DB43-T 2362-2022残疾人托养服务规范

ICS030.080

CCSA20

43

湖南省地方标准

DB43/T2362—2022

残疾人托养服务规范

Specificationofcareservicesforthedisabled

2022-05-31发布2022-08-31实施

湖南省市场监督管理局发布

DB43/T2362—2022

目次

前言························································································································Ⅲ

1范围·····················································································································1

2规范性引用文件······································································································1

3术语和定义············································································································1

4服务方式···············································································································1

4.1居家服务·········································································································1

4.2日间托养服务···································································································2

4.3寄宿托养服务···································································································2

5服务机构···············································································································2

5.1基本要求·········································································································2

5.2岗位设置与人员配备··························································································2

5.3场所要求·········································································································3

6服务内容和要求······································································································4

6.1生活照料和护理································································································4

6.2生活自理能力训练·····························································································4

6.3社会适应能力辅导·····························································································5

6.4运动功能训练···································································································5

6.5职业康复与劳动技能训练····················································································5

6.6家庭和社区生活支持服务····················································································5

7服务流程···············································································································6

7.1服务接待·········································································································6

7.2适宜性评估······································································································6

7.3服务协议签订···································································································6

7.4个别化服务方案制定··························································································6

7.5服务提供·········································································································6

7.6服务转介·········································································································7

7.7服务退出·········································································································7

8服务管理···············································································································7

8.1宣传推介·········································································································7

8.2制度建立与实施································································································7

8.3安全管理·········································································································8

8.4应急管理·········································································································9

8.5重大传染病疫情管理························································································10

I

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8.6档案管理·······································································································10

9服务评价与改进····································································································10

9.1评价主体·······································································································10

9.2评价方式·······································································································11

9.3评价内容·······································································································11

9.4评价结果·······································································································11

9.5服务持续改进·································································································11

II

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由湖南省残疾人联合会提出。

本文件由湖南省服务标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：长沙市千里社会组织评估中心、湖南省残疾人托养协会。

本文件主要起草人：胡建新、阳庆云、刘战旗、杨婕娱、赵树颖、徐彩霞、陈平兰、李军霞、刘芳、

冯元。

III

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残疾人托养服务规范

1范围

本文件规定了残疾人托养服务的服务方式、服务机构、服务内容与要求、服务流程、服务管理、服

务评价与改进。

本文件适用于残疾人托养服务机构开展托养服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T10001.1—2012标志用公共信息图形符号

GB15630—1995消防安全标志设置要求

GB/T26341残疾人残疾分类和分级

GB/T27306—2008食品安全管理体系餐饮业要求

GB/T37516—2019就业年龄段智力、精神及重度肢体残疾人托养服务规范

GB50300建筑工程施工质量验收统一标准

GB55019—2021建筑与市政工程无障碍通用规范

3术语和定义

GB∕T37516—2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

残疾人托养服务

为残疾人提供生活照料及护理、生活自理和社会适应能力训练为主，辅之以运动功能训练、职业康

复和劳动技能训练、社区生活支持的服务。

[来源：GB∕T37516—2019，3.1，有修改]

3.2

托养服务机构

提供残疾人托养服务的机构。

3.3

托养服务工作人员

托养服务机构管理人员、技术人员、工勤人员以及受委托开展托养服务的人员。

4服务方式

4.1居家托养服务

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以进家庭入户的方式，在家庭或服务需要的其他场所开展的托养服务。居家服务以家庭为依托，对

