组织行为学 案例 第四章

第四章案例分析案例1:近年来，北京的高中低各档商场均以各自不同的经营形式与风格出现在首都人的面前。由于商业网络密布，致使许多零售企业的盈利下降。而此时的巴巴拉零售联盟组织的利润却大幅度上升。巴巴拉零售联盟组织的高级管理人员将这一盈利成绩归功于其相对新型的管理方法。这种方法是从日本同行那里学来的——以“集体决策”的方式作为企业管理的中心。现任董事长王勃先生（即将退休）采用协商一致的管理方法，使管理人员有足够的机会参与企业的主要决策。这样做的最大好处是可以帮助管理人员了解公司组织各个层次的工作状况。同时，集体管理的方法有利于培养管理人员。例如，某委员会的工作涉及诸如策略等政策问题时，通过集体参与，许多年轻的管理人员逐渐熟悉了公司所面临的关键问题。尽管巴巴拉零售联盟组织的大多数管理人员认为集体管理方法很成功，但也有少数人持反对态度，马骏就是其中态度最坚决的一位。他认为管理人员参加委员会会议是浪费时间，集体决策是妥协的产物，而且最终产生的可能不是最佳决策。然而，他的同事们却指出，集体管理方法打破了一些部门之间的壁垒，促进了部门之间的协调。他们承认集体制定计划可能是费时的，但计划的实施却很迅速。再者，他们认为与个人决策相比，集体管理方法鼓励管理人员去探索更多的可供选择的方案，有不同年龄、不同观点的人参加，是一种极佳的投入。马骏不同意这些意见。他指出“巴巴拉”集体管理之所以行得通，只是由于现任董事长的管理风格在很大程度上影响着大家。一旦他退休了，新的董事长是否会保持这一管理风格并不能肯定。到那时，“巴巴拉”管理人员之间的合作也就结束了。看来巴巴拉零售联盟组织内部出现了意见分歧，要解决这一难题，使企业内部所有员工同心协力摆脱目前的僵局，他们首先需要弄清楚几个问题。请你帮助他们分析一下。思考题：1.集体决策这一方法的优缺点是什么？2.分析对“集体决策”持否定态度的原因？3.分析案例中“人员浪费”是否真实存在。思考提示：一个明显的例子，美国全食超市公司：该公司的决策制度与巴巴拉的决策制度大相径庭，全食公司的组织单元不是门店，而是团队。有一个团队整体进行决策，不仅仅是加深各部门之间协调关系并增加解决问题的效率，更能通过团队整体决策增加团队的凝聚力与领导的号召力，通过团队整体决策，还能增加该团队中每名成员对于这个团队的责任感和使命感，每一名团队成员都会以这个团队自身利益的角度出发思考问题，以团队利益开发智慧，从而增加团队的整体收益。上面提到的弊端有两点，第一点是管理人员参加委员会会议讨论时间过久，同时会由于方便协调的同时制约了原本的最佳决策。这一点的第一个问题（时间问题）不算问题，因为上面提到决策时间虽长，但却能使团队一致通过，这样一来在实施的过程中会事半功倍。如果非要解决时间问题，那就规定一个会议时限，要求在一段时间内必须得到合理高效的解决办法（就情况而论）。这一点的第二个问题（制约高效决策问题），可以通过一些简单的奖励辅助办法来解决，比如该团队整体决策后，使公司产生了较原来更高的利益，那可以按照收益的百分比与团队各部、各成员所付出的辛苦程度来进行适当奖励；如果收益较原来低，则相反。第二点是现任董事长退休，下任新董事长有可能因为改变管理方法而导致公司各部合作失败。这一点可以通过规定进行制约。规定每任董事长必须严格按照该办法执行管理，因为既然管理决定团队决策，那就要形成一定的体系，体系与制度是互相依存的。他们要搞清以下几点：一、需要搞清楚自己的目的。二、要懂得团结协作。三、是要引导团队各部乃至个人产生一种正在“经营自己的小生意”的观念。案例2：自星巴克这一品牌诞生以来，星巴克的管理者从来不认为他们的产品会是简简单单的咖啡这一狭隘的定义。每一位星巴克的成员都将咖啡当作一种传递的载体，星巴克真正想做的，是通过咖啡这一媒介为顾客形成独特的生活体验。为了保证每一杯星巴克咖啡的绝对纯正，星巴克每年都投入大量的资金和时间为星巴克咖啡店的雇员进行严格而系统的训练，直到他们掌握每一种咖啡的制作与知识为止。因此，在星巴克店内，顾客可以与雇员们交流学习咖啡的知识和制作的技巧，每一位星巴克的员工都会用自己全面详细的知识，为顾客带来更周到完善的服务体验。星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验。研究表明：三分之二成功企业的首要目标就是满足客户的需求和保持长久的客户关系。相比之下，那些业绩较差的公司，这方面做得就很不够，他们更多的精力是放在降低成本和剥离不良资产上。星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重视同客户之间的沟通。每一个服务员都要接受一系列培训，如基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。要求每一位服务员都能够预感客户的需求。另外，星巴克更擅长咖啡之外的“体验”：如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等。就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西。星巴克CEO舒尔茨说：星巴克的成长和成功，不是说我们咖啡做得有多好，而是人们对这样一个消费品牌充满了信任无论是线下活动还是线上传播，星巴克一直没有花大钱去拍广告片，而是始终围绕消费者去做好的内容。顾客的参与度越高，就越容易对品牌产生亲切感，于是就有了一种“星巴克品牌属于消费者”的信任直觉。思考题：基于以上案例，从知觉的视角谈谈对星巴克品牌塑造的做法。思考提示：1、感觉与知觉。星巴克的管理者认为自己卖的不仅是咖啡，而是一种生活体验。于是星巴克的氛围（音乐）与质感（大理石地板与实木桌子）给消费者一种高端精致的体验。2、知觉。（1）恒常性：即使星巴克开在不同地点不同天气，人们对星巴克有一个具体且熟悉的记忆，因此人们会一直选择星巴克。（2）消费者对产品质量的认知：消费者在星巴克消费时，每次受到的服务（杯型的选择，坐在椅子上办公，咖啡口味）都是一致且高效的，因此消费者对星巴克形成了一种高质量高品质的印象。3、知觉风险。星巴克是