洗浴培训资料

第二章服务人员应具备的思想素质和业务素质第二节服务人员的业务素质及基本要求第三章服务人员应具备的两种意识及礼节礼貌第五章洗浴中心职工应具备的基本技能第四节洗浴中心接听服务第七章各级岗位职责第三节客房部各岗位工作职责职工培训资料第一章服务宗旨管理宗旨管理宗旨：坚持以人为本，以人为善的指导原则推行现代企业管理文第二章服务人员应具备的思想素质和业务素质所谓职业道德是指从事一定职业的人在职业活动的整个过程中必服务人员道德要求：应具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守规章制度和职工守则，服第二节服务人员的业务素质、基本要求：第三章服务人员应具备的两种意识及礼节礼貌质量意识：是对客服务中为到达宾客满意，应遵循的一种服务标准标准要求的礼节礼貌对于一个民族、国家是标志精神文明建设的程度，对务员的礼节、礼貌和礼仪就是无声的语言，说明了这家服务行业的档次和服务水准，人的状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱，对客人的热情，仪表端庄，一、常用服务礼节：4、应答礼：主要指与客人谈话式的礼节。答复以下问题、正，语气温和耐心，双眼注视对方，集中精力倾听，以示尊重。如没要聊天、开玩笑，应答客人时也不应高声。如果距离远可点头示意。对客人不能指指点点，乱发议论。如客人不慎损坏〔打碎〕物品，不要厌烦和二礼貌是人与人之间相互表示尊敬和友好的行为识才能做到以上几点，具体表达在三个方面：2、微笑服务：微笑服务是礼貌服务的前提，主要表现在以下几点：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润、音量适度、讲究语言艺表现不卑不亢，落落大方，动作标准、轻快，站、行、坐要训仪表、仪容给人以端庄、大方、美观的感觉，在工作岗位上要第四章服务人员仪容仪表、行为举止及服务用语的应用与要求第一节服务人员仪容、仪表的具体要求：精神面貌和着装方面的要求：一仪表：2、着装要求：第二节行为举止具体要求：要求：站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双3、坐姿：入坐时走到座位前，转身同时右脚向后撤半步，人体二手势：肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标，并询问宾客是否看到，指6、没有满足客人要求：对不起，给您添麻烦了！8、服务过程中出现过失；请原谅！说话力求语意完整，合乎语法，如看到宾客茶水用完了，想给第五章洗浴中心服务员应具备的基本技能2、托送：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开确定宾客所需饮品后，准确、快速的用托盘将其送至客人休息位置，左点香烟，在对客服务中观察到客人有要抽烟的，服务人员要在火机，走到客人面前“先生打搅一下”把火机打开后，右手握火机，巡台时如发现烟缸内有三个以上烟头，必须及时撤换。具体操一安全：第六章服务意识培训课程服务质量对行业竞争具有决定性作用。对企业来说，经营是前提，管理是关键，顾客是靠感受来评价公司的服务质量的，因此服务质量的特性就什么是优质服务？行家认为：标准服务＋超常服务＝优质服务洗浴中心服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面的为顾品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好。也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高注意礼仪、礼貌，是洗浴服务工作最重要的职业基本礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语言语调在态度上不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感为客人服务要做到：切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教除此之外，职工还必须熟悉洗浴中心的基本情况，具体内容如下：具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员不可能很好的答复顾客的各种问题，娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象讲究效率不等于瞎忙，要立求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确建立良好的客户关系应注意几个要求：厌烦、冷淡，还是关心、关注、欢送等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲从某种意义上说，服务的重要程度并不亚于当面对客服务。