农业生产社会化服务农资采买配送服务规范

1农业生产社会化服务农资采买配送服务规范本文件规定了农业生产社会化服务——农资采买配送服务的术语和定义、基本原则、服务方式、服务组织与人员、经营场所、服务流程、服务管理及售后服务等。本文件适用于农业生产社会化服务——农资采买配送服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T34803,2.1农业社会化服务分类GB/T37670农业生产资料供应服务农资销售服务通则GB∕T37070～37071农业生产资料供应服务农资仓储服务规范和农村生活污水处理导则(合订)GB3796农药包装通则GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南GB50222建筑内部装修设计防火规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1农业社会化服务按照服务对象需求，为其农业产前、产中、产后各环节所提供的一系列服务活动及其产生的结果。[来源：GB/T34803,2.1]3.2农资采买配送服务Distributionserviceofagriculturalproductionmeans为满足服务对象需要，农资服务组织对农资进行采买、配装、运输、送货交接、送后服务等作业，并按时送达指定地点的过程及结果。3.3农业生产资料Agriculturalproductionmeans农业生产所需投入的物质资料。3.42农资服务组织Serviceorganizationofagriculturalproductionmeans农资服务组织通过采买农业生产资料向消费者销售、配送，并提供相应技术服务的经营性组织。4基本原则4.1遵循服务自愿、服务有偿原则。4.2秉承平等、公平、诚信原则从事经营活动，依法经营、规范服务、分类仓储、确保安全。4.3符合国家及地方农资主管部门监管要求。5服务方式农资采买配送服务全部环节或部分环节委托给农资服务组织完成，依据当地市场价格和合同约定，农业社会化服务组织收取农资采买配送服务费用。6服务组织与人员6.1服务组织6.1.1具备独立法人资格，依据国家法律法规及规章制度设立，依法采购、及时配送、规范服务；6.1.2在当地农业或其他相关行业管理部门备案的服务组织名录内，接受农业或其他相关行业管理部门业务指导和监管；6.1.3应具有从事农资采买、配送的营业资质、固定的经营场所和专业设备，农资采购均选用国标农资产品；6.1.4所有商品执行国家物价管理政策，明码标价；6.1.5明示产品质量承诺，不销售假冒伪劣产品，依法经营、规范服务、分类仓储、确保安全；6.1.6应具有完善的管理制度、规范的服务程序和配送流程；6.1.7应配有相应数量的农业专业技术人员，能为需求者提供农资市场信息和农业技术服务；6.1.8应具有相应的信息服务能力，满足服务对象对所采购农资的基本信息和物流信息基本需求；6.1.9应搭建区域农资采购配送体系，保证农资产品采购配送率。6.2人员要求6.2.1身体健康，具备与开展服务工作相适应的能力和专业基础知识；6.2.2具有良好的职业道德，爱岗敬业，诚实守信，严格履行服务承诺；6.2.3熟悉工作流程和服务内容，服务意识强，工作细致耐心，热爱本职工作；6.2.4定期参加相关职业技能培训，具备相应的法律法规和专业知识；6.2.5应熟练掌握所售农资产品的使用方法、功效与注意事项，了解当地农业的特点及相关知识；6.2.6应具备处理突发应急事件的能力；6.2.7严格遵守各项管理制度，确保农资采买配送服务工作有序进行。7经营场所7.1场所要求7.1.1农资服务组织经营场所应选址合理，便于农资产品进销；37.1.2具有与经营规模相适应并符合所储存农资质量要求的基础设施设备和环境条件；7.1.3营业面积应与服务范围相适应，经营场所应与生活区分离；7.1.4应建有农资产品展示区、服务区等功能区域，各功能区域布局合理，环境整洁；7.1.5各农资产品分类、规整摆放，并符合相关要求；农药应符合《农药管理条例》的要求；7.1.6应设置整洁、统一的产品标牌、广告等，不使用夸大、失实的宣传语；7.1.7应设立消费者意见本、服务公约、服务电话和行业主管部门投诉、监督电话。7.2设施设备要求7.2.1房屋结构牢固、干燥，无渗漏，门面和室内装潢规范，店面清洁整齐；7.2.2室内照明适度、通风良好，地面平整防滑无障碍，排水设施畅通；7.2.3应有防盗、防尘、防潮、防热、防霉、防虫、防鼠及防污染等安全措施，且安全有效；7.2.4配备必要的消防设施，消防设施应符合《中华人民共和国消防法》和GB50222的要求；7.2.5应具有必要的装卸和搬运工具；7.2.6应自配或稳定租赁满足农资配送要求的运输车辆；7.2.7应配备满足业务开展要求的计量器具，并按规定定期进行检定；7.2.8应配备服务器、终端机、打印机、机房等信息化设备和相应的软件系统；7.2.9应定期对相关设施设备进行检修保养，确保设施设备的安全，并有效运行。