残疾人家庭生活提供支持和指导，受残疾人和家庭委托外出办理相关事宜，将走访探视发现的问题及时

反馈给相关方，同时提供必要的喘息照护和转介衔接服务，帮助残疾人及其家庭建立社会支持网络。

4.2日间托养服务

以日间服务方式，在日间服务场所开展的托养服务。日间托养通常以社区为基础，与社区共建共享

资源，为残疾人提供集体生活、职业发展、康复训练、文化教育的公共生活空间和社区融合机会，提升

残疾人社会适应与职业发展能力，提升社区居民对残疾人的接纳程度。

4.3寄宿托养服务

以寄宿方式，在寄宿场所提供的全天候托养服务。寄宿托养服务为残疾人提供家庭之外的居住场所

选择,为残疾人提供集体生活、职业发展、康复训练、文化教育等服务，帮助残疾人提升自主生活能力

和选择机会，提升残疾人社会参与能力，促进残疾人全面发展。

5服务机构

5.1基本要求

5.1.1注册登记手续齐全，依法设立，合法运营。

5.1.2有固定的办公和服务场所，有稳定的运营资金保障，有健全的管理制度。

5.1.3有稳定的服务团队，有适宜的服务内容，执行托养服务相关规定，接受社会监督和业务主管部

门的管理。

5.2岗位设置与人员配备

5.2.1岗位设置

5.2.1.1管理岗位

5.2.1.1.1托养服务机构应设置管理岗位，负责统筹托养服务机构或服务项目运行管理，安排和落实

服务计划。

5.2.1.1.2从事管理岗位的人员应符合下列要求：

——心理健康，具有良好的政治素养和职业道德，有群众工作经验和管理工作经历；

——具有社会工作、社会福利、特殊教育、康复、医疗等相关专业学历或资质；

——熟悉残疾人相关法律法规与政策，熟练掌握残疾人托养的基本知识、公共政策和服务技能；

——有比较明确的残疾人托养服务职业发展规划；

——每年参加不少于20课时的残疾人托养服务管理继续教育，内容涵盖法律知识、职业道德、从

业规范、质量意识、健康卫生和胜任相应管理工作所需要的技能。

5.2.1.2专业技术岗位

5.2.1.2.1托养服务机构应设置专业技术岗位，根据托养服务需要配备专职或兼职社会工作者、就业

辅导员、心理咨询师、康复师、教师、财务等专业人员，负责生活自理能力训练、社会适应能力辅导、

运动功能训练、职业康复与劳动技能训练等服务和活动；有精神残疾人托养服务对象的托养服务机构有

专职或签约的精神卫生医疗工作人员，或经医疗卫生机构上岗培训合格的专业技术人员。

5.2.1.2.2从事专业技术岗位的人员应符合下列要求：

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——心理健康，具有良好的政治素养和职业道德；

——接受过残疾人托养服务培训并考核合格；

——具备提供残疾人社会工作、康复训练、就业指导、心理咨询或心理辅导等相应的专业服务的能力；

——有比较明确的残疾人托养服务职业发展规划；

——每年参加不少于20课时的残疾人托养服务继续教育，内容涵盖政策趋势、理论知识和实务技巧。

5.2.1.3工勤服务岗位

5.2.1.3.1托养服务机构应设置工勤服务岗位，根据居家、日间、寄宿不同服务方式及服务对象需要，

配备护工、安保、厨师、清洁、理发、家政等服务人员，负责基本生活照护、膳食、安保、清洁等服务。

居家服务中，可委托服务对象住所附近居民开展清洁、理发、家政、代购等辅助性服务。

5.2.1.3.2从事工勤服务岗位的人员应符合下列要求：

——心理健康，职业道德良好；

——掌握相应的业务知识和岗位技能，并接受过相关专业培训；

——定期参加业务培训，主要内容应涵盖综合职业素质训练和实际操作技能训练。

5.2.2人员配备

5.2.2.1居家托养服务

居家托养服务专职工作人员不少于2人，其中专职管理人员不少于1人，工作人员与服务对象比例

不低于1∶50。

5.2.2.2日间托养服务

日间托养服务专职工作人员不少于3人，其中专职管理人员不少于1人，工作人员与服务对象比例

不低于1∶10。

5.2.2.3寄宿托养服务

寄宿托养服务专职工作人员不少于5人，其中专职管理人员不少于1人，工作人员与服务对象比例

不低于1∶5。

5.3场所要求

5.3.1房屋建筑要求

5.3.1.1房屋建筑质量应符合GB50300的规定。宜选址在方便残疾人出入的交通便利之处，且有两个

方向的出入口。

5.3.1.2室内环境应整洁、卫生，空气畅通，宜有充足的采光条件；无障碍设施应符合GB55019—2021

中3.1、3.2、3.3、3.4规定。

5.3.1.3应设置公共卫生间，配备无障碍设施和安全防护设施，通风良好、无异味。

5.3.2服务场所与设施设备

5.3.2.1开展居家托养服务的托养服务机构应有稳定的、能够满足居家托养服务工作开展的场所与设

施设备。

5.3.2.2开展日间托养服务的托养服务机构建筑面积应不少于100平方米，应设置开展生活自理能力

训练、社会适应能力训练、职业康复训练与劳动技能训练、组织劳动生产、文体活动的功能区，应有午

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间休息场所。可在社区/村庄就近设立共享型服务设施场所，为开展社区融合服务创造条件。