由于交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话受到环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响于这种特殊性，酒店要求职工在接听的服务中要加倍注意，要通过“语言”传——使用敬语，说明要通知人的或委托对方告知要找——等对方放下后，自己再轻轻放下洗浴中心职工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，时，应注意遵守以下三项基本原则：客人投诉，说明洗浴中心的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求，满怀诚意的帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能客人的投诉可以归纳为以下四类：生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地考察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人员应客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答为、冷冰冰的态度、假设无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情对服务质量的投诉主要是指对服务的态度〔即服务效率〕和准确度方面的投诉，减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意在投诉时，客人总是有理的，不要反驳客人的意见，不要与客人应设身处地考虑分析问题，融入换位思考之意识，对客人的感受要表示理解，不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不推卸责任，把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，效益高低，与我们的工作息息相关。酒店的兴衰，职工负有不可推卸的责任。的岗位上，要有这样的认识；不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工务。热情、主动、高效地为客服务。灵活处理发生的问题，自己不能处理的，上一级处理。要认识到，服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，任何一个人离开了别的部门、别的职工，都无法独立完成服务工作。因此，职加强合作，不要事不关已、高高挂起。客人要求服务时，更不能因不属于自己职责而把客人推来推去。为了优质的服务，为了和谐的工作环境，职工应严以律已，作为酒店职工，必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，一行、一举一动，去树立和传播酒店的良好形象。做到有损酒店形象的话员，在日常接触中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客消费需要，把服务工作做在客人开口之前。具体来说，要注意观察以下几个方面：反而会感不便，以至紧张。因为如果是会餐，他们还要大家商量商量，如果是宴请，践说明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁，让他们自行商量一会某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。比方，又如，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话中，服务员了解这就要求服务员根据宾客的不同年龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合，观察心境，把心起来定时机，只有这样，才能准确掌握与宾客搭话、讲解与介绍的时机，为是时有发生的。在这种情况下，应变能力强的服务员，就能正确处理各种矛不损坏酒店声誉，又能维护宾客情面的情况下，妥善把问题处理好。