中学超市招租项目投标方案（技术方案）

目录

1.整体服务措施及方案.............................................1

2.内部管理......................................................11

3.商品质量保证措施..............................................29

4.商品价格和利润控制措施........................................31

5.突发应急保障方案..............................................33

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服务方案

1.整体服务措施及方案

人员配置及岗位职责

店长的岗位职责

一、始终发挥领导的模范带头作用。根据实际情况因时制宜，制定各项管

理制度，经批准后组织所属员工学习并执行。在工作中带领员工贯彻执行公司

的相关规章制度，要做员工的表率；在生活中积极引领帮助员工正确的生活态

度，要做员工的朋友。

二、检查员工的每日出勤情况，在职权范围内审核批复员工的各类假期，

审核员工的月考勤。合理安排员工的休假，不可因员工的休假而造成人员的紧

张，短缺。

三、认真核实工作区域、工作难度、工作时段，根据实际情况提出合理的

定岗定员建议，经公司批准后并严格执行。务必做到人员的合理搭配，人尽其

才，发挥每个员工的最佳能力。并对日常临时的人员合理调剂，绝对不能有空

缺岗位。

四、定期对员工进行安全工作教育，培养员工的安全意识。

五、对表现优秀的员工和违纪员工在职权范围内实施奖罚或建议奖罚，对

员工每月做公平公正的绩效考核。并将考核评分公开，作为员工提成的依据。

六、准确掌握员工的流动规律，提前做好补充人员的招聘申请，以便公司

掌握准确信息进行人员招聘，以保证合理的人员配制。对于不能适应工作或者

工作落后的员工进行培训，对于确实不合适的员工进行更换。

七、制订且及时更新员工培训计划，并组织实施培训，督导员工完成培训

的内容。随时检查培训效果，确保员工掌握最新的技能。

营业员岗位职责

1、保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源。

2、保持销售区域的卫生（包括货架、商品）。

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3、保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾。

4、按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满。

5、及时收回零星物品和处理破包装商品。

6、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡。

7、整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序。

8、先进先出，并检查保质期。

9、事先整理好退货物品，办好退货手续。

10、微笑服务，礼貌用语。

主要工作

（一）补货

1、补货时必须检查商品有无条码。

2、检查价格卡是否正确，包括促销商品的价格检查。

3、商品与价格卡要一一对应。

4、补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点。

5、新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收

货日期。

6、必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象。

7、补货要做到先进先出。

8、检查库存商品的包装是否正确。

9、补货作业期间，不能影响通道顺畅。

（二）理货

1、检查商品有无条形码。

2、货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放。

3、货品与价格卡一一对应。

4、不补货时，通道上不能堆放库存。

5、不允许随意更改排面。

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6、破损、拆包货品及时处理。

7、及时回收零星商品。

8、落实岗位责任，减少损耗。

（五）清洁

超市日常卫生

1、日常卫生包括地板整洁、不能有水渍，不能有灰尘，收银台、干净整

洁。

2、天花板、墙面日常卫生状况，天花板、墙面无蛛网灰尘，无污迹、水

渍、掉皮、脱皮现象。

3、地面保持无灰尘、无杂物，过道畅通无阻，干净整洁，门窗玻璃无污

点、印记、光洁明亮。

4、超市整体效果保持清洁舒适、保持空气流通做到无异味。

员工卫生

1、员工服饰仪容整洁，岗位服装整洁干净，发型大方且无头屑，岗前不

饮酒不吃异味食品，工作期间不可吸烟、不嚼口香糖，不在服务时间梳理头发、

修剪指甲、保持个人卫生。

2、员工饰物是否符合要求，不留长指甲和涂指甲油，不化浓妆，不喷气

味过浓香水。

（六）整库／库存／盘点

1、库房保持清洁，库存商品必须有库存单。

2、所有库存要封箱。

3、库存商品码放有规律、清楚、安全。

4、盘点时保证盘点的结果正确。

辅助工作

（一）服务

1、耐心礼貌解答顾客询问。

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2、补货理货时不可打扰顾客挑选商品。

3、及时平息及调解一些顾客纠纷。

4、制止顾客各种违反店规的行为：拆包等。

5、对不能解决的问题，及时请求帮助或汇报。

（二）器材管理

1、打扫工具不用时要放在指定位置。

2、所有货物等物品要放在指定位置。

3、理货员随身携带：笔1支、手套一副、便签若干。

4、各种货架的配件要及时收回，不能放在货架的底下或其它地方。

（三）工作日志

1、条理清楚，字迹工整。

2、每日晚班结束时写。

3、交待未完成的工作内容。

保管员的岗位职责

1、保管员是物资保管的直接责任人，负有对物资入库验收，出库复核和

保管的责任。

2、严格手续，出入库物资做到：收有凭，发有据，及时记帐，手续清楚，

帐物相符。

3、掌握保管物资的性能和要求，提高保管水平。

4、加强管理，合理规划，店内使用要做到“堆垛整齐，方便收发，方便

检查”。

5、讲究文明卫生，经常保持环境清洁。

6、要妥善保管好物资，分门别类摆放整齐，按时做好物资的清点工作。

收银员岗位职责:

1、对顾客有礼貌，欢迎顾客光临运用礼貌用语。例如：您好、欢迎光临、

谢谢您、早上好。

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2、顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语。例如：

欢迎再来。

（三）进货、储藏、卫生、安全方案

进货方案

（1）我们公司中标后能及时通过正规渠道寻找一级供应商，拒绝一切不

合格、三无商品进入超市。

（2）我们公司所有供应商都要经过“供应商评定程序”，严格审核其综

合能力（特别是品质保证能力及供应批量和准时性）而确定，必须符合国家相

关法律法规要求。

（3）根据不同的商品所对应的不同的检验标准对来料进行严格的验收，

并根据商品品种、批量、抽样数量、检验结果、不合格处理结果进行详细的记

录，以便于出现质量问题的追朔。

商品的索证、验证、认证管理

1、购进的商品如果属于国家规定实行生产许可证制度的，应索要“生产

许可证”同时在产品及外包装和说明书上，标明生产许可证标记和编号。

2、购进的商品如果属于国家规定必须实行卫生检验标准，要索要“卫生

许可证”。

3、购进的商品如果属于国家规定实施安全认证，应索要“安全认证”标

志。

4、从外省市购进的定型包装食品，须有防疫部门发放的《委托检验合格

证》。

5、购进进口商品应分别按照有质检部门具体规定实施索证、验证。

6、对涉及进口食品类商品，必须具备以下条件：

（1）检验检疫机构签发的《进出口食品标签审核证书》。

（2）每一销售包装须贴有CIQ检验检疫标志。

（3）该批货物的检验检疫卫生证书或入境检疫证明。

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4、购进商品实施认证证书及代理授权证书等手续审查。属“名优”、“绿

