2023年佛山电信技术运动会客户服务技能竞赛题库（判断题）附有答案

2023年佛山电信技术运动会客户服务技能竞赛题库（判断题）[复制]1.固定电话用户可自行选择是否开通长途直拔功能。[单选题]*A正确(正确答案)B错误2.固定电话用户拔打异地固定电话：长途区号＋对方固定电话号码。[单选题]*A正确B错误(正确答案)3.固定电话用户取消无应答呼叫转移：听到拨号音后，在话机上按：＃40＃。完成上述操作后，语音提示此项业务已取消，否则重新操作。[单选题]*A正确B错误(正确答案)4.固定电话用户如果呼叫产生转移，呼叫转移的固话需要收取通话费。[单选题]*A正确(正确答案)B错误5.道德是发展先进文化，构成人类文明，特别是精神文明的重要原则。[单选题]*A正确B错误(正确答案)6.各个时代的道德中有一些共同的东西，这就是在长期社会发展中形成的各个阶级都应遵守的道德准则。[单选题]*A正确(正确答案)B错误7.道德是社会意识，是一种思想关系，因此它是一种精神。道德是一种以指导行为为目的，以形成人们正确的行为方式为内容的精神，因此它又是实践的。[单选题]*A正确(正确答案)B错误8.每种职业都担负着各自指定的职业责任和职业义务。[单选题]*A正确B错误(正确答案)9.由于各种职业道德的要求都较为具体、细致，因此其表达形式较为单一。[单选题]*A正确B错误(正确答案)10.职业守则是维持职业活动正常进行或合理状态的成文和不成文的行为要求。它是职业道德的具体要求和行为指导。[单选题]*A正确(正确答案)B错误11.在客户服务工作中，客户服务人员首先要做到对客户诚信。在与客户接触中，客户服务人员一方面代表个人，另一方面又代表他所服务的企业[单选题]*A正确(正确答案)B错误12.在我国，公民的通信自由和通信秘密是受法律保护的，通信企业的所有从业人员在工作中，一定要严格遵守各项规定，坚决按规章制度办事，维护客户的正当利益。[单选题]*A正确(正确答案)B错误13.电信行业是为全社会传递信息的生产部门。它具有一般物质生产部门不同的特点。[单选题]*A正确B错误(正确答案)14.电信企业是以电信业务来满足客户通信需求，它不产生实物产品，不涉及商品转移。[单选题]*A正确B错误(正确答案)15.电信产品是以“效用”形态提供的产品，由于客户所需通信“效用”复杂多样，因此电信产品必然是功能各异、复杂多样。[单选题]*A正确(正确答案)B错误16.中国电信集团公司（简称“中国电信”）是国有特大型通信骨干企业，中国最大的综合信息服务提供商，拥有全球最大固话网络和中文信息网，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级电信公司，以及美洲公司、欧洲公司、香港公司等海外机构。[单选题]*A正确(正确答案)B错误17.中国电信的三大目标为：建设网络强国、打造一流企业、提升全民意识。[单选题]*A正确B错误(正确答案)18.中国电信三大任务为：加强信息基础设施建设、深化四个融合、提升全要素生产力。[单选题]*A正确(正确答案)B错误19.企业使命表明企业存在的目的和价值。这一使命展示了中国电信以客户为本，致力于服务和改善人们生活的基本价值定位。[单选题]*A正确(正确答案)B错误20.目前，智能服务时代即将来临，中国电信将持续推进企业转型升级（转型4.0），着重推进网络智能化、业务生态化、运营智慧化，为用户提供综合智能信息服务，引领数字生态，服务产业转型升级和社会治理创新。[单选题]*A正确B错误(正确答案)21.服务是电信企业的基本特征，是电信企业的永恒主题。服务理念是中国电信在为客户及社会提供服务的过程中应遵循的基本价值基础。[单选题]*A正确B错误(正确答案)22.企业行为准则是以主流理念为指导，约束主体行为的一系列原则和规范的总结。[单选题]*A正确B错误(正确答案)23.自2012年以来，中国电信在成功打造“天翼”3G品牌的基础上，陆续推出了天翼飞Young、天翼领航、天翼e家等客户品牌，不断推进公司品牌体系向多元化、立体化的现代新型品牌架构演进。[单选题]*A正确B错误(正确答案)24.