服务质量管理

服务质量管理目录CONTENTS01服务质量的不同看法与构成02服务质量的影响因素--关键时刻03服务质量的影响因素--管理客户期望04如何设计提高服务质量目录CONTENTS06整体服务质量测量07顾客对服务失误有哪些反应08全面服务补救策略05服务质量的维度服务质量的不同看法与构成01每个管理者都应该优先考虑质量质量对于顾客的重要性从顾客角度定义质量很困难质量和成本紧密相关顾客忠诚度企业长期成功的条件服务质量的不同看法与构成质量堤坝我们生活在质量堤坝的后面。——美国著名质量管理专家朱兰质量堤坝人类社会服务质量的不同看法与构成如果99.9%已经足够好的话……每小时会有18322份邮件发生投递错误；每天会有12个新生儿被错交到其它婴儿的父母手中；每年会有114500双不成对的鞋被装船运走；今年会有20000个误开的处方；……——资料来源：ASQ美国质量学会服务质量的不同看法与构成那么，99.9999%足够好了吗？美国阿波罗登月计划共有560万个零部件，如果其零部件的质量合格率为99.9999%的话……那么——火箭上天之后将有6000多个零件出现故障……只能做太空鲁滨逊了，伪劣零件害死人啊！服务质量的不同看法与构成质量如何控制？公司的服务质量参差不齐，如何才能将质量保持在高水平呢？服务质量的特殊性服务质量与产品质量有哪些区别？无形性与异质性导致测量困难不可分性导致控制困难顾客参与导致过程评价服务质量的不同看法与构成服务质量的组成服务是在互动时如何被传递的？餐馆的预订网页速度快吗？就餐需要排队吗？服务人员有礼貌吗？客服人员的态度好吗？服务的过程也是服务质量的一个方面过程质量主观：与服务接触中的关键时刻相关服务质量的不同看法与构成服务质量的组成“什么”和“如何”接受什么服务：顾客看到结果如何接受服务：顾客看到流程同时提高过程质量和结果质量运输顾客培训顾客抱怨处理

服务质量的不同看法与构成期望的服务质量体验到的服务质量营销活动口头宣传市场形象顾客需要企业形象技术质量WHAT功能质量HOW图：顾客感知的服务质量的形成过程合理承诺并超越承诺是营销中非常好的策略顾客感知的服务质量口碑个人需要过去的经验预期服务（ES）感知服务（PS）服务质量维度：可靠性响应性保证性移情性有形性