所以，增强在复杂服务环境下的个人应变能力，服务员应明确三个问题：护酒店的信誉为第一；在上述指导思想下，在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到：没有自觉性的人，则不能确定自己的目的、目标，工作要等别人人催促才能去完成，往往要“推一推，转一转”，甚至对工作能推就推怕麻烦，怕辛苦，能不做就不做，能让别人做就让别人做，缺乏主动性需求。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。主动服务关键是要有高热情与服务意识，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培养与服务意识是根本，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培能力、团体意识与合作精神的培养。须知职工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主动开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面：动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”相信，客人对酒店提出批评，大多数是处于对酒店的保护和信任，是善意的。虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化，不可收拾。如属客人无理取闹，则（4）当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。客人多时我们的工作量较大，这时我们应注意：A要对客人于我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦，须知酒店兴旺、宾客多是宾客对我们的信任，聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，服务员接触的人多，各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的酬形成了强烈的反差，对此，服务员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，智，不可利用工作之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖灵魂和肉体，落得可当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一职工在与同事、上级的交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，职地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从；如上级不正确，提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服人，得理让人蛮不讲理，争吵嘲讽谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。如有争标准自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯。如着装仪表不整，不雅的口头语，行为不端庄，随地乱扔乱吐等。同时，也要以纪律作为行为的准则，第七章前厅部工作职责4、前厅接待员要善于记住经常来店消费宾客，主动了解他们的和，协助前厅6、前厅接待员要善于从宾客的乘坐车辆、言谈举止，衣着打扮、面色神情上判定相关部门，礼貌的征询拟结帐客人意向，请其在团体消费转帐三、鞋吧服务员岗位职责1.严格遵守公司的各项规章制度；3.微笑服务、礼貌待客，热情的对待每一位到来或项目；4.准确无误地核对手牌号和鞋牌号，问清客人是否擦鞋；根据客人的意见为客人提5.工作时间内不得擅自离岗、串岗、不得闲谈及阅读报刊、杂志等；7.做好交接班工作，保证交接准确无误；11.管理好鞋吧工作，内部工作人员的拖13.前厅人员过多或需要补岗的情况下，14.