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文档简介
质量投诉管理制度第一章总则第一条目的为规范质量投诉处理流程，提高产品质量和服务水平，维护客户权益，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于本公司所有产品和服务的质量投诉处理。第三条职责1.客户服务部门：负责接收客户投诉，进行初步处理和登记，并转交相关部门。2.质量管理部门：负责调查处理投诉，分析投诉原因，制定改进措施。3.生产部门：负责配合调查，采取措施解决投诉问题。4.销售部门：负责协调客户关系，及时反馈处理结果。第二章投诉处理流程第四条投诉渠道客户可以通过以下方式进行投诉：1.电话：2.邮件：3.邮件：4.在线客服：5.其他方式：第五条投诉登记1.客户服务部门应及时记录客户投诉内容，包括：投诉人姓名、联系方式投诉产品或服务名称投诉时间投诉内容投诉附件2.客户服务部门应将投诉记录整理后，立即转交质量管理部门。第六条投诉调查1.质量管理部门应在接到投诉后，及时进行调查处理。2.调查内容包括：确认投诉内容是否属实分析投诉原因制定处理方案3.调查人员应记录调查过程和结果，并留存相关证据。第七条投诉处理1.质量管理部门应根据调查结果，制定相应的处理方案，并及时反馈给客户。2.针对不同类型的投诉，采取不同的处理措施：产品质量问题：进行维修、更换、退货等处理。服务质量问题：进行道歉、赔偿、改进服务等处理。3.对于无法立即解决的投诉，应及时向客户说明情况，并承诺解决时间。第八条投诉反馈1.质量管理部门应将投诉处理结果及改进措施反馈给客户。2.销售部门应主动与客户沟通，了解客户满意度。第三章制度管理第九条制度宣贯本制度需定期进行宣贯，确保所有相关人员了解并执行。第十条制度修订本制度根据实际情况进行修订，修订需经过相关部门审核。第四章附则第十一条本制度自发布之日起生效。第十二条本制度的解释权归本公司所有。附
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