增值业务客户体验提升专项行动工作部署

用质量保市场，以体验赢未来

2012增值业务“客户体验提升专项行动”工作部署数据部2012.5资源配置与工作要求专项行动工作部署21专项行动工作目标☞附增值业务品质管理工作前期回顾在集团上下竖立了质量管理的意识形成了集团、省、地市联动的质量管理团队制定了产品质量评价的指标和维度通过拨测调研等方式找到了产品存在的大量问题积累了质量管理的经验2010年底各项指标达标率98.2%2010年质量大会战产品质量全面管理启动2011年质量竞赛产品质量管理逐步规范2012年客户体验提升专项行动从客户的角度提升产品使用感知从制度化、流程化、信息化三个维度将质量管理固化为常态化工作六项质量管理制度五项总部、省、市联动的质量管理流程四项质量信息化工作平台：自动拨测系统、VGOP质量监控、OA排障平台、交流平台质量专区2011年指标达标率达到99%，质量投诉平均下降20%产品质量的客观指标监控、排障、提升已经成为常态化工作但是，从客户体验的角度：我们比竞争对手产品还有哪些差距？我们的产品的使用流程、交互界面、感知引导是否能够满足需求？通过组织2010年“增值业务产品质量提升大会战”、2011年“增值业务劳动竞赛，”增值业务质量有了较大提升，累计解决产品质量问题近300个，制定产品质量指标近2000个，各产品订购/退订/登陆成功率达到99%，2011年底产品质量万人投诉比较2010年初下降20%。需要做的工作仍然很多！工作成果自有业务体验仍然存在的问题自有业务在产品功能、终端适配、使用流程、使用界面、服务等各方面相比竞品仍然存在差距，主要缺乏从客户角度优化产品的思路以及对细节的关注音乐随身听“大全”类别下，包含了竞品的一级列表，如“歌手”，“榜单”等，用户不易查找。竞品将“歌手”、“榜单”等放置为一级列表，便于用户进行分类查找音乐随身听QQ音乐天天动听-特色功能歌曲搜索歌词KTV、搜索功能更换皮肤音乐电台、歌词KTV智能推荐、明星写真电台模式，搜索功能为好友点歌、分享微博视觉体验色彩丰富时尚感很强以蓝色炫条为主，时尚动感色彩简约，但时尚感较差色彩明丽但时尚感较差操作体验首界面信息较少，主要功能不直观操作体验良好，首界面重点信息突出，主要功能直观操作体验良好，首界面重点信息突出操作体验良好，主要功能直观15级评级8级13级11级9级案例1：音乐随身听与QQ音乐、天天动听对比自有业务体验仍然存在的问题手机阅读客户端--听书菜单，其搜索功能在所有列举的书下面，用户浏览完所有书刊才能发现搜索框1、客户端内容所占空间达不到界面的1/2，显得空旷；2、客户端的样式、颜色等设计缺乏吸引力，客户的感觉是几年前的产品。3、登录界面时，还要重新打开一个对话框，多余且不符合用户习惯；案例2：手机阅读搜索框的设计案例3：手机支付与翼支付对比手机支付客户端电信翼支付综上，客户体验无小事，想让业务健康的发展，今后能在互联网竞争中占有一些之地，打造移动的“百年老店”，就必须“回归根本”，回归产品本身。关注产品的客户体验，在互联网大潮中找到属于我们的一席之地！自有业务体验仍然存在的问题号簿管家用户意见调研结果交互对比：号簿管家主要功能不够突出，过多的附加功能让客户一方面难以理解；另一方面觉得操作繁琐功能对比：QQ同步助手为客户设计了短信、通话记录、浏览器书签、软件的备份，确保用户更换手机后各类信息的及时同步，增加了客户的粘性案例4：号簿管家和QQ同步助手对比号簿管家：62%的用户认为号簿管家实用性强，30%的用户觉得客户端界面、功能还需进一步整合完善，7%的用户认为适配范围不够QQ同步助手：91%的用户认为QQ同步助手实用性强，4%的用户认为需要加强适配2012年聚焦产品的客户体验2012年开展的客户体验提升专项行动将聚焦于改善产品的客户体验领域，从公司内部和客户中广泛收集意见，集中力量提升产品体验，并在这个过程中形成固定有效的客户体验管理体系，为今后常态化体验提升打下基础。