【基于胜任力视角的建设银行A分行客户经理招聘现状及优化建议14000字（论文）】

④主动性不强。企业盈利是需要客户的，而除了主动上门的客户外，大都需要自己主动去挖掘，但是新员工对于这种主动和客户打交道的事情并不是特别积极，在银行就是用业绩说话，只有客户才能带来业绩，这样就会导致在银行得不到领导的认可，从而离职。（2）招聘质量堪忧去除因为种种原因而离职的员工，现有的客户经理队伍整体质量不佳的原因在于，只有极少一部分人自身拥有优秀客户经理品质且积极寻找机会，在岗位上实现自我发展。大部分人是为了找一份稳定工作而进入建设银行，然后开始虚度光阴，每天做着重复枯燥的工作不敢去突破自己，毫无动力，缺少人际交流的能力，给企业带来的效益和价值微乎其微。但是客户经理这个岗位除了专业知识之外就是与客户的交流，交流的成果反映在客户对这个客户经理的忠诚度和客户为网点产生的绩效。（3）招聘成本较高该行的招聘以校园招聘为主，一年分两次进行，而春招大多是弥补秋招的岗位空缺。每年的七月份应聘者与建设银行签订劳动合同，七月下旬开始进行培训，八月份人力资源部会向新入行员工发放两个月的工资，但此时新员工并未给银行带来任何实质上的经济效益。秋招结束及试用期内，往往有部分人毁约，导致岗位空缺，且提前发放的工资均为纯支出，以2020年招聘为例南昌分行光毁约就损失了近30万元，但是必须有人填补岗位空缺，于是在春季进行新一轮的校园招聘，重复的招聘又再次增加了招聘成本。进一步分析发现，不同高校所聘用的员工入职后的离职率相差还是比较大的，211名校和海外院校的离职率偏高，这也表明缺乏对精英人才的吸引，但是由于前期招聘投入较高，导致精英人才入职后没有得到相应更高的福利待遇，主动离职，是造成招聘成本增加的主要原因。表4.22020年建设银行南昌分行不同院校渠道招聘录用与毁约情况学校类型海外院校211名校普通院校录用人数1243103离职人数21613离职率16.6％37％12.6％数据来源：建设银行南昌分行人力资源部因此，如何提高企业人力资源招聘的有效性，就成为促进企业健康、可持续发展的重要内容REF_Ref30355\w\h[15]。第五章：胜任力视角下建设银行客户经理招聘优化5.1胜任力特征提取5.1.1胜任力特征的初步提取对建设银行南昌分行客户经理的胜任力特征提取基于麦克利兰教授的冰山模型，如图5.1所示。原因在于传统的招聘往往侧重于应聘者的表层特征，如知识技能等层面，而忽略了个性、特质、价值观等潜在特质，由此造成人岗不匹配的困境。而这些隐性特质恰恰却是企业挖掘优秀人才的关键所在，通过冰山模型，进一步提取客户经理岗位的隐性胜任力特质，以此解决招聘中存在的问题，使招聘工作得到优化。胜任力特征模型对有效管理企业人力资源、提升企业绩效水平发挥了重要作用REF_Ref30355\w\h[16]。图5.1冰山模型通过相关资料研究，在建行的整体发展战略和用人机制基础上，结合南昌分行客户经理的工作特点和岗位说明书，以冰山模型为出发点，提取出以下该岗位的胜任力特征，如表5.1所示。表5.1建设银行南昌分行客户经理岗胜任力特征初步提取序号胜任力特征胜任力特征说明1服务意识以客户为中心，围绕客户展开工作，对客户的问题耐心及时解决2成功欲望愿意挑战自我，希望通过成功来证明自己3沟通协调掌握一定的沟通技巧，能与客户、上下级进行良好的沟通4专业知识掌握岗位所必备的金融经济等专业知识及营销技巧续表5.1序号胜任力特征胜任力特征说明5爱岗敬业热爱工作、愿意在岗位上实现自身价值和企业价值6责任心牢记团队目标和发展战略、愿意为团队整体奉献力量7市场导向尊重市场发展规律，以市场为导向指引工作8主动性积极主动发现客户需求，主动完成团队目标9抗压能力心理承受能力良好，面对高强度和高压力工作可进行自我调节10灵活性在原则适合的范围之内，能够灵活处理新情况，探索新对策11工作效率工作不拖拉，能够在规定时间内完成工作任务12影响能力通过沟通等方法，在他人乐于接受的前提下改变自身思想和行动13学习能力有一定的进取心，能够随时代变化不断学习，提升自我14团队精神有集体荣誉感、大局意识和协作精神