色”、“专利”商品应索要国家省市及技术监督部门颁发的认证证书或标志、

质检报告、商品注册申请专利证书。

5、中文标识具体要求：包括产地、名称、厂名、厂址、净含量、规格、

等级、所含成份、生产日期、保质保存期、失效期、警示说明标志、使用方法。

进口商品必须有生产国中文说明书。

6、对于饮品、饮料、副食品、洗涤、文化用品、一次性卫生用品等可能

对人体健康和生命安全产生危害的商品，必须逐品种索取报验有关经主管部门

检测核发的质量检测报告。

储藏方案

1．一般商品储存

大箱包装应标示其进货日期；以系统化原则储存商品，商品堆积须以栈板、

塑料薄膜等铺地后再堆放，以防止商品受潮；超市内架设钢架、木架，以充分

利用空间；商品储存须设有登记卡，登记进货的品名、日期、数量、规格、出

仓的数量、余额；陈列时，不得与墙壁接触，须留有一定的间隙；体积大、质

量大的商品应置于底层，轻薄短小的则可置于上层，以防压碎其他商品；轻薄

短小的商品，应置于大体积、大质量的商品前面；食品要防止受污，商品应该

按先进先出法出仓；超市应保持干燥，通风；人员进出超市，要保证安全；经

常保持超市的清洁卫生；退货、换货、报废的商品应集中于专区，并定期予以

处理。

2．冷冻、冷藏商品储存

冷冻柜的温度应保持在-18℃以下，冷藏柜的温度一般保持在0～2℃之间；

卫生方案

建立建全的卫生管理组织机构，配备经培训合格的专、兼职食品卫生管理

人员。全面负责超市的卫生管理工作。

环境卫生

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超市卫生须达到标准，确保环境卫生整洁。

食品卫生

建立健全各岗位的卫生管理制度和详细的台帐制度，并有具体措施保证落

实。

把握好采购关，不采购不合格或者三无的生活日用品、文体用品、文具、

书籍等，认真贯彻落实食品卫生法律法规，不采购、不销售、不制售不符合食

品卫生要求的食品，随时检查每批上架食品标签标识，保证内容规范完整，及

时清理超保质期限的食品。发现不合格食品立即向当地卫生监督机构报告，并

采取措施防止流向消费者。

上岗前进行健康检查，取得健康合格、培训合格证后方能上岗，定期对从

业人员进行食品卫生法律法规和食品卫生知识培训，有培训记录备查。

定期检查个人卫生情况，使其符合《食品卫生法》和食品生产经营从业人

员卫生管理制度。

从业人员工作时不准吸烟，吃食物或从事其他有碍食品卫生的活动，不准

远离工作场所。

个人的衣物、药品、化妆品等不得放在超市内或经营区内。

超市要建立生活日用品、文体用品、食品采购、进货管理制度，采购人员

必须经过培训合格，具有鉴别产品质量的知识和技能。

食品包装物、食品用的工具、容器应符合相应的卫生管理办法和卫生标准，

重复使用的工具、容器须及时消毒。

产品标签内容应符合《食品标签通用标准》（GB7718）要求，食品标签不

得与包装容器分开，产品标签说明书不得有夸大或虚假的宣传。所有物品必须

按规定条件存放、展示，销售并对储藏、存放温度、湿度等都有明确的条件提

示。

超市卫生管理

超市内要定期打扫、防虫、防蝇、防鼠。

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超市管理员要对超市内商品的使用期限有明确的记录，对于已过期或快过

期的商品及时进行妥善处理。

零售区卫生管理

零售区内卫生由销售人员自行负责，每天至少清扫一次。

防鼠、防蝇、防害，定期对零售区进行消毒，使消费者有一个安全卫生整

洁舒适的购物环境。

安全方案

做好学校食品卫生安全工作，事关广大师生身体健康和生命安全以及社会

稳定。为防控师生食物中毒事件发生，能沉着、高效地应对意外情况，特制订

本方案：

一、加强领导，明确责任

二、完善制度，把好二关

1、把好货源关：与证件齐全有资质的供应方签约供货，店长负责采购第

一关。

2、把好采购关：采购合格生活用品、文体用品及新鲜食材

产品质量

（1）商品质量合格率100%，无假冒，无过期，无三无产品，服务热情周

到，百问不厌。超市门口设有意见箱，顾客可随时提出意见和建议，定期派员

检查，将尽最大努力予以改进，直到顾客满意为止。

（2）按照市场准入标准，建立各项超市内部质量管理制度。并自觉接受

当地物价部门、卫生部门的检查；杜绝采购和销售假冒伪劣商品。

（3）加强质量的日常管理，做好进货商品索证和查验登记工作，保证商

品来源合法真实；经常查验上柜商品的内外质量，严格执行商品准入各项标准，

保证不销售任何不合格商品。。

（4）每天推出特价商品，货真价实，经济实惠；同时不断推出新商品，

以满足顾客日益增长的需求。

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我公司如中标，完全同意学校管理人员定期或不定期邀请师生或家长委员

会到超市监督商品质量、数量、价格及服务情况，并进行满意度测评。

处理顾客投诉/反馈的具体流程

1、保持心情平静，不受顾客情绪的影响

￿划分人与抱怨，就事论事

￿以自信的态度来认知自己的角色

2、认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因

￿让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，

令顾客感受到解决问题的诚意；

￿倾听事情发生的细节，确认问题所在

3、站在顾客的立场，设身处地为顾客着想

4、做好细节记录，感谢顾客所反映的问题

5、提出解决方案

￿掌握问题重心，分析投诉事件的严重性

￿了解投诉的重点所在

￿援引超市已有的政策制度处理

￿处理者权限范围的考虑

￿提出圆满的解决方案

6、顾客投诉总结

￿总结处理得失

￿对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生

新型冠状病肺炎防控措施

（一）疫情防控制度

为有效预防、控制新型冠状病毒感染的肺炎，保障全体师生员工健康。依

据《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》、省市

区(县)各级疫情防控的相关要求制定本制度。

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（1）落实主体责任。超市负责人是疫情防控第一责任人，制定应急预案，