2012客户体验专项行动的目标目标一：构建常态化客户体验提升体系站在客户角度出发，形成一套对客户体验评价和测量方法通过专项行动固化省公司、基地客户体验提升机制形成稳定的、常态化开展的工作机制和工作流程将客户调研、竞品调研、产品需求闭环管理融入到省、基地的日常工作流程中目标二：年底前一类重点产品客户体验提升至行业优秀水平参考客户调研、竞品对标成果提升产品体验梳理一类产品的客户体验，重点提升产品功能、使用流程、交互界面通过首席体验师、全员“找茬”、客户调研、竞品对标等活动为重点产品找差距构建省公司、基地联动的双维度的产品体验提升体系，打通信息传递瓶颈，缩短产品与客户的距离，快速有效落实客户需求，缩小与竞品的差距。目标一：构建常态化的客户体验提升体系1.各种渠道的用户调研2.竞品对标3.提出合理改善意见4.跟踪意见的落实情况1.建立自身产品体验管理体系2.落实省公司调研和对标建议提升产品体验3.全面优化产品的客户体验，缩小与竞品差距1.跟踪省公司各项任务落实情况2.收集客户调研、竞品对标数据跟踪基地产品体验提升情况3.解决省、基地沟通中存在的问题总部：沟通协调、跟踪落实省公司：挖掘客户需求收集用户意见基地：优化产品客户体验2012客户体验专项行动的目标2012客户体验专项行动的目标发动全员参与体验首席体验师：通过公司领导的影响力，推动产品客户体验提升一起来找茬：发动全体人员共同参与，为数据业务产品找问题，助提升目标二：年底前一类重点产品客户体验提升至行业优秀水平竞品对标：常态化与竞品进行对标，从主观和客观上与竞品找差距用户调研：常态化调研产品在客户心目中的形象，接受客户意见，适应客户需求专家评审：产品上线前进行专家体验评审，产品定期组织专家进行端到端评估检查常态化提升产品体验最终达到产品的客户体验提升，年底前重点业务产品体验达到行业领先参与产品：无线音乐、手机电视、手机动漫、手机支付、MM、手机视频、手机游戏、手机证券、手机报、飞信、手机导航、手机冲浪（含快讯）、移动微博、手机阅读、139邮箱、12580、WLAN、二维码、手机对讲、车务通、手机医疗、手机商界、企业飞信、移动会议电话、号簿管家（彩云通讯录）、无线体育俱乐部、全体育、农信通资源配置与工作要求专项行动工作部署21专项行动工作目标☞附2012年用户体验提升专项行动组织机构设置集团公司、集团工会设立专项行动领导小组组长：沙跃家副组长：高颂革、刘昕领导小组下设专项行动办公室组织协调、汇总通报、评比奖励，专项行动办公室设置在数据部办公室主任：高颂革（兼）副主任：数据部、市场经营部、网络部、业务支撑系统部、管理信息系统部等相关部门领导以及集团工会、、研究院、终端部（终端公司）相关机构领导各单位成立相应专项行动组织机构省公司组长：分管增值业务副总经理专项行动小组：省公司数据部、市场经营部、网络部、业务支撑系统部、管理信息系统部、终端公司等相关部门和工会负责人组成专项行动小组基地专项工作组基地组长：基地总经理专项行动小组：基地各个部门2012年用户体验提升专项行动时间计划2012年5-12月：专项行动省公司和基地：确定专项组织机构安排，开展内部专项活动省公司：组织省公司内部全员体验活动，常态化竞品对标及客户体验