，致力于整体目标的达成15创新意识能够随社会发展需要，思考新的营销方式，提升工作效率16风险防控能力有岗位风险意识，能够采取相应方法规避风险17战略意识深刻理解企业的发展战略，在工作中能够将其落实到位18产品认同感对企业自身产品有强烈认同感和忠诚度19执行能力对上级下达的任务能够很好执行，把计划转为成果效益20自信心面对所分配的任务指标，相信自己能够出色完成，毫不退却21公关能力在各种社交场合中有一定的介入、适应、控制和协调能力22客户维护能力能够维护良好的客户关系，实现与客户的长期发展23正直诚信坚守诚信，不因个人利益违反企业规章制度和触碰法律底线24应变能力面对突发情况能够审时度势、随机应变，对事物进行及时调节25自我发展意识注重自身的职业发展规划，不固步自封，有强烈的进取心5.1.2胜任力特征的筛选按照岗位工作内容、工作目标与工作条件分析胜任特征模型中出现的次数与重要性，并通过划分等级的方式确定权重REF_Ref30355\w\h[17]。针对上述25项胜任力特征，访谈了9名建设银行南昌分行的员工，包括部门领导和现有客户经理，运用LIKERT五分量表法对25项胜任力因子进行打分，评分规则为：将每一项胜任力划分为5个等级，程度上分别为“最重要”、“重要”、“一般”、“不重要”和“最不重要”，等级最高的评分为5分，以此类推，等级最低的评分为1分，最终对9名访谈成员的评分结果进行汇总，评分结果如表5.2所示：表5.2访谈小组评分结果序号胜任力特征最重要重要一般不重要最不重要总分数1服务意识54000412成功欲望26100373沟通协调35100384专业知识24300355爱岗敬业16200356责任心25200367学历03420288主动性15300349抗压能力162003510灵活性015212411工作效率036003012影响能力072003413学习能力036003014团队精神243003515创新意识003421916风险防控能力024302617战略意识003512018产品认同感024302619执行能力153003420自信心054003221公关能力013412322客户维护能力450004023正直诚信333003624应变能力252003625自我发展意识0251025依据评分结果，发现在初步提取的25项胜任力特征中，有些因素最终得分较低，表明在实际工作中这些因素发挥的作用并不明显，最终决定将评分在30分以上的作为建设银行南昌分行客户经理胜任力模型的构成要素。表5.3胜任力特征得分排序序号胜任力特征得分序号胜任力特征得分1服务意识4119执行能力3422客户维护能力4020自信心323沟通协调3811工作效率302成功欲望3713学习能力306责任心367学历2824应变能力3618产品认同感2623正直诚信3616风险防控能力264专业知识3525自我发展意识255爱岗敬业3510灵活性2414团队精神3521公关能力239抗压能力3517战略意识208主动性3415创新意识1912影响能力34将所筛选出的胜任力特征进行归纳分类，形成如下胜任力模型，如图5.2所示，涵盖5个维度，15个胜任力特质。业绩好的客户经理之所以优秀，是因为兼具了“硬实力”和“软实力”，从而实现从绩普到绩优的转变REF_Ref30355\w\h[18]。图5.2建设银行南昌分行客户经理胜任力模型以下将对该胜任力模型进行阐释。（1）知识技能层面。包含专业知识和执行能力，一名合格的客户经理必须熟练掌握银行相关产品知识和业务知识、组织经营管理的相关知识和其他知识，因此有关知识层面的考察也是重要的。另外，客户经理需要跟着上级领导的指示开展工作，需要具备一定的执行力。（2）职业操守层面。包含爱岗敬业、正直诚信和责任心。离职率高居不下的原因之一，就是新入行员工缺乏干一行爱一行的品质，心气浮躁；此外，银行工作是严谨度十分高的职业，员工必须正直处事并抵触不道德行为的发生。（3）岗位特质层面。包含服务意识、客户维护能力、团队精神和沟通协调。