空乘服务礼仪

空乘服务礼仪2024年航天公司空乘服务礼仪员工专题培训输入姓名输入日期快/乐/起/航/温/馨/相/伴FlightAttendantServiceEtiquette空乘服务讲礼仪的意义空乘服务仪容仪表仪态空乘服务沟通技巧一二三目录空乘服务讲礼仪的意义11.空乘服务讲礼仪的意义01内强素质作为现代人，要跟别人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的。02外塑形象在国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象，就是代表产品和服务形象。03增进交往多交朋友，广结善缘。“外秀内慧”赢服务空乘人员本质上就是服务员。空乘人员展现的并不仅仅是外表之美，更是服务之美，进而塑造的是航空公司的整体形象。2.请大家说说他们的共同之处国家执法人员公司财务员政府公务员共同实施安全保卫工作共同把握着国家、企业或个人的命脉都以怀疑的眼光看人都得罪不起，要不然会很麻烦一般都话难听、脸难看、事难办酒店服务员3.请说说你希望他们怎么对待你医生或护士大巴车司机有张笑脸，别让我紧张说话礼貌客气，最好能幽默点能尊重我，并能真诚的帮我解决问题如果能成为朋友当然是最好了其实，我们的顾客也寄我们这样的希望！所以我们要讲礼仪、用规范，向他们微笑，并给他们提供我们希望得到的服务！空乘服务仪容仪表仪态21.发型发部修饰的总体要求是清洁、整洁、得当。要勤洗、勤梳、勤剪、并选择适合自己的发型。对女性而言，要求前发不挡眼，后发不过肩。长发过肩者，应盘发、挽发，并置于工作帽内。对男性而言，要求前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领不宜染彩色头发不宜烫过于繁乱、美艳的发型美发要得体不宜在工作岗位上佩戴工作帽以外的帽子不宜佩戴鲜艳颜色发饰，只可佩戴蓝色或黑色发饰空乘服务仪容仪表仪态2化淡妆，面带微笑；发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，或用发网罩好，一线员工不得披肩发作；着正规套装，大方、得体，不穿无袖或吊带衣裙工作；指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色；裙子长度于膝盖或膝盖之下；肤色丝袜，无破洞（随时备用丝袜）；鞋子光亮、清洁；全身不超过3种颜色（套装、制服）2.女职员空乘服务仪容仪表仪态2短发，清洁、整齐，不要太新潮精神饱满，面带微笑每天刮胡须，饭后洁牙白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短）西装平整、清洁（扣子、商标）3.男职员西装口袋不放物品（笔）西裤平整，有裤线短指甲，保持清洁皮鞋光亮，深色袜子皮带上不能挂任何装饰品全身不超过3种颜色。空乘服务仪容仪表仪态24.着装礼仪着装的原则：符合自己的身份；男人看表、女人看包；女人看头、男人看腰；社交场合男士以西装为正装，女士以裙装为正装；宴会、舞会、音乐会、社交聚会，社交场合强调服装的时尚个性，穿时装、穿礼服比较得体，此时穿制服就不合适了。职业裙装的五大禁区忌穿黑色的皮裙裙子与袜子和鞋子要协调忌光腿忌三截腿忌穿凉鞋西装的三大禁区遵循三色原则忌穿尼龙丝袜和白色袜子忌乱用领带夹空乘服务仪容仪表仪态25.礼仪：微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。注意：员工上岗，面带微笑，这样可使旅客有亲切之感，也是服务热情的重要体现。但是，微笑也要视时间、场合、旅客的情绪而定，如果旅客有悲伤、着急的事，员工的表情、态度要使对方感到你对他的关心和体贴，这时笑就显得不适宜了。空乘服务仪容仪表仪态26.礼仪：目光眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为心灵深处的奥秘都会从眼睛中流露出来，一双炯炯有神的眼睛，会给人以感情充沛、生机勃发的感觉，目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。注意：在为旅客服务、与客人交谈时要目视对，不能目无表情，眼睛不能斜视或看别的地方，不得有心不在焉的表情。空乘服务仪容仪表仪态27.问候 早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等；在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等；有客人来参观或有事务时，要做到有迎、有答、有送；办公室常用文明五语：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语。问候语请求语感谢语抱歉语道别语空乘服务仪容仪表仪态27.引导、引路应走在客人左前方的2、3步处。在走廊引路时，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。8.开关门无论何时，开关门时请轻声操作；这是最基本的素养，也最能反应出一个人修养的好坏。9.语言 请；对不起；麻烦您…；劳驾 ；打扰了；好的；是；清楚；您好；某先生或小姐；欢迎；贵公司空乘服务仪容仪表仪态210.乘务员语言规范语言艺术【案例】在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。空乘服务仪容仪表仪态2空乘服务沟通技巧31.沟通的技巧首先表示自己的态度，谦虚、尊敬、心情，语言精练，忌多次重复、罗嗦；找准对方感兴趣的话题，形成互动。01谈话的内容说什么沟通六不不要非议党和政府不要涉及国家秘密与商业秘密不能随便非议交往对象不在背后议论领导、同行和同事不谈论格调不高的话题不涉及个人隐私问题沟通的技巧302谈话的形式怎么说要面带微笑要细语柔声，忌粗声大嗓、高声喧哗不打断对方不补充对方不纠正对方2.语言的魅力在与顾客沟通时，应尊重顾客；谦虚陈述，避免强硬；谦虚并不等于贬低自己，而是一种更好的方式表达意见；能出示一下您的证件吗？

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麻烦出示证件尽量少用“我”字来表达意见，应多使用“我们”：这是我们公司新推出的套餐/我们将及时通知您多用赞美来缩短距离，让对方愉快的接受你的意见：您的女儿真漂亮，您了解我们新的优惠政策吗？说话避免武断或言词激烈，应该笑着说“不”：我们公司对优惠政策是有文件规定的，您的要求我们还达不到呢！多使用语气助词，会有意想不到的良好效果：稍一等哈/哦，是这样的啊/非常抱歉，我只有这个权限哈！沟通的技巧33.解决问题的重要性对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题,不要与他的情绪共舞或是责怪任何人；顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。我们要记得一个残酷的事实：顾客就是顾客。他可以有多种选择，而我们却只能依靠他们而生存！大家说，这个难吗？因为顾客是不可控的，他们的脾气比我们大，我们经常也陪笑，但是他们不吃这套，很难达到预想的效果。难的是你是否有长期坚持的心态，难的是你是否从中发现了你的机会？还有你的价值？有人说很难！！我说这个不难！！沟通的技巧34.处理矛盾时的心态要端正、思维要正确马拉多纳感动世人的名言：如果没有这么多人干扰我，哪有我踢球的价值？正是因为这么多人用了这么多不规则的动作，才显示了我高超的球技！每个人都有心情不好，想出口骂人的时候，要及时调整好自己的心态：不怕念起，就怕觉迟。5.礼仪的重点组成部分任何时候都是一张笑脸（自然而不失热情、谦和而不失亲切）；任何时候关注的对象都是对方，而不是自己。任何时候都要注意自己的语言：您好！请！对不起！谢谢！再见！任何时候都要约束自己的行为。