调研工作（5月正式启动，持续全年），持续优化本省所负责部分的产品质量提升基地：配置人力专项负责客户体验提升和质量管理工作，建立健全产品全生命周期的体验与质量管理流程，常态化开展竞品对标和客户调研工作，建立需求的闭环管理流程，做好产品端到端体验优化和质量提升2013年1月：测评提升效果、检查评比、总结表彰参与专项提升活动的产品一共29项(28项一类产品和WLAN）：无线音乐、手机电视、手机动漫、手机支付、MM、手机视频、手机游戏、手机证券、手机报、飞信、手机导航、手机冲浪（含快讯）、移动微博、手机阅读、139邮箱、12580、WLAN、二维码、手机对讲、车务通、手机医疗、手机商界、企业飞信、移动会议电话、号簿管家（彩云通讯录）、无线体育俱乐部、全体育、农信通其他二类、三类产品建议各省自行组织开展2012客户体验提升专项行动全员动员，完善客户体验管理体系，实现重点产品质量和客户体验行业领先内部参与活动产品体验提升业务体验师“一起来找茬”“数据业务讲武堂”省公司基地竞品对标拨测客户体验调研常态化质量管理线上调研（含竞品）线下调研（含竞品）常态化竞品对标和客户调研常态化质量管理与体验提升总部、省公司、基地2012客户体验专项行动工作分工全产品生命周期的质量管理体系请省公司、基地根据用户体验提升专项行动整体部署，制定相应的体验活动的策划方案，全面动员，营造氛围，大力开展内部用户体验活动。要求省公司以及增值业务基地以统一的名称和宣传方案下自行开展以上活动，并定期将活动成果上报总部数据业务

讲武堂一起来找茬产品体验师体验活动目标造氛围：自上至下营造客户体验人人参与氛围找问题：从内部角度广泛挖掘产品客户体验问题献良策：对产品客户体验的问题改进、优化贡献电子强学习：加强业务知识学习共享，提升产品服务营销能力内部活动产品体验师活动建议各省公司总经理、副总经理以及各部门经理每人作为1至2项增值业务的产品体验师，意见按照责任方反馈至总部、各省公司部门或者产品基地及时落实一起来找茬发动全体员工为数据业务找问题、提建议。优秀建议通过各省数据部定期汇总意见并按照责任方反馈至总部、各省公司部门或者产品基地及时落实数据业务讲武堂对省公司内部以及一线人员开展数据业务知识培训，提升公司内部各部门对数据业务的理解，降低沟通成本。增强一线人员对数据业务知识的理解，提升营销和服务能力活动内容一：开展全员参与的内部体验活动通过专项提升活动推动客户体验体系化、常态化开展，通过建立贯穿产品全周期的闭环产品提升机制，确保今后各项产品体验优化可以有效，通畅、常态化的开展意见收集需求评估需求落实落实后评估省公司1.本省线上/线下客户调研2.竞品对标拨测3.投诉与质量分析监督基地需求审核的及时性跟踪需求落实的时间是否符合承诺结合用户调研、投诉、质量数据评估基地完成情况并反馈总部基地1.调研和竞品对标2.质量与投诉分析3.产品测试评估来自总部、省公司、基地自身的需求，决定是否采纳，如果采纳需要明确落实时间和版本号需求的开发和测试将新增功能列入常规测试工作，评估本次工作完成情况并总结应验总部1.监督并跟踪省、基地工作落实情况；2.建立省、基地顺畅的沟通渠道；3.确保整个流程顺利运转；4.对省、基地的工作成效予以评定；将闭环的客户体验管理方法嵌入到产品生命周期的每个环节活动内容二：产品体验提升工作集团公司活动介绍：建立首席体验师制度奚国华董事长----MM李跃总裁--手机导航赵吉斌副总裁-12580薛海涛副总裁-手机支付黄文林董事-手机阅读李正茂副总裁-手机动漫沙跃家副总裁-手机视频/手机电视刘爱力副总裁-飞信李慧镝副总裁-手机游戏总部首席体验师享有权利：1.