明确相关人员工作职责，做好员工信息采集工作。

（2）员工进入超市期间应该时刻佩戴口罩与他人保持安全距离保持勤洗

手，保持在工作前、操作后、进食前、如厕后按照六部法严格洗手。

（3）场内保洁清理。营业前打开门窗，加强通风。清理场所内积存的杂

物垃圾，做到卫生无死角。有条件的，可对集中空调系统进行预防性清洗消毒。

（4）人员培训。对负责体温检测、消毒液配制、防控知识宣教、应急隔

离区管理的人员开展专业知识培训。

（5）防控物资配备。提前采购足够的口罩、消毒剂、洗手液、速干手消

毒剂、体温计等防控物资。

（6）掌握应急措施。提前了解当地定点收治医院，确保发现从业人员出

现疑似症状时能及时送院诊治。

（7）加强室内通风。加强室内空气流通，首选自然通风，尽可能打开门

窗通风换气缩短顾客等候时间。应当控制高峰时期客流量，通过管控分流减少

同时进入顾客人数。物品尽量提前包装标价，便于顾客直接结算。推荐顾客自

助购物、自助结算，尽量减少排队时间。

（8）垃圾清运处理。每天产生的垃圾应当在专门垃圾处理区域内分类管

理、定点暂放、及时清理。垃圾暂存地周围应当保持清洁，每天至少进行一次

消毒。

（9）物体表面清洁消毒。应当保持环境整洁卫生，每天定期消毒，并做

好清洁消毒记录。对高频接触的物体表面可用含有效氯250-500mg/L的含氯消

毒剂进行擦拭。建议每天至少在营业前和结束后各消毒一次，可根据客流量情

况适当增加消毒次数。

（10）方便顾客洗手。确保经营场所内洗手设施运行正常，在问询台和收

银台等处配备速干手消毒剂。有条件时可配备感应式手消毒设施。

（11）全体员工上班后有任何员工发现身体异常如:发烧、乏力、干咳或

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呼吸困难等症状必须立刻上报各管理层及学校，并立刻进行现场消毒和安排员

工及时去医院就医并将确诊结果通知公司。

（12）所有员工、外来人员、顾客进入超市前必须带口罩接受红外测量体

温，体温超过37.3摄氏度禁止入场，并报告学校及店长。外来人员还须自行

佩戴口罩(长期业务方超市提供临时预备口罩)

2.内部管理

在安全、卫生、服务等方面严格管理，按照微利经营的原则，具有良好的

服务意识。

【1】从业人员管理规定

人员管理制度

1）员工行为规范

1.不准挪用和赊销店内财物。

2.上班时间不允许抽烟、喝酒、吃零食。

3.不脱岗、串岗、不聊天、不上班睡觉，不准迟到、早退、随便请假。

4.不打架骂人、不说笑、打闹。

5.不准乱蹲乱坐，不准衣冠不整。

6.不准怠慢顾客，更不允许和顾客争吵。

7.不准倚靠柜台和货架、手插进衣袋、脚踏货架，不准趴、伏、坐于柜台

内。

8.不准放个人物品于收银台（如手提包、钱包等）

9.不准无理取闹，顶撞领导，不服从安排。

10.不准上班接、打私人电话不准上班会客。（特殊情况需经当班责任人

同意）

11.不准透露超市和学校的任何商业信息，如遇问题，须报备店长处理。

12.提倡互相监督，相互提醒。

13.服从领导及学校的指示。

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2）仪表规范

1.头发干净，梳理整齐。

2.男士不留长发，不留鬓角女士不披散头发长发应扎整齐。

3.不留怪异发型和染发（黑色除外）。

4.女生头饰简单素雅。

5.面部整洁，男士不留胡子，女士不描眉纹眉。

6.上班时间女士应化淡妆不得浓妆艳抹。

7.面部颈部出汗时应随时擦干净禁止满头大汗服务顾客。

8.每天应刷牙漱口，口气重的员工应勤漱口，上班前不得吃葱蒜等重味食

物。

9.上班前不得喝酒。

10.应经常洗手。

11.不得留长指甲。

12.女士不得涂有色指甲油或染指。

13.除定婚戒指或结婚戒指外，不许佩戴夸张性饰物。

14.衣服常换洗，不得有异味。

15.衣服干净整齐，上班要穿工作服。

16.当班时间，不得穿短裤、裙子、超短裙拖鞋及高跟鞋（鞋跟不高过

5CM。

3）员工纪律

1.按时上班、不迟到、不早退、不旷工。有事需要提前请假、调班、调休

或离开岗位时，必须经过店长或项目负责人批准同意。

2.上班前应换好工作服并检查个人仪容，衣着是否整齐规范，工牌有否佩

戴，长发须扎起，不准染异色头发，上班不准穿短裙、短裤、拖鞋。

3.上班时间，员工不能做与本工作无关的事，更不许说脏话、靠货架、商

品、大声喧哗、吃零食、玩手机等其他有损学校、超市形象的行为。

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4.认真履行工作职责、热情耐心地接待每位顾客。不准对顾客做不礼貌、

不文雅动作，或与其争吵、辱骂、殴打顾客；

5.严禁在店内拉帮结派、打架斗殴、取笑顾客及其它损害他人的行为。

6.严禁在店内及仓库内吸烟、乱丢烟头、火种等。

7.员工要认真配合保安人员共同防盗、做好消防安全工作，加强防范意识。

8.不准任何人私自挪用店内的商品（物品）、不准私分抢购特价商品和购

买本店内的任何破损折价商品，否则将作盗窃论处。

9.员工有权利和义务对他人窃取及其他有损店内利益的行为进行举报，将

对该员工身份进行保密，并给予相应奖励。

10.店内各部门员工，都必须服从学校的统一安排，如对学校的管理方法

执有不同意见者，可以书面形式向督导或公司反映。

4）员工管理制度

【1】员工管理的重要性

1.员工管理可以实现超市经济利益最大化，促进超市与学校的的双向发展。

2.员工管理可以激发员工工作的主动性和积极性，提升超市形象和竞争力。

【2】员工管理的相关法律法规

1、《劳动法》关于门店员工的权益的法律法规

1.1劳动者有下列情形之一的，用人单位不得依据相关规定解除劳动合同：

一）患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的；

二）患病或者负伤，在规定的医疗期内的；

三）女职工在孕期、产期、哺乳期内的；

四）法律、行政法规规定的其他情形。

1.2用人单位解除劳动合同，员工认为不适当的，有权提出意见。如果用

人单位违反法律、法规或者劳动合同，有权要求重新处理；劳动者申请仲裁或

者提起诉讼的，应当依法给予支持和帮助。

1.3劳动者解除劳动合同，应当提前三十日以书面形式通知用人单位。

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1.4有下列情形之一的，劳动者可以随时通知用人单位解除劳动合同：

