客服部服务质量管理方案

客服部服务质量管理方案客服部服务质量管理方案篇一1、目的及适用范围为严格履行工程合同中的质量标准承诺，大力实施品牌战略，全面提升总公司的质量管理水平，增强总公司的竞争力和信誉，坚持"谁主管谁负责，谁施工谁负责"的原则，实现工程质量管理目标，特制订本制度。本制度适用于总公司的工程质量管理。2、方针和目标2.1质量管理方针：精细管理、科技创新、质量取信、持续改进。2.2质量目标：达到合同/协议承诺，竣工验收一次通过，杜绝重大质量事故。3、管理依据3.1中国(或工程所在国)有关工程质量管理政策和法规。3.2中国(或工程所在国)有关技术标准、规范、规程和验收标准。3.3有关工程项目的批准文件。3.4合同、协议或会议纪要。3.5集团公司有关的管理办法、文件、通知和会议纪要。4、管理组织及职责4.1集团公司决策层集团公司总经理是总公司质量管理的第一责任人，副总经理对各自分管范围内的质量管理工作负有直接领导责任，总工程师对工程质量负技术责任。4.2技术管理部技术管理部在集团公司总经理和总工程师的领导下，根据国家有关法律、法规、标准和规范，对集团公司工程项目实施质量管理和监督。具体职责如下：4.2.1组织编制集团公司工程质量管理制度。4.2.2审查质量检测试验、项目质量计划、项目质量规划和重要工程质量保证措施，提出审核意见。4.2.3组织实施对子公司、直管项目质量管理行为和施工过程质量控制进行监督和考核。4.2.4审核质量事故处理方案和措施，汇总上报有关材料。4.2.5组织上报有关质量管理统计报表和材料，编写质量工作总结。4.2.6参加工程竣工质量验收。4.2.7参加重要工程质量管理和分析会议，监督有关质量工作的落实。4.2.8受理质量投诉，并组织调查、处理和回复。4.2.9参加原材料质量控制工作。4.2.10负责审核重要工程的施工组织设计(或施工方案)。4.3采供管理部采供管理部负责工程所需设备物资的质量控制与管理工作。4.4子公司子公司具体负责所属工程全过程的质量管理、控制和质检工作，业务上接受集团公司技术管理部的管理、监督。子公司总经理是工程质量管理的第一责任人，负责组织制订本单位的质量目标，主持工程重大质量问题的研究、处理等工作，对工程质量管理负有领导责任。具体职责如下：4.4.1负责本级公司内质量管理行为的日常监督检查和考核，对工程质量负管理责任。4.4.2严格执行集团公司有关质量管理规章制度，编制本级公司的质量管理实施细则。4.4.3审核下属项目的质量保证措施，并将重要工程的质量保证措施报集团公司技术管理部备案。4.4.4监督检查本级公司质量管理基础资料的收集、整理、归档工作。4.4.5加强对原材料、构配件和设备质量的监督检查。4.4.6参加质量事故的调查、分析，审查处理方案或措施，并督促责任单位尽快纠正。4.4.7参加工程项目的竣工验收，监督质量保修工作的实施，组织编写质量工作总结。4.4.8负责上报工程质量报表和有关资料。4.4.9参加集团公司组织的质量管理活动。4.5直管项目(公司)直管项目(公司)具体负责本项目施工全过程的质量管理、控制和质检工作，业务上接受上级公司技术部门的管理、监督。项目经理是项目工程质量管理的第一责任人，负责组织制订本项目的质量目标，主持工程重大质量问题的研究、处理等工作，对工程质量管理负有领导责任。具体职责如下：4.5.1严格执行有关质量管理法规、工程建设强制性标准以及上级有关规定，按照有关规程、规范、标准和审核合格后的施工图进行施工，对施工质量负责。4.5.2严格按投标承诺和合同约定，配齐施工质量保证资源：4.5.2.1制定项目质量保证体系，报子公司审核，集团公司技术管理部备案。4.5.2.2独立设置质量管理部门，配足专职质量检查工程师和管理人员，其技术职称和工作能力满足质量管理要求。4.5.2.3配置满足质量控制要求的施工机械设备和试验检测仪器，确保工程施工质量得到有效控制。4.5.2.4从事技术、质检、试验、材料、设备等主要管理人员及特种作业人员必须持证上岗。4.5.3严格原材料和施工质量控制，做好原材料检测、隐蔽工程和特殊过程的质量检查和记录，保证各种原材料和每道工序质量合格。4.5.4落实工程质量保修责任，做好工程质量回访工作。4.5.5提供真实可靠的质量保证资料和竣工文件。4.5.6参加集团公司或子公司组织的质量管理活动。4.6各级质量管理部门技术管理部、项目管控部、安全质量部是本级单位的质量管理部门，负责质量管理的具体工作，组织解决工程质量中存在的各种问题，对本级的工程质量管理工作负有直接领导责任。安全质量部具体负责施工过程中工程质量的日常监督、检查及指导工作，对本项目的质量管理工作负直接管理、检查、监督的责任。具体职责如下：4.6.1审定质量管理规章、质量计划和工程质量保证措施。4.6.2审查工程中采用的新技术、新工艺、新材料和新设备。4.6.3组织召开质量管理和分析会议，研究部署质量工作。4.6.4负责组织调查和处理质量事故，审定处理方案。4.6.5领导开展质量监督检查、评比和考核等活动。