政务服务一网通办平台解决方案-最新

政务服务一网通办平台解决方案·材料准备查询办事指南用户通过网站或微信预先查询办事指南，或者电话咨询工作人员，了解办件所需的材料信息。准备材料根据办事指南，准备办件所需的相关材料原件或复印件。操作指引用户进入无人值守受理区后，系统通过语音屏幕交互确认用户以下意图：咨询、查询办件进度、自助受理和补交材料。咨询通过语音和屏幕交互解答用户问题。查询办件进度提供人脸、身份证、二维码和办件编号加手机号四种查询方式。自助受理经实人验证后，根据系统引导，进行后续操作。补交材料经实人验证后，根据系统引导，进行后续操作。受理准备定位办事事项通过语音和屏幕交互，定位到用户需要办理的事项。确认材料齐全展示办件所需的材料清单和样本，结合证照库和数据中心，告知用户本次需要提交的材料，用户确认是否准备齐全。实人验证身份证信息获取用户身份证信息，包括姓名，照片，身份证号等信息。人脸信息在活体检测、人脸质量检测之后保存人脸信息。身份认证通过人脸信息和身份证信息进行比对，如有需要可加入指纹比对，确认用户身份。材料电子化填写基本信息填写办件基本信息，其中身份证信息是自动获取，手机号、邮编、收件地址需自行填写。填写表单表单支持语音填写、屏幕手写，扫码手机填写，填写过程样表动态展示。表格打印用户可以打印出空表以后，对照样表现场填写，填写结束以后拍照上传。拍照上传通过翻书式将材料自动拍照上传。确认共享材料根据个人身份证信息，从共享库中加载历史材料，用户确认。材料智能预审封装材料智能预审通过材料智能分析平台对拍照材料进行审核，给出审核意见。材料投递材料预审通过后，办事人按照指引，将材料和申报凭证放在机器人柜体中。选择取证方式引导用户关注公众号以便查询办事进度（含材料进度），然后选择取证方式（现场/快递），系统提示完成自助受理操作。材料运输分发运输机器人将材料运送到指定的后台审批科室，工作人员扫描机器人二维码后取出材料。服务场景无人值守受理区目前支持既能自助申报个体工商户设立登记、体育经营、劳务派遣、建筑垃圾处置、建筑废弃物处置、旅行社设立、医疗机构、卫生场所、药品经营、户外广告等常办事项的业务，又可以进行办事指南、常见问题的查阅、办事时间的预约、办事进度的查询。在非工作时间办事在非工作时间内，办事人可以自行前往无人值守区进行事项的办理。1、办事人预先在网上或者移动端查询无人值守受理区的办理流程及注意事项，部分填报材料可预先在网上下载，并按照要求准备好。2、进入无人值守受理区，按照人工智能语言提示完成实人验证、办理事项定位和材料填写、打印工作。3、将材料放置到文件柜，收取系统自动打印的回执单。4、办理结束后可以选择通过第三方物流平台快递送达或选择到无人值守受理区自取。在工作时间办事在工作时间内，当窗口排队人数较多的情况，可以推荐办事人前往无人值守区办理。1、进入无人值守受理区，按照人工智能语言提示完成实人验证、办理事项定位和材料填写、打印工作。2、将材料交给机器人，收取系统自动打印的回执单。3、办理结束后可以选择通过第三方物流平台快递送达或选择到无人值守受理区自取。其他办事途径支持对于网厅申报过程中需要提交纸质材料的，办理过程中需要补交容缺材料的，窗口办事过程中需要补交材料等情况，办事人可以前往无人值守区办理材料补交业务。1、办事人按照工作人员的通知将要补正或补齐的材料预先准备好。2、进入无人值守受理区，完成实人验证，定位办件，查看需要提交纸质材料。3、文件柜自动打开后，用户将要补交的材料放入柜中。区域示意考虑用户操作有一定的私密性要求，无人值守受理区采用半开放式区域设计，充分利用灯光、图像、语音等元素实现友好的人机交互体验，一体化设计风格，即具备科技感又顾及用户操作简便。总体功能智能引导系统采用语音合成、语音识别以及语音唤醒等先进技术。在用户办件过程中，全程给予智能语音提醒和指导，提高用户办事效果，减少错误操作，提升用户使用体验。实人验证系统依托活体检测、人脸比对等生物识别技术，完成操作人员真实身份的核验，确保用户身份信息的真实有效。