一）在试用期内的；

二）用人单位以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的；

三）用人单位未按照劳动合同约定支付劳动报酬或者提供劳动条件的。

2安全意识教育培训

2.1灌输法

要改变人们身上的不良习惯，必须首先转变人们思想上的不良观念和意识，

因此在门店中可以通过周例会始终给员工灌输三个“不伤害”原则：不伤害自

己、不伤害他人、不被他人伤害。

2.2演练培训法

1.超市有计划、有重点地组织对相关预案的演练。每年至少进行一次，并

做好演练过程的原始记录。

设备安全使用培训：在超市有设备更新成新设备时，应积极培训店员安全

操作方法。

2.超市安全守则培训：对员工进行安全守则培训，并严格要求员工按照该

守则执行。

2.3反面教育法

通过职业安全的事故案例、安全简报，刺激员工大脑意识，唤起保护自我

的安全意识，使员工用严肃的态度来对待工作的安全问题，积极主动地参与安

全管理活动，杜绝各类事故的发生。

2.4奖惩法

不遵守安全工作守则是发生事故的主要原因。对违反者要坚持教育和处罚

同时实施的原则：既坚持制度的严肃性，又保证教育的深入性。要根据违反的

性质、可能导致的后果及产生的影响，认真严肃处理。在处罚过程中，要保证

公正严肃，避免在店员的心中产生抵抗情绪。

【3】员工奖惩考核办法

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一.公司对考核不合格、违规、违纪的员工视过失情节轻重予以处分，纪

律处分为以下各级：

A.口头警告

B.违纪解约

员工有下列行为之一且是初犯的，予以口头警告：

1.无故上班迟到早退的；

2.上下班不打考勤卡、佩戴工牌者；

3.初次不听从主管合理指挥的；

4.未经允许在工作时间内吃饭者；

5.浪费公物，破坏环境卫生，言行有失检点，情节尚轻的；

6.在工作时间未按规定穿着工作服或着装不完整的；

7.员工制服未及时清洗或破损未修补的；

8.在工作时间做与工作无关的事情，玩手机、会客长谈、聊天的；

9.所负责的货架上有油污或污迹未及时清理的；

10.防损人员对手推车和购物篮未及时整理的；

11.理货员未及时整理顾客滞留物品的；

12.违反学校各项规章制度情节轻微且是初犯的。

B.首次书面警告

员工有下列行为之一的，予以记首次书面警告处分：

1.一个月内上班迟到早退超三次（含）以上的；

2.未经主管同意，擅自换班调班的；

3.在非指定时段、地点内吸烟且是初犯的；

4.对交办事项执行不力的；

5.因工作疏忽过失，引起顾客投诉的；

6.同事之间互相谩骂吵架情节尚轻的；

7.随意透露自身薪资或探问他人薪资，引起事端，情节轻微的；

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8.未经允许在非规定时间内用餐；

9.在工作时间利用电脑打游戏或进行与工作无关的上网活动；

10.因过失导致发生工作错误但情节轻微的；

11.妨害学校现场工作秩序或违反安全卫生工作守则的；

12.不遵守考勤规定，一个月内超过两次（不含）以上未打刷（打）卡且

不按规定请假的；

13.无故缺席公司安排或组织的培训课程；

14.违反培训纪律情节尚轻者；

15.未及时下订单造成商品空缺；

16.员工偷吃超市商品，属于初次且金额较小并能承认错误主动理赔的；

17.工作时间睡觉或擅离职守未造成损失的；

18.1个月内再次违反口头警告所列同一条款的；

19.其他违反公司规章制度的行为，情节尚轻的；

C.违纪解约

员工有下列行为之一的，予以违纪解约处分；

1.冒名顶替、弄虚作假、私改单据报销各项费用，经查证属实的；

2.泄漏学校数据、隐私资料的，致使公司机学校蒙受重大损失的；

3.聚众闹事妨害工作秩序的；

4.辱骂、诅咒或殴打顾客的；

5.隐瞒、伪造个人经历或学历，骗取公司录用资格的；

6.对同事有暴力行为或有重大侮辱威胁行为的；

7.中生有或伪造证据的方式恶意攻击、诬告同事的；

8.严重失职或滥用职权假公济私和营私舞弊，给公司造成重大损失的；

9.超市人员私自泄漏员工薪资状况引起事端情节重大的；

10.故意毁坏机器、设备、工具、原料、产品及公司其他物品，给公司造

成重大损失的；

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11.严重违反作业规程，导致人身伤害或设备事故，情节严重的：