建立客户服务中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量得到有效提升。[单选题]*A正确(正确答案)B错误25.10000号的总体建设目标是：将10000号建设成为客户提供优质的差异化客户服务、进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。[单选题]*A正确(正确答案)B错误26.电信综合信息查询模块主要包含三大类：客户费用查询、客户积分查询、电信业务办理进程查询。[单选题]*A正确(正确答案)B错误27.对于一名称职的客服代表来说，从你接电话的那一刻起，确保客户的需要和期望得到满足就成为你的职责，从那一刻起他们就成了你的客户。你采取的沟通方法和满足客户需求和愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，最重要的是决定了他是否会再次与你合作。[单选题]*A正确(正确答案)B错误28.客户服务的意义并非只限于接受咨询查询、处理投诉抱怨、受理业务等服务。就最广泛的意义而言，任何提高客户满意程度的因素，都属于客户业务的范畴。[单选题]*A正确B错误(正确答案)29.客服代表是通过10000号客户服务系统，运用语音、传真、电子邮件、短信等综合信息处理手段，主动或者被动向客户提供各项电信产品售前、售中、售后服务的相关人员。[单选题]*A正确(正确答案)B错误30.客服中心，由于职责的不同，往往形成许多小组，在为客户提供服务的过程中需要小组内部成员之间或小组与小组之间协作完成[单选题]*A正确B错误(正确答案)31.电话沟通能力，就是客服代表在与客户交互的过程中，运用声音感染力、提问、倾听等技巧与客户建立融洽关系，并进行交流与沟通。[单选题]*A正确(正确答案)B错误32.营销能力要求客服代表能够针对客户的需求，及时把握商机、以恰当的营销切入点、灵活推荐各类电信产品，做好主动营销、客户挽留、他网策反工作，并适时促成成交。[单选题]*A正确(正确答案)B错误33.放眼未来，电信远程柜台将在提供标准化服务基础上继续挖掘服务能力，不断拓展在线视频办理业务的广度与深度，提供更加灵活的个性化服务[单选题]*A正确(正确答案)B错误34.保护客户信息安全及其合法权益是中国电信应承担的企业社会责任，中国电信的各级员工应严格遵守相关要求，保护客户信息安全，严禁泄露、交易和滥用客户信息。[单选题]*A正确(正确答案)B错误35.电信业务经营者无须依法登记和保护电话用户办理入网手续时提供的真实身份信息。[单选题]*A正确B错误(正确答案)36.电信业务经营者为用户办理入网手续时，应当要求用户出示有效证件、提供真实身份信息，用户应当予以配合。[单选题]*A正确(正确答案)B错误37.电信业务经营者及其工作人员对在提供服务过程中登记的用户真实身份信息应当严格保密，不得泄露、篡改或者毁损，不得出售或者非法向他人提供，不得用于提供服务之外的目的。[单选题]*A正确(正确答案)B错误38.电信业务经营者为电话用户补办登记手续，不得擅自加重用户责任。[单选题]*A正确(正确答案)B错误39.无须经用户同意，电信业务经营者、互联网信息服务提供者可以收集、使用用户个人信息。[单选题]*A正确B错误(正确答案)40.电信业务经营者、互联网信息服务提供者应当建立用户投诉处理机制，公布有效的联系方式，接受与用户个人信息保护有关的投诉，并自接到投诉之日起十日内答复投诉人。[单选题]*A正确B错误(正确答案)41.电信业务经营者、互联网信息服务提供者应当对用户个人信息保护情况每年至少进行三次自查，记录自查情况，及时消除自查中发现的安全隐患。[单选题]*A正确B错误(正确答案)42.电信网之间应当按照技术可行、经济合理、公平公正、相互配合的原则，实现互联互通。[单选题]*A正确(正确答案)B错误43.分配电信资源，可以采取指配的方式，不可以采用拍卖的方式。[单选题]*A正确B错误(正确答案)44.电信用户无权自主选择使用依法开办的各类电信业务。[单选题]*A正确B错误(正确答案)45.未取得电信业务经营许可证，任何组织或者个人不得从事电信业务经营活动。