保护好客人的皮鞋，由于擦洗不当，1、负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不多收、少收客人的现金，2、总台收银员是公司整体服务质量好坏的集中表达，要求做到，心理素质好，有较高的自身函养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温体，大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、染发，不准留怪发，不许着浓妆，染指甲，佩带与工作无关的佩物3、结账时，不许自作主张少收客人的现金，工作中光明磊落，出现挪用公款、贪4、配合好迎宾服务员的工作，主动向顾客打招呼，客人结帐时一定要向鞋吧服务员报客人手牌号，客人结帐时一定要向客人报清消费的服务项目及5、由于责任心不强或马虎大意出现错算、漏算等情况，除承担经济损失外，还要6、当好领导好管家，把好经济关，一切以大局为重，个人利益服从集体利益，严字当头，做好本职工作，除了向老板、经理汇报经营情况外，1、准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇5、接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理6、每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，7、认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有人见8、客人寄存的物品及现金应严格保管，并填写客人贵重物品寄存登记表，同时给客人出具物品物品寄存凭证，注明寄存物品的名称、数量、和客人手牌人取物时应同时出示凭证和手牌，客人寄存的物品收银台人员应妥善保9、收银台一般情况下须结清帐后方可通知接待员给客人发鞋，如果客人未结帐先要鞋的话，先向客人解释那样会造成收银混乱，请客人谅解，如持的话，及时和前厅主管小声沟通好，安排专人负责留意后，可请示值班经理和总经理予以处理，特别是对一些经常来店高消费的客人帐目进行全面交接，同时准备好当次营业所需要的零钱、发票、4、全面贯彻实施运营部经理关于制订安全防盗措施，卫生防范疫制度，对客服务5、严格控制男女宾部客用品的控制，并按标准成本进行有效核算11、定期向运营部经理汇报工作，并定期和工程部配合对男宾部的水质及蒸房进13、完成运营经理交待的其他工作事宜，保证公司节能降耗的落实及客户用物品3.全面贯彻实施运营部经理关于制订安全防盗4.严格控制女宾部客用品的控制，并按标准成本进行有效核算，做好记录、定7.负责本部门各公共区域的清洁卫生、维修保养，保证卫生达标，1、做到“三提醒、三检查”2.保持浴区的卫生，随时擦洗地面、镜面，做到镜面、地面4.每天保持大池水的正常，8.为客人联系搓澡人员，推销客用商品9.有心脏病、皮肤病等顾客严禁进入8.池水加温时，应有专人看管加热池，不能让客人进入，加11.熟悉所售酒水的特性，饮用形式和掌握一定的酒水知识；12.精通业务，熟练掌握吧台各类工具、器具的使用方法；酒水、食品、香烟等物品摆放整齐，而且要美观整齐，储备充足；14.及时、准确输入单据，认真核对，防止错单、陋单，输入之后认真检查；15.各类物品要见单付货，不得私自外借；16.认真填写每日的消耗报表，不得随意涂抹或更改，并且要做到帐物相符；消毒的有关程序；18.掌握一定服务技能，善于向客人推销酒水，做好接待服务；27.做好吧台各种帐目，清晰明了，见单付货及时、快速、准确并6、配合上级领导做好客房核对工作，禁止利用工作之便收受小费做有损公司利8、牢记区域内的通道、消防设施、设备的布置，会正确的使用消防器材，加强言态商送需好有躬导害部位、重要部位和库房、厨房等区域的安全检查，掌握安全动态，发现问题及时处理，并报告上级或有关部门，在内紧外松2.每日审阅值班记录，掌握出勤与工作情况，调查处4.做好培训工作，提高安全意识。查岗查哨，对违纪或不负责任的保安3.配合总台做好迎送客工作，维持正门及大堂秩序，防止突发事件发生，7.掌握安全消防常识，了解消防器材的位置及使用方法，做8.按排钟表准时上岗，执勤时举止端庄，仪表整洁，9.在分管区域按要求认真查验进出浴场人员的证件和所带灾或其它不安全事故，及时报告，疏导客人，并立即采取救护措施，的皮鞋需要擦一下吗？〕先生/女士你需要换双鞋垫吗”？与此同时将手牌号鞋牌号与客人皮鞋一一对应起来夹好。指引更衣室方向“男宾这边请！女宾这边请生/女士您慢走，其他人同时喊欢送下次光临喜来登！”元，找您XXX元，请收好，你需要开发票吗？请写一下您的单位和地址，谢谢！先接上楼做我们的特色按摩，含搓背推盐推奶，我们楼上的技师都是从江南特聘的，帮您挂衣服〔先生/女士您有需要清洗的衣吗〕您有贵重物品需要寄存吗？先生/女士您需要我为您预定一个按摩间吗？我们的技师及房间都比较紧张，先生/女士请看物品，请带好您的随身物品，先生/女士您慢走，欢送下次光临！前厅贵宾X位”您不妨到楼上体验一下，来这里做过的客人都说好。先生/女士您选一套睡衣吧，这客人淋浴完毕时，应做“请”字手势引导客人进行冲浪池浴或中药浴，并通知开冲浪。给客人讲解药浴的成效以及由来，并介绍脉冲、冲浪的乐趣，桑房的舒适。当客人冲好淋浴要进入脉冲、冲浪池时应注意观察，留神滑倒冲浪姿式是否正确，可以提出指教、正确的方法，在客人蒸完之后，桑拿房门口的服务员应询问客人是否搓背。