12.一个月内连续或累计旷工3天或1年内累计旷工6天（含）以上的；

13.张贴、散发具有煽动性文字或图片；

14.盗窃或试图盗窃，超市或顾客财务的；

15.未经授权进入超市咨询管理系统，擅自篡改、复制、打印、超市文件

或数据的；

16.违反消防安全管理制度，导致事故或事故隐患的；

17.未经超市或学校授权，利用超市名义在外进行商务活动，或为个人牟

取利益的；

18.在超市内部有伤风败俗之行为的；

19.拾到顾客遗失财务隐匿不上交者；

20.在超市内部聚众赌博或酗酒滋事的；

21.散播未经证实的消息或散播谣言、挑拨事非，情节重大的；

22.违反公司有关礼品政策，没有向公司登记而收受的；

23.擅自揭换条码、严重失职给公司造成重大损失的；

24.收银人员利用职务便利，为自己或他人谋取不正当利益的；

25.截留、私分超市赠品的，私分商品样品或试用品的；

26.利用职权受贿、行贿以获取不正当利益或投机取巧、隐瞒、舞弊谋取

非份利益的；

27.恶意诋毁超市或他人名誉，造成恶劣影响的；

28.因同一性质错误而年度内被记严重书面警告达到两次的；

29.篡改库存记录、虚假隐瞒盘点数据，金额2000元以上者；

30.任意形式先出货，后结账者；

31.通过违法行为给公司造成3000元以上损失的，除违纪解约外，需交给

警方处理；

32.制造虚假销售业绩；

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33.员工偷吃卖场商品价格较高且属于再犯，影响恶劣的；

34.截留挪用罚款或反盗赔偿金；

35.工作时间睡觉或擅离职守，造成重大人身伤害和财产损失；

36.无证擅自驾驶机动车辆或特种车辆；

37违反学校相关管理制度与规定；

38.采购人员未按《采贴道德规范》及时申报所收取的供应商礼品或馈赠

的；

39.与交易厂商进行赌博活动，如纸牌、麻将、骰子、等；

40.违反采购道德规范，员工本人或家属被与我公司有交易之厂商聘雇/入

股而未履行申报义务的；

41.由于核算误差支付款项导致公司财务受贿10000元以上，或损失金额未

及时追回者；

42.其他重大过失或不当行为导致严重后果，情节重大的。

43.严重违反学校相关制度并造成一定后果的。

整体管理方案

A.集生活日用品、文体用品、食品、日用百货等学校规定的范围内的物品

为一体的超市形式的经营管理；

B实现一级管理、统一采购、统一编码、统一配送、统一促销、统一价格。

C实现财务一级核算。

E统一管控商品供商谈判降低进货成本是企业的核心所在，进货工作的一

切调整都是以此为轴心在运转。对进货价格的监控和各种费用的收取都有作了

明确的规定，从制度和操作上都作明确规定，在制度和系统操作上堵截了跑、

冒、滴、漏现象。

经营范围

1、严格按食品流通许可证核定的经营范围开展经营，绝不向学生出售不

利于孩子健康的辛辣的以及有毒有害食品。

18

2、超市出售的食品及用品到证照齐全的生产经营单位采购，产品的卫生

状况和包装、标识，购买符合国家相关法律、法规规定的产品。不采购不符合

食品卫生标准、无卫生许可证的食品。

3、采购合格的适合高中生阅读和实用的文化学习用品，绝不出售任何教

辅资料、扑克牌等。

4、采购合格的生活用品，益智类学具等。绝不出售刀具、具有危险性的

玩具、鞭炮、打火机、手机模型等。

5、各类副食品及瓶装水、饮料（不含碳酸饮料）等。绝不出售方便面、

口香糖、瓜子、烟酒、碳酸饮料、自制食品、三无食品。不擅自扩大经营范围。

6、经学校批准的其他商品（学校认为不适合经营的货品绝不经营）。

超市用水电等费用由我公司自行负担，按实结算，按采购人要求时间

结算。直接参与超市经营和管理，不将超市私自转让他人经营，并承担经营过

程中的一切责任、风险。

超市工作人员遵守行业法规以及校纪、校规，有良好的服务态度和意

识，无条件接受校方管理人员及师生的监督，不与师生发生争吵或冲突，如有

违规者，学校视情节从查处理，直至取消经营资格。

若在学校指定的区域安放自动售货机，出售符合规定的矿泉水、饮料，

自动售货机由我司出资安装和管理，承包期满后我司自行拆除（电费自行承

担）。

管理理念

首先，要不断进行员工的思想教育，树立“一切为了师生”的经营理念。

使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积

极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工

树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪的规章制度。同时，不断提高员工

的业务素质，因为这是提高超市工作效率和服务质量的基本条件。加强业务技

术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

19

1.热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对师生必须树立尊重和友

好的态度。

2.在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到

位而产生的不满意。

3.人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方

面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

4.熟练掌握服务程序，让师生感到高标准的服务氛围和正规化管理的模式。

5.对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

6.营造员工队伍的团队精神。

7.出售货物价格合理，买卖公平、不走后门、不搞特殊。

8.实现规范服务、优质服务。

人员管理制度

1服务原则

用心对待师生，建立良好的客情关系。

阳光—用积极心态面对师生；

微笑—用明媚的姿态服务师生；

感恩—用感恩的服务回馈师生；

2行为规范

员工在超市时应当注意：

￿不与师生发生争论；

￿一人处理客诉，其他人不围观、不起哄；

￿不使用粗陋语言；

￿不对客户不理不睬；

￿不挑选客户；

￿对师生不讥讽、不嘲笑；

￿不埋怨师生提出的服务要求；

20

￿不妨碍、不催促师生购物；

￿即使发生无理取闹，也骂不还口，打不还手。

3超市行为举止

提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。

见到同事和师生应心情舒畅地寒暄问候，如“早上好”“下午好”。

不能随便离开岗位，离岗时要签到或取得同事同意并告知去何处。

不能嘀嘀咕咕谈话。

不能背地里说别人坏话。

呼叫同事时不要省去尊称。

不要用外号呼叫别人。

不要扎堆聊天。

不能抱着胳膊，不能叉腰。

不得伸懒腰，驼背耸肩。

不能在超市里看书报。

师生在看货时，不能从中间穿过。

不能把身子靠在柜台上。

不能坐在商品上。

商品要轻拿轻放。

不要将手插在口袋里或放在背后。

4接待师生的行为举止

不要看到师生穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。

不论对待什么样的师生，都要诚心诚意笑脸相迎。

对儿童、老人及带婴儿的师生要特别亲切关心。

不能和师生发生争执。

咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。

不能吃着东西接待师生。

21

不能在师生面前挖鼻孔、剔牙。

不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。

正在接待师生时，如果有另外的师生呼叫，应道：“请您稍等一下”，接

待完第一个师生再接待第二个师生。

对正等待的师生，客气地说：“您久等了”，再问师生想看点什么或要求

什么。

接待过程结束，应彬彬有礼送别师生。

温馨提示：服务人员言谈清晰文雅，举止优雅大方，态度热情慎重，动作

干脆利落，都会给师生以亲切、愉快、宽松、舒适的感觉。

5站姿规范

头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑。

双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。

双臂自然下垂，处于身体两侧。

两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。

两脚呈“V”状分开，两者之间相距约一个拳头的宽度。

男员工双手相握、叠放于腹前。

女员工双手相握或叠放于腹前。

双脚以一条腿为重心，稍微分开。

正面面对服务对象。

6接待姿态规范

头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。

手臂可以持物，也可自然下垂。

双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一脚内侧。

离师生50厘米左右，不能站得太远。

随师生的举止作适当调整。

手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。

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分开的双脚不要反复不停的换来换去。

7接待师生用语

接待师生时：“欢迎光临”“谢谢惠顾”

不能立即招呼客人时：“对不起，请您稍候”“好，马上去，请您稍候，

一会儿见”

让师生等候时：“对不起，让您久等了”“抱歉，让您久等了”“不好意

思，让您久等了”

拿商品给师生看时拿商品给师生看时：“是这个吗，好，请您看一看”