[单选题]*A正确(正确答案)B错误46.网间互联的费用结算与分摊应当执行国家有关规定，可在规定标准之外灵活加收费用。[单选题]*A正确B错误(正确答案)47.法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立。[单选题]*A正确(正确答案)B错误48.一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。[单选题]*A正确(正确答案)B错误49.当事人约定由第三人向债权人履行债务的，第三人不履行债务或者履行债务不符合约定，债务人无须向债权人承担违约责任。[单选题]*A正确B错误(正确答案)50.法律规定或者当事人约定解除权行使期限，期限届满当事人不行使的，该权利消灭。[单选题]*A正确(正确答案)B错误51.债权人领取提存物的权利，自提存之日起三年内不行使而消灭，提存物扣除提存费用后归国家所有。[单选题]*A正确B错误(正确答案)52.约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加;约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。[单选题]*A正确(正确答案)B错误53.经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。[单选题]*A正确(正确答案)B错误54.消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起十五日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。[单选题]*A正确B错误(正确答案)55.经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，无须经消费者同意。[单选题]*A正确B错误(正确答案)56.消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。[单选题]*A正确(正确答案)B错误57.对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。[单选题]*A正确(正确答案)B错误58.个人信息是以电子或者其他方式记录的与已识别或者可识别的自然人有关的各种信息，不包括匿名化处理后的信息[单选题]*A正确(正确答案)B错误59.个人请求更正、补充其个人信息的，个人信息处理者无须对其个人信息予以核实，并及时更正、补充。[单选题]*A正确B错误(正确答案)60.职业守则是维持职业活动正常进行或合理状态的成文和不成文的行为要求。[单选题]*A正确(正确答案)B错误61.中国电信的三大目标为：建设网络强国、打造一流企业、共筑美好生活[单选题]*A正确(正确答案)B错误62.微信用户可以通过添加中国电信官方微信公众号（服务号），便可接入中国电信客户服务[单选题]*A正确(正确答案)B错误63.用户可以通过PC、手机使用以下几种主要接入方式接入天翼宽带网络：有线宽带接入、移动网络接入（含5G接入、4G接入、3G接入、1X接入、WiFi接入）[单选题]*A正确(正确答案)B错误64.中国电信5G视频彩铃（以下简称视频彩铃），是一项5G基础业务。拨打者拨出电话时，看到接听者设置的短视频。接听者开通功能后，可设置喜爱的视频为彩铃，拨打者要收取流量观看。[单选题]*A正确B错误(正确答案)65.服务礼仪的具体要求：充满热情、换位思考、经验积累、灵活运用。[单选题]*A正确(正确答案)B错误66.基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见[单选题]*A正确(正确答案)B错误67.保持端正的姿势，尽量坐在椅子的三分之一处，保持上身挺直，使声道畅通，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。