2024年商场客服年终工作总结经典版（二篇）

第4页共4页2024年商场客服年终工作总结经典版在协作方面，我们致力于提升管理效果。通过构建店长培训制度，并紧密跟进销售环节，以确保服务品质的优化。在第三季度，服务办对全员服务质量跟踪卡进行了全面更新，并建立了全员服务管理档案。对于全年累计违纪超过特定次数的员工，我们将暂停其上岗资格，并安排必要的培训，随后重新办理入职手续。此举旨在增强全体员工的危机意识，全面提升服务品质，从而打造更为优质的服务环境。截至目前，已累计更换并下发服务质量跟踪卡数千余张。在店庆前夕，我们倡导并推广了“我微笑，我引领”的服务口号，并制作了员工微笑服务牌进行全员分发和佩戴，以此鼓励全体员工以微笑面对每一位顾客，为顾客留下国芳百盛的温暖笑容。在特定月份，为进一步提升服务品质与员工服务意识，我们推出了服务明星候选人共若干人，发挥了良好的示范作用。在顾客投诉接待与处理方面，本年度我们多次利用部门例会、沟通会、专题培训等形式，对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训。我们着重规范接待形式与服务流程，确保投诉处理、接待礼仪、接待程序、处理结果落实以及楼层接待与记录等方面的标准化。通过服务办的定期检查与对不规范管理人员的处罚，我们不断提升了基层管理人员的投诉处理能力。在前三季度，服务办全体共接待各类投诉数百起，并在突发事件处理方面与保险公司续签了第三方责任险，有效降低了公司风险。在人员管理方面，我们实现了检查范围的全面化与制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。我们依据公司相关规章制度，一视同仁、严格落实，确保公平公正，不厚此薄彼。通过制定整改通知单，对发现的问题进行及时整改，使部分工作得到显著提升。同时，我们加大了对干部在岗情况的检查力度，从每天两次增加至四至六次，增强了管理人员的自律意识。在迎宾方面，我们要求各楼层管理人员在员工进店前站在员工通道迎接，以此加强管理人员的亲和力，拉近各级管理人员与员工之间的距离。在卖场管理方面，我们严格执行查场制度，并对楼层提出查场重点。服务办值班经理在每日查场中做到“三勤”：手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限并检查跟踪，确保各类问题得到及时解决。前三季度，服务办共发现处理各类员工违纪数百人次，公司平均违纪率控制在较低水平。我们主要采取批评教育为主，对经常违纪的员工给予适当的经济处罚，体现了公司的人性化管理理念。在提升值班经理业务技能及专业化水平方面，我们根据值班经理业务上的不足制定了系统的培训计划。通过定期的商品知识及专业知识培训，我们不断提升值班经理的业务技能及处理顾客投诉水平。前三季度，服务办内部共开展各类培训近百次，实现了自我监督、自我管理机制的进一步完善。在白银店工作方面，我们按照公司统一安排，从人员招聘、培训等方面入手，由我主讲商业服务法规课程，累计完成数十课时的培训任务。同时，我们对服务台人员进行培训，转变其服务观念，确保以顾客满意度为核心处理问题。对白银店服务办值班经理，我们同样严格要求，要求他们按照总店的管理水平进行管理。虽然目前分店管理与总店仍存在一定差距，但我们有信心将分店管理提升至更高水平。最后，在配合公司完成各项工作方面，我们积极参与、全面执行、精心策划并组织各类大型活动。从参与者到执行者、从策划者到组织者，服务办值班经理的身影无处不在。我们及时、全面、保质保量地完成了公司提出的各项工作任务，并取得了一定成效，得到了公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。2024年商场客服年终工作总结经典版（二）时间荏苒，我在____物业管理有限公司客服部任职已超过____年。在此期间，得益于公司领导的指导与同事的协作，我严格按照公司的规定和安排，高效地执行了本职工作。通过今年的学习和实践，我在工作方式和方法上取得了显著的提升。现将____年的工作总结如下：一、日常客服工作客服部作为小区物业公司的形象代表，其重要性不言而喻。因此，公司确立了“天天让您满意”的服务宗旨和“五个一”质量文化准则，即一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风。日常工作中，我主要负责接待业主来访，处理业主投诉和报修的联络、跟进及回访工作。二、提升专业能力我深感自身的知识、技能和经验有待提升，因此在过去的一年多里，我始终保持谨慎态度，不断加强专业知识的学习。公司也通过各种培训和考试，帮助我们更好地在工作中应用专业知识。目前，我已经具备了一定的工作能力，能有效处理日常工作中遇到的各种问题。三、存在的问题与改进方向在反思中，我认识到一些待改进之处：首先，对物业管理的深入理解还不够，有时影响工作效率；其次，工作协调的精细化程度有待提高；再者，我的专业理论水平还需进一步提升，以满足公司对优秀管理员的期望。物业费的收缴是公司的重要任务，它既反映了我们的服务质量，也是业主对我们工作的评价。因此，我们会持续优化优惠政策，提高物业费的收缴率。此外，墙体发霉的维修工作也是我们的工作重点，我们将迅速响应，分析原因，采取有效措施，以期达到业主的满意。未来，我