教材资源之课程教案：项目三任务三跨境客户满意度管理策略

教案XXXX～XXXX学年第X学期学院(部门)课程名称《跨境客户关系管理》课程类别任课教师授课班级一、教学分析教学任务跨境客户满意度管理策略授课时间授课地点授课课时2授课形式理实一体化学情分析（认知基础、能力水平、学习特点等）认知基础：通过先期课程的学习，对跨境电商有所了解，但对跨境电商客户关系管理认识不足。能力水平：熟悉多种在线学习软件及其操作，不排斥在线学习等信息化手段。学习特点：学生实践动手能力较强，对新生事物比较感兴趣，在教学活动过程中较活跃，实践性任务完成度较好。教学目标知识目标1.了解客户预期；2.让客户感知价值超越客户预期；技能目标1.熟悉跨境客户满意度的表现特征；2.能准确评估并做好客户预期管理；3.掌握提高跨境客户满意度的有效策略。素质目标在学习过程中培养学生积极的情感去学习、探究，并且在教学过程中融入价值观教育，进一步树立学生在今后作中科学严谨、耐心细致、一丝不苟的工作作风和培养认真求实的科学态度。教学内容了解客户预期二、做好跨境客户预期管理三、让客户感知价值超越客户预期教学重点与难点重点：理解客户预期、客户感知价值的概念，了解与客户满意度的关系难点：掌握如何让客户感知价值超越客户预期教学方法采用的教学模式与具体的教学实施方法结合跨境电商客户关系管理的特点采用课堂讨论、问答等形式，依托职教云平台现代化教学手段，通过课前准备、课中实施、课后延伸三个阶段，精心设计层层递进的学习任务，强化重点，解决难点。运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究与线上线下混合式学习。教学资源教材、参考用书、教学软件、线上资源、网络教学平台等教材：《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏.电子工业出版社，2024年3月参考用书：1.《跨境客户关系管理》.罗俊.电子工业出版社，2022年6月2.《跨境电子商务客户服务》.隋东旭.清华大学出版社，2021年9月线上资源：亚马逊、速卖通、Ebay与Wish主流跨境电商平台网络教学平台：智慧职教平台其他：智慧教室、PPT、视频、教材等。二、教学实施过程教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动课程导入（10mins）情景导入完成课前任务实施1)导入情景；2)帮助学生理解项目任务书；3)组织学生完成任务实施。1）课前学生登陆在线学习平台，自学相关基础知识。2）完成项目任务书中的任务实施。设计意图：1）检查和评价作业,监测学生自学效果；2）导入新知识；3）确定重难点。技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置课程思政：通过引导学生完成任务实施，培养学生善于总结、归纳和发现问题的能力。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动了解客户预期（15mins）CRM客户满意度三角定律客户预期的概念和影响因素1)解析客户预期的概念2)以提问的形式解析客户的自身差异会导致客户预期不同。1）理解和掌握客户预期与客户满意度负相关2）理解客户预期它是一个动态的、可变化的区域，受到多种因素的影响。设计意图：以讨论的形式挖掘各种有用的信息和形成思路，激发学生学习兴趣。技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置课程思政：引导学生在主动学习和掌握互联网、大数据等现代技术的同时增强数据安全意识和素养。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动跨境客户预期管理（20mins）1）掌握客户心理预期；2）评估客户预期；3）引导客户预期。1）引导学生学习相关知识点2）教师监控和评价学生的学习进程，促进学生掌握相关知识3）在教学过程中，教师提问，组织讨论，并根据学生的回答进行点评1）认真听讲，学习相关知识2）互动环节中小组讨论并发言设计意图：强化知识点。技术资源：智慧职教平台课程思政：通过现实案例激发学生对课程学习的兴趣，同时强化“以人为本”思想，培养主动服务的职业意识。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动让客户感知价值超越客户预期（35mins）1）客户感知价值的概念2）客户感知价值的四个维度3）客户感知价值的影响因素4）提升客户感知价值的措施1）引导学生学习相关知识点，完成课堂实践2）教师监控和评价学生的学习进程，促进学生掌握相关知识3）以讨论和问答的形式挖掘各种有用的信息和形成思路，归纳总结客户感知价值的提升措施1）认真听讲，学习相关知识，理解客户感知价值的影响因素；2）互动环节中小组讨论并发言提升感知价值的具体措施。设计意图：强化知识点。技术资源：智慧职教平台课程思政：引用案例引发学生对课程学习的兴趣，激发学生探究精神，突出课程的实践性。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动结课拓展（10mins）总结课程内容布置巩固和提升作业总结和评价本次课学习内容明确作业要求1）回顾本次课内容2）课后完成平台资源学习及作业设计意图：1.总结本次课学习情况2.通过课外相关音视频材料，加深对本项目任务的理解。技术资源：智慧职教平台提交作业课程思政：引导学生采用合适的方法，自主学习。三、教学反思教学成效教学不足教学改进教学成效：通过课中真实案例的解说、任务实施的完成、教师的讲授和引导、学生的讨论等方式，整体教学效果好。教学不足：由于本次课有些偏于理论，部分学生学习兴趣不足。教学改进：在案例的文本选择上，要注意贴近学生生活体验，更加接近学生实际；此外，在教材学习的基础上，组织学生到主流跨境电商平台学习、切身感受跨境电商客户关系管理的重要性、内容