介绍商品时：“我想，这个比较好”

收账时：收货款时“谢谢您，一共××元”

收了货款后：“这是××元，请稍候一会儿”

当师生指责货款算错时：“实在抱歉，我立即帮您查一下，请您稍候”

确定没有算错时：“让您久等了，刚刚我们算过，收了××元没有错，能

否请您再检查一下”

找错钱时：“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅”

送客时：“多谢光临”

请教师生时问师生姓名时：“对不起，请问贵姓大名”“对不起，请问是

哪一位”

问师生住址时：“对不起，请问府上何处”“对不起，请您留下住址好吗”

“对不起，改日”

换商品时替师生换有问题商品：“实在抱歉，马上替您换（马上替您修

理）”

师生想换另外一种商品：“没有问题，请问您要哪一种”

向师生道歉“实在抱歉”“给您添了许多麻烦，实在抱歉”

8介绍商品时用语

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三要：介绍商品的性能、规格、特点等，不要一味说“很好”“很漂

亮”。

四不：不强加、不顶撞、不用不恰当的比喻、不用讽刺责备的语言。

常用礼貌语言：

如果需要的话，我可以帮您参谋参谋。

这几个牌子的商品都不错，请您看看。

这种货品规格、型号、款式都比较适合您，请您试一下。

您喜欢哪一种，这里有样品，可以打开试试看。

这种是进口产品，价格虽然贵一点，但质量好，功能多，许多师生都喜欢

买。

这种商品做工精细，价格便宜，您看看是否喜欢。

这个品种还有几个款式，您再看一下。

这种商品美观实用，价格不高，买回去送朋友或自己用都很好。

这种款式虽然很新潮，但似乎不适合您，我给您另拿一种吧。

9答询用语

回答时，要热情有礼、口齿清晰、语气委婉，不能表情冷淡、有气无力、

不懂装懂、答非所问。礼貌用语有：

对不起，您要的商品暂时缺货，方便的话请留下您的姓名和联系电话，一

有货马上通知您，好吗。

这种商品过几天到货，请您抽空来看一看。

您需要的商品在×区域有，请您到那儿去看一看（应该亲自带师生到希望

的区域）。

对不起，我们超市不经营这种商品，请您到别处去看看吧。

请放心，这种商品的质量没有问题。

对不起，这种商品最近调整了价格。

对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。

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对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上。

请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。

包扎商品用语

包扎完毕应双手递给师生，不准将商品放在一边了事，或将包装的塑料袋

递给师生万事不管。

10礼貌用语有：

请稍候，我帮您包扎好。

请您点一下数量，我帮您用礼品袋装好。

商品包扎好了，请您拿好。

这东西有异味，请您不要与其他商品放在一起。

道歉用语

道歉时态度诚恳、语言温和，用自己的诚心取得师生的谅解。不准推托责

任，也不能得理

不饶人，更不准阴阳怪气戏弄师生。

礼貌用语有：

对不起，让您久等了。

请稍等一会儿，我给您换一下。

对不起，是我拿错了，您需要的是哪一种，我再给您拿。

非常抱歉，刚才是我说错了，请您原谅。

不好意思，让您多跑了一趟。

超市员工考核制度

第一条考核的类型

员工的考核可分为考勤与考绩。

考绩分为试用考核、年终考核。

员工考核记录将作为调薪、核发年终奖金及惩处的依据。

第二条考勤制度

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员工应每天打卡以记录出勤时间。

员工在到达公司后或离开岗位前应着制服打卡。

员工如果未按规定打卡，将视为缺勤，并扣除相应工资。

任何员工不得代为其他员工打卡，否则将被视为较重违纪行为。

员工应对考勤卡妥善保管,如有遗失,应立即申请补办。

员工应准时上班，不得迟到、早退、旷职

工作时间开始后15分钟内到班者为迟到;

工作时间终了前15分钟内下班者为早退;

工作时间开始后或结束前15分钟到4小时内到班或下班者，以旷职半天

论;4个小时之外到班或下班者以旷职1天论;

员工当月内迟到、早退合计三次，即使累计时间不超过15分钟，也以旷

职半天论;

未经请假或假满未经续假而擅自不到职，根据实际缺勤天数按旷职处理;

擅离工作岗位，按旷职处理;

旷职期间，工资不发;

公司将根据考勤纪录实行奖惩。

员工在年内的考勤记录将作为年终考核的依据。

陈列管理

1商品陈列的目的

2提高销售额，加快商品周转和资金周转率

3增强美感、商业感，刺激顾客购物

4方便顾客拿取、判断（易看、易懂、易拿)

5补货方便

6具有价低质优的概念和形象

不同排面的销售量

货架上四种不同层面:

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货架底层――低于0.5米

伸手高度——0.6-1.2米

眼睛平视——1.3-1.6米

货架高层——1.7米以上

货架位置销量占比

7商品陈列的流程

9确定每类商品所需货架数量

10确定每个货架的商品数目

11画陈列图,并计算陈列量

12实际陈列

13局部调整

14商品陈列确定,修改陈列图,确定陈列图

15商品陈列的基本要求整齐、清洁、美观、丰满

16明确陈列商品的目标顾客，以方便顾客为原则

17明确所陈列商品的数量，保持丰满，又节省空间。在超市经营中，商品

陈列的数量应该和商品销售的数量成正比。如一周中A商品销售了50个，B商

品销售了30个,c商品销售了10个，那么适当的商品陈列应该是5:3:1。

18陈列商品的哪一面能突出商品的主要特征

27

19商品的哪一面容易让顾客了解其内容

20商品的哪一面容易陈列

21明确商品陈列的形状。一种商品用参式陈列还是挂式陈列或架子陈列要

由商品的定位、用途、商品特性来决定。

22明确商品的陈列地点。一种商品陈列在卖场什么地方才能引起顾客的关

注是由店内商品布局及动线来决定。还要考虑与周围相关商品的组合，以便起

到热卖的效果

23陈列道具

24层板:—般商品陈列（袋装、瓶装等)

25斜口笼:小包装食品等

26钩:悬挂陈列的商品（如:袜子、拖鞋等)

27特殊陈列架（如:碗架、鞋架等)