“先生/老板，客人搓完背后需要洗漱时，应引导客人到坐浴区，先用热水将坐浴凳冲老板请入浴，老板，洗好，一定要给客人拿洗发水、牙刷，挤牙膏和摩丝，做一些力所能力的事，遇见年幼的、年长的或醉酒的客人，服务要更加周到茶几上，同时询问客人“：先生/女士请问您喝点儿什么？我们这里有茶水饮料果请慢用！有事情随时叫我。如果是过夜客人，做好登记〔手牌号及当客人离开时，询问客人先生/女士您休息好了吗，请带好您的随身物品，欢送下次光临！鞠躬问侯：鞠躬问好。“先生∕女士，您好〔早上好中午好晚上好〕欢送光临注意事项：“您好贵宾，请问您入住哪间客房”引至房间：确定客人房间号，引领至相应房间，在引领的时候要走在提示语：询问宾客是否有贵重物品需要寄存，以及是否接入及接待访客接入呢”停顿三秒后，然后打开房门，进入房间后，立即打开房内灯具开关，打手设施设备：介绍房间内配有的电视机、烧水壶饮品推销：询问客人要什么茶水饮料，法精湛、技师一流，需要为您安排一位吗”----如有需要要向宾客回应“好的，马上为您安排”介绍按摩后，询问宾客是否有其他需要“请您还有其他需要吗”注意事项：1、房内服务时要根据宾客姿态，随时准备使用蹲姿服务；注意：2、退出房间后，立即准备宾客所点的商品，注意：1、房内服务时要根据宾客姿态，随时准备使用蹲姿服务；准备退房：准备退房时再次询问宾客是否有其他需1、查退房是否有客人的遗留物品。如有宾客遗留时向上级汇报，并通知总台，说明房间、手牌，立刻寻找到宾客，向其说明情况，4、查看布草及地毯等，是否有染色、破损、烟头烫痕等，如有汇报，并通知总台，寻找宾客，向其说明后，开具赔偿单，交由总台收银员录入5、注意：职工查退房须在3分钟之内完成，如因查房时1、方式：在房间到时前十分钟之前，由吧员进行通知“您好，我是X楼服务员，不好意思打搅您了！您的房间即将到时，您是否需要续房呢？”2、如宾客没有明确表示需要续房，在房间到时前2客，房间到时将自动加收房费。第二次通知：“您好，我是X服4、由部长级以上管理人员与职工共同进入房间，查看客人状况如出现赢余，经店收缴，短缺物品按进价扣工资，此种情况不能是吗”程序：服务人员主动提醒宾客带好随身物品，送宾客至电梯口，帮助2、楼层服务员查房后，及时通知前台收银员，房间是否有遗留物品③宾客开房后，同来宾客失约的，开房时间在30分钟以此同时对讲机通知前厅部报客人人数〔男宾X位，女宾X位〕指引第九章：各部门服务技巧预订是指客人或中介代理机构为住店客人在抵店前与酒店前前台职工在接受预订时首先要根据客人的预订要求与酒注：在接受完客人的预订信息后尽量要争取客人的联系方式，以---您好，王先生，我需要跟您核对一下您的预订信息。您预订一个标准间，*的18：00，请您在当天的这个时间之前到我们酒店前就可以了。如果有什么需要请您及时拨打*****联系我前台职工接受预订时，在记好客人相关的预订信息后，注：口头确认：一般为面对面确认和确认书面确认：大多情况为旅行社、公司或相关中介服务酒店会由一些原因无法接受客人的预定，就要对其预定加以婉拒。婉拒预定时，*号当天我们还有豪华套房，价格是**每晚。房间的面积和装潢都要比标准间好，而---您好先生，非常抱歉，目前我们酒店暂接受不了您的住*天，因为在*号的标准间已经全部预订出去了。您可以先入住*天然后我们给您调换到豪华套房，到时如客人由于种种原因可能在入住之前无法选择本酒店而做出取消预订。此---没有关系的，任何事情都不是一成不变的，作客人由于种种原因，在入住之前更改入住时间或改变房型等预订信息。酒店在接受满额预订的情况下，有意增加预订数量。为了预防店带来不必要的经济损失。超额预定的额度一般不允许大于5%-10%。前台如遇此的话我们将第一个为您保留这个房间。——按照规定程序为客人办理说明：各部门服务人员在对客服务中，在宾客有入住客房的需2、如有适合对方或对方需求的房间要马上为其预订；确认预订：1、与对方确定订房宾客的姓氏预订房间：根据宾客的需求为其预订或推荐其他适合的房间如一男一女的宾客：贵宾您好，您两位的话可以开一间豪华单人第二节：接打标准一、接听的重要性是人们开展社交活动不可缺少的工具，它更是我们企业的一个重要握使用的标准是我们每个职工必修的一课。在正常的接听中，很多酒店或服务性机构，因接听的服务态度差，接听不及时，受到客人投诉，损坏了企业语言：要求礼貌、简洁和明了，以准确地传递信息。具体包括：和请托语，少用些傲慢语、生硬语。礼貌的语言、柔和的声音，温文尔雅切感。正如日本一位研究传播的权威所说：不管是在公司还个人在里用语要言简意赅，将自己所要讲的事或答复的话用最简话时最忌讳发话人吞吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯，正确的语言要用普通话。