5.3.2.3开展寄宿托养服务的托养服务机构，服务对象人均房屋使用面积应不少于8平米，房屋质量

符合国家标准，场地符合消防、安全管理要求。宜按照托养服务需要布置功能用房，设置养护起居室、

食堂、护理保健室、康复训练室、劳动（生产）工作间、图书阅览室、文体活动室、心理辅导室，配备能

够保障生活自理和社会适应能力训练、职业康复和劳动技能训练、文体活动等服务开展所需的设施设备。

5.3.2.4服务场所应具备无障碍设施条件。应有取暖、降温设备。应配置适宜的照明、消防设备。公

共区域应设置应急照明灯。居室和卫生间应配置紧急呼叫设备。

5.3.2.5服务场所应配置应急处理所需的急救药箱、轮椅等与障碍程度相适应的设备，宜提供康复器

械、运动器材、图书报刊、电视机和计算机等设备。

5.3.2.6应设置公共洗涤场所，配备洗涤用具。

5.3.3消防安全和公共标识

托养服务机构应设置消防、公共信息等安全标志。消防设施标志应符合GB15630—1995第6章和

第7章的要求，公共标识应符合GB/T10001.1—2012第9章的要求。

6服务内容和要求

6.1生活照料和护理

6.1.1应尊重服务对象的民族风俗和饮食习惯，指导或协助服务对象准备膳食和就餐。

6.1.2应指导或协助服务对象完成起床、穿脱衣物、就寝、整理床铺、如厕等基本生活事项，宜提供

个人清洁卫生和护理服务，根据需要提供洗头、洗脚、洗澡、擦身、换洗衣物、剪指甲等服务。

6.1.3应指导或协助服务对象开展特殊护理、服药、定期翻身更换姿势、清洁皮肤等服务事项。护理

过程应保护服务对象的人身权益，尊重其人格和尊严。

6.1.4应指导或协助服务对象做好自我健康管理以适当的方式组织开展健康教育，普及自我保健、自

我护理知识的宣传教育活动。

6.1.5应指导或协助服务对象外出，如协助轮椅上下楼、上下车接送及陪同参加活动等。

6.1.6应指导或协助身体状况允许的服务对象进行适宜的社区或户外活动；无特殊情况应保证其户外

活动每天不少于1小时。

6.1.7寄宿托养服务中，应保持服务对象身体清洁、衣物卫生；应根据服务对象特点进行分级护理，

并用记录卡片显著标注；可提供定期健康教育、自我护理知识讲座和健康体检等服务。

6.2生活自理能力训练

6.2.1应开展生活自理能力评估，制定并适时调整训练计划，根据服务对象的生活自理障碍特点选择

合适的训练内容和方法。

6.2.2应开展个人卫生能力训练，如训练洗脸、洗手、刷牙、漱口、身体保洁、更换护理用品等方面

的自理能力。

6.2.3应开展进食能力训练，包括训练使用各种餐具的能力，如用筷子、勺子、端碗、送食物进口等。

6.2.4应开展穿脱衣物能力训练，如训练穿脱衣服、鞋、袜等方面的自理能力。

6.2.5应开展移动能力训练，如将身体从一个地方移动到另一个地方，主要包括上下床、室内走动及

在床、椅、轮椅、厕所、浴室等之间的移动，提高服务对象自主活动能力。

6.2.6应开展居家劳动技能训练，包括餐前准备训练，学习餐前规划、洗菜、摘菜、切菜、其他原料

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准备；煮饭做菜训练，学习厨具及家电的正确使用，简单饭菜制作；餐后清洁训练，学习收拾餐具、洗

