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文档简介
考帝思服务人员行为规范为规范店长、收银员、服务员、制作人员等一线服务人员的行为,树立餐厅现代文明形象,培养员工现代文明品质,提高服务水平,特制订本规范。一、仪表仪容规范1、按规定穿着工作服,将工号牌端正佩戴于左胸。2、保持头发整洁、自然、大方,不留怪异夸张发型和不染奇色头发。男不留长发,后不及领,侧不过耳;女士不披肩发,发散过肩应盘起或托起。3、保持脸面整洁。男不蓄胡子,女不化浓妆和奇妆。4、不佩戴过多饰物,不使用过浓香水。5、保持工装整洁,穿外套不敞胸;穿衬衣、T恤等工装,必须束于裤、裙之内;按规定可不穿工装时,服饰应整洁端庄大方,不穿奇装异服和过露服饰;除特殊情况下不卷裤管。不准穿拖鞋、背心上班。6、不戴有色眼镜及非工作用帽子和手套等。二、行为举止规范1、站立服务站姿端正。将双手相压放于腹前;两脚跟并拢,脚尖分开成45°~60°角,即使两脚平行分开其距离不得过肩。不倚靠货架和商品,不趴柜,不抱臂或叉腰,不插袋或插袖管,不抱拿取暖物品(除批准之外)。2、坐式服务坐姿端庄,不明显躺倚,不跷高腿,不趴台桌,不托腮抱腿。3、走姿稳健自然,不在营业场所奔跑。不在营业场所勾肩搭背,拉手挽臂。4、不吹口哨,不哼小调,不唱歌曲。5、不准在营业场所吃食物、吸烟、看书报杂志。6、不扎堆聊天,即使进行工作交谈也不影响接待顾客和影响顾客行走。7、不随地吐痰,不丢抛杂物,及时清理垃圾杂物。8、工作期间,不脱岗,不干私活,不大声喧哗,不打闹嘻笑,不逗乐孩子等。9、不对着顾客喝茶水、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏;不对着顾客梳妆打扮,不对着顾客清除体内垃圾:挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮肤等。10、主动为顾客让道,不与顾客争道,行走时不碰撞顾客,不强行超越顾客,确需顾客让路应有礼貌招呼在先。11、不在营业现场休息,不占用顾客休息座椅等便民设施。12、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。13、营业现场不搞棋牌等任何娱乐活动,严禁赌博行为。14、工作日中不饮酒。15、上班和参加各种会议、有组织的活动等不迟到,不早退,不缺席。三、语言规范1、不用绰号或单用“喂”、“哎”等称呼、招呼他人。2、不说粗言俗语,污言秽语。3、顾客进入视线范围,应主动及时招呼:“您好。”4、接待说普通话的顾客或外地顾客应改用普通话。5、需要顾客配合、对顾客有所要求或有所提示、纠正顾客的错误,应用商量口吻并敬语在先:“对不起(不好意思),请您……(好吗?)。”不得使用命令式语言或服务忌语。6、接待完顾客后,应使用敬语道别:“谢谢”,“请走好”,“欢迎下次再来”等。7、第一个接听外线电话,应首先说“您好,家电城。”8、接待顾客严禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒,到别的地方买好了”、“随你找谁去好了”等语言。四、接待规范七、售前、售后工作规范(一)售前1、根据上班时间提前签到进入岗位,不迟到,不漏漏签代签。2、按规定穿戴好工作服和工号牌,搞好个人卫生,整理好个人物品,物品放在隐蔽处。3、搞好清洁卫生,做到七净二整齐(地面净、玻璃净、商品净、货架净、柜台净、门窗净、灯箱灯具净、柜台道具整齐,商品陈列整齐)。4、检查并准备好营业服务用具、印章、票据等,做到齐全、完好。5、收银员应准备好找零款。(二)售后1、目送最后一位顾客离店,严禁在顾客离店前进行卫生清扫工作。2、收拾整理好营业用具、票据、印章、帐簿等,并将贵重物品(票据、印章、帐簿等)关锁好或放进安全处。3、结清当日销售成果,填写销售日报表等报表,服务员与收银台对帐做到准确无误。4、收银台人员按财务规定和安全规定押款和保管过夜钱物。5、打扫卫生,清理杂物。6、检查安全,搞好职责范围内的“三清”工作。7、经商管人员或安保人员清查后统一离开公司,不得早退。八、考核奖惩:1、行政管理部负责对全体一线服务人员执行本规范的情况进行检查考
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