首先，银行作为一门服务行业，需要和不同的客户打交道，服务意识和沟通协调能力是对客户经理的基本要求；银行是一个靠客户产生效益的地方，因此客户的维护工作就必不可少，但就以往招聘情况来看，新入行的员工对人情世故的理解和处理能力较弱，导致前期自己的客户资源较少，大多新入行员工的心态是只需要在网点为客户提供金融服务，下班之后客户就和自己没了关系，缺少维护，导致高忠诚度客户几乎为零，因此对客户维护能力的考察是至关重要的；（4）个人特质层面。包含应变能力、抗压能力、主动性和影响能力。客户经理是一门复杂的工作，除了掌握基本的职业技能要求外，还要具备足够的应变能力，灵活处理工作中的突发情况；在一定的工作压力下，要积极主动的开拓客户，通过个人魅力赢得客户信任。（5）内驱力层面。内驱力是客户经理的职业发展动力REF_Ref30355\w\h[19]，一名优秀的客户经理总是对自己的工作充满信心，愿意挑战自我，通过自己的成功来获得他人的认可。5.2基于胜任力视角的岗位分析设计出一份贴合岗位的职位说明书是进行人才选拔的方向标，以往的岗位说明书往往侧重于工作本身，如岗位职责、所属部门、上下级关系、任职资格等职位因素，显得较为刚性化。尽管这为招聘录用员工提供了依据，但却没有体现岗位的内在要求，也忽视了人的能动性，从而导致通过层层选拔成功入围的员工，在真正接触到岗位后发现自身难以胜任，离职率上升。这充分说明传统的岗位分析在人力资源管理过程中发挥的作用在慢慢被淡化REF_Ref30355\w\h[20]，继续沿用这种岗位导向的分析方法不利于企业发现培养人才。而基于胜任力模型的岗位分析不仅规范了员工在该岗位上的一些常规要求，还融入了岗位所需的胜任力特征，职位说明书的编写也将结合企业发展战略和企业文化。招聘效果不佳除了传统的岗位分析没有挖掘应聘者潜在特征外，也和企业认同感有关。员工入职后对企业发展、价值观没有清晰主动的认识，在应聘过程中也没有这方面的考核，这就导致员工尽管顺利度过了试用期，但在入职后的1-3年内仍存在较高的离职率，究其原因就在于员工缺乏对企业战略的把握和企业文化的认同，在价值观层面与企业的长期发展规划不符。而价值观的培养和发掘是一个潜移默化的过程，将对价值观这一要素融入岗位分析，为选拔适合企业长期目标的人才提供了基础，发挥岗位说明书在企业人才招聘过程中的指导作用REF_Ref30355\w\h[21]。表5.4展示了基于胜任力模型的岗位说明书在内容上的前后对比。表5.4客户经理职位说明书内容前后对比内容原有的职位说明书内容工作关系。包括内部与行长和下属的汇报和督导关系，以及与企业各部门经理和相关业务单位之间的关系。职位概要。简要描述客户经理岗的整体概况。主要职责。包括岗位职责和工作内容，介绍客户经理的工作要求以及在此基础上工作指标的评定方法。权限说明。包括工作权限、费用权限和人事权限等。任职资格。包括专业技能和知识要求等。职业发展。包括可晋升岗位、可轮换岗位和岗位培训等。胜任力视角下职位说明书新增内容岗位特征。除知识技能层面要求外，期望候选人所具备的与岗位特征相符的胜任要素，如服务意识、团队精神、沟通协调能力等。价值观。结合企业的中长期发展战略和企业文化，明确候选人应具备的一些个人特质和动机，如责任心、爱岗敬业、自信心和成功欲望等，岗位分析是招聘工作进行的前提，决定了招聘工作的开展方向REF_Ref30355\w\h[22]。将胜任力模型融入岗位分析，能够有效避免职位说明书设计的封闭性，以客户经理本身为导向更加贴近招聘需求，使员工不仅能适应企业短期发展规划，也能在长期中收获自我价值，实现人力资源的可持续发展。5.3基于胜任力视角的初步筛选建设银行南昌分行客户经理岗位招聘的初步筛选包含简历筛选和笔试筛选两部分。在简历筛选过程中，负责人较看重应聘者的学历背景和相关证书的获得情况，对应聘者的个人特质没有给予足够重视，缺乏对候选人未来能力的预测与判断。在胜任力视角下，应将胜任力模型融入到简历筛选的工作中去。对应聘者的教育背景和知识水平仍要给予关注，因为这是该行招聘公告中的刚性条件，但在筛选过后，要对符合这一条件的候选人着重进行核心动机和特质的挖掘，而不单单是学历和证书间的较量。