锅洗碗、厨房清洁；衣物整理训练，学习床铺、衣柜整理，衣物洗涤、晾晒及搭配选择；打扫卫生训练，

如学习扫地、拖地，自主完成居家卫生清洁；培养服务对象自主开展家务劳动的认知和习惯。

6.3社会适应能力辅导

6.3.1应开展社会适应能力评估，制定并适时调整辅导计划，根据服务对象的社会适应障碍特点选择

合适的辅导内容和方法。

6.3.2应开展文明礼仪辅导，包括文明礼貌用语、自我介绍、排队等待、帮助他人、寻求帮助、情绪

管理等，提供心理情绪疏导和心理健康服务。

6.3.3应开展社交沟通辅导，学习沟通常识、主动沟通、电话沟通、新媒体沟通、公共场合沟通、亲

友邻里沟通、集体活动沟通、异性交往沟通。

6.3.4应开展社区环境适应辅导，在模拟场景和真实场景中了解社区场所的功能、周边环境设施，学

习图书阅读、上网、收听电视广播、出行、购物、就医、点餐、求助等知识和技能，学习使用物业、银

行、邮局、图书馆、大众传媒等公共服务资源。

6.3.5应开展社会融合适应辅导，根据服务对象特点开展文化体育活动，通过体育健身、才艺展示、

文体比赛、游览参观、社区联谊、义务劳动、志愿服务等多种形式，增加社会融合机会。

6.3.6应开展法律知识和自我保护辅导，学习防拐卖、防性侵、防暴力、防意外、防自然灾害等方面

的知识和方法，提升安全防护意识和自我保护能力。

6.4运动功能训练

6.4.1应开展运动功能评估，制定并适时调整训练计划，根据服务对象的功能障碍特点选择合适的训

练方法，确定恰当的运动量。

6.4.2应开展运动功能训练，指导其规范使用辅助器具，帮助其身体运动功能恢复或代偿。

6.4.3应定期对服务对象监护人进行必要的运动功能训练的培训。

6.5职业康复与劳动技能训练

6.5.1应提供职业适应性测评，包括：身体功能、职业潜能、认知能力、社交与心理、工作适应和工

作使用等。宜动态调整职业康复与劳动技能训练计划。

6.5.2应开展与服务对象状况相适应的职业康复与劳动技能训练，在真实的劳动生产项目或实践中提

升其职业认知、劳动技能和职场适应能力。

6.5.3应提供与服务对象能力相适应的支持性就业、辅助性就业和居家灵活就业信息和机会，提高劳

动生产能力，增加经济收入。

6.5.4对有就业意愿的服务对象应提供适宜的辅助性生产劳动项目，劳动时间、劳动强度、劳动安全

保护应与服务对象的劳动能力相匹配。托养服务机构应与从事辅助性就业的服务对象或其监护人签订相

关协议。

6.5.5农村地区托养服务中，应根据农村生活和农业生产特点，开展种植、养殖、加工等实用技术培

训，改善服务对象生产生活条件，开发公益性岗位，增加就近就便就业机会。

6.6家庭和社区生活支持服务

6.6.1应开展心理情绪与喘息服务支持，在照护者生病或有事外出时，根据需要提供必要、及时的临

时照护、探视探访、心理慰藉服务。

6.6.2应提供家庭所需的资讯信息支持，包括残疾人托养、照护、康复、就业、教育、婚姻、养老等

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方面的政策和服务信息，开展咨询辅导，协助残疾人家庭做好生活规划安排。