[单选题]*A正确B错误(正确答案)68.对中国电信而言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：“不可能”即将电话挂断。[单选题]*A正确(正确答案)B错误69.使用服务用语的同时，要注意使用口头禅与地方语的特殊场景，避免服务禁语。[单选题]*A正确(正确答案)B错误70.在服务中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，可以说“随便你找哪个？”[单选题]*A正确B错误(正确答案)71.客户责怪应答慢时.客服代表：对不起，让您久等了。[单选题]*A正确(正确答案)B错误72.口径一致原则，包括：提供给用户的口径应用词严谨，通俗易懂，且前后业务逻辑一致，便于用户理解。[单选题]*A正确B错误(正确答案)73.在讲完结束语后不用等客户回应，直接挂断电话。[单选题]*A正确B错误(正确答案)74.如果视客户投诉为坏事，将会每天背负沉重的压力；如果把它当作好事，投诉有助于提高企业服务水平，会促成客户成为企业的长期忠诚客户。[单选题]*A正确(正确答案)B错误75.客户投诉的意图分为以下三种：希望被关心和重视、对存在的问题得到快速解决、今后服务的期望[单选题]*A正确(正确答案)B错误76.处理用户的投诉不能单纯地同情和理解，需快速响应，在服务标准时限内迅速给出解决方案，对存在重大服务风险的投诉，一视同仁。[单选题]*A正确B错误(正确答案)77.四种投诉应优先处理：（1）可能会引起危机事件、媒体曝光等的重大性投诉；（2）短时间内大量出现的具有广泛性的投诉；（3）高价值或重要客户的投诉;（4）有升越级倾向的投诉。[单选题]*A正确(正确答案)B错误78.在处理投诉过程时，要做到有礼、有理、有节，有据，不能在事实没有了解清楚之前急于表态或者做出不符合公司利益的决定。[单选题]*A正确(正确答案)B错误79.客户谈判技巧分6种：“三明治”谈判技巧、转移目标谈判技巧、打破僵持谈判技巧、适度让步技巧、假装升级谈判技巧、“三换”谈判技巧。[单选题]*A正确(正确答案)B错误80.谈判过程沟通：包括了解客户的历史投诉记录、判断客户本次投诉的真实目的、摸清客户底线，并根据公司的处理规则和标准制定谈判策略。[单选题]*A正确B错误(正确答案)81.“三明治”谈判技巧是指：当客户提出的要求企业无法满足时，运用拒绝、肯定、拒绝“三明治”谈判技巧委婉拒绝用户过高要求。[单选题]*A正确B错误(正确答案)82.谈判包括谈判前准备、过程沟通、结果处理三个环节。[单选题]*A正确(正确答案)B错误83.当双方的意见不统一，威胁到谈判继续进行。我们可以使用适度让步技巧。[单选题]*A正确B错误(正确答案)84.当客户情绪激动，提出公开道歉、书面回复、见领导等过高要求，当前谈判无法顺利进行时。我们可以使用“三换”谈判技巧[单选题]*A正确(正确答案)B错误85.电话营销，就是有计划、有组织、并且高效率地通过电话与客户建立起信任关系，通过与客户的双向沟通,了解和发掘客户的需求，并向客户推荐合适的电信产品满足其通信需求，从而实现扩大客户群、提高客户忠诚度、维系客户等市场行为的一种营销方法。[单选题]*A正确(正确答案)B错误86.电话营销的特点：（1）有利于及时把握客户的需求、（2）有利于降低成本，提高营销效率、（3）有利于建立与维系客户[单选题]*A正确B错误(正确答案)87.电话营销的形式只有一种：即呼入营销[单选题]*A正确B错误(正确答案)88.电话营销的优点：（1）有利于及时把握客户的需求、（2）有利于降低成本，提高营销效率、（3）有利于建立与维系客户[单选题]*A正确(正确答案)B错误89.呼出营销是通过电话对某一特定目标客户进行一对多互动式的一种营销模式。[单选题]*A正确B错误(正确答案)90.电话营销的步骤共包括以下几个步骤：（1）开场白/伺机切入（2）客户需求挖掘（3）产品推荐（4）异议处理（5）及时促成（6）有效跟进[单选题]*A正确(正确答案)B错误91.电话营销是理性的营销而非完全的感性营销[单选题]*A正确B错误(正确答案)92.