可以从候选人简历中的兴趣爱好、实践经验中入手，通过候选人在简历中的描述来进行胜任力特质匹配，如志愿者、义工活动的参加可以折射出该候选人有一定的服务意识，这是客户经理岗位所必备的核心胜任力特征；对校内担任某些职务的候选人可进一步思考其所举事例是否体现了他的应变能力和沟通协调能力。总之在简历筛选过程中要具备足够的敏感度，对简历上所呈现的内容进行岗位胜任力特征匹配，在显现特质符合条件的情况下，注重挖掘候选人的内在特质REF_Ref30355\w\h[23]。传统的笔试考核层次不够全面、不够深入，应基于胜任力视角对笔试筛选工作进行优化，考虑到笔试的特点，优化工作主要从笔试题目内容的设置上进行。保留原来的行测、经济金融知识等相关考察内容，因为这的确能反应候选人的学习能力和逻辑性，是以往笔试筛选的优点所在，但要调整这部分的考核内容占比，增添新的能够反应客户经理岗位胜任力特质的考题，题目的设计应与胜任力特质呼应，笔试内容的变化具体可参考附录C。5.4基于胜任力视角的面试选拔建行南昌分行客户经理岗位每年报考人数较多，尽管已经过了两轮筛选，但面试环节的工作量仍不可小觑，一般分为一面和二面，要对所有应聘者进行逐一考核，因此分配到每一位候选人身上的时间少之又少，如何在短时间内提高选拔人才的准确性和有效性，是优化面试环节的关键所在。对候选人的考核内容以及候选人的表现最终体现在面试评分表上的各项指标及得分情况，建行南昌分行在近期面试过程中采取的评分表详见附录D。从表中各项评价指标及权重可看出，在面试环节还是较为看重候选人的专业知识与技能，即冰山模型中海平面以上的显现因素，影响员工未来发展的潜在核心要素在评价指标中体现较少。在胜任力视角下则要着重发掘冰山模型隐藏在海平面以下的候选人关键隐性特REF_Ref30355\w\h[24]。面试方式采用半结构化和情景模拟。在半结构化中着重通过一些题目问答来考核候选人的知识水平，情景模拟则可动态的展现候选人身上是否具备相应的胜任力特征。尽管在笔试过程中也有类似考核内容的体现，但笔试留给应聘者充分的备考时间，应聘者可通过一定的学习技巧在作答过程中向胜任力特征靠拢，但面试更多的是即兴发挥，由此才能更直观更真实的考核候选人的技能能力，胜任力视角下面试考核分第一轮和第二轮进行。（1）第一轮面试第一轮面试采取问答形式的半结构化方式，注重候选人的素质、谈吐、举止等行为表现，通过问答方式了解候选人的知识水平，把握候选人的外在特质，对候选人形成初步印象，尽量避免与岗位胜任力特征无关或与之前筛选过程中相重复的问题REF_Ref30355\w\h[25]。考核内容的设计依旧要立足于岗位胜任力特征模型，这里举几个例子进行说明：①考察“知识技能”层面问题：在客户有意向购买理财等金融产品时，你应该为客户讲解关于该金融产品的哪些方面？②考察“抗压能力”胜任力问题：如果同时分配多项任务给你，你将采取何种方式在有效的时间内高质量完成任务？③考察“团队精神”胜任力问题：一项任务指标需要你和另一名同事共同协作完成，但之前该同事与你发生过争执，你将如何与他再次共事来完成指标？（2）第二轮面试该行的第二轮面试采用情景面试的形式，在该行现有的无领导小组招聘方式下，融入角色扮演法。胜任力视角下的角色扮演，是一种基于个人特征即兴发挥的一种面试方式，可以深度考核候选人在面对某一特定事件时的真实反应，几乎不存在虚构的情节。采用角色扮演法时根据客户经理的岗位实际，编排一个与客户经理日常工作相关的事件，让应聘者在该背景下模仿客户经理办理相关业务。通过情节演练来考察候选人是否具备一定的协调能力、影响能力、服务意识和责任心等。胜任力视角下面试的考核内容有所变化，因此面试评价表也应随之改变，人力资源部可根据新的面试评价表有针对性的设计面试内容。基于胜任力特征的面试评价表如附录E所示。第六章研究结论与不足6.1研究结论本文以建设银行南昌分行为研究对象，通过分析南昌分行客户经理岗位招聘工作中存在的问题，引入胜任力理论，在胜任力视角下对建设银行南昌分行客户经理岗位招聘的初步筛选、笔试筛选和面试筛选三个环节进行了优化改进。