5、项目实施过程质量管理制度5.1质量档案管理制度5.1.1档案内容：有关的法律、法规、文件，质量活动记录，工程日志，技术交底记录，设计文件审查记录，设计变更签证记录，定位复测及各项工程观测记录，隐蔽工程检查签证记录，质量评定记录，历次质量检查记录，质量事故报告及处理记录等。5.1.2建档要求所有工程项目都要按照集团公司或客户档案管理的有关规定，建立健全项目档案。从项目筹划到工程竣工验收各环节的文件资料，都要严格按照规定收集、整理、归档。5.2质量教育制度5.2.1加强对全员的质量法规、标准、规则和质量意识教育，增强全员的法制观念，不断提高全员质量意识。5.2.2深入学习各类法规、规范、标准、操作规程。做到不违章指挥、严格按规定要求操作，不断增强全员遵章守法的自觉性。5.2.3员工培训要做到有计划、有目的，并建立培训档案，培训合格的人员方能上岗。有关质量管理人员、质检人员和质量体系内审员必须要做到持证上岗。5.2.4技术管理部负责提出质量培训计划并对质量管理人员进行考核，集团公司办公室负责质量教育的组织实施。5.3工程质量监督检查制度质量监督检查是保证工程质量的重要环节。质量管理要以预防为主来减少事故的发生和损失。根据工程项目的实际情况，分别采用社会监督、专业监理公司监督和内部质量管理机构监督中的一种或几种质量监督方式。技术管理部等各级质量管理机构和专兼职质量管理人员是内部工程质量监督检查的责任者，负责各级的工程质量监督检查。5.3.1定期质量检查制度5.3.2不定期质量检查制度5.3.3开工前质量监督检查内容及要求：5.3.4施工过程中的管理内容及要求5.3.5三检制度5.3.6隐蔽工程检查签证5.4隐蔽工程检查合格后，如长期停工，在复工前应重新按规定进行检查、签证。工程质量报告制度5.4.1月度(季度)工程质量统计报表6、质量事故报告、调查和处理制度6.1质量事故分类6.2事故报告6.2.1一般质量事故，在每月工程质量报表中填写，要写明地点、事故原因、损失情况。6.2.2发生严重及重大质量事故后，事故发生单位必须立即报告上级质量主管部门。事故单位应采取有效措施，防止事态扩大，并保护事故现场。3日内提出书面《工程质量事故报告》逐级上报。报告内容包括：6.3事故调查处理6.3.1重大质量事故由集团公司组织调查处理，严重和一质量事故由子公司或直管项目组织调查处理。由主管领导主持，组织有关部门参加，按"四不放过"的原则(问题未查清不放过；原因不查清不放过；责任单位、责任人不处理不放过；问题得不到解决不放过)提出书面报告。6.3.2工程质量事故调查必须做到以下几方面：6.3.3对工程质量事故隐瞒不报，擅自处理者，对责任单位和领导要加重处罚，凡有下列情形之一者按隐瞒事故论处：7、质量保证金及质量奖惩施工队质量负责人是贯彻、执行、落实、检查质量管理制度的主要负责人，施工队必须层层把好质量关，认真贯彻谁指挥生产，谁操作,谁对产品质量负责的原则。客服部服务质量管理方案篇二一、在经理领导下，认真学习并贯彻执行国家有关运输服务质量管理的法律法规和行业、公司规章制度。二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，具体领导生产经营科开展服务质量管理工作，督促、检查各部门、各岗位的质量管理制度执行情况，及时处理服务质量管理中出现的问题。三、完善企业服务质量管理制度和措施，督促组织服务质量信誉检查。四、接受上级质量监督检查，及时传达、贯彻上级部门对服务质量管理的指标精神。五、加强对驾驶员、乘务员及管理人员的服务质量教育，定期和不定期组织培训，提高服务质量意识。六、开展质量竞赛，总结、评比、表彰服务质量先进事迹及个人，推广服务质量管理先进经验。七、充分调动员工的积极性、主动性、自觉性，搞好质量信誉考评工作。客服部服务质量管理方案篇三一、遵守国家法律、法规，严格执行《四川省旅客运输质量考评办法》，坚持稽查管理、客观、公平的原则。二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，负责督促和检查各部门、各岗位的服务质量管理制度的落实情况，及时收集、汇报、处理服务质量管理出现的问题。三、负责建立和完善车辆和驾驶员服务质量考核管理、奖惩制度、考核标准和违犯处理规定。四、组织质量信誉检查，消除服务质量信誉事故隐患。五、定期和不定期组织培训，提高全员的服务质量意识。六、牢固树立安全发展理念，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全方针，各司其职，各负其责，其抓共管，全面落实以“一岗双责”为核心的安全生产责任制度，严格执行安全生产责任追究制。1、在履行本岗位职责的同时行使安全防范和管理的职责，把安全放在首位，质量信誉和管理工作要贯穿于整个生产经营和安全工作之中。2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全资质评定工作。客服部服务质量管理方案篇四一、成立服务质量评审委员会评审委员会由总经理、副总经理、各部门经理及部门负责人组成。（一）全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改、落实、提高。