电话营销的过程，其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程，信任是电话营销的基础。[单选题]*A正确(正确答案)B错误93.在电话营销的过程中如果没有办法让客户在90~120秒内感兴趣，客户可能随时终止通话。[单选题]*A正确B错误(正确答案)94.电话营销是一种单向沟通的过程[单选题]*A正确B错误(正确答案)95.呼入营销可以及时把握客户需求，增加企业收益，降低营销成本，同时更加贴近客户，容易形成共鸣，有利于建立和保持客户关系。[单选题]*A正确(正确答案)B错误96.好的营销脚本能为客服代表的服务与营销工作提供足够的支持，减轻接听电话或外呼营销时的心理压力。[单选题]*A正确(正确答案)B错误97.客服代表要做好电话营销工作，首先必须具备积极主动的营销意识，特别是对于呼出的营销更为重要。[单选题]*A正确B错误(正确答案)98.明确的需求可以通过由客户陈述的一些问题，如对现有系统和产品的不满足，以及目前面临的困难等来发现和挖掘。[单选题]*A正确B错误(正确答案)99.客户向客服代表表达明确需求的用语主要有：我想、我希望、我要、我正在找、我对…很感兴趣、我期望。[单选题]*A正确(正确答案)B错误100.客服代表只要通过查询客户信息就能分析了解客户和挖掘客户需求。[单选题]*A正确B错误(正确答案)101.客服代表可以使用开放式提问和封闭式提问两种方法来引导和挖掘客户业务需求。[单选题]*A正确(正确答案)B错误102.当客服代表通过提问了解客户需求之后，就可以通过问题的复述和反问的方式与客户确认需求，为产品推荐做好准备。[单选题]*A正确(正确答案)B错误103.产品推荐的方法只有两种：举例说明法、超值比较法[单选题]*A正确B错误(正确答案)104.异议是指沟通的一方对另一方所提出的某个观点、建议、行为指令表示不认可、持反对意见或有疑问。[单选题]*A正确(正确答案)B错误105.业务类拒绝是指客户利用没时间、没兴趣、不需要、考虑一下等方式拒绝营销。[单选题]*A正确B错误(正确答案)106.异议处理的技巧：忽视法、补偿法、太极法、询问法、假设法。[单选题]*A正确(正确答案)B错误107.客服代表在产品推荐和异议处理后，客户表现出兴趣但犹豫不决，这时就需要客服代表运用良好的技巧，及时促成客户下决心办理业务。[单选题]*A正确(正确答案)B错误108.旁敲侧击法：客服代表在客户有明确的成交意向后，复述产品优点，直接提出成交建议。如：“这项业务既可以帮您节省话费，还给您赠送一部宽带无线猫，不如我现在帮您办理吧，相信您一定会满意的。”[单选题]*A正确B错误(正确答案)109.客服代表在一通电话销售完成后，不管成功与否，都要详细记录营销结果、客户反馈的信息等资料，同时可以根据需要主动收集客户相关信息存档。[单选题]*A正确(正确答案)B错误110.在对客户进行跟进时，要趁热打铁，电话不停地骚扰，不要给对方时间思考和作决策。[单选题]*A正确B错误(正确答案)111.如果客户对服务要求过高，则说服客户适当降低服务要求并帮助客户解决实际困难。[单选题]*A正确(正确答案)B错误112.客户代表应根据客户离网的真正原因，灵活运用各类客户保持脚本，不需挽留客户。[单选题]*A正确B错误(正确答案)113.压力是当我们去适应由周围环境引起的刺激时，我们的身体或者精神上的生理反应。客服代表在日常工作中会遇到各种各样的压力，要善于利用各种方式，舒缓压力，保持良好的工作情绪与状态。[单选题]*A正确(正确答案)B错误114.有效的减压方式：深呼吸减压法、运动减压法、自我暗示/表扬法、换位思考法、目标激励法、倾诉化解法[单选题]*A正确(正确答案)B错误115.礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。[单选题]*A正确(正确答案)B错误116.作为呼叫中心的语音客服，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。[单选题]*A正确(正确答案)B错误117.