6.6.3应培育发展服务对象及家庭自助互助小组或组织，开展服务对象及照护者支持小组、教育小组，

开展自我认知、社会认知及照护技能方面的教育培训，增强自我效能感和家庭照护功能。

6.6.4应提供家庭和社区关系支持，协助处理情感、家庭、亲友、邻里、志愿者、社区、工作等方面

关系，提升处理各种关系的能力，巩固服务对象家庭社区支持网络。

6.6.5应提供社区资源使用支持，提升常用社区资源使用能力，学习使用社区服务中心、物业公司、

社区银行、社区医院、社区邮局等公共服务，熟悉附近巴士、地铁等交通工具，掌握图书馆、博物馆、

电影院、公园等资源的正确使用。

6.6.6应提供社交休闲文化体育活动，协助社区闲暇生活安排，学习电视机、收音机、手机等正确合

理地使用，发展音乐、棋牌、美术、文学、舞蹈等兴趣，建立朋辈网络建立，开展康乐、兴趣、教育等

小组服务。

7服务流程

7.1服务接待

7.1.1托养服务机构应明确服务接待人员，公布咨询电话，及时受理服务对象的咨询及来访事宜。

7.1.2对来访和电话咨询的残疾人，托养服务机构应准确了解其托养服务需求和期望，详细登记残疾

类别、残疾等级、家庭状况等基本情况，介绍残疾人托养服务政策以及本机构服务内容。

7.1.3对服务平台收到的服务需求信息，托养服务机构应做好记录，并及时给予反馈。

7.2适宜性评估

7.2.1托养服务机构应综合考虑残疾人个人生活自理能力、家庭照护能力、经济支付能力、人口流动

等因素以及家庭特殊困难，识别不同服务对象差异需求，进行托养适宜性评估。

7.2.2托养服务机构应根据评估结果确定是否适宜提供服务以及适宜的服务内容。评估结果与建议应

以书面方式及时、准确告知残疾人及监护人，并以残疾人及监护人能够理解的方式进行解释说明。

7.2.3如评估结果为不适宜，应提供转介服务。

7.3服务协议签订

7.3.1托养服务机构应与服务对象（或监护人）签订具有法律效力、权责明晰的托养服务协议。服务

协议宜一年一签。

7.3.2协议中应明确约定托养服务的内容、方式、时间、费用等必要条款，明确政府购买（或补贴）

托养服务的内容、补贴标准和数量、质量标准，以及自费托养服务的内容、补贴标准和数量、质量标准。

7.3.3协议中应包括风险信息提示，告知服务对象或其监护人相关风险。签订协议时宜推荐服务对象

购买意外伤害保险。

7.4个别化服务方案制定

7.4.1对签订服务协议的服务对象，应开展精准评估，制定适宜的个别化服务方案。

7.4.2应充分考虑不同残疾类型、残疾程度、年龄阶段、家庭结构服务对象的特征和差异需求，积极

与相关部门服务政策的衔接。

7.5服务提供

7.5.1应依据个别化服务方案提供所需各项服务，根据服务对象特点适时调整服务方案，并记录存档。

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7.5.2居家托养服务中，应对服务对象家庭照护提供支持和指导，提升服务对象自我照护和自我发展

能力，增强家庭照护功能，促进家庭照护责任落实。

7.5.3日间托养服务中，应与就业、康复、教育、文体等服务结合，满足服务对象多样性、连续性和

发展性需求，促进日间服务与社区服务融合发展。

7.5.4寄宿托养服务中，应充分考虑服务对象差异化需求，提升服务对象自主生活能力，缓解家庭生

活照料困难，为残疾人全面发展和家庭就业增收创造条件。

7.5.5针对农村地区残疾人居住分散及交通不便等情况，宜建立残疾人邻里互助站，鼓励邻里亲友开

展助残服务，优先从残疾人、残疾人家庭成员及附近居民中招募适合的服务人员，就近就便开展服务，

保障服务及时通达服务对象家庭。

7.6服务转介

7.6.1应根据服务协议和服务对象的动态变化需求提供转介衔接服务。

服务对象身心健康变化时，宜协助转介衔接适宜的医疗场所。服务对象职业能力变化时，宜协助转

介衔接适宜的工作场所。

服务对象年龄阶段变化、户籍变化及居住地变化时，宜转介衔接适宜的托养机构。

7.6.2应根据服务对象差异化和多元化需求，提供转介衔接服务。

可在居家托养服务、日间托养服务、寄宿托养服务等不同服务方式之间转介衔接。

可开展跨机构、跨地区、跨部门、跨专业的合作与转介衔接服务。

7.7服务退出

7.7.1有下列情形之一时，应退出服务：

——服务对象主动申请退出服务，或明确拒绝接受服务；

——服务对象患有传染性疾病并处于传染期，或其他疾病需要长期住院治疗；

——服务对象户籍变更不再符合服务条件，或长期不在服务区域居住；

——服务对象去世；

——经过评估不适宜服务的其他情况。

7.7.2托养服务机构应根据不同的情形，按照规定的程序办理退出服务。服务退出资料应与本周期服

务档案一并归档保存。

8服务管理

8.1宣传推介

8.1.1托养服务机构应主动开展政策宣传和咨询服务，在机构网站、公众号及服务场所醒目位置面向

公众宣传推介，协助服务对象准确了解托养服务政策、服务内容、服务时间、服务费用、服务评估结果

与建议等信息。

8.1.2托养服务机构对符合服务条件的对象应加强服务推介，以便于服务对象及家庭理解的方式介绍

政策和信息，接受服务对象咨询，协助服务对象作出适宜的选择。

8.2制度建立与实施

8.2.1运行管理

8.2.1.1托养服务机构应有健全的人力资源、财务、固定设备设施、日常事务及信息公开等管理制度。

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8.2.1.2托养服务机构工作人员及服务对象的信息登记应真实、完整并及时更新。