优先体验产品最新版本、最新内容2.产品建议享有高优先级日常工作：1.每月使用对应业务三次2.使用对应竞争产品一次3.定期给出改进建议首席体验师工作机制首席体验师工作流程1.定期收集首席体验师意见2.数据部负责收集意见确定责任方和整改计划3.跟踪工作落实情况并及时反馈集团公司活动介绍：“一起来找茬”“数据业务讲武堂”数据业务讲武堂活动目的联合工会、人力资源部开展对总部各个部门的数据业务知识和技能培训，加深总部员工对数据业务的体验活动形式按照部门开展培训定期下发数据业务培训短信或者邮件一起来找茬活动目的加强数据业务在公司内部的推广和使用，提升公司内部员工和对数据业务的关注度和使用率活动形式借鉴“找茬”游戏的概念，组织全员参与的数据业务“找茬”活动。通过体验自有业务与竞争产品为增值业务产品找问题，找差距通过。反馈途径：飞信机器人：数据业务体验小助手（101010），与机器人互动参与活动短信互动：106581039定期发送调研小问卷直接回复即可参与活动OA论坛、邮件等其他渠道设定积分体系，有价值的建议获得积分，积分多者获得奖品激励省公司具体工作布置：深入客户广泛拓展意见收集渠道PK收集方法：从客户调研、竞品对标、发烧友、投诉等各个渠道收集客户意见调查方向：用户体验意见收集+竞争产品体验调研调查维度：涵盖业务订购、业务使用、客服投诉、业务退订等维度。策略：根据体验需求分析结果，省内产品直接推送至产品、系统管理方进行产品设计或业务流程优化；全网产品提交用户体验优化的合理化建议并反馈给总部。评价效果：在修改完善以后再度收集用户的意见，评估体验改进效果，完成闭环管理。分析维度：对用户体验信息进行细化分析，从用户感受、竞争情况等多角度分析体验现状，将用户体验信息整理、筛选后通过平台有效地反馈。分析方法：模糊匹配、体验需求智能分级、自动筛选等。用户体验体验收集体验分析体验改进竞品对标通过客户调研、竞品对标、发烧友等活动面向客户挖掘客户意见；对用户体验信息仔细梳理，并反馈给基地；根据用户需求进行落实，并进行跟踪评估和闭环管理。省公司工作涉及到用户调研、竞品对标拨测工作，按照片区将省公司分为不同组分工开展竞品对标拨测和体验调研工作，分工如下：片区省数量省名称业务数对标业务第一片区7广东、北京、江苏、浙江、山东、辽宁、上海8无线音乐、手机电视、手机动漫、手机支付、手机报、二维码、手机对讲、WLAN第二片区10福建、四川、河北、湖南、湖北、安徽，广西、吉林、重庆、山西10WLAN、MM、手机视频、手机游戏、手机证券、车务通、手机医疗、手机商界、企业飞信、移动会议电话第三片区9河南、云南、陕西、甘肃、江西、海南、宁夏、青海、贵州7飞信、手机导航、手机冲浪（含快讯）、移动微博、农信通、WLAN、手机阅读第四片区5天津、西藏、内蒙古、新疆、黑龙江6139邮箱、12580、号簿管家、无线体育俱乐部、全体育、WLAN省公司具体工作布置：深入开展客户调研与竞品对标工作竞品对标：每月每个业务至少要求2个省进行竞品对标，每省每月对标不少于4项业务，每个指标每款终端拨测不少于10次，每次对标测试不少于3款终端客户调研：每季度每省完成至少一项产品的线上客户调研并组织至少一次线下客户调研活动需求追踪：省公司提出的优化需求的基地落实情况日常自动拨测工作针对已适配产品，各省利用自动拨测系统每日完成日常拨测工作。要求各省公司每季度拨测不少于25款终端的全部拨测指标，每个指标拨测不少于10次。