28商品陈列的基本方法

在依销售决定面积的同时，注意每个商品的最小陈列尺寸，以该商品不会

因为太小的陈列被顾客忽视为原则。

从商品包装尺寸作为参考因素:上小下大，上轻下重，上单品下整箱进行

垂直陈列。

从商品的颜色来区分，以容易吸引顾客视线的商品陈列在醒目处。

冲动性商品放在临近通道入口处的地方陈列,日常性的消耗品陈列在店后

方或较次的位置。

较小的商品放在货架的上面，较重较大的商品放在货架的下方，以增加安

全感及视觉美感。

陈列须是满货架陈列。

所有有颜色之分的商品,请分开陈列:

店铺严格按照商品陈列图陈列商品。

每一个商品有其固定位置，好商品要有好位置。

28

商品缺货应将相应位置空开，禁止将缺货的位置以其它商品补满(禁止拉

排面）。

以销售数量调整排面

商品价签位于商品左下角。

商品增新汰旧，原则上新增一个商品，必须在原有品类中删除一个销售差

的商品，在原有货架上进行陈列调整。

商品陈列位置不合理，顾客不易找到，也应做适当调整。

因实际排面大于或小于用销售额估算的排面，应对陈列排面进行调整。

陈列不美观，应对陈列适当调整。

季节性调整:在换季时，因大量引进季节性商品，淘汰换过季商品，必须

对商品陈列进行调整。

3.商品质量保证措施

商品质量承诺

为加强行业自律，规范流通领域商品经营行为，倡导诚信经营和公平竞争，

营造放心消费环境，促进商业流通市场的健康有序发展和商品质量诚信体系的

建立，我们必须坚决做到以下：

1.自觉遵守《消法》、《产品质量法》和新的《食品法》中规定的“经营

者的义务”和“销售者的产品质量责任”，遵守行业发展和管理的法律、法规

和政策，积极推进本行业的职业道德规范的建设。

⒉鼓励、支持开展合法、公平、有序的行业竞争，反对采用不正当手段进

行行业内竞争。自觉维护消费者合法权益，不利用格式合同、店堂告示、通知、

声明等方式侵犯消费者的合法权益。

3.在商品质量上，保证本超市的商品进货渠道正当，各种证、照、票

齐全完备，上柜商品质量符合国家标准，不经销腐烂变质、过期失效等国家明

令淘汰的商品，不经销含有危害人体健康有害物质的商品，严格把握商品及其

鉴定证书的质量要求，对商品质量与证书不符的商品拒绝购进。

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4.建立健全并落实食品进货查验制度、食品进货查验记录制度、食品

质量承诺制度、食品协议准入制度、食品质量自检制度、食品退市制度、食品

运输、贮存及销售安全管理制度、食品经营者报告备案制度、食品经营从业人

员健康制度等自律制度。

5.自觉抵制假证书，并积极检举、揭发假证书制作者。在行政执法机关的

'市场检查中如发现假证书，经销企业承担相应责任。

6.保证商品及广告宣传内容真实合法、不搞虚假宣传，不欺骗误导消费者。

7.严格履行“三包”规定，努力为消费者提供妥善周到的售后服务;及时

妥善解决消费者的申诉问题，积极赔偿消费者的损失。

9.自觉支持和配合工商行政管理机关和学校对商品质量的监督管理。

10.承诺除可选择在媒体进行公开承诺外，还可在店堂醒目位置悬挂有不

销售假冒伪劣商品、不从事商品交易欺诈等内容的服务承诺标语。

11严格遵守承诺内容，努力提高本公司的商品质量和服务质量，自觉接受

社会各界的监督和批评，共同抵制行业不正之风，营造公平竞争、诚信经营和

放心消费的市场环境。

12对货品进货、入库、保管、上柜销售等环节的全程监督，严格审验经销

货品的质量及相关身份证明，确保所经销的货品质量安全、可靠。

13查验供货者的营业执照、许可证和产品合格证明文件，建立产品进货查

验电子台账，如实记录产品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者

名称及联系方式、进货日期等内容。

14监督超市对上柜食品的日常管理，对临近保质期的产品，及时发出警示，

妥善处理。严禁掺假、掺杂、伪造、冒牌、超期产品进入超市。

15超市应建立仓库进出库专人验收登记制度，做到勤进勤出，先进先出，

定期清仓检查，防止产品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求

的产品;产品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁。

16按照国家有关法律法规的规定明令不得销售的食品，应及时退市。其范

30

围包括:定型包装食品外包装上无厂名、厂址、中文标识、生产日期(保质期)、

配料表、标准代号的;没有QS认证标识的假冒伪劣、有毒、有害、腐烂变质、

超过保质期（有效期）的

4.商品价格和利润控制措施

商品定价程序

1、超市营运管理根据商品销售价格总体策略、商品属性结合商品进价制

定具体销售价格，填写超市商品销售价格表。

2、商品销售价格表店长审核，审核通过后由系统管理员录入系统。

3.在价格管理上，严格遵守国家计委颁布的《禁止价格欺诈行为的规

定》，保证本企业的商品明码标价，计量正确，不搞价格欺诈。努力争创价格

诚信，自觉接受消费者监督。价格举报电话:12358,消费举报电话12315。

一、定价策略

(一）超市的定价权限

1、对实行国家指导价的商品和收费项目，应按照有关规定制定商品价格

和收费标准。

2、制定实行市场调节的商品价格的收费标准。

3、对经济部门鉴定确认，物价部门批准实行优质加价的商品，在规定的

加价幅度内制定商品价格，按照规定权限确定残、损、废、次商品的处理价格。

4、了解周边市场商超同类销售的商品价格制定最适合的优惠价格服务全

体师生。

二、商品价格管理

根据国家规定，企业和超市在价格方面应履行如下义务:

