跨境电商客户关系管理 课件 售中客户服务技巧-优化

售中客户服务技巧主讲老师：朱秀敏《跨境电商客户关系管理》“售中客户服务技巧企业要尤其注意售中服务。热情、礼貌、专业的售前服务给客户留下了良好的印象体贴、周到的售中服务才是客户对店铺信任感的真正开始及时提醒01遵从沟通原则02巧用客户服务沟通模板0301售中客户服务技巧及时提醒1.为客户核对购买属性和收货地址有些客户可能时间比较紧，或者觉得宝贝详情页描述都说清楚了，没必要咨询客服。这类客户选择好自己要的产品就直接拍下。及时提醒这种情况下，客服应该及时地跟客户核实地址、电话等个人信息。特别关注个性化留言，做好备注，如果有疑问，要和客户联系沟通，核对订单信息，有效避免错发、漏发等情况，尽可能地控制售后产生不必要的麻烦和纠纷。及时提醒如果客户订单中购买属性和收货地址等信息有误，则可根据订单状态处理。未付款的订单，建议让客户重拍，征求客户意见，关闭拍错的订单。已付款的订单，让客户提供需要修改的信息，客服马上修改。及时提醒1跨境客户服务人员若能及时地提供物流追踪服务，则能够满足客户在购买后急切想见到商品的心理状态。2.提醒客户发货的物流和发货时间需要客服在货物发出后告知客户并附上物流查询方式，当商品到海关、到目的国等关键节点时，将物流信息及时告知客户，提醒买家注意收货。及时提醒及时筛查异常的物流状态，因恶劣天气造成物流延迟时安抚客户情绪并采取相应措施，如给客户延长收货期等。及时提醒让买家即时掌握交易动向让买家感觉受到卖家的重视促进双方的信任与合作让客户在购物和等待的过程中更有安全感提高买家的购物满意度及时提醒3.提醒客户验收当商品到达目的地时，及时提醒客户签收，并提醒客户签收包裹之前要拆包验收，避免因快递问题导致售后纠纷。及时提醒4.提醒客户评价收集客户对产品的使用感受，提醒客户对满意产品给予好评，如有质量问题，及时联系售后处理。客户满意度质量情况售后服务遵从沟通原则在售中与客户沟通和服务过程中，跨境客服人员一定要坚持某些原则。原则的把控更有利于客服人员凸显专业性与增加客户信任感，赢得客户的青睐。现实意义沟通原则为了使交易双方达到预期的沟通目的，增强服务的有效性，跨境客服应遵从以下几个原则。遵从沟通原则沟通服务时，尽可能地用精炼准确的语言清楚地回答客户的问题，做到沟通思路清晰，沟通的内容不会被误解。长话短说避免使用难词、陈旧的商业术语尽量使用常用词、短语、结构简单的短句不用长句或从句避免使用意义上模棱两可的词语和句子1.简洁明了遵从沟通原则每一次沟通服务都应有一个具体、明确的主题，对客户提供其所需要的所有商品信息，答复其提出的一切问题，避免含糊，笼统，抽象的表达，强调具体的事实，数据和时间。2.具体完整遵从沟通原则assoonaspossiblewithinoneortwoworkingdays遵从沟通原则3.正确专业跨境客服在沟通中，语法、标点符号和拼写要做到准确无误，尤其是日期、数字，在沟通时避免误打、漏打。客服在与客户就细节问题沟通时，要尽可能地讲清楚。遵从沟通原则在解答专业问题时，最好用通俗易懂的表达方式，例如，对于零部件较多的商品，可以通过小视频、图解等清晰地展现其使用方法，让客户更易接受。目的遵从沟通原则礼貌是指沟通服务时在措辞和表达方式上使用诚恳、委婉、温和的语气，和缓地表达观点，提出要求，从而给客户留下有知识，有修养的印象，使对方容易接受我方的请求。服务沟通时，要进行换位思考，设身处地地为客户着想，考虑他们的感情、期望、要求和利益等，从而给客户留下好感和深刻的印象，极大的提高服务的有效性。4.礼貌体谅巧用客户服务沟通模板跨境客户在售中与客户沟通时，还可以巧用客户服务沟通模板来提升服务技巧。巧用客户服务沟通模板对于跨境电商客户服务人员而言，需要进行跨文化的外语沟通，要想较为准确地与客户沟通且加快应答响应速度，能熟练运用客户服务模板显得尤为重要。客户服务人员可以根据工作需要、个人经验及习惯制作一套好用、实用的客户服务模板，这样可以使沟通表现得更加从容。巧用客户服务沟通模板建立客服模板巧用客户服务沟通模板售中环节跨境电商客户服务需要用到的沟通模板非常多。合并支付及修改价格的操作说明确认订单提供物品