语言表达技巧是一门大学问，服务用语并不是统一规范的，更多的是客服代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳的客户体验和企业形象。[单选题]*A正确B错误(正确答案)118.在电话沟通过程中，电话客服代表需要熟练灵活地运用各种沟通与表达技巧，包括表达技巧、倾听技巧、提问技巧、确认技巧等。[单选题]*A正确(正确答案)B错误119.倾听不仅是有效沟通的重要基础，还是掌握事实、积极解决问题的重要途径。[单选题]*A正确(正确答案)B错误120.正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的关键[单选题]*A正确B错误(正确答案)121.提问的方式有两种：开放式提问与封闭式提问[单选题]*A正确(正确答案)B错误122.即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。[单选题]*A正确(正确答案)B错误123.投诉处理方法中的转化法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在。[单选题]*A正确(正确答案)B错误124.投诉处理方法中的转移法是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。[单选题]*A正确(正确答案)B错误125.客户行为和心理特点分析是指在与投诉用户接触的过程中，处理人员通过其言行举止来分析、推断其常态的行为和心理特征。[单选题]*A正确(正确答案)B错误126.当客户诉求有合理之处且非常坚持时可使用适度让步技巧[单选题]*A正确(正确答案)B错误127.当客户情绪激动，提出公开道歉、书面回复、见领导等过高要求，当前谈判无法顺利进行时，可使用“三换”谈判技巧。[单选题]*A正确(正确答案)B错误128.呼出营销可以及时把握客户需求，增加企业收益，降低营销成本，同时更加贴近客户，容易形成共鸣，有利于建立和保持客户关系。[单选题]*A正确B错误(正确答案)129.在营销开场白中，用具体的数字。让客户直接感知到电信业务或产品给他带来的价值，往往比用长篇大论的文字更能说服客户。[单选题]*A正确(正确答案)B错误130.客户的需求是销售的开端，客服代表通过需求辨识主动挖掘客户的业务需求，并针对性地为客户推荐适合的产品。[单选题]*A正确B错误(正确答案)131.一般来说，客服代表主要是通过查询客户信息来分析了解客户和挖掘客户需求。[单选题]*A正确B错误(正确答案)132.当客服代表通过提问了解客户需求之后，就可以通过问题的复述和反问的方式与客户确认需求，为产品推荐做好准备。[单选题]*A正确(正确答案)B错误133.在电话营销中，客服代表要冷静、沉稳地辨别客户异议的真伪，才能发觉客户的需求，从而转换成销售机会。[单选题]*A正确(正确答案)B错误134.应对傲慢型客户，建议使用降抑调，先高后低，以非常冷静的态度应对。[单选题]*A正确B错误(正确答案)135.处理客户投诉的步骤中，第一步是充分有效地安抚[单选题]*A正确B错误(正确答案)136.使用平抑怒气法安抚用户应把握两个要点：一听二表态[单选题]*A正确(正确答案)B错误137.使用委婉否认法，特别适用于主观自负且自以为是的客户。[单选题]*A正确(正确答案)B错误138.接到投诉电话时，要先安抚客户情绪，再了解客户诉求，并提供针对性的解决方案。[单选题]*A正确(正确答案)B错误139.紧张、悲哀等消极心理状态则会使发音的心理过程受阻，影响发音的流畅。[单选题]*A正确(正确答案)B错误140.响度又称音量。人耳感受到的声音强弱，它是人对声音大小的一个主观感觉量。响度的大小决定于声音接收处的波幅，就同一声源来说，波幅传播的愈远，响度愈小；当传播距离一定时，声源振幅愈大，响度愈大。[单选题]*A正确(正确答案)B错误141.音色是指声音的感觉特性，不同的人声和不同的声响都能区分为不同的音色。不同的发声体由于材料、结构不同，发出声音的音色也就不同，可以通过音色的不同分辨不同的发声体。