1、严格遵照执行国家的价格方针、政策和法规，执行国家定价、国家指

导价。

2、如实上报实行国家定价、国家指导价的商品和收费项目的有关定价资

料。

31

3、服从物价部门的价格管理，接受价格监督检查，如实提供价格检查所

必需的成本、账簿等有关资料。

4、严格执行物价部门规定的商品价格和收费标准的申报、备案制度。

5、零售商业、饮食行业、服务行业等，必须按照规定明码标价。

(一）物价管理的基本制度

1、明码标价制度。

实行明码标价制度，便于顾客挑选商品。明码标价，要做到一货一签，标

签美观，字迹清楚。标签的内容要完整，标签的颜色要醒目有别。对标签要加

强管理，标签的填写、更换、销毁

物价工作联系制度就是制定和调整商品价格时，同有关单位和地区互通情

况、交流经验、加强协作、及时交换价格资料的制度。

2、价格登记制度。

价格登记就是把本超市经营的全部商品的价格进行系统的记录，建立价格

登记簿和物价卡片。价格登记，是检查物价的依据，所以要及时、准确、完整，

便于长期保存。在登记簿和卡片上应写明下列内容:商品编号、商品名称、产

地、规格、牌号、计价单位、进货价格、批发价格、批零差率、地区差率、定

价和调价日期、批准单位等。

3、物价监督和检查制度。

物价监督包括国家监督、社会监督和学校监督三种基本形式。

4、物价管理权限

1、严格贯彻执行党和国家有关物价的方针、政策，负责组织学习培训、

加强物价纪律教育，不断提高超市员工的政策观念、业务水平和依法经商的自

觉性。

2、认真正确执行商品价格，按照物价管理权限，制定审批商品或服务收

费的价格，检查、监督基层物价管理工作的执行情况，发现价格差错，及时纠

正，情节严重的予以经济处罚。

32

3、认真做好物价统计工作，搞好重点商品价格信息的积累，建立商品价

格信息。

4、物价纪律:员工都必须严格遵守物价纪律，不准泄露物价机密，不准越

权擅自定价、调价，不准早调、迟调、漏调商品价格。由物价员按照分工管理

权限定价，其他人员无权定价。

8、切实执行明码标价制度，杜绝以次顶好，掺杂使假，少斤短尺等变相

涨价的做法。

9、削价处理商品，应一律公开出售，不准私留私分。

5.突发应急保障方案

疫情防控处置原则

1.提高群众安全意识。

2.完善突发疫情应急体系，建立健全突发疫情应急处理工作制度，对突发

疫情和可能发生的疫情做出快速反应，及时、有效地开展监测、报告和处理工

作。

3.统一领导，根据突发疫情的范围、性质和危害程度，应对突发疫情防控

工作进行统一领导，联防联控，规范部署，积极处置，步调协调，行动有效，

切实防控新型冠状病毒疫情蔓延。

4.依法防控，规范开展新型冠状病毒疫情应急工作，充分运用先进科学技

术，提高防控水平。

5.预防为主，常备不懈不断提高疫情防范意识，健全对新型冠状病毒疫情

应急体系和防控机制，落实各项防控措施。加强监测，对新型冠状病毒疫情的

状况及时分析、适时预警、及早响应、快速处置，做到早发现、早报告、早处

理。

6.加强宣传，提高公众自我防护能力和社会责任意识。积极组织、动员参

与新型冠状病毒疫情应对准备和应急处置等活动。负责对新型冠状病毒疫情采

取及时有效措施，对公共区域进行随时消毒处理，根据防控工作的需要，随时

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都要储备消杀用品等应急物资;

强化应急值守与应急保障

要切实落实24小时专人值班和领导带班制度，及时接听和处置疫情举报

信息，确保信息畅通，有效应对，规范处置。

超市内随时准备消毒液、和口罩以备不时之需，凡是不戴口罩的一律禁止

进入。

消防事故应急预案

1.应急预案制定目的

为加强超市突发事件的应急管理工作，预防和杜绝突发事件的发生，保障

卖场及购物群众的安全，根据国家有关法律、法规；本着"预防为主，防消结

合"的原则，结合卖场实际情况，特制定本预案。

2.应急管理原则

2.1以人为本，安全第一

将保障员工的生命安全和身体健康、最大程度地减少事故造成的人员伤亡

和财产损失作为首要任务，切实加强应急救援人员的安全防护。

2.2预防为主，强化基础，快速反应

坚持预防与应急相结合，不断提高安全风险辨识、防范水平，加强现场应

急基础工作，做好常态下的风险评估、物资储备、队伍建设等工作。强化一线

人员的紧急处置和逃生的能力，做到“早发现、早报告、迅捷处置”，居安思

危，预防为主。

3.应急组织机构与职责

3.1.成立应急救援指挥中心，值班经理负责超市应急救援工作的组织和指

挥。

总指挥:项目负责人

副总指挥:店长

组员:店员

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职责:全面负责组织、指挥、协调处理突发事件、应急疏散预案的具体实施，

确保能够按照预案顺利进行。

火灾应急预案

①初起火灾，现场人员应就近取材，进行现场自救、扑救；控制火势蔓延。

必要时，应切断电源，防止触电。

②自救、扑救火灾时，应区别不同情况、场所，使用不同的灭火器材。

A、扑灭电器火灾时，应使用干粉灭火器、二氧化碳灭火器，严禁用水或

泡沫灭火器，防止触电。

B、扑灭油类火灾时，应使用干粉灭火器、二氧化碳灭火器，或泡沫灭火

器

C遇有火势较大或人员受伤时，现场人员在组织自救的同时，应及时拔打

火警电话"119"、急救中心电话"120"或公安指挥中心电话"110"求得外部支援；

求援时必须讲明地点、火势大小、起火物资、联系电话等详细情况，并派人到

路上接警。

D、火灾的自救与逃生；火灾最初五分钟是最佳逃生的时机，首先应躲避

浓烟；其次是躲避大火，不能一下就打开安全门，要用手背试一试门面的温度

不高时再打开门。然后撤离到安全地带。

E、将受伤人人员及时转送医院进行紧急救护。

F、将信息迅速传递给学校；传递的内容包括事故发生的时间、地点简要

经过和已采取的应急措施等。

G、应急人员到达现场后，应服从现场指挥人员人统一指挥，按分工要求

进行疏散人员，抢救物质，尽可能减少生命财产损失，防止事故蔓延；可能对

区域内外人群安全构成威胁时，必须对与事故应急救援无关的人员进行紧急疏

散。

H、火灾扑灭后，起火单位应保护好现场，接受事故调查并如实提供火灾

事故的情况。协助消防部门认定火灾原因，核定火灾损失，查明火灾直接责任。

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触电伤亡事故应急预案

①当发生人员触电事故时，现场人员应立即对触电人按下列要求进行紧急

挽救。

A、首先切断电源开关或用电工钳子、木把斧子将电线截断以断开电源；

B、距电源开关较近或断开电源有困难时，可用干燥木辊、竹竿等挑开触

电者身上的电线或带电体。

C可用几层干燥的衣服将手裹住，或站在干燥的木板上，拉触电者的衣服，

使其脱离电源。

D当触电者脱离电源后，应根据触电的轻重程度，采取送医或者拨打120

等的急救措施。

E可能对区域内外人群安全构成威胁时，必须对与事故救援无关的人员进

行疏散。

F事故发生后，应立即上报学校。事故报告内容应包括事故发生的时间、

地点、简要经过