感知服务质量1.超出期望

ES<PS（惊喜质量）

2.满足期望

ES=PS（满意质量）

3.低于期望

ES>PS（失败质量）

服务质量的维度可靠性响应性保证性移情性有形性服务质量的五个要素可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力-按承诺办事例如，飞机票上写的航班时间就是航空公司对乘客的承诺。服务可靠的航空公司应当准确无误地执行航班时间。如果不能如约准时起降，那么客舱服务得再好也很难使乘客在总体上感知好的服务质量。服务质量的5个维度响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望当你在餐厅用餐时，你也许向服务员提出过这样的要求：“小姐，麻烦你拿点餐巾纸好吗?”你可能会遇到三种“回答”：不说话。直接取来给你；“等会儿”；“好的，请稍等，我马上给您拿”。这三种回答．有可能在拿餐巾纸的时间上是一样的，但是它给你的感受是不同的。你更喜欢哪一种?服务质量的5个维度保证性。员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力山东馆礼仪人员培训服务质量的5个维度移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注例如空中小姐理解顾客的特殊需要，对独自出行的儿童给予特别照顾。服务质量的5个维度有形性：有形的设施、设备、人员和通信器材的外表如中国国际航空公司凤凰图案和充满中国文化特色的空中小姐的制服。服务质量的5个维度质量维度顾客可能会提出的问题的例子可靠性如果律师说他将在15分钟后给我回电话，他是否会做到？我的电视是否一次就修理好了？响应性如果出了问题，企业是否会立即予以解决？有线电视公司是否愿意告诉我安装工人到来的具体时间？保证性银行出纳员是否能够熟练地处理我的交易？牙医看上去是否很专业？移情性搬运公司是否愿意适应我的时间安排？航空公司是否有24小时免费订票电话？我的医生是否可以避免使用医学术语？有形性酒店的设施是否有吸引力？水暖工在踏上我家地毯前是否脱掉了他沾满泥浆的鞋子？本节结束服务质量的影响因素--关键时刻02关键时刻当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生关系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会------瑞典詹卡尔森服务质量的影响因素--关键时刻顾客与服务组织的某些方面（员工或有形实体要素）发生直接接触和交互作用的过程。顾客员工关键的一刻服务接触本节结束服务质量的影响因素--管理客户期望03客户期望值降低的方式客户期望值降低的方式客户期望的购买习惯客户期望的购买习惯口碑个人需求过去的经历GAP1实际感受的服务GAP5顾客期望的服务GAP3内部设计的服务标准GAP2管理层对于顾客期待的感知对顾客的了解GAP4服务的传递顾客层公司层服务质量差距模型测量服务期望与服务感知之间的差距是服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程服务质量差距模型差距5差距1差距2差距3差距4差距5=差距1+差距2+差距3+差距4实际感受的服务GAP5顾客期望的服务服务质量差距模型【案例1】一家餐馆可能改进他的厨房设备和流程，以确保顾客等待的时间最长不超过15分钟。可是，如果顾客在10分钟之后就开始感到不耐烦，这个系统就会产生顾客不满。如果对改进流程做一番调查，管理者就会发现顾客对等待时间的容忍限度是10分钟而不是15分钟。不知客戶期望什么如何消除改进市场调查。例如总经理信箱、警察局报案系统的设置保持管理层与一线员工的沟通顺畅希尔顿注意到商务顾客与旅游顾客的需求各异消费者座谈会等论坛、BBS、在线客服等预先期望的服务管理层对顾客期待的感知GAP1市场研究差距1【案例2】酒店商务客人都习惯在早餐以后结账，并期望结账越快越好。许多酒店的管理人员明知这一点，却还是听凭客人在结账时排10到20分钟的队，因为他们不想在结账高峰期再雇佣人来满足顾客。万豪酒店认为这个问题值得关注，于是发明了快速结账系统。客人在头天晚上便接到账单。第二天早上只需将账单连同钥匙放在前台就可以了。没有选择正确的服务设计和标准主要成因服务的设计拙劣甚至不可行。服务目标设定有问题。如何消除服务蓝图的设计，规划最佳的服务流程。内部设计的服务标准GAP2管理层对顾客期望的感知设计差距2【案例3】某酒店餐厅，一个来自台湾的旅游团正在用餐，服务员小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：“先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：“那么先生您完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。”服务小姐顿时哑口无言。沒有依照标准传递服务主要成因：人力资源政策有问题。例如招聘到错误的员工、员工的技术不足、缺乏授权和团队合作等。服务传递GAP3內部设计服务标准员工把微笑和问候仅仅当成一项任务来完成内部营销内部培训一致性差距3【案例4】真功夫与面点王、嘉旺被称作深圳中式快餐三巨头。顾客点餐８０秒内餐必到，这是真功夫对消费者的承诺。如果超过８０秒就可拨打真功夫的全国客服热线400-600-9900，马上就有人帮你解决。5月20日学生营养日之际，中式快餐第一品牌真功夫再次宣布其叫板洋快餐的另一策略：全国260多家真功夫餐厅承诺不向孩子推销甜点和小食。此后餐厅员工不能向带着小孩的顾客建议或介绍任何的甜点和小食。实际的服务绩效和先前的承诺不符合如何消除适度保证与承诺。例如化妆品店对外的宣传保证无条将件退款，实际上却无法到。通过培训使员工具备完成承诺的能力服务传递GAP4顾客感知实际传递的服务和对外沟通间的差距4市场调查差距战略：改进市场调查、增进管理者和员工间的交流、减少管理层次、缩短与顾客的距离设计差距战略:设定目标和将服务传递工作标准化一致性差距战略:招聘、培训、工作设计实际传递的服务和对外沟通间的差距战略：提供不夸张的承诺和信息给一线服务人员服务质量差距模型服务质量管理模式准确了解顾客实际的期望使制定的服务标准体现期望使服务绩效达到服务标准使服务承诺符合服务实绩缩小服务质量差距服务质量差距模型以小组为单位，讨论分析学校食堂的服务质量管理差距模型与及其提高策略。包车服务校园快递校医室图书馆课后思考本节结束如何设计提升服务质量04服务质量的设计服务包中的质量组合经济型饭店的服务包、质量标准及矫正行动质量机能展开（QFD）用户需要什么关系矩阵技术属性及评估怎样满足用户需求关系竞争者分析服务要素顾客期望顾客感知质量机能展开--质量屋沃尔沃村决定通过与其他沃尔沃经销商的服务传递系统的比较来评估自身的服务传递系统，识别可改进其竞争地位的领域。首要步骤是构建一个质量屋沃尔沃村质量屋示例用户重要度比例1~9

