视察检查工作培训收投服务形象规范（寄递事业部服务质量部培训课件）

视察检查工作培训

-----收投服务形象规范xx寄递事业部服务质量部第一部分基础管理1第二部分对外服务2纲要671

一、标识管理二、定置管理三、基础管理资料第一部分基础管理（一）标识管理一、基础管理要求：企业标识完整、清晰、悬挂规范、牢靠1.企业形象标识（含店招、服务机构名称标牌）、标牌完整清晰，悬挂规范牢固；2.客服与监督投诉电话、资费标准、服务公约、承诺服务内容等业务标识准确齐全。检查方式：现场检查揽投部门面企业标识完整清晰，悬挂规范牢固一、基础管理上墙资料规范整洁一、基础管理（二）定置管理一、基础管理要求：作业场所卫生、整洁、明亮1.投递桌、分拣格口、批信台摆放整齐，无个人物品；2.计算机、打印机、夹钳等邮政用品用具齐全，码放整齐，PDA充电座、电源插座、线路等摆放有序；3.电动车、摩托车、揽投车等生产车辆整洁，停放有序，消防设施存放有序；4.作业现场保持相对封闭状态，作业现场卫生、清洁、明亮。检查方式：现场检查，调阅监控抽查办公区生产作业区作业场所卫生、整洁、明亮一、基础管理作业场所卫生、整洁、明亮一、基础管理生产车辆整洁一、基础管理（三）基础管理资料一、基础管理要求：班组台帐、班组长工作日志、会议记录等基础管理资料设置齐全，填写规范检查方式：现场检查

主要基础管理资料

（一）综合台账

1.揽投部站、处理中心人员情况

2.投递区域图及投递线路情况

3.进出口邮件作业计划4.业务量及收入完成情况

5.大客户资料

6.主要用品用具和设备台帐一、基础管理

主要基础管理资料

（二）管理簿册

1.班组会议记录

2.质量检查与差错登记簿

3.进口邮件平衡合拢表4.进入生产现场登记簿5.进口邮件破损情况登记簿6.局内投交邮件登记簿

7.改退邮件登记簿8.

进出口查单、验单登记簿一、基础管理

主要基础管理资料

（三）规章制度

1.上级下发的规章制度及规范性文件

2.邮件禁寄物品目录

3.岗位责任制及考核管理办法

一、基础管理

存在主要问题

门面不洁基础管理资料不健全、不规范服务设施不规范现场管理混乱非生产现场卫生环境差一、基础管理门面不洁——店招污损，局所名称牌、营业时间牌、防撞条破旧、污损，式样不统一宣传横幅变色破损、重叠悬挂，遮掩店招、局所名称牌和营业时间牌，过期未及时摘除、更换，横幅未安装悬挂式轨道或用细钢丝等悬挂。使用订书钉或EMS专用双面胶、胶带纸等粘贴宣传品营业厅卷帘门、外立面、橱窗、门窗、门柱（门框）等乱张贴各种公告，或随意涂写、喷印、张贴宣传、口号、海报等透明胶带、EMS专用胶带随处黏贴局所门前车辆停放凌乱，堵塞营业厅门口，影响客户出入。一、基础管理

基础管理资料不健全，填写不规范

生产单位及职能部门基本不能完整建立基础管理资料！！！一、基础管理

服务设施不规范——营业厅没有上墙资料或不全、不规范宣传资料架、公告牌摆放凌乱，张贴不规范用邮指南、邮政编码等业务宣传单册破旧、残缺营业厅时间日历不准营业厅未放置签字笔、浆糊盒、针线、花镜等便民用品业务标识牌设置不规范一、基础管理现场管理混乱——邮件、用品用具随意置放，文件型邮件未放进相关容器柜面、台面以及用户可直观到的橱柜宣传品、业务单册摆放凌乱个人物品如口杯、热水壶以及下雨天气的雨具等随意放在用户直观处清洁卫生工具如扫把、拖布、垃圾斗等随意搁放在营业厅营业厅形象墙前时常堆满包装箱作业环境卫生差，揽投、封发、转运等内部生产现场未达到“四净”、“四无”（地面净、墙面净、桌面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味）的现象普遍存在。如内部处理场所，地面放有待处理邮件，有散落的邮袋、废纸或烟蒂。一、基础管理现场管理混乱——一、基础管理

非生产场所环境卫生---常被忽视的社会形象点

局所大院活动室职工食堂楼道、窗台、楼梯间杂物间职工宿舍卫生间各类线路一、基础管理应重塑“6S”管理理念（清理、整顿、清扫、规范、安全、素养）6S管理的作用:1.提升企业形象

2.提升员工归属感

3.减少浪费4.保障安全

5.提升效率6.保障品质一、基础管理第二部分对外服务一、着装规范二、服务态度三、服务承诺2二、对外服务（一）着装规范要求：揽投员仪容仪表整洁、得体，着装统一，按要求佩戴工号牌检查方式：现场检查、互查、暗查、调阅监控核查①干净整洁、经常修饰②前部的头发不要遮住眉毛③侧部的头发不要盖住耳朵④后部的头发不要长过EMS标志服领子的上部⑤头发不要过厚，鬓角不要过长(女士要把头发扎起来)