该系统主要由实名校验、生物识别、实人可信模型组成。自助受理系统结合实人验证系统读取用户基本信息，定位办事指南，获取数据中心材料，接收用户上传材料，填写电子申请表，打印申请表，将办件信息发送到后台办理系统，打印回执单（包括二维码），查询办件进度，评价服务。样表系统在表单填写过程中展示样表和填写要点，支持对其他事项样表查询和下载。材料核验系统对材料照片进行分析，通过OCR技术捕获材料中的关键数据，按照审核要点进行比对审核，实现电子材料智能审批，通过机器学习分析办理通过和办理不通过的材料，自动识别出材料特征，持续提高智能审批水平。咨询中心系统提供语音、手工、人工三种检索方式对问题库检索。中心就办事人办事过程中可能遇到的问题以及解决办法，以问答的形式梳理成问题库，办事人可以通过输入关键字的方式快速检索相关问题的答案，遇到问题可以连线后台服务人员。消息通知系统基于移动、联通、电信直接提供的短信端口与互联网连接实现与客户指定号码进行短信批量发送和自定义发送的。通过微信对订阅用户进行办件进度推送。文件柜控制系统文件柜系统可用于非工作时间的文件收取。在非工作时间办事人可以通过刷身份证的方式打开文件柜，将材料打包放置到文件柜中。关柜门后，系统将以APP消息或微信的方式通知审批科室工作人员，审批科室工作人员通过APP或微信开启文件柜取走材料。机器人控制系统机器人系统用于工作时间的文件运输。机器人收到呼叫后，自动到无人区等待，办事人将材料将给机器人，机器人将材料运送到指定的审批科室进行后续办理。系统将以APP消息或微信的方式告知审批科室工作人员开箱密码，工作人员通过开箱密码打开机器人文件箱。触摸查询系统办事人可以通过该系统查询相关办事指南，办事进度，办理剩余时间，同时还可以进行评价。综合管理系统梳理自助区可以办理的事项，申报步骤，材料类型（来源），辅助视频，材料样本，审核要点，为智能引导系统提供基础数据（维护语音词）。配置无人综合受理区所开通的外设，编制服务流程，设置引导环节，设置各环节提示屏展示内容，以及外设指示灯是否闪烁。视频存证系统记录用户现场操作视频，进行留档保存。设备自检系统通过自检系统发现软硬件问题，及时短信通知系统管理员。接口平台提供标准化接口，与本地办事系统对接，实现办件信息流转和进度查询。提供标准化接口，支持接入社保查询、公积金查询、便民缴费、证明打印等政务服务和生活服务。建设效果社会效益1、科技感引领。通过无人值守受理区的建设，发挥人工智能优势，提倡“自助、自主”服务新理念，实现高端引领发展，助力“互联网+政务服务”变革，向全国进行推广。2、全时段服务。与线上、线下“互联网+政务服务”模式互补，无人值守受理区提供24小时不间断自主服务，形成完美闭环，提高群众办事好感度，拉进群众与政府距离。3、提高办事效率。解决热门事项办事排队多的问题，提高群众办事效率。4、提高政府公信力。通过无人值守受理区的建设，构建政府与企业、公众、全社会互联互通的服务渠道，促进政府信息公开、打造阳光政府形成，提高政府公信力。5、增强政府服务能力。通过平台的建设，打造以“公众为中心”的服务理念，为公众提供“一站式”“一条龙”服务，促进政府职能转变，增强政府服务能力。6、与智慧城市有机结合。实现政务服务高信息化融合，以AI人工智能为代表，带动全城科技创新新风潮。真正使高科技信息化概念“落地”。经济效益1、节约行政开支。通过无人值守受理区的建设，标准化了办事材料，优化了流程，增加智能预审，减少重复审核次数，节约政府的人员审核和办公开支，并节约了时间资源，有效提升经济效益。2、降低运营成本。政府统一管理、规划、确定标准，无人值守受理区提供后台统一管理系统，也可通过远程等技术进行能有效提高工作效率，降低管理成本。3、降低人力成本。通过无人值守受理区的建设，可大大降低对人力成本的需求，也为线下办事大厅减轻了窗口压力。有效提升经济效益。第三部分安全和售后保障方案安全保障平台标准规范体系“互联网+政务服务”平台实施建设是一项系统工程，是智慧城市建设的重要内容，它涉及到全市政府各部门、企业、社会的信息应用、资源共享和交换的方方面面，充分开发利用各种信息资源，是提高城市科技创新能力和竞争能力的重要手段和战略举措。