合同中有明确的安558与供应商签订采购合同或委托合同，选择有信誉的供应商，能够确保线路品质并能够按约定的期限和付款4旅行社能够按约定期限和付款条件履约，两年内无纠4严格执行合同规定的路线、购物次数、景点、用车、42有会员俱乐部或会员积分制度，或有客户关系管理系2加入天津市级及以上行业协会，并在其中担任会长、加入天津市级及以上行业协会，并在其中担任职务，加入天津市级及以上行业协会，未在其中担任职务，84有电话客服中心，能够进行普通咨询、电话预定、相2有一定数量的主被叫分摊业务或被叫集中付费业务电2有专门业务人员负责团队、散客、专项旅游线路（包462224222558各销售网点营销价格一致，若发现价格不一致，则此44无不正当竞争行为，若发现恶意削价竞争行为，则此48无低于成本价招徕、组织、接待旅游者的行为，若发4无强迫供应商低于成本价接待的行为，若发现一起则4游客有效投诉率低于当年组织和接待旅游者人次的1咖，得3分；游客有效投诉率低于当年组织和接待旅游者人次的3咖，得1分；6422有完善的投诉处理制度和处理流程，设有专门的质监5设立诚信档案（如上团投诉记录等，区分主要责任方和责任人）并纳入人事管理体系，诚信档案保存三年4企业在天津市市场主体信用信息公示系统中信用风险44旅行社重大事项变更，按规定及时报批或备案，单位名称、营业场所、企业形式、投资人等变更须报批，544《出团通知书》和行前会有文明旅游的告知，在旅游4对旅游团中游客出现的不文明行为要主动加以劝阻，若旅游团中游客在旅游合同生效期间由于不文明行为而根据《游客不文明行为记录管理暂行办法》被列入48近两年积极推进文明旅游创建，有围绕文明旅游自行4定期对导游员、领队人员的文明带团情况进行考核，45八红旗集体”等称号，提供相关证明材料，有一项即“三八红旗集体”等称号，提供相关证明材料，每次5近两年参加过文化和旅游行政管理部门组织的重大接5近两年曾派员参加援藏、援疆或西部扶贫开发等国家5——A级旅行社：调查取样不低于50份，满意率不低于80%；——AA级旅行社：调查取样不低于100份，满意率不低于80%；——AAA级旅行社：调查取样不低于150份，满意率不低于85%；——AAAA级旅行社：调查取样不低于200份，满意率不低于90%；项目序号543211234服务人员具备