跨境电商客户关系管理 课件 防止跨境客户流失-优化

防止跨境客户流失主讲老师：朱秀敏《跨境电商客户关系管理》“制定防止客户流失的策略PARTONE>>>01制定防止客户流失的策略实用性制定任何策略都不是凭空想象的，都必须是能够具体实施操作的，具有使用价值的。跨境电商企业必须及时准确地掌握客户动向，对流失客户采用的策略必须能够达到立竿见影的效果，否则其策略就没有起到应有的作用。时效性制定防止客户流失的策略制定的策略相互之间需要整体协调，在考虑时效性的同时，也要全局考虑策略的整体性。整体性针对性进行有针对性地深入分析，应注意分清主要因素及次要因素，找出关键因素，并根据关键因素制定出适合的策略。防止客户流失的措施PARTTWO>>>02对市场进行分析建立合适的价格机制明确产品价格优惠权限通过产品和服务差异化转移店铺客户对价格的敏感（1）提高店铺产品价格竞争力防止客户流失的措施防止客户流失的措施(2)增强店铺品牌效应当跨境客户认可了店铺的品牌理念后，就不会随意地转移到其他同类商品店铺进行消费了。实行品牌经营树立品牌意识防止客户流失的措施(3)加强产品质量管理销量排序信用排序综合排序...选择质量更好、服务更优的产品。产品质量不高客户不会继续关注店铺关注度越来越低企业最终走向失败防止客户流失的措施产品质量高的店铺客户满意度和忠诚度会越来越高，产品销量越来越多，企业效益就能实现良性循环。防止客户流失的措施通过客户管理系统，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度。(4)建立良好的客户信息管理系统，加强客户关系管理对不同的客户进行分析，了解他们的需求，为他们量身订做个性化的信息和产品及服务工作。如客户需求量比较大、需求业务种类繁多，企业必须能够提供给他们多样化的解决方案。防止客户流失的措施(5)实行差异化、个性化营销防止客户流失的措施服务态度(6)提高服务质量将产品的优势和特点及使用感受，借助图文并茂、在线交流的方式，尽可能详尽地传达给顾客，提高服务质量，以打动顾客。亲和及时耐心细致防止客户流失的措施尊重客户，认真地听取提出的各种意见，并真正重视起来。客户抱怨时，营销人员要及时调查反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。(7)倾听客户的意见和建议防止客户流失的措施属于经销商性质的客户，可以向其灌输长远合作的重要性及好处，并对其短期行为进行成本分析。(8)加强与客户沟通企业还可以向老客户充分阐述自己企业的美好远景，使其认识到自己跟随企业能够获得长期的利益，不会被短期的高额利润所迷惑，而投奔竞争对手。企业应该通过定期调查，直接测定客户满意状况。跨境电商企业只有了解了客户存在的不满意才能更好地改进。防止客户流失的措施(9)进行客户满意度的调查节日的真诚问候、过生日时的一句真诚祝福，都会使客户深为感动。在售后，企业还需与客户保持联系，维系感情，以确保关系持续下去。防止客户流失的措施(10)建立感情关系提高产品网页的设计水平01以独具创意的方式，吸引顾客参与消费02防止客户流失的措施(11)加强客户对店铺的印象防止客户流失的措施提供在线自助服务，使顾客能自行解决可能的问题。0304针对