语速适中，语气柔和友好亲切，不允许娇通话时语调温和，语气、语速适中，这种有魅力的声音容易使感。如果说话过程语速太快，对方会听不清楚，显得应付了事；太慢，则烦，显得懒散拖沓；语调太高，对方听得刺耳，感到刚而不柔；太低，对楚，感到有气无力。一般说话的语速、语调和平常的一样就行了，即使是长途，起，目视前方，表情温和自然；需要边打边记录时，如旁边有座位，应坐下记录，此时把换成左手拿听筒，放于左耳上，右手记录。如无座位，在上述动作日本著名社会心理学家铃木健二说：打本身就是一种业务。这种业务的最大声就立即去接。力争在铃响三声之前就拿起话筒，这样是防止让打的人产生不良注：当对方打错时，你应委婉地说：对不起，这里是××酒店，您打错了！如果对方请你代转，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接人联系。如果不放下话筒唤距离较近的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮如果要接的人不在，应为其做好服务用语：对不起，某某某不在，您能留言吗？我一定转告。当对方同意留言，如果对方不愿意留言，你可恳切地说：能告诉我您的吗？等某某回来我请他!千万别没事找事地问：你是谁？有什么事？你跟他有什么关系？也不要简单7挂断确定对方已挂断后，再轻轻放下听筒五、接听服务中的注意事项：①按职务称呼②按年龄称呼③按身份称呼〔5〕接打语言要简练，清楚明了，〔6〕接打时，无论对方是熟人还是〔7〕在接听当中，尽量不失礼节的前提下，得理不让人，使客人造成不愉快，如果自己拔错了号码，一定要先抱歉①无礼②傲慢③忌有气无力，不负责任④忌急燥⑤忌独断专横⑥忌优柔寡断，六、接听的服务技巧：〔1〕铃响立即去接，如果铃响超过四次以后才接听，一定要说一句打另一部“对不起，让您久等了”。2、接听技巧：①在接受对方委托转接上级时，一定要先问清楚对方的单位②如果对方已说过通话理由，在转述时，则应将对方的内容简洁明了的④接到客人预定时，不管是订宴会，订住房还是会议，都应人、单位、预定人数、费用标准、联系等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约①当上级正在开会时，有来找，应何事，需要交待和吩咐，可否留下号码，等上级回复，如有留言应按备忘录的要②假设对方直意要马上通话时，应先将对方①受话人正在与来访客人会面时，来时应先跟③如果受话人正在参加重要会议或会见重要客人，难以确定，可否接时，则2、说明大致的返回时间；3、宴会厅服务员在处理外来时，有三种方式：①告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；②请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有，并示意方向；③宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时条〔三〕如有解答不了的问题，或因别的原因决定将转到别的部门，应客气地告之对方，我可以留言给他吗？”烦您把号码留给我们，好吗？”让要找的人回，都要一并传达。号码、要找的人、找人者、时间记下后，么时候？”情况表示抱歉。根据您向我们反映的情况，我们一定会马上认情，如果情况属实，一定会给您一个最快的、让您满意的答复。您看怎八、拔打的标准打注意事项：通话之前应核对对方公司或单位的号码、公司或单位的名称及接话人。写出先说明自己是谁，公务要同时报出你的公司及部门名称，然后再提一下对方打程序9、等对方放下后，自己在轻轻的放下牌号，消费项目，数量，单价，金额合计，备注内容，封单，客人签字，开单时间，注意事项：不能改单，涂单，作废的单据必须交录入转财务，由主管签字并注明不符合单据使用要求录入员有权拒收此单；服务员下班时把所有今日开始的单号到截止号报给录入审计查单，如有断号，将追究开单人的责任；阿拉伯数字要写清楚；检查复写垫板是否垫好；公司消费交易单是记录客人消费的凭证，开单时应标准填写好，如：开单日期，时间，部门，房间号，岗位，职工工号，数量，价格，客人消费项目，宾客不能涂抹，客人必须签；开单员必须标准填写，否则录入员可以拒录，如录2、客人签字说明：服务员凭单据记录好客人的消费后，唱单复述给客人确认，如：XX先用称呼。