质量、投诉监控与分析工作本省逐单每月质量类投诉前十名的业务投诉，形成报告和后续解决方案以及计划每月20日反馈集团监控VGOP\自动拨测平台质量指标，异常情况及时跟进解决，每月20日反馈集团排障工作及时完成VGOP\自动拨测生成的排障工单，问题1个工作日响应，3个工作日解决及时完成数据业务交流平台每周工单，跟进突发的各类质量和投诉问题提升一线需求质量跟踪需求落实情况规范一线需求提报形式，提升一线需求质量，总部将按照一线需求的质量进行考核对于基地已经采纳的一线需求，要求发起省公司跟踪需求落实的进度并定期反馈总部汇总，用来考核基地需求落实情况省公司具体工作布置：常态化质量提升工作全生命周期质量管理产品下线产品功能开发和测试产品试点产品试商用产品商用质量要求加入产品规范上市前质量和客户体验测评不合格不允许试点按月调研客户使用感知持续开展产品测试至少组织一次专家走查快速调整产品适应需求，产品BUG修改落实不超过一周，产品改善落实不超过两周制定试点期间产品质量目标并按月上报数据不合格不允许产品试商用建立质量指标体系和预警体系每月组织用户调研、竞品对标投诉、质量、用户调研结果不达标不允许商用每月组织产品用户调研和竞品对标按月监控投诉、质量数据总部以季度为单位常态化考核产品的投诉、质量产品质量长期不合格产品出现严重质量问题投诉比例过高产品一律整改，整改仍然不合格一律下线红色部分为总部监控和管控点基地具体工作布置：建立全生命周期产品闭环管理体系基地具体工作布置：产品上市前的质量管理产品开发和测试环节的质量管理将质量标准纳入产品规范对产品的客户端、网络、支撑平台性能在规范中规定，确保产品质量组织产品上市前质量和客户体验测试与评审制度产品质量上线前基地必须经过严格的质量测试和用户体验测试产品、功能、版本上线前2周基地必须上报数据部开展上线前客户体验评审总部管控点：新产品、新功能、新版本（大）上市前由2周必须提交总部，由数据部联合研究院客户体验验证与测试中心（筹）开展上线前客户体验评审基地具体工作布置：产品试点期间的质量管理产品试点环节的质量管理快速升级快发适应市场需求建立试点产品质量指标和客户满意度目标高密度调研用户使用意见与反馈并将市场反馈快速落实到产品中用户调研与产品质量不达标不允许试商用推动敏捷开发管理方法在产品线上的应用：在产品试点阶段，不断测试并快速迭代更新产品适应用户需求总部管控点：产品质量、投诉、客户调研不达标不允许试商用基地具体工作布置：产品商用阶段的质量管理产品试商用和商用阶段建立规范指标和工作流程建立商用产品基于客户感知的质量指标体系和预警体系规范基地、省质量管理排查流程实现质量闭环管理常态化质量管理工作定期组织用户调研、竞品对标、质量评比使用VGOP、自动拨测和OA系统达到监控和排障自动化VGOP监控13个重点业务134个重点指标自动拨测实现19项业务200多项端到端指标拨测OA系统实现31省和9大基地排障工单的流转总部管控点：1.产品质量、投诉、客户调研不达标不允许商用；2.质量、投诉、客户调研不合格按季度考核扣分（具体办法见《增值业务质量管理办法（试行）》基地具体工作布置：不合格产品一律下线整改产品下线产品出现下列情况之一则整改，整改无效一律下线产品质量长期不合格：20%以上产品质量指标连续1季度未达标投诉比例过高：质量万人投诉比超过目标值5倍以上连续1季度总部管控点：通过一级客服系统、VGOP、自动拨测监控产品质量指标、客户投诉情况，符合整改条件一律暂停基地工作布置：常态化开展对标调研工作落实需求闭环管理要求调研要求竞品对标要求需求闭环管理要求建立各种线上/线下用户调研渠道维护至少200人以上的体验、试用用户群每月开展线上/线下客户