进口跨境电商平台的客户满意度影响因素研究(仅供参考)

进口跨境电商平台的客户满意度影响因素研究进口跨境电商平台的客户满意度影响因素进口跨境电商平台的客户进口跨境电商平台的客户满意度影响因素研究电子科技大学硕士学位论文电子科技大学硕士学位论文#第五章我国出口进口跨境电子商务客户满意度提升策略优化客户投诉感知以“客户至尊”作为服务信条，从客户的角度出发，改善未尽的投诉渠道及其流程，能够在改善客户体验的同时，发现企业的商机和机会。5.1.1增宽投诉渠道公开投诉处理结果。从客户的角度出发，开设投诉专线只是投诉诉求的开端，客户更期待公平公开公正的处理。从进口跨境电子商务平台的角度，不仅要允许客户发声，还需要公开投诉处理结果，从客户的角度出发，赢得客户的信任，提升客户体验。开设投诉专线。进口跨境电子商务平台上的客户没有专门的投诉渠道，仅能通过“客户满意度追踪表”中选择“否（NO）”来表达对服务的评价。这一管道的缺失，从客户的角度，客户的声音被淹没，从进口跨境电子商务平台的角度，也丢失了一部分进步的机会。因此，开设投诉专线并制定相关的投诉流程，能够倾听客户的声音，提高客户的体验，找到能够改进的的方，这对持续提高客户满意度有促进作用。建立专业投诉队伍及投诉机制建立专业的投诉队伍。投诉处理，要求专业的人员具备专业的素质及处理投诉的技巧。对于投诉处理的服务人员，进口跨境电子商务平台首先应该选择具有相关工作经验的专项人才。这是因为担任此项角色的工作人员，需要具备更高阶的工作技能，这其中包括了出色的服务水平、处理投诉的专业方法论、对企业政策规则的深入解读、一定的心理学知识、掌管情绪的能力等。处理投诉不是单方面的一味的站在客户或是平台的立场，它最终需要达到的目的是平台与客户的和谐共赢。所以，建立一支进口跨境电子商务专业的投诉队伍，面对纷繁的投诉案件，提供给客户最佳的体验，在原本“投诉”的基础上扭转局面，提高客户满意度的同时，也能为赢得客户的信任。搭建专业的投诉机制，保障投诉能够处理得当，同时使得企业对投诉的使用最有效化，还需要构建专业的投诉机制。进口跨境电子商务平台也需要建立专业的投诉机制，从投诉管理、投诉受理、投诉处理、投诉回复、投诉预防，投诉控制、投诉分析，再到工作相关机制，比如授权机制、联动机制、分析机制、问责机制、回访机制等，都需要建立完善。投诉机制的建立一方面有利于规范投诉相关工作，另一方面也能提高投诉处理的效率，提升客户体验，提高客户满意度。提高服务质量感知5.2.1管理客户期待根据2.4文献整理，我们可以得知，客户的满意度来源于自身期待与自身体验之间的比较，假定在体验稳定的状况下，我们可以通过管理客户期待来提高客户的满意度。要有效的做到管理客户期待，这要求进口跨境电子商务平台及其员工，能够做到根据客户的需求以及平台可以提供的支持和服务，进口跨境电子商务平台要真实的告知其可以提供的服务和服务范围，从而令客户可以清楚的了解他们享有的是什么。对于可以满足客户的要求和难以满足客户的要求，平台要始终保持公开和诚实。向客户提供支持和服务时，平台及其服务人员不能主观臆测客户的想法，而更需要对客户的真实需求进行全面的探寻，确保完整的理解客户的真实需求。鼓励客户大方的表达自身的想法。进口跨境电子商务平台及其员工在跟客户进行沟通交流的时候，要以“我们”的身份一起去研究解决办法，把其中会遇到的问题和能解决的概率阐明，一起共同达成一个合理的期待。5.2.2加强客服人员的培训首先，在客户眼中能接触到客户的角色都是的代表，也是支持服务的化身。加强对员工的培训，提升员工的工作态度，提高员工的工作能力，员工可以提供更好更专业的服务。其次，针对我国的员工，提供定制化的培训。进口跨境电子商务平台拥有一套从上至下的培训理念，需要制定一套符合我国员工特色的培训理念，做好本的化工作，才能使得员工培训效果最优化，进而提高客户的体验，提升客户满意度。其次，在进口跨境电子商务平台运营的过程中，表现尚佳的员工通常不会带来不好的客户体验，反而是工作表现欠佳的员工更容易给客户不好的体验。这部分员工可谓是进口跨境电子商务平台日常工作中辅导员工的重点。表现佳的员工可以通过培训分享的手段，引导帮助这部分员工进步，提升工作能力，提高客户体验，提升卖家满意度。还可以采取模拟客户联系的情景、监控员工与客户之间互动、培训课堂观察等多种多样的形式有效综合的把控培训质量，确保输出的培训能够达到效果，提高客户体验，提升客户满意度。5.3改善客户服务质量5.3.1服务系统改进服务系统要在技术革新下不停的迭代更新。从增加带宽扩宽服务容量到改进页面等方面都有课进步的空间。进口跨境电子商务可以从以下改进服务系统，首先，增大服务带宽，尤其是特殊时期的承载量。