[单选题]*A正确(正确答案)B错误142.语调是各国各民族各种不同有声语言所共有的，它是有声语言特有的现象。语调是指句子里声音的高低变化和快慢轻重，包括抑扬、顿挫、轻重、缓急等综合性的语言技巧。[单选题]*A正确(正确答案)B错误143.感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让客户感到客服代表是真诚为他服务。[单选题]*A正确(正确答案)B错误144.喋喋不休型客户，此类客户多见于没有主见，对是否需要办理业务拿不定主意。[单选题]*A正确B错误(正确答案)145.客服代表在日常工作中会遇到各种各样的压力，要善于利用各种方式，舒缓压力，保持良好的工作情绪与状态。[单选题]*A正确(正确答案)B错误146.工作压力又称为职业压力或者职业应激[单选题]*A正确(正确答案)B错误147.情绪是一种在短期内体验到并随着时间波动的短暂精神状态[单选题]*A正确(正确答案)B错误148.工作压力过大和过量的情绪消耗则不会导致员工心力憔悴，对个人能力、发展前途等产生疑虑[单选题]*A正确B错误(正确答案)149.组织目标是指一个组织未来要实现的目的，它是管理者和组织中一切成员的行动指南，是组织管理、效率评价、协调和考核的基本依据。[单选题]*A正确B错误(正确答案)150.自我安慰是一种重要的心理防御机制，是指个体面临挫折或冲突的紧张情境时，在其内部心理活动中具有的自觉或不自觉地解脱烦恼，减轻内心不安，以恢复心理平衡与稳定的一种适应性倾向。[单选题]*A正确(正确答案)B错误151.倾诉：面对投诉专业户，使用倾诉法，将自己的的情绪和想法告诉自己的朋友或者班长，征得一些意见或者方法，以便日后更好的处理问题[单选题]*A正确(正确答案)B错误152.宣泄：面对语言恶劣，无理投诉客户，使用宣泄法，不要让情绪压制，更不能将情绪转移，找个地方宣泄，然后重新整理情绪，继续接话。[单选题]*A正确(正确答案)B错误153.吸引力法则，又称吸引定律，指思想集中在某一领域的时候，跟这个领域相关的人、事、物就会被他吸引而来。[单选题]*A正确(正确答案)B错误154.能量转移法，即携带能量者如果是正面的能量传递出去的就是正面的效果，如果携带者是正负面的能量传递出去的就是负面的效果。[单选题]*A正确B错误(正确答案)155.无法管理外在的因素包含，嘈杂声、杂志、零食、报纸、美容品、温度、安全感、方向感、氛围、压力、烟瘾、联想、健康状况等。[单选题]*A正确B错误(正确答案)156.所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成员。[单选题]*A正确(正确答案)B错误157.可衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。如果制定的目标没有办法衡量，就无法判断这个目标是否实现[单选题]*A正确(正确答案)B错误158.目标的相关性是指实现此目标与其他目标的关联情况.[单选题]*A正确(正确答案)B错误159.目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。[单选题]*A正确(正确答案)B错误160.有效的时间管理:美国管理学者彼得·德鲁克（P·F·Drucker）认为，有效的时间管理主要是记录自己的时间，以认清时间耗在什么地方；管理自己的时间，设法减少非生产性工作的时间；集中自己的时间，由零星而集中，成为连续性的时间段。[单选题]*A正确(正确答案)B错误161.组织目标为组织的前进指明了方向，从而也为组织的活动确定了发展路线。[单选题]*A正确(正确答案)B错误162.实施绩效考核提供了考核目标和考核标准，使考核更加科学化、规范化，更能保证考核的公正、公开与公平[单选题]*A正确(正确答案)B错误163.无法管理外在的要求的是，太多来自外界的干扰，随时得放下手边的工作去做别的事情。[单选题]*A正确(正确答案)B错误164.做事没有方法:我们常运用自己所熟悉或直觉想到的方法做事，但事实上，这并不是最有效率的方法。