①男士刮净胡须、面部保持清洁②眼角不可留有分泌物③如戴眼镜，应保持镜片的清洁④保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外（女士化淡妆）①保持口腔、嘴角清洁②早、午餐不吃有异味的食品③不饮酒或含有酒精的饮料头发面容口腔仪容仪表要求二、对外服务①耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛或棉签清洗②不可留有皮屑①要勤换洗内衣外衣，勤洗澡②给人清新感觉①指甲修理整齐，指甲不得长于指尖②男士女士都不得涂指甲油③手指不能佩带造型奇异的戒指佩带戒指的数量不超过一枚④保持手部的清洁耳部体味手部二、对外服务①应穿着统一的标志服，做到整齐、清洁、合体②标志服忌脏忌皱忌破忌乱①纽扣齐全、系好，衣领要摆好②上衣下摆须束在裤腰内①鞋带要系好、保持鞋面干净②穿深色袜子、不得穿着拖鞋①工牌应佩带于胸前②不得佩带其他饰物二、对外服务二、对外服务（二）服务态度要求：主动、热情、周到1.速递员工服务主动、热情、周到，自觉使用服务礼貌用语；2.速递员工不怠慢、斥责、刁难客户，不与客户争执、争吵；

3.速递员工及时、认真处理客户意见和建议。检查方式：现场检查、互查、暗查、调阅监控核查这些话我们平常是不是这样说换种说法会更好点1.喂……2.不知道（清楚），你问我，我问谁3.听不到，大声一点4.这事办不了，我也没办法

去找我们领导5.不能办就是不能办1.您好2.不好意思，这事我不是很清楚，不过我回去后可以帮您问一下3.不好意思，刚才手机信号有点问题，请您再说一遍好吗4.这事不大好办，我尽量吧，实在不行的话，我帮您找我们领导看一下有没有办法5.这种情况我们企业有规定，真不能办，实在对不起（温和、诚恳）一）引言二、对外服务“十字”文明用语

您好请对不起谢谢再见称呼用语您先生\女士\小姐同志、师傅大爷\大娘同学\小朋友问候用语早上好\上午好\中午好\下午好\晚上好过年好\新年好\节日好告别用语再见欢迎您再来感谢您使用EMS业务34二）基本文明用语二、对外服务1.不说损害党和国家形象的言语例如：“现在的政府就是×××。”点评：邮政速递是国有企业，要有政治敏感性。2.不透露党和国家机密例如：“我昨天投了一些中央向省委各机关寄的公函，是不是要×××了？”点评：透露党和国家机密属于违法行为。3.不透露邮政速递内部商业机密例如：“×××客户这个月寄了×××件，给了×××折。”点评：企业的经营政策属于商业机密，客户的通信秘密更受法律保护。4.不损害邮政速递利益例如：“我们邮政速递就是××，这个我也没有办法，不是我的问题”点评：损害企业利益就是损害自己的利益，饮水思源这是为人的起码准则。5.不诋毁领导和同事例如：“我们领导就是×××，您这个事情我处理不了。”点评：不背后诋毁领导和同事是基本职业道德和企业伦理要求。三）工作语言禁忌二、对外服务

四）服务语言禁忌1.不讲不尊重客户的蔑视言语2.不讲缺乏耐心的烦躁言语3.不讲生硬的否定言语4.不讲嘲讽和斗气言语5.不讲搪塞客户的模棱言语例1：“你赶紧的吧，我这还有别的件要揽（投）呢，

别耽误我时间！”点评：我们是服务行业，客户需要的不是我们的抱怨而是我们的承诺。例2：“我们也在等对方的答复，他们不答复我，我也没办法答复你。”点评：在客户眼中，每位揽投员都代表着邮政速递。客户找到我们不是要听我们讲解我们内部要如何协调，而是要通过我们解决问题。按照首问负责制原则，切勿将客户搪塞给其他地方的同事或者部门。二、对外服务案例1：接到PDA派揽信息，电联客户

您好！我是EMS揽投员***，请问您是***先生吗？您是在**路**新村(PDA派揽信息上提供的收件人地址）吗？我会在**分钟内到，请您稍等。案例2：验视邮件时

对不起，为了您和他人邮件的安全，需要对您的邮件进行检查，谢谢您的合作。案例3：电话预约或通知投递时

您好，请问是***（先生/女士），我是EMS揽投员***，有一件从××寄来的邮件，一会儿给您送过去，您在××地址吗？案例4：签收邮件时

本人签收：请您在这里签名或盖章。

非本人签收时：请您在签收栏里备注一下您和收件人本人的关系。

五）自觉使用服务礼貌用语二、对外服务对外服务松懈的主要表现——仪容仪表不端庄：着装、工号牌不整齐，制服不着套装，秋装内着衬衫不配套，同一服务平面的服务人员着装不统一，女同志的饰物佩戴不符合职业要求举止神态不雅：服务作风散漫，对外服务萎靡不振，更谈不上能充分展示良好精神面貌的肢体语言灵活运用服务态度生硬：脸难看、话难听——生、冷、硬、顶服务用语未习惯使用：十字服务用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）和“四个有声”（来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声）应答不自如或不执行二、对外服务二、对外服务（三）服务承诺要求：按规定时限、频次收投邮件1.按运营标准制订揽投频次及进出口作业