众所周知，电子商务会在特殊的时期进行购物节促销，比如我国国内的“双十一购物节”，欧美国家的“黑五购物节”，从技术的角度增大服务带宽，从人力的角度增加服务人员，对于提高客户在高峰期的满意度有很大的帮助。其次，大力发展人工智能技术。随着人工智能技术的大力发展，越来越多的企业将人工智能技术应用到企业中。需要从客户满意度提升的角度去发展人工智能技术，智能应答能够更快速的解决客户所提出的问题，减少服务时长，提高满意度；智能分析，有别于过往的人工和常规的数据分析，根据业务特点，创建不同的话题点，进行相应的分析。通过人工智能技术，将提高进口跨境电子商务平台的服务效率，从而提高客户满意度。5.3.2改进服务响应策略在扩宽服务通道的同时，进口跨境电子商务平台也要在沟通时效性上做出努力提高客户体验。这是因为沟通延迟不仅仅严重影响了客户对平台的满意度，同时也影响了整个平台有序的运营；此外，进口跨境电子商务平台的服务响应问题更具复杂性，还需要考虑时差，语言等问题，因此从多方面、多角度提高服务响应以提高客户体验。进口跨境电子商务平台可以从以下五个方面加快服务响应：第一，制定严格明确细致的服务协议并实施考核。在不考虑技术原因会影响服务响应的情况下，可以通过制定实施服务协议来加快服务响应，根据不同的服务渠道，设定不同的“最慢响应时间”，比如，在线最慢在1分钟内人工回复客户，电话两天最慢在30秒内回复，邮件最慢在1小时内回复；同时也可根据不同的服务内容设定不同的“最长处理时间”从而提高客户满意度。第二，技术升级。客户与进口跨境电子商务平台的联系是依靠技术手段实现的，能够最大程度的解决技术上所带来的服务延迟，将对客户满意度提高有很大的帮助。能够为提高服务响应提供保障，进而改善客户体验。第三，制定灵活的应急机制。依靠技术平台实现服务沟通存在一定的不稳定性，因此，技术的不稳定成为影响持续获取客户满意度的风险之一，制定灵活的应急机制对稳定客户满意度十分重要。通过流程质量提高工作效果，进而稳定、提高客户满意度。5.6本章小结本章主要描述了进口跨境电子商务平台客户满意度的提升策略，针对客户对平台的满意度现状，结合进口跨境电子商务实际情况，提出了进口跨境电子商务在服务有形度、客户感知、投诉处理等方面的问题，通过加深分析这些问题，有针对性的从平台政策、平台技术、员工能力提升、流程优化等方面提出了提升卖家满意度的解决方案。第六章结论跨境电子商务要牢牢关注买家的体验,买家满意度在跨境电子商务的客户评价体系中引起了社会的广泛关注;随着"中国智造"在世界范围内的声名鹊起,中国也会在国外占据相当大的进口电商市场，在跨境电子商务平台上活跃空前;买家的服务评价对于跨境电子商务平台的发展起着至关重要的作用。本论文做到了对进口跨境电商物流服务客户满意度调研数据进行因子分析，以及对客户服务评价的SWOT分析并对满意度结果及影响因素进行评价，提出为跨境进口电商物流服务提升顾客物流满意度提出了相关的策略。致谢这篇论文我耗时两月有余才得以完成，在此期间，我的论文导师给了我许多指点和帮助，我的收获颇丰。导师的专业知识渊博、待人亲和，工作态度也是谨慎细致，兢兢业业，治学作风更是精益求精，在论文创作期间对我严格要求，但在我迷茫困惑之际又对我悉心开导，耐心点播，使我如沐春风，豁然开朗。此外，还有同学们的互相帮助，父母对我的鼓励支持，点点滴滴的美好，促使我完成论文的撰写。这次难得的经历也给我留下深刻的印象，使我掌握了基本的研究方法，帮助我在此后人生道路上也有踏实前进，树立远大的目标！在此，再次由衷的向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢！。此致敬礼！参考文献雷婷.C2C电子商务平台服务质量对卖家用户满意度影响的实证研究[D].东北财经大学,2010.杨坚争,丁宇.第三方B2B电子商务交易平台客户满意度评估研究[J].预测,2010:71-76.李中,汪祖柱,徐冬磊.C2C电子商务的客户满意度影响因素实证研究[J].情报探索,2011:55-58.胡玲.我国电子商务交易平台的顾客满意度比较研究[J].长春理工大学学报(社会科学版),2012:107-109.叶华.从亚马逊看进口跨境电商问题[J].现代商贸工业,2015:63-64.毛艳棵.浅析跨境零售电商平台中影响消费意愿的因素[J].《现代营销：学苑版》,2016:6-6.出境旅游电商平台顾客满意度研究[D].华中科技大学,2016.张婷婷.浅谈跨境电商速卖通的运营技巧[J].广东蚕业,2017王蓉,卢华明.电商环境下的用户满意度研究——以某视频平台为例[J].中国储运,2017.李成龙,陈琴,朱冬明.跨境电商平台对客户网络购买意愿的影响因素研究[J].中国商论,2017:27-28.张婷婷;.浅谈跨境电商速卖通的运营技巧[J].广东蚕业,2017:99.张开