多年来，传统的条块管理体制，使得大量的信息资源都处在各行各业分散管理、封闭使用的状态下，同时也造成了信息资源共享和交换标准的严重缺乏，从而使各种信息资源很难形成有效的流通和共享，极大地限制了跨部门、跨地区、跨行业的广泛应用。因此，执行标准优先策略，建立相应技术标准和管理体系，落实服务标准化和平台标准化建设，建立和完善技术标准、数据标准、信息交换共享标准以及运行管理标准已成为“互联网+政务服务”平台建设过程中的首选重要任务。标准建设依据在本项目标准规范建设中，将参考并遵守以下国际、国内标准规范和有关要求：（1）《国家电子政务标准化指南》；（2）《中华人民共和国政府信息公开条例》；（3）《电子政务系统总体设计要求》；（4）《中国政府网站绩效评估指标体系（2007）》；（5）《地理空间数据交换标准》（GB/T17798-2007）；（6）《基础地理信息标准数据基本规定》（GB21139-2007）；（7）《计算机软件文档编制规范》（GB/T8567-2006）；（8）《信息技术、信息交换用汉字编码字符集、基本集的扩充》；（9）《信息处理文件编制符号及约定》；（10）《软件设计文档》；（11）《软件工程术语标准》；（12）《计算机软件可靠性和可维护性管理》；（13）《软件工程标准分类法》；（14）《信息技术、软件包质量要求和测试》；（15）《信息技术互连国际标准》；（16）《ISO9000质量管理标准体系》；（17）《信息技术软件生存周期过程ISO/IEC12207:1995》；（18）《计算机软件质量保证计划规范 IEEE730:》；（19）《计算机软件配置管理计划规范 IEEE828:》；（20）《信息处理程序构造及其表示的约定ISO8631:1989》；（21）《计算机软件维护指南》；（22）《计算机软件可靠性和维护性管理》；（23）《计算机软件单元测试》 ；（24）《信息技术软件产品评价质量特性及其使用指南》；（25）《信息技术软件包质量要求和测试》；（26）《信息技术系统及软件完整性级别》；（27）《信息技术软件生存周期过程指南》；（28）《电子计算机机房施工及验收规范》；（29）《信息工程（局域网建设及应用软件系统开发）质量检验评定标准》；（30）《计算机信息系统安全保护等级划分准则》；（31）《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》；（32）《中华人民共和国信息网络国际互联网管理暂行规定》；（33）《计算机病毒防治管理办法》；（34）《计算机网络国际联网安全保护管理办法》；（35）《计算机信息系统国际联网管理规定》；（36）《信息安全管理惯例》；（37）《信息系统安全的概念和模型》;标准建设内容“互联网+政务服务”平台建设需根据国家电子政务标准化总体组制定的《电子政务标准化指南》，充分借鉴兄弟单位的实践经验，并结合本地情况开展标准规范建设。在标准建设中，我们遵循“有标贯标，无标建标”的原则，已有国家或国际标准的，遵照国家或国际标准执行；有行业标准的，遵照行业标准执行；没有标准可参照，根据项目实际情况创建本行业标准。建设标准平台建设标准平台建设标准是指本项目工程总体性、框架性、基础性的标准和规范。如设计标准体系框架、技术架构体系框架、标准化设计指南等总体性的、原则性的标准和规范。平台管理标准为确保“互联网+政务服务”平台项目建设质量所需的有关标准，主要有项目验收等项目建设管理方面的标准。技术标准对平台系统涉及的各类数据的指标范围、格式、数据类型定义、分类定义进行标准化。它包含：（1）分类编码体系标准：对一些常用的、重要的数据元素进行分类和代码化，它包括编码规范、代码体系、以及代码变更标准体系；（2）数据交换标准：包含了交换规则，交换指标的定义等详细内容；（3）数据目录体系标准。标准规范工作任务根据政务服务与网上审批平台的标准体系结构，对项目标准化工作需求进行分析，工作任务包括以下三大部分：1．