在研究过程中通过文献资料查阅和员工内部访谈，提取出15项客户经理岗位的胜任特征，分别是服务意识、沟通协调、成功欲望、抗压能力、责任心、专业知识、应变能力、影响能力、执行能力、自信心、团队精神、主动性、客户维护能力、爱岗敬业和正直诚信，构建出胜任力模型。通过对胜任力模型的参考，招聘工作由传统的侧重知识技能层面转向知识技能与核心潜在特质并重，尤其是对潜在特质的评判。这种招聘方式的改进是适应了时代发展趋势的，在经济发展日益激烈的环境下，传统的招聘方式和标准已不足以保证企业人力资源的竞争力。胜任力视角在原有的岗位分析基础上，融入企业价值观和发展战略，更加看重应聘者的三观、自我认识的程度和应聘动机等潜在品质，有利于提高招聘工作的有效性，为企业的人才招聘提供了新思路和新方法。6.2研究中存在的不足本文的研究存在以下几点不足：（1）相关数据的收集较少。在员工离职率和招聘成本方面，大多属于企业内部资料，信息搜集工作相对困难，数据不够充分全面。（2）访谈样本数量较少。在胜任力特征筛选过程中，访谈对象人数较少，部分胜任力特征的提取可能较为片面。（3）胜任力模型不具体。在该行的现有体制下，实际上对客户经理也进行了划分，分为对公客户经理和对私客户经理，尽管两类客户经理在本质上并无差异，但岗位胜任要求还是存在一定差异，对不同类型的客户经理分别建立胜任力特征模型则能更好实现人岗匹配。参考文献REF_Ref2717\w\h[1]BükerGundulaSchell-StraubSigrid.Globalhow?Linkingpracticetotheory:Acompetencymodelfortraininggloballearningfacilitators[J].InternationalJournalofDevelopmentEducationandGlobalLearning,2017,9(2):71-83.REF_Ref2717\w\h[2]AlexanderChursin,AndreyTyulin.CompetenceManagementandCompetitiveProductDevelopment[M].Springer,2018.REF_Ref2717\w\h[3]IbrahimBafadal,AhmadNurabadi.TheCompetenceofBeginnerPrincipalsasInstructionalLeadersinPrimarySchools[J].InternationalJournalofInnovation,CreativityandChange,2019,5(4):20-24.REF_Ref2717\w\h[4]AngelaStewart.Towardsageneralizedcompetencymodelofcollaborativeproblemsolving[J].ComputersandEducation,2020,143(2):50-53.REF_Ref2717\w\h[5]肖冲.J公司基于胜任力模型的员工招聘体系构建研究[D].兰州理工大学.REF_Ref2717\w\h[6]雷浩伟,金莹,闫博文.国内胜任力模型研究综述——基于企业与政府人力资源管理的比较分析[J].西部经济论坛,2017(3):50-55.REF_Ref2717\w\h[7]隋利杰,赵丛年.胜任力视角下的人力资源招聘选拔探究[J].现代商业,2018,000(035):57-59.REF_Ref2717\w\h[8]管军.民营企业市场业务员胜任力新型模型及培训创新体系研究[M].北京:新华出版社,2018.REF_Ref2717\w\h[9]吴竞.基于胜任力模型的企业人力资源招聘体系建设探析[J].人才资源开发,2019,000(006):76-77.REF_Ref2717\w\h[10]万能.中国建设银行南昌分行正式挂牌[N].南昌日报,2019-03-12（03）.REF_Ref2717\w\h[11]罗晓帆.建行南昌分行扬帆起航[N].江西日报,2019-03-13（07）.REF_Ref2717\w\h[12]谢文君.中国建设银