(9=最高分)，质量屋烟囱表示顾客认为他们的每一期望的重要性可靠性 9 响应性 7 保证性6移情性4有形性2

用户需要什么（顾客期望）WhattheCustomerWantsRelationshipMatrixTechnicalAttributesandEvaluationHowtoSatisfyCustomerWantsInterrelationshipsAnalysisofCompetitors相对重要性沃尔沃村质量屋示例WhattheCustomerWantsRelationshipMatrixTechnicalAttributesandEvaluationHowtoSatisfyCustomerWantsInterrelationshipsAnalysisofCompetitors如何满足用户需求（服务要素）质量屋的列包括了管理者能操纵的、用来满足顾客期望的服务要素设备信息训练态度能力沃尔沃村质量屋示例WhattheCustomerWantsRelationshipMatrixTechnicalAttributesandEvaluationHowtoSatisfyCustomerWantsInterrelationshipsAnalysisofCompetitors我们能做的事情之间的相关性（服务要素）质量屋的屋顶用来表示每对服务要素之间的相关强度强中等弱*Ø相关性**ØØ设备信息训练态度能力可以为改进服务质量提供有用的支点沃尔沃村质量屋示例WhattheCustomerWantsRelationshipMatrixTechnicalAttributesandEvaluationHowtoSatisfyCustomerWantsInterrelationshipsAnalysisofCompetitors权重分数可靠性9 响应性7 保证性6移情性4 有形性2 相对重要性8352979536523**ØØ设备信息训练态度能力

127 82 63 10265赋予服务要素权重衡量顾客评价服务要素的重要性(加权分=顾客期望权重*相关强度）沃尔沃村质量屋示例WhattheCustomerWantsRelationshipMatrixTechnicalAttributesandEvaluationHowtoSatisfyCustomerWantsInterrelationshipsAnalysisofCompetitors服务要素改进的困难等级(1表示最困难）高等级服务，公司有可能无法提供。权重分数可靠性9 响应性7 保证性6移情性4 有形性2 相对重要性8352979536523**ØØ设备信息训练态度能力

127 82 63 10265改进的难度等级

4 5 132沃尔沃村质量屋示例WhattheCustomerWantsRelationshipMatrixTechnicalAttributesandEvaluationHowtoSatisfyCustomerWantsInterrelationshipsAnalysisofCompetitors评估竞争者：顾客调查（5分制），服务调查（＋−）优劣势分析权重分数可靠性9 响应性7 保证性6移情性4 有形性2 相对重要性8352979536523**ØØ设备信息训练态度能力

127 82 63 10265改进的难度等级

4 5 13212345沃尔沃经销商与沃尔沃其他经销商比较沃尔沃村质量屋示例沃尔沃村质量屋设计特性专用元件质量屋2顾客需求设计特性质量屋1专用元件生产流程质量屋3生产流程质量计划质量屋4有效使用资源以实现用户需求质量机能展开--质量屋序列田口式模型--超强设计森口体系--防故障设计Poke-Yoke--防故障设计在你接触的服务当中，哪些服务是经过“超强设计”的？哪些服务是按照“傻瓜也会做”设计的？思考题本节结束服务质量的维度05服务质量的维度服务质量的维度服务质量的维度服务质量的维度服务质量的维度本节结束整体服务质量测量06SERVQUAL方法用途：按照5个质量维度，用调查问卷的方式，测量服务质量差距。做法：调查分两部分，并进行对比，找出差距顾客对某类服务业的服务期望顾客对某个服务企业的服务感知测量服务质量说明：这项调查旨在了解您对于某类服务的看法。您认为提供

服务的企业应在多大程度上满足下列服务特征。从每个陈述后面的7个数字中选出您认为最适合的。完全必要选7，完全不必要选1。如果认为适中即可，请选择中间的数字。您的回答没有对错，我们最关心的是您对服务的看法E1他们应该有先进的设备1234567

E2他们的设备应该有明显的吸引力1234567

E7这些公司应当是可靠的1234567

E9他们应记录准确1234567

E22不应指望营业时间便利所有的顾客1234567

SERVQUAL问卷第一部分说明：下列陈述与您对XYZ公司的看法有关。请表示您对某个陈述同意的程度。完全同意选7，完全不同意选1。您的回答没有对错，我们想了解的是您对XYZ公司的看法。P1该公司具有先进的设备1234567