8.2.1.3托养服务机构应明确工作人员的岗位职责和工作流程，实行岗位责任制。

8.2.1.4托养服务机构应制定服务对象出入管理、监护人联系及志愿者服务等管理制度。

8.2.1.5托养服务机构应制定财务管理制度，接受社会捐助、政府补助资金应专款专用，凭证、账簿

符合财务管理规定；有详尽的使用记录，定期公开财务报表。

8.2.1.6托养服务机构应制定服务回访制度和防范服务风险的制度和措施。

8.2.1.7托养服务机构应制定购买保险的制度和措施。

8.2.1.8托养服务机构应制定设施设备及用品的购置、使用、保养、报废等管理制度。

8.2.1.9托养服务机构服务信息应及时公示公开，包括执业证照、服务项目、规章制度、工作流程、

服务承诺、投诉方式，信息内容应真实、准确、完整，便于服务对象了解、获取。

8.2.2服务管理

8.2.2.1托养服务机构应制定服务内容和服务质量管理制度。

8.2.2.2托养服务机构应有完善的服务提供规范，明确服务提供的时间、地点、内容、程序等；制定

服务说明书，包括机构介绍、服务设施、服务政策、服务项目、服务内容、服务人员、服务费用等；并

在显著位置公开服务政策和服务项目信息。

8.2.2.3托养服务机构应有完善的服务考勤规范，根据主管单位服务考勤管理和质量控制要求，制定

服务考勤和质量控制规范，开展数字化考勤管理，明确不合格服务的预防措施。

8.2.2.4托养服务机构应妥善保存和管理服务对象的个人信息，按照一人一档建立个人服务对象档案，

包括个人基本情况、托养服务协议书、健康情况、医疗记录、护理等级评估报告、功能训练情况等，档

案应及时更新、动态管理，尊重和保护服务对象的个人隐私。

8.2.2.5提供寄宿托养服务的机构应建立内设医疗部门或签约医疗机构，应具有协助处理常见病、多

发病及处理突发性疾病的能力。

8.3安全管理

8.3.1场所安全

8.3.1.1托养服务机构应有保障场所安全的管理制度。

8.3.1.2托养服务场所公共区域应安装实时监控装置，提供寄宿托养服务的机构应有24小时监控装置

专控室，有专人值班。

8.3.1.3危险区域应设置警示标识。应有相关措施防止服务对象接触到电源、热源、水池、刀具、绳

索、化学品、药品等危险物品。

8.3.1.4服务场所应设置紧急疏散通道，保持道路畅通，消防设施应符合GB15630—1995第6章和7

章的要求。

8.3.1.5寄宿托养服务场所应配备安全员，并设置门卫，实行人员出入登记制度。

8.3.2人身安全

8.3.2.1托养服务机构对服务对象托养期间的外出活动，应与其家属或监护人沟通并征得其同意.