注：服务员在让客人签字时，没有唱单复述，出现客人投诉责任由服单据已录入电脑，因客人不要或本店无法及时供给或客人未用了及书写错误，说明：如客人点过的酒水、食品、外卖品等消费项目客人要求4、作废单据说明：说明：在工作中，如有单据写错或涂改，而不能使用，服务员注：主管人员在签字时，必须清楚单据的作废原因，方可签字，服务员开写赠送单后，要请赠送的领导签字，注明原因后方6、免单说明：在工作中，服务员拿无手牌号单据到吧台取货，吧员可以拒付此老板、总经理、部门经理以上管理人员签字，吧台可按此单付货7、领付说明：服务员凭消费单到吧台、厨房领客人所点酒水、食品时8、外卖付现金说明：卖”字样，并用特定手牌号填到手牌栏内，客付款应付现金，到一楼总9、输单员录入单据时的注意事项：二、各种单据的走向：消费单：一联〔白色〕录入处录入电脑后，统一分类存放，按消费单：二联〔粉色〕交给吧台吧员，作取货和作帐使用。吧消费单：三联〔绿色〕部门存根使用。每日上交部长，部长定理人员统一送往财务核单员处进行核对，无误后拿总表，将二联〔粉色〕全部赔偿单：赔偿单：一联〔白色〕交由输单处，作录入电脑记帐使用。输单洗衣单：洗衣单：一联〔白色〕交由输单处作录入电脑，做帐使用。录各类退单〔例：消费单、服务单、洗衣单、赔偿单〕按各类单据的走向客房登记表：销售日报表：理签字，如没有营业部执行经理及总经理签字，采购人员视为无效拒绝收取；申购单：二联〔粉〕交由库房，作通知申购工程维修单：工程维修单由报修部门部长开写，主管签字后交营业部经理签字生效；工程人员收到单据要在单据上签字，报修部门传送人员方可拿回；工程维修单一式三联；工程维修单：一联〔白色〕交由工程部，以做维修和作帐使用；工程维修单：二联〔粉色〕交由当班营业部经理作了解每日维修工程情况；工程维修单：三联〔绿色〕报修部门留存，作维修凭证和核查维修情况；客流动表：宾客流动表一式两份，一份上交财务，以作核对人数。一份一式两联；一联上交库房，作出库凭证；二联留存作月终核对；注：1、所有带有流水号的单据，统一由财务核算人员发放到各部门；2、每日吧台交单要按流水号顺序交单；一、客人办理押金离店说明：客人在本所领取手牌后，即产生浴资，此时，客人因个人原因客人办理离店押金前，需到更衣室把自己的衣物与随身物品带好；客人回来时，告之客人先到总台凭离店押金单换回押金；客人换回预交押金后，由总台服务员拿好客人手牌，到鞋吧换鞋〔手牌2．余款查询：当知道客人转帐手牌号时，第一时间到录入台或打到录入台，办好转帐〕迅速前去前台办理，注：因找错人等造成的客人投接单录入系统前确认服务的部门工号，如因此产生的错误及损定格式〔注：一定要看清客人的手牌号，不要听客人说，要亲自此项服务的人员承担全责。程序：A填写好转帐单—送到银台—盖章后—输入收银机—返回；号，XX先生转帐单已办好—到收银台—交给收银员—盖章后—输入操作程序：把离店客人手牌消费输入结帐客人手牌号上—打出离店客人的帐单—转帐说明：客人在本酒店消费后，要先离店，但不是自己买单的，能找到委托人买单者，此时，服务员须为客人办理转帐业务，注：酒店职工必须及时为客人厨房、保安、技术部、美容美发部等不直接为客人办理，但知道后，必须看到：当服务员看到一起来的客人有相互送时，服务员上前询问送客的客人，帐服务；前面的客人走时，服务员要主动给客人办理离店转帐服务；域服务员就要跟客人说明，走时提醒服务员；转帐的四种情况：各区域如发现客人遗留物品应立即报告直接上级，如直接上级不在场或得联系，应越级上报，并在第一时间通知前台，讲明所拾物品特征，时前台做完登记后，将登记单第二联与登记本存档，登记如非失物人认领失物，认领人须持有大堂副理认可的失物人授权2、叫梯：根据宾客意向，合理叫梯，3、交流：宾客在等电梯期间，服务人员要主询问宾客是否带好随身物品，“您的随身物品请宾客进入电梯。宾客完全进入电梯转身后，再次提醒宾客，所去“男宾在附一层/餐厅在二楼…”服务人员侧身站于离电梯操作键盘最近位置键注：如宾客带有行李，应主动为宾客提拿，并以宾客的提拿方式操作方法：相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西②装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘摆匀放均。保持重心。如：高物重物摆放在内侧，轻低的物品摆在外③托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用④行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。调整到站立姿态，右脚向前一步，上身前倾，①理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障注意事项：对障碍物灵活避让，及注意他人动向，进门时，侧身进，右肩在服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越用茶壶斟茶时，应该以右手握壶把，左手扶壶盖；斟茶时节奏的点斟茶水，形象地称之为“凤凰点头”象征着向宾客行礼致谢；茶水茶水服务应该遵循的程序标准：服务茶水应该使用托盘，从客人的右侧为客人斟茶，茶水斟4、点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指夹住下面的脏烟缸拿起放入托盘中，清洁保养知识〔玻璃器皿、不锈钢、木质家具、吸尘器、吸尘吸严禁使用强力酸碱等腐蚀性清洁剂，或磨损性的粉粒状清洁剂。