政务服务办事员理论知识考核要素细目表四级

政务服务办事员理论知识考核要素细目表四级（征求意见稿）鉴定范围鉴定点一级二级三级代码名称重要程度代码名称代码名称代码名称鉴定权重A基本要求A职业道德A职业道德基本知识3001职业道德的概念Z002职业道德的内涵X003职业道德的特点Y004职业道德的作用Y005诚信的基本要求X006忠诚的基本要求Y007敬业的基本要求Y008负责的基本要求Y009守规的基本要求ZB职业守则2001职业守则的概念X002职业守则的含义Y003职业守则的特点Z004职业守则的内容Y005举止文明，服务热情X006爱岗敬业，保守秘密Y007操作规范，优质高效X008尽职尽责，服从安排X009遵纪守法，廉洁奉公XB基础知识A信息化设备和系统基础2001计算机操作系统的基本概念X002计算机操作系统的基本结构Y003操作系统相关知识Y004文字软件Y005表格软件Y006其他办公软件相关知识ZB政务活动基础知识4001公务活动的定义X002公务活动的特点Y003公务活动基本原则Y004公务活动的行为举止X005公务活动接待的基本特征X006公务活动接待的基本要求Z007公务活动接待服务意识X008公务活动接待仪容仪表X009公务活动接待形体礼仪X010公务活动接待礼貌用语X011政务服务的基本定义X012政务服务的基本特征X013政务服务的基本原则X014互联网+政务服务特点X015公共心理基本定义X016情绪管理X017心理认知X018自我人格X019意志培养XC公文基础知识3001公文语法基础知识Y002公文的格式规范X003X004ZD3001安全保密知识X002安全保密的概念Y003安全保密的特点Z004计算机设备使用安全X005消防器材使用安全Z006安全用电注意事项Y007应急事件的基本定义Z008应急事件处理的基本原则X009突发性事件的应急处理X010环保节能的基本定义X011环保节能的基本原则Y012环保节能的基本要求YE法律法规基础知识3001《中华人民共和国宪法》相关知识X002《中华人民共和国公务员法》相关知识X003《中华人民共和国行政复议法》相关知识X004《中华人民共和国劳动合同法》相关知识X005《优化营商环境条例》相关知识X006《政务服务中心标准化工作指南》相关知识X007《中华人民共和国行政许可法》相关知识X008《中华人民共和国治安管理法》相关知识X009《中华人民共和国保守国家秘密法》相关知识X010《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》相关知识X011省《政务服务“最多跑一次”工作规范》相关知识XB相关知识要求A咨询引导A咨询服务10001常用英语欢迎用语X002常用英语问候用语X003常用英语电话用语X004常用英语祝贺用语X005常用英语答谢用语X006常用英语应答用语X007常用英语征询用语X008常用英语提醒用语X009常用英语告别用语X010常用英语引导用语X011服务大厅专业设备英语词汇X012民生权益事项专业英语词汇X013基建领域事项专业英语词汇X014经济领域事项专业英语词汇X015高频事项中的专业英语词汇X016大厅接待英语沟通X017电话问询英语沟通X018在线问询英语沟通X019业务办理英语沟通X020在线翻译软件使用X021翻译机的基本使用X022与视力障碍者的交谈方法X023与视力障碍者的引导方法X024与视力障碍者沟通的注意事项X025与听力障碍者沟通的数字手势X026与听力障碍者沟通的问候手势X027与听力障碍者沟通的颜色手势X028与听力障碍者沟通的交往手势XB引导服务5001服务大厅基本功能介绍X002服务大厅基本设置介绍X003服务大厅服务时间介绍X004基本服务项目介绍X005基本服务方式介绍X006基本服务制度介绍X007电话质询与办理使用方法X008APP业务办理使用指南X009政务服务网业务办理使用指南X010支付宝相关业务查询办理方法X011网上投诉方法介绍X012网络业务咨询服务X013在线预约方法介绍X014在线查询方法介绍X015在线自助服务方法介绍XB业务办理A业务沟通9001依申请行政权力清单导办X002马上办清单导办X003通办清单导办X004零跑次清单导办X005联办事项清单导办X006网上办事清单导办X007公共服务事项清单导办X008最多跑一次清单导办X009社保事项办事流程X010不动产事项办事流程X011身份户籍事项办事流程X012纳税缴费事项办事流程X013健康医保事项办事流程X014公积金等事项办事流程X015教育就业事项办事流程X016用工服务事项办事流程X017税收财务事项办事流程X018生产经营事项办事流程X019准入经营事项办事流程X020年检年审事项办事流程XB材料初审8001不动产事项材料初审X002身份户籍事项材料初审X003社保事项材料初审X004公积金事项材料初审X005健康医保事项材料初审X006就业事项材料初审X007教育事项材料初审X008纳税缴费事项材料初审X009准入经营事项材料初审X010生产经营事项材料初审X011税收财务事项材料初审X012用工服务事项材料初审X013年检年审事项材料初审X014容错容缺受理的基本原则X015容错容缺受理的基本条件X016容错容缺的适用范围X017容错容缺的办理流程X018容错容缺的审核办理XC帮办代办服务7001熟悉帮办代办基本流程X002帮办代办事项前期咨询导办X003为帮办代办对象网上申报X004熟悉特殊对象的帮办代办流程X005熟悉帮办代办事项的材料要求X006熟悉帮办代办事项的政策依据X007熟悉帮办代办事项的特殊问题X008与特殊被帮办代办对象的沟通X009帮办代办中与业务部门的沟通X010帮办代办服务的终止与恢复XD统计分析6001基础行动统计调查方法X002基础性的统计概念X003描述性统计方法X004趋势分析X005基础统计图形的使用X006基本的归类方法X007利用图形进行问题类型呈现X008问题发展趋势分析X009简单的统计表制作XE信息化设备使用与管理5001政务服务平台的一般操作与维护X002医保事项办事系统操作与维护X003人社事项办事系统操作与维护X004工商事项办事系统操作X005其他高频事项办事系统操作X006特殊业务系统的操作与维护X007政务2.0平台系统问题反馈X008医保事项办事系统问题反馈X009人社事项办事系统问题反馈X010工商事项办事系统问题反馈X011其他高频事项办事系统问题反馈XC现场管理A内部管理20001现场咨询服务X002叫号服务X003自助服务X004集成办理服务X005服务物品要求X006办事效率评价X007满意度评价X008评价方式与方法X009评价结果运用X010双随机、一公开监督X011“好差评”评价体系XB现场管理10001根据人流状况有效分流X002办理流程的有效引导X003办理窗口的有效引导X004现场沟通的语言技巧X005现场有效沟通基本规范X006现场矛盾的及时介入与疏导X007专业业务沟通能力X附录说明：理论知识鉴定要素细目表的制定参照国家职业技能标准《行政办事员（政务服务综合窗口办事员）》（2020年）的要求和范围制定，职业编码：3-01-01-01。共200个知识鉴定点，其中X:172个,占比86%；Y：19个，占比9.5%，Z：9个，占比4.5%。主要参考文献：（1）《政务服