进行标准化总体设计。主要工作包括确定平台标准化目标；确定平台标准体系框架；建立平台标准化管理机制；制定平台标准化指南。2．建立和完善标准体系。主要工作包括确定工程可用的国家标准；研究确定拟采用的国内标准和国外先进标准；制定所需的共性、基础性、关键性标准；适时调整标准体系及重点标准修订项目。3．强标准贯彻实施。制定标准贯彻措施，加强贯彻的管理与检查；开发相应的标准应用辅助工具；与工程应用紧密结合，推行试行标准并根据试行情况对标准进行完善；建立标准符合性评定机制，确保标准实施的有效性。安全信任体系我市“互联网+政务服务”平台的安全架构应参考国际标准ISO17799和国家计算机信息系统安全保护等级划分准则（GB17859-1999），借鉴ISO7498-2中所描述的开放系统互联安全的体系结构，提出科学的安全保障体系结构模型，按照三级等级保护要求建立安全保障体系。物理安全物理环境的安全是整个系统安全得以保障的前提。要保护网络设备、设施、介质和信息免受自然灾害、环境事故以及人为物理操作失误或错误及各种以物理手段进行违法犯罪行为导致的破坏、丢失，社区信息化系统必须要具备环境安全、设备安全和介质安全等物理支撑环境，切实保障实体的安全。机房环境需要符合防盗、防雷、防火、防静电、防水、防潮等相关标准，同时具备UPS电力供应及电磁防护设备。网络安全网络安全是指保证网络的可靠运行和敏感信息在公共传输信道上的保密性。可综合采用防火墙设备、入侵检测系统、安全审计系统、漏洞扫描系统、网页防篡改系统、抗DDOS攻击设备等网络安全设备保障网络安全。系统安全系统安全是指保障操作系统安全、数据库系统的安全、TCP/IP等协议的安全，解决黑客入侵、身份冒充、非法访问、系统缺陷、病毒等安全问题，综合采用保障网络安全的相关设备，结合配套的管理制度进行保障。应用安全和信息安全应用安全和信息安全主要从系统设计角度考虑，采用统一的用户权限与身份认证系统，同时结合CA数字证书与VPN加密访问、敏感信息的加密处理等手段，保障数据的完整性，有效管理数据的访问控制和授权，以及敏感信息的保密性。安全管理安全管理需要制定完善的规章制度、安全策略，并进行系统人员的安全培训等，特别要考虑到基层人员计算机应用水平还不高等时机情况，加强安全管理和人员培训，与技术保障紧密结合，形成一套比较完备的系统安全保密体系。机制保障体系项目建设保障机制“互联网+政务服务”平台的建设需要顶层规范、顶层推动，为了保证整个项目顺利实施，应成立项目领导小组，由市主要领导担任组长，小组成员包括公安、民政、计生、人社、教育、信息办等相关部门人员，负责整个项目的推进、部门信息资源共享交换及业务梳理；领导小组办公室内设综合协调组、社区推广组、技术保障组、安全保障组等工作小组。数据共享保障机制建立统一的领导机制数据共享需要不同职能部门之间的合作与协调,这就要求建立能够在直接指导和协调职能部门之间开展资源共享的领导机制。公共数据的共享几乎牵扯到所有的职能部门,具有全局性和战略性,只有建立统一的领导体制和管理体制,才能形成公共数据的“统一规划、统一采集、统一加工、统一存储、共同使用”的共享机制。同时建议建立数据共享管理委员会，其主要职能包括：制定政府信息资源规划和信息资源管理的规章制度;制定政府信息资源共享计划,统一协调职能部门之间的合作,汇总、分析和整合政府各职能部门的数据,推进职能部门之间的资源共享;审批和登记政府信息资源库的建设项目,避免重复建设;指导职能部门的信息资源建设。加强政府各部门之间的协作数据共享涉及到不同的地区，不同的部门和不同的企业。如果不能建立起相互信任，安全可靠的协作互助关系，要想实现信息资源共享是非常困难的。因此政府和部门之间、地区政府之间、政府和部门之间、部门和企业之间，必须建立起紧密依靠、相互信任、相互协作，毫无缝隙的关系，在遵守有关法律法规，保证数据安全使用的情况下，最大限度的实现信息资源共享，达到不同地区、不同部门、不同企业充分共享数据资源。