清洁卫生时要用镜布保持不锈钢的外表干净不锈钢外表要经常反例如：淋浴头及淋浴阀门的使用及维护，客人使用后要用干净的镜布反复擦拭，二、木质家具的使用及维护：为了保护木质品的外表光洁度，除日常清理外，还要定期对木质品上腊打光，木质品外表污渍清理不掉的需用专业的家具清理剂，不准使用三、吸尘器的使用方法及维护：4、机器使用时，注意轻拿轻放，不要把电源线缠到滚刷中2.机器的保养：2、保养：五、多功能洗地机使用与保养：2、机器保养：六、抛光机使用与保养：4、机器使用后，要擦净机器内外，清理尘袋，卸下抛七、吹干机的操作及保养：二、机器保养；2、注意事项：①使用前对机械进行安全检查；②使用时向后拉着用；①最初的保养：新的木质地板要进行沙擦、②每天进行：用大功率柔擦机擦亮，然后上③定期进行：用零号钢丝绒或尼龙衬垫软擦④隔天进行：如地面有污物，可用上光剂或的拖把或扫帚进行打扫；如果急需，也只能用略湿的拖把拖擦；彻底清扫，干拖把拖净；按要求用人造清洁剂和温水的溶液打湿地面液，用微量的水冲洗，直至水清为止。让其彻底干燥后，用水性可擦性或不②每天进行：清扫或干拖地面；使用带有稀④注意事项：防止过量用水，特别是热水。①最初保养：用无碱合成清洁剂洗刷、冲净②每天进行：用刷子或除尘拖把清扫地面；用人造清洁剂湿拖或用地面清洁机；③注意事项：灰浆能有效地防酸抗碱，但对①每天吸尘或用电动扫帚清扫，每周彻底吸②在公共区域，地毯清洁是一项昂贵和永无③带有沙土的鞋一旦踩过地毯，沙子就会嵌入地毯内，使地毯纤维受到损坏，磨损地毯；而食物痕迹和油迹假设不及时清除，时间一长就得用强效清洁剂和溶剂，用刷子把它们擦掉。这些都不利于地毯的清洁保养。因此，定期这里主要讨论污渍问题。对于污渍不能用力擦抹，可以采用诸如纸巾、纱布、彻底吸干尿液，用蘸上清洁剂溶液的海绵吸干溶液，然后再用海绵彻底吸干，用蘸上冷水的海绵揩拭，并吸干水分；然后用海绵蘸上将落在地毯上的蜡烛斑点彻底刮去，用海锦蘸上干洗剂揩拭，然后吸干将落在地毯上的糖果渣块彻底刮去，用海绵蘸上清洁剂溶液揩试，吸干溶液；将可乐汁水彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再彻底吸干汁水，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用彻底吸干油汁，用海棉蘸上干洗剂溶液揩拭，吸干；然后再用海绵彻底吸干咖啡液，用海棉蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再清水揩拭，并吸干水分。如果污渍是以前沾上的，可用漂白剂溶液除去彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵彻底刮去并吸干脏物，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然彻底刮去并吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干水分；然后再彻底刮去并吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，并用纱布吸干；然蘸上清水揩拭，并用纱布吸干水分。如果难以除去，可用海绵蘸上彻底刮去并吸干，用海绵蘸上干洗剂揩拭，吸干；然后再用海绵蘸彻底吸干果汁，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用彻底吸干调料，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。如果色斑难以彻底吸干上光剂，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。由于大多数含有染料，色斑不易擦去的话，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶彻底吸干上光剂，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再从地毯上彻底刮去或吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。如果在处理前胶水