（二）根据安排的计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。（三）指导质检小组的行动，下达质检任务，提出质检重点要求等。（四）经常带领质检小组开展服务质量检查活动，帮助质检小组提高工作质量，改进工作方法。（五）协调质检小组与各部门的合作，保障质检小组的质检活动正常进行和深入开展。（六）审定各部门各岗位服务质量的好坏，并及时作出相应的行政、经济上的奖惩措施。（七）掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。二、成立服务质量检查小组服务质量检查小组由酒店质检部门，各部门代表组成。组长由总经理担任。（一）服务质量检查小组成员在行使职权期间，受质检组长的领导。（二）质检小组成员应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、提高酒店服务质量为已任，认真履行质量检查、监督之职责。（三）不迟到早退、无故缺席。要严以律已，处处做员工的表率。（四）熟悉各部门业务，了解各部门情况，严格按照《服务质量考评细则》对各部门的服务场所、工作岗位的服务人员行施有效的质量检查。（五）对各部门一视同任、不讲面子、不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录质检情况，并向组长汇报。（六）在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务。三、服务质量检查的标准（一）参照国家旅游局、国家标准计量局《旅游涉外饭店星级的划分及评定》和国家旅游局《中国旅游服务质量等级标准》。（二）依据本酒店制定的质量标准、管理制度、服务规程和有关的工作制度。（三）对照酒店《服务质量考评细则》、《员工手册》等条款。（四）联系各部门服务质量的补充规定、考核细则。四、服务质量检查的规定（一）根据总经理的指示和酒店的质量情况，采取定期或不定期的方式，对整个酒店的质量情况进行检查。（二）检查的方法，根据情况采用明查、暗查、普查、抽查、突击查、重点查和单项查等几种。（三）检查次数：质检部门不定时“流动式”抽。（四）奖惩措施：根据不同的质量情况，采用整改通知书，罚单处理。（五）每次检查结束后，对服务质量进行评析归类，并提出合理化、建设性意见，反映在质检报表中，向总经理汇报。客服部服务质量管理方案篇五全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把"客户服务"外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心竞争力的提升。因此，这种需求推动了外包呼叫中心的崛起。外包呼叫中心运营商该如何选择适合自己的呼叫中心，以控制外包投资及运营管理成本?如何提高外包服务质量及外包的运营效率?如何建立外包业务的合作渠道体系加速推广外包业务?是每个外包服务商必须要面临的问题。本解决方案将为您提供上述问题的参考。一、外包呼叫中心解决方案要点精细化运营管理：人力成本是外包呼叫中心的最大成本开销，提升座席人员利用率，改善座席人员满意度，进行有效的运营管理是驱动外包呼叫中心高效运转，提升外包服务质量及降低成本的重点;灵活多样化的外包座席接入及部署方式灵活多样化：外包企业对座席的租用方式会提出不同的要求，可能在企业内部、可能在外包服务商的机房，也可能在其他区域。如何方便、快捷、低成本地实现座席部署是外包呼叫中心所必须能达到的要求。分权分域的外包管理平台：外包呼叫中心商业化、规模化、跨区域运营，需要端到端的统一的外包业务运营管理平台，实现多级用户的分权分域的独立自助管理服务。二、图形化的实时现场管理工具：WEB系统监控功能，坐席状态实时图形化展示。预测式外呼功能：在外包业务中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要业务之一。外包企业看重外包服务商的外呼系统主要是因为外包服务商能够提供专业的呼叫中心平台。在外呼的功能上，预测式呼出、预览式呼出、自动呼出、多媒体呼出是外包呼叫中心CTI平台应该具备的功能。特别是预测式外呼功能能够有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重点必备功能。网络呼叫中心容灾备份：外包呼叫中心是面对大客户、企业客户的平台，对系统的安全性有很高的要求。网络呼叫中心实现多个呼叫中心之间资源共享、负荷分担、统一路由，可以方便实现多系统的容灾备份。网络呼叫中心是外包呼叫中心规模化发展的必然趋势。三、外包呼叫中心解决方案功能呼入类外包：客户服务、客户销售、技术支持、预约登记、工单流转等;呼出类外包：市场调查、市场营销、客户回访、客户关怀、电话销售;呼入呼出混合外包：客户服务、客户销售等。客服部服务质量管理方案篇六1.0计划管理1.1根据本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主