8服务流程8.1业务咨询8.1.1应耐心、专业、如实地解答消费者提出的问题，暂时无法解答的，应设法解决。8.1.2应客观宣传农资产品，不夸大、不欺骗、不误导。8.1.3应将产品的使用方法、注意事项讲解清楚。8.2签订合同应与服务对象签订农资采买配送服务合同，合同内容应包括农资品种、规格、数量、质量，送货时间、送货方式、交易金额、交易方式、损耗要求、争议解决等条款。8.3制定服务方案8.3.1应根据客户农资采买配送的需要，有针对性地制定服务方案，并与服务对象进行充分地沟通。8.3.2服务方案可包括以下内容:8.3.2.1服务内容、流程、保障条件和双方的职责；8.3.2.2收货的方式、时间、地点等；8.3.2.3运输包装的方式、材料、要求等；8.3.2.4配装方式、要求等；8.3.2.5送货运输的人员、路线、时间等；8.3.2.6送货交接的地点、预计时间、交接方式等；8.3.2.7送后服务的内容、要求、争议处置等；8.3.2.8配送过程的安全与应急。8.4配送服务48.4.1应按照合同或双方约定的时间，送货上门。8.4.2应配备满足农资装载运输所需要的车辆，车辆应符合道路运输的相关要求。8.4.3应携带必要的物流运单、包装用品和计量器具等。8.4.4送货上门时，应严格遵循对方的相关规定。8.5验货交接8.5.1应根据合同条款约定的时间、地点准确将货物送达，确保配送按时完成率达到90%以上，货损率应低于0.1%，货差率应低于0.1%，合同另有约定的除外。8.5.2交接时，配送人员应核对收货方身份；若非本人收货，代收人应持原收货方提供的具有法律效力的委托书进行代收，同时配送人员应在签收回执上记录代收人的有效证件号。8.5.3配送人员应根据合同约定对农资货品进行卸载，并与收货人核对货品种类、规格、数量等信息。如有卸货约定，配送人员应按合同约定组织卸货或协助收货方进行货品卸载。8.5.4应做好交接手续，及时、准确填写运输与配送凭证，相关交接单据、凭证应保存备查。8.5.5收货交接完成后，应及时将送达情况反馈给公司和（或）告知发货服务对象。8.6送后服务8.6.1应提供送后服务，承担合同约定的有关内容和履行法律规定的有关活动。8.6.2应及时处理送货差错及包装残损农资的退换，退换完成时间应在双方约定的时间内。8.6.3应建立服务质量反馈和投诉制度，公布投诉电话、网上投诉邮箱等渠道；妥善解决投诉问题。8.7信息服务8.7.1应提供电话、信息服务平台等便捷的物流信息获取渠道，便于服务对象对农资物流信息的查询和跟踪。8.7.2提供给服务对象的信息应及时、准确、完整。8.7.3应确保服务对象的信息安全防止信息的泄露和不正当使用。9服务管理及售后服务9.1服务管理9.1.1交易服务9.1.1.1达成销售意向后，宜与客户签订销售服务协议或合同。9.1.1.2应当面检查产品品类、品名、规格、数量、包装、产品外观等，核对附件清单。9.1.1.3应在客户确认后，根据农资产品的特点和客户的要求，进行包装。9.1.1.4应根据客户需求提供可供选择的支付方式，包括但不限于：现金支付、银行卡支付、货到付款、第三方平台支付等。9.1.1.5应主动开具正规发票、收据或购物凭证，票据应清晰、真实、准确、有效，并当面核对清楚。9.1.1.6交接班应及时办理工作交接手续，准确清点票据、现金，填制交接记录。9.1.1.7应按照客户要求将货物按时送达指定地点。9.1.2农技服务9.1.2.1应按照农时季节和当地农业结构的调整、变化，及时了解消费着的需求、意见和建议，及时组织适销对路的农资产品。59.1.2.2应采用各种媒体发布农资供应信息、衣作物病虫情报、科学用肥、合理用药等信息。9.1.2.3应针对客户需求定期组织农技宣讲服务。9.1.3管理服务9.1.3.1应制定“农资产品质量管理制度”、“优质服务制度”、“用户反馈意见管理制度”，制定服务流程图及突发事件应急预案等制度。9.1.3.2应建立农资产品进明细台帐，对进销农资产晶的生产企业、产品名称、批号、数量、价格及销售信息等登记入用。9.1.3.3应根据服务管理要求建立健全销售档案工作制度，保留详细、有效、完整的原始档案资料。9.2售后服务9.2.1鼓励开展农资产品效果追踪调查，为客户提供农业信息咨询、农化服务等。9.2.2鼓励农资经销商开展农资配送、农机具租赁、有偿施肥施药等个性化延伸服务。9.2.3当产品出现质量问题时，应根据相关规定或约定提供维修、退换货、召回集中处理等服务。9.2.4应定期对客户进行回访，记录