8.3.2.2托养服务机构应对易摔、易坠床、站立或行走不稳的服务对象，采取必要的防护措施。

8.3.2.3托养服务机构宜为智力和精神残疾服务对象准备便于随身携带、注明姓名与机构联系方式的

标识或卡片。

8.3.2.4托养服务机构宜购买残疾人服务机构综合保险，开展日间托养服务和寄宿托养服务的机构宜

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组织残疾人购买意外伤害保险。

8.3.2.5托养服务机构宜加强工作人员心理健康和职业素质管理，预防工作人员对服务对象的伤害。

8.3.2.6托养服务机构宜加强工作人员职业安全培训和管理，预防服务对象对工作人员的伤害。

8.3.3设施安全

8.3.3.1托养服务场所的走道、卫生间应有防滑、防摔设施，洗浴间应有通风透气的相关设施；

8.3.3.2托养服务场所楼层在两层或以上时，应在楼道加装防护设施，防止坠楼等安全事故发生。

8.3.3.3有不同残疾类别的服务对象的机构，宜分别设置相对独立的服务区域。

8.3.4食品卫生安全

8.3.4.1托养服务机构应按照服务提供的要求，对餐具、炊具和操作环境按时清洁和消毒，餐饮食品

应每天留样，至少保留48小时，符合GB/T27306—2008中8.1.3的规定。

8.3.4.2托养服务机构应有针对老鼠、蟑螂、蚊蝇等防范措施。

8.3.4.3发现有患传染病迹象的服务对象，托养服务机构应及时启动应急预案，通知其家属或监护人，

并采取有效的隔离、消毒和转介治疗等服务措施。

8.3.4.4服务对象的床位更换时，应对床铺进行常规消毒处理。

8.3.4.5服务对象患传染病或死亡，应对床位和居室进行全面消毒处理。

8.3.5医疗药品安全

8.3.5.1医疗药品使用应严格按照医嘱执行，并做好使用记录。

8.3.5.2代发代管医疗药品，应有有效的委托书，并做好代管代发记录。

8.3.5.3接受医疗药品时，应查阅核对就诊病历卡、处置单等，做好药品交接保管记录。

8.3.5.4药品应由专人、专柜保管，避免丢失、损坏和过期失效。

8.3.6信息安全

应对服务对象的个人身份、家庭及监护人情况进行保密，并保护服务对象的服务需求、个人隐私等

信息。

8.3.7财产安全

应向服务对象开展财产安全教育。服务对象获得政府救助或其他资助资金需要代管时，应及时与其

本人或监护人联系，确定财产保管方式，保证服务对象财产安全、避免发生偷盗或遗失现象。

8.4应急管理

8.4.1托养服务机构应建立以防火、防盗、防灾为核心的应急预案，定期组织托养服务工作人员进行

应急预案的培训和演习。

8.4.2托养服务机构应建立以防走失、突发疾病和意外受伤为重点的应急预案，应急预案应包括下列

应急处理措施：

——服务对象走失、严重情绪问题等危急情况发生时上门协助处理；

——服务对象突发严重疾病时协助送医院、协助办理住院手续、协助安排生活照顾；

——服务对象或家庭主要成员生活重大变故事件时上门协助处理；

——与服务对象利益密切相关的其他突发事件发生时协助应急处置。

应急预案应纳入托养服务工作人员培训内容。

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8.4.3突发事件时，托养服务机构应及时向主管单位及相关部门汇报，并有完整的过程和应急处理