调研，按月将调研情况反馈总部；常态化开展竞品对标，每月将对标报告反馈总部对比竞品找问题，并跟踪问题解决进度一线需求要求2个工作日响应，5个工作日内完成评估凡采纳需求必须建立跟踪档案并明确在什么时间什么版本上线升级后对升级效果进行测试和评估常态化开展对标调研工作，落实需求闭环管理要求面向省、基地（以及产品支撑单位）和员工设置专项奖评比对象：29项一类自有业务产品（面向基地和支撑公司）奖项设置：3个体验提升奖评比对象：省公司奖项设置：20个（10个最佳奖，10个优秀奖）质量管理奖评比对象：总部/基地/省公司员工奖项设置：500人，最佳省20人、优秀省15人、其他省10人，获奖产品支撑单位各5人，总部25人先进个人奖2012客户体验专项行动奖项设立2012年用户体验提升专项行动省公司评奖办法考察省公司质量管理工作的落实情况以及客户需求收集、竞品分析能力奖项设置：20个（10个最佳、10个最优）评奖办法：将质量提升、投诉控制、提升用户体验以及常态化工作作为评分内容项目子项权重考核方法产品质量（50%）产品质量指标25%按月考核该省一、二类产品的质量指标达标情况，按照设定的挑战值、目标值、红、橙、黄警戒线进行评分产品质量投诉25%按月考核该省产品质量投诉情况，按照设定的梯度目标值，对差距值进行线性扣分考核用户体验（25%）用户意见和需求15%省公司利用各种渠道收集、分析用户需求（包括不限于用户咨询、投诉、需求），需求分析和转化成效。竞品对标分析10%对本省所分配的竞品进行对标与分析并提出优化方案。基地一经采纳则对省公司每次奖励0.1分日常品质管理工作（25%）日常拨测10%按时上报自动拨测。每月10日检查上月自动拨测、手工拨测结果，对及时性和完成行进行考核月度质量分析5%要求省公司每月提交本省的质量分析报告信息化系统应用情况5%本省质量管理制度和流程的建立情况；产品质量工单系统、OA排障、VGOP质量监控等信息化平台使用情况质量管理的宣传和推广5%针对公司内外的质量管理宣传情况，定期组织各类宣传活动2012年用户体验提升专项行动基地评奖办法评比出客户体验最佳的一类产品奖项设置：3个体验提升奖评奖办法：专家评审、用户评分、竞品对标评分相结合用户评分（40%）竞品对标（40%）专家评审（20%）评奖办法每季度通过31省进行用户调研，请用户评分二~四季度累计得分调研线上（80%）线下（20%）将31省分组进行竞品对标测试和评分。4月起以月为单位，4~12月累计得分拨测和调研各占（20%）其中（线上80%，线下20%）组织专家走查现场会，从产品的界面、功能、流程、引导、错误提升等维度打分。12月评分评分主体用户31省公司用户体验专家组（总部、研究院、省、基地、发烧友俱乐部组成）评分手段通过31省公司测评调研31省公司拨测和访谈专家现场评审打分资源配置与工作要求专项行动工作部署2附1专项行动工作目标☞附1：对省公司资源配置要求根据全国2011年终端销量，请各省结合利用DM/IMEI/经分等系统数据，分析本省数据业务客户保有量，购买50款热销终端，包含10款竞争对手热销终端，用于竞品拨测和适配自动拨测系统。各省至少新增30张SIM卡，其中我公司卡不少于24张（20张用于自动拨测系统，4张用于竞品拨测）。自动拨测系统使用测试卡要求为全球通号段，覆盖至少3个地市公司。其他运营商测试卡保证每张卡预存话费不少于360元/月。线上评测与竞品分析预计每月1万元用于参与线上调研的客户积分兑换2、线下体验活动预计每次活动经费不少于1万元，用于到场客户礼金发放、场地及活动组织费用。拨测终端配置要求