建立统一的奖惩机制数据共享有利于政府各部门开展信息资源的开发利用工作，但其建设成本和产生的效益在不同部门是不同的，中间缺乏合理补偿机制，将会使得数据提供部门产生消极情绪，导致数据共享的信息质量下降，甚至还会导致数据共享数据库的系统瘫痪现象发生。因此需要建立统一的奖惩机制，将数据共享同工作绩效考核，年终考核结合起来，从而激发政府各部门工作人员和领导建立数据共享机制的积极性。运行管理机制业务运行管理机制部门窗口受理操作方式的调整。窗口由在部门专用系统受理调整为在统一受理系统中受理（办理仍在部门业务系统中操作，然后数据回流至统一受理系统）。需要部门积极配合，工作人员转变观念，转变操作方式。部门专用业务系统多，初步统计有数十家家单位。若要保证数据体内循环，可监督、监察办件情况，需部门专业系统开放数据接口。需要在市委、市政府重视下，各部门分工配合，给予无偿支持，涉及省建、部建系统的，需要部门赴省、部协调打通数据接口。网上审批需要明确电子材料的合法性，档案部门要会同业务部门进行商讨提出材料电子化的意见，市政府应发文予以规范和明确。政务服务运行系统、公共服务运行系统中需要固化办理流程和材料。需编办牵头对各审批事项的办理流程和申报材料进行审查、明确、公开，完善权力清单的内容。建设电子证照文库，便于减少企业和群众办事携带和复印大量证照文。证照文库的建设，必须事先采集并不断积累各类证件和批准文件，需要各部门开放档案，以便制作。同时需建立部门间信任机制，对电子证照库的提取的证明信息予以承认。系统运行管理机制1、建立完备过程监控通过搭建运行监控系统，实现业务运行过程全覆盖监控，包括服务器、网络、应用、服务交换等，针对过程中的故障、预警信息，及时通知、及时处置，保障系统长期稳定运行。2、健全项目管理制度健全各类项目管理制度和与之配套的规定，完善信息交互机制，同时还必须加大制度的贯彻执行力度，严格执行制度，真正做到工作到位、管理到位。应用推广机制“互联网+政务服务”平台的应用推广是一项系统工程，需要从组织协调、教育培训、基础建设、机制创新等方面全面入手，进一步提高认识、创新思维，人人参与、科学推进。完善应用基础，保障培训能力保障业务平台的培训服务能力，确保平台系统“能用、会用、好用”。要求承建商提供稳定培训能力，各部门人员配合业务培训工作，提供相应的培训环境。舆论宣传引导保障“互联网+政务服务”平台建设不但是政府和企业关注的事情，还需要通过全社会的广泛参与，树立“互联网+政务服务”平台的服务品牌。1、网络媒体宣传推广在各大搜索引擎中申请网络实名或关键词搜索，并不断优化关键词，保证用户能通过最便捷的手段，搜索到网上办事大厅、一户明，同时开通政府官方微博、官方微信以及社会微博、微信等移动化平台服务，向用户提供网上办事大厅的公开信息、在线服务和特色服务，扩大网络问政宣传与推广的范围。2、平面媒体宣传推广将网上办事大厅的网址、功能介绍和特色服务等内容，以图文并茂的方式印制成宣传册和宣传单页，由工作人员向民众进行发放，同时积极在市区各处悬挂横幅、张贴海报，深入到民众内部进行宣传。利用报纸、杂志对网上办事大厅进行专题报道，通过在报纸杂志内投放广告，来进行定期的宣传。结合大型广场的电视墙、户外广告牌和公交等公共交通中视频广告的推广，增强网上办事大厅的宣传效应，多渠道、多媒介地提高问政平台的影响力。3线下活动推广在政府部门举办大型文体活动、社区活动、公益活动等活动时，可以在需要分发的奖品、纪念品、饮料、购物袋中印有网上办事大厅的网址以及简介，让网上办事大厅的形象深入人心。运维服务对于大型软件项目的建设，完善的技术支持和售后服务是非常重要的。为了保障项目得以顺利地实施和稳定可靠地运行，我公司作为一家提供政务应用整体解决方案的专业性公司，建立了完善的售后服务体系。我公司将按照ISO9001质量体系标准，以客户满意为焦点，竭诚为用户提供快速的服务响应和优质的技术服务。服务形式及响应服务形式服务内容及规范响应时间电话支持服务提供电话7*24小时的电话支持。即时响应远程诊断服务在客户同意以及保证业务正常运行的情况下，技术人员通过远程登录用户系统，进行远程诊断，判断