P2该公司的设备具有明显的吸引力1234567

P7该公司是可靠的1234567

P9该公司记录准确1234567

P22该公司在营业时间便利所有顾客1234567

SERVQUAL问卷第二部分（1）展开问卷调查，由顾客打分。（2）计算SERVQUAL分数

SQ除以22得到单个顾客的SERVQUAL分数，然后将所有顾客的SERVQUAL分数加总再除以顾客数目，得到企业想要的平均SERVQUAL分数。SERVQUAL方法SQ为正，服务质量高于期望水平或高于一般水平SQ为负，说明提供的服务没有达到顾客的要求，必须尽快改进SQ趋近于零，意味着企业提供了正常的服务，恰好满足了顾客的需求SERVQUAL方法消费者将其需要或期望与实际服务过程的感知进行比较而对产品或服务的评价.若顾客的实际感知满足了期望,则顾客满意.影响因素产品和服务特性消费者的情绪服务成功或失败的归因消费者对公平或正直的感知顾客满意及测量有形性可靠性响应性保证性移情性服务质量产品质量价格环境因素顾客满意个人因素顾客满意的构成要素间接测量追踪和检查销售记录、利润和顾客抱怨。直接测量百分制量表法很不满意/很满意法组合方法顾客满意的测量本节结束顾客对服务失误有哪些反应072008年1月下旬，中国南方冰雪肆虐，不仅造成人员伤亡、房屋倒塌、大面积农作物受灾，还引发了公路、铁路、通信、电力、供水、燃气等生命线工程的严重受损，人员、信息、物资流动受阻……这让刚刚拿到一份满意订单的ErikChen焦躁不安。合同必须赶在2008年2月6日之前送到客户手中，否则将自动失效。

事不宜迟，Erik心急如焚地拨打了十多家快递公司的电话，然而让他沮丧的是，得到的不是无人应答就是“已停止南方雪灾地区的快递业务”，而仍提供服务的公司也声明“不能保证送达时间”。经过再三权衡，Erik选择了全球快递与物流行业的领导者DHL(中外运敦豪)。几天后，客户打来电话，合同已经收到。此次罕见的雪灾对快递业而言的确是场大灾难，也成了快递企业的一次生死大较量。DHL在这场考验面前彰显了自身实力，借助完善的快递服务网络，严格履行服务承诺，赢得了客户的信赖和好评。风雪中的服务考验企业通过公开媒体向顾客预示服务质量或结果，并予以保证或赔付的营销行为，其目的是为了降低顾客购买风险和提高顾客满意度。服务承诺的定义：1.降低顾客购买风险2.有利于树立顾客导向的服务理念3.使抽象的服务理念成为具体可衡量的绩效指标4.塑造良好的企业形象服务承诺的作用服务承诺服务交易没有为顾客创造足够的象征或功力价值。服务失误定义：服务失误产生的原因服务属性所致企业方面原因顾客方面原因外部环境因素服务失误及产生原因服务失败不满意/否定情绪采取行动沉默向供应商投诉向周围的人抱怨向第三方抱怨保持原样换供应商96%顾客对服务失误的反应社会责任感促使其帮

助他人免受不好的服务；相信自己会获得某种

形式的赔偿；惩罚服务供应商；释放不满情绪；获得同情或认同；认为浪费时间与精力；不相信对自己或别人有积极意义；不知道如何抱怨、不了解投诉渠道；认为自己有责任；服务质量难以评价；损失不大，不足以抱怨。顾客抱怨的原因顾客不抱怨的原因顾客对服务失误的反应有哪些本节结束全面服务补救策略08指企业出现服务失误时所做的一种即时性的主动适应，其目的是将顾客带来的负面影响降到最低。1.服务补救定义：2.服务补救的特点实时性主动性全过程和全员性服务补救6.从补救经历中学习1.鼓励和追踪顾客抱怨2.主动查找潜在服务失误3.重视尽快解决顾客问题4.公平对待顾客5.授权给一线服务人员服务补救策略服务补救策略一些度假者在从纽约到目的地——墨西哥的旅程中遭受了困扰。航班延误了6个小时，中途意外地降落了两次，并在最终降落前盘旋了30分钟。鉴于所有这些延误和厄运，飞机飞行超过了预计时间，长达10小时，而且食物和饮料均消耗殆尽。最后，飞机终于在凌晨两点到达了目的地，而且降落过程十分颠簸，以至于氧气面罩和行李都从头顶上坠落下来。直到飞机舱门打开的那一瞬间，气愤的旅客由于饥饿都要晕倒了。他们觉得自己的假期还没开始就遭到了破坏。在旅客中，有一位律师已经开始收集顾客的姓名和住址，准备提起集体诉讼。案例：坎昆俱乐部的麻烦总经理在听说航班可怕的延误之后，认识到自身服务的失败。虽然这次的服务失败是因为不可控因素（如天气）的影响，但是服务失败会影响顾客的满意度，总经理考虑到飞机的晚点和顾客的遭遇与自身的服务标准不符，开始着手解决顾客的问题，他立即制定了解决方案。他带领了一半人员到达机场，设立了食品和饮料台，并准备了立体音响播放音乐。当旅客走出机门时，他们受到了特别的欢迎，有人帮他们提行李，有人耐心聆听他们的讲述，并有司机载他们去旅游胜地。案例：坎昆俱乐部的麻烦

这些旅客被吸收为地中海坎昆俱乐部VIP会员，并在地中海坎昆俱乐部里收到了墨