记录。

8.5重大传染病疫情管理

8.5.1因疫情影响暂停常规服务期间，提供居家服务和日间托养服务的机构，宜主动和家庭照护者进

行沟通，协助做好精神残疾人、智力残疾人居家管理和照护工作。尤其是对于一户多残、以老养残、重

度残疾、单独居住残疾人等特殊困难服务对象，及时提供必要的帮助。

8.5.2因疫情防控需要社区封闭管理期间，宜积极协调志愿者为其代购或配送生活必需品，协助因疫

情防控影响难以获得必需药品的精神残疾人等服务对象，联系精神卫生专业机构和社区精神病防治组织

通过远程诊疗、代取代寄药品、送药上门、监督服药等方式，确保其连续服药不中断。

8.5.3因疫情影响提供寄宿托养服务的机构在封闭管理期间，应确保托养服务对象获得必要的托养服

务及安全保障。

8.5.4对于生活不能自理的服务对象，在其监护人、日常照护者、其他家属等因疫情被隔离无法提供

照护服务时，托养服务机构应协助服务对象安排合适的人员，提供必要的临时性安置及基本生活照料服

务，确保其有饭吃、有水喝、有基本照料、有安全防护。

8.5.5在生活不能自理的服务对象因疫情被集中隔离、接受医学观察或治疗时，托养服务机构宜加强

与其监护人、日常照料者或其他家属进行沟通，协助提供临时照护服务；必要时，可在当地管理部门或

疫情防控机构批准下由其监护人、日常照护者、其他家属陪伴。

8.6档案管理

8.6.1托养服务机构应建立托养服务档案，包括基本服务记录档案和服务管理记录档案。

8.6.2基本服务记录档案应包括服务对象基本信息表、托养服务记录表和其他工作表格。

8.6.3服务管理记录档案应包括服务采购协议、服务计划方案、工作人员信息、服务考核情况、服务

质量目标完成情况、服务计划调整情况、财务管理情况。

8.6.4托养服务档案管理应定点集中存放，方便查阅，严防毁损、散失和泄露服务对象隐私信息。档

案保存期限自服务提供之日起不少于15年。

9服务评价与改进

9.1评价主体

9.1.1自我评价

托养服务机构应开展服务质量自我评价，按照本文件规定的服务机构、服务内容和要求、服务流程、

服务管理等要求进行服务质量评价与分析，以达到自我监督、自我管理和自我提升服务的目的。自查评

定的周期宜为每季度一次；也可在第三方评价时，提交自查报告和所需材料。

9.1.2业务主管部门及服务购买方评价

政府业务主管部门有业务考核要求时，托养服务机构应提交考核评定所需资料，可根据政府业务主

管部门要求统一填写主管部门考核表、主管部门抽查或普查等方式进行托养服务质量考核。服务购买方

有要求时，托养服务机构应接受服务购买方服务考核评价。

9.1.3第三方评价

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服务购买方委托第三方机构或组织专家团队进行的第三方评价时，托养服务机构应配合提供评价所

需资料，以便第三方机构进行托养服务质量评价。

9.2评价方式

9.2.1满意度调查

在阶段性服务结束后，组织服务对象或其监护人对服务进行满意度评价，每年至少一次。

9.2.2现场评估

由第三方评价机构或由业务主管部门组织的专家团队，在机构服务现场，以实地观察、资料检查、

对象访谈等为依据进行服务质量综合评价。

9.2.3日常自查

托养机构在日常工作中，对照管理制度和服务规范进行自查。宜设立意见箱、召开座谈会、家长会、

社会投诉等方式进行服务质量的社会监督。应定期进行服务质量跟踪随访，并做好记录。日间服务和寄

宿服务每年应至少召开一次家属或监护人会议，或上门家访，收集服务反馈意见和建议。

9.3评价内容

评价内容为本文件第6章～第8章的要求。

9.4评价结果

9.4.1受委托的第三方评价机构或由业务主管部门组织的专家团队，根据评价内容，以核查相关材料、

实地检查、服务对象问卷调查，结合自查报告等方式综合评价，提出评价结果。

9.4.2服务质量评价结果应以适当方式公开。服务质量评价应与激励制度相结合，依此制定服务奖惩

制度，以利改进服务质量。

9.5服务持续改进

9.5.1应通过定期召开工作例会、座谈会等相关会议，进行沟通交流，查找问题，分析原因，及时制

定针对性的改进措施。

9.5.2对于日常工作和走访探视中发现的问题，应制定整改措施，必要时及时上报政府相关部门。

9.5.3应对第三方评价机构提供的服务质量评价结果，进行综合分析，并制定有效措施，持续提升服

务的能力与水平。

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目次

前言························································································································Ⅲ

1范围·····················································································································1

2规范性引用文件······································································································1

3术语和定义············································································································1

4服务方式···············································································································1

4.1居家服务·········································································································1

4.2日间托养服务···································································································2

4.3寄宿托养服务···································································································2

5服务机构···············································································································2

5.1基本要求·········································································································2

5.2岗位设置与人员配备··························································································2

5.3场所要求·········································································································3

6服务内容和要求······································································································4

6.1生活照料和护理································································································4

6.2生活自理能力训练·····························································································4

6.3社会适应能力辅导·····························································································5

6.4运动功能训练···································································································5

6.5职业康复与劳动技能训练····················································································5

6.6家庭和社区生活支持服务····················································································5

7服务流程···············································································································6

7.1服务接待·········································································································6

7.2适宜性评估······································································································6

7.3服务协议签订···································································································6

7.4个别化服务方案制定··························································································6

7.5服务提供·········································································································6

7.6服务转介·········································································································7

7.7服务退出·········································································································7

8服务管理···············································································································7

8.1宣传推介·········································································································7

8.2制度建立与实施································································································7

8.3安全管理·········································································································8

8.4应急管理·······································