[单选题]*A正确(正确答案)B错误165.PPT编辑功能有，插入功能（文本、艺术字、图形、SmartArt、图片（剪贴画）、图表、音频、视频）[单选题]*A正确(正确答案)B错误166.客户代表负面的情绪不仅带来低劣的客户体验，同时还会影响同事及整个团队的业绩、也让客服代表的自我提升及发展停滞不前。[单选题]*A正确(正确答案)B错误167.通过写微博、写日志等方式无法缓解压力，[单选题]*A正确B错误(正确答案)168.所谓情绪归零，就是要保持欢乐心态[单选题]*A正确B错误(正确答案)169.自我安慰是一种重要的心理防御机制，是指个体面临挫折或冲突的紧张情境时，在其内部心理活动中具有的自觉或不自觉地解脱烦恼，减轻内心不安，以恢复心理平衡与稳定的一种适应性倾向。[单选题]*A正确(正确答案)B错误170.思想是具有磁性的，并且有着某种频率。当你思考时，那些思想就发送到宇宙中，然后吸引所有相同频率的同类事物。[单选题]*A正确(正确答案)B错误171.在工作中要很好地完成工作就必须善于利用自己的工作时间。工作是无限的，时间却是有限的，时间是最宝贵的财富。[单选题]*A正确(正确答案)B错误172.时间管理理论的一个重要观念是应有重点地把主要的精力和时间集中地放在处理那些重要但不紧急的工作上，这样可以做到未雨绸缪，防患于未然。[单选题]*A正确(正确答案)B错误173.客服工作人员可以通过跑步、爬上、仰卧起坐、俯卧撑等方式缓解工作压力。通过运动可以使注意力从充满压力的状态中转移出来，使身心获得放松[单选题]*A正确(正确答案)B错误174.换位思考法是指与对方互换位置，设身处地为对方着想，从中发现矛盾和问题，从而改进工作，促使矛盾解决的方法。[单选题]*A正确(正确答案)B错误175.与对方快速沟通、尽早联系、尽快使营销项目成交，电话谈判是达到这一目标、取得谈判成功的捷径。[单选题]*A正确(正确答案)B错误176.2016年5月，中国电信在全国范围内全面推出星级服务，客户星级分为1-7星级。[单选题]*A正确(正确答案)B错误177.星级服务的固定权益是指直接给予星级客户的权益且权益内容全国统一、标准一致，但不包括积分倍增、手机紧急开机、营业厅优先办理等共9项权益。[单选题]*A正确B错误(正确答案)178.星级服务中的非固定权益是指结合营销政策不定期推出且内容可有所差异的权益，需要客户主动领取或订购，包括但不限于积分礼包/网龄红包、优惠/优先购机、流量赠送3项权益。[单选题]*A正确(正确答案)B错误179.订购了5G套餐、或通过加装5G升级会员包升级为5G套餐的用户，即可成为中国电信5G会员。[单选题]*A正确(正确答案)B错误180.5G会员可以免费体验部分会员权益，并以优惠价购买全部会员权益。（各省5G会员内容存在差异，具体以省内规则为准）[单选题]*A正确(正确答案)B错误181.以个人身份证件登记、符合“用户实名制有效身份证类型”要求的用户，在成为5G会员后，可通过直享方式对应成为星级客户，享有积分倍增、渠道优先服务、星级客服经理等专属服务权益。[单选题]*A正确(正确答案)B错误182.5G黄金会员直享5星级。[单选题]*A正确B错误(正确答案)183.同一客户名下有多个号码均为5G会员时，依据5G会员中的最高等级，确定客户直享星级的标准。[单选题]*A正确(正确答案)B错误184.积分回馈服务是指为鼓励客户消费行为和提升收益。[单选题]*A正确B错误(正确答案)185.积分回馈对象为3-7星级客户，回馈客户倍增积分。[单选题]*A正确B错误(正确答案)186.客户名下所有业务终端设备拆机，则停止计算该客户积分，原有积分自该客户离网后全部失效。[单选题]*A正确(正确答案)B错误187.客户名下某一业务终端设备离网，则停止计算该业务终端设备所关联销售品的积分，原有积分也会失效。[单选题]*A正确B错误(正确答案)188.客户购买的销售品，发生变更、退订或拆分，则从变更、退订或拆分生效次月起，停止计算该销售品的积分，原有积分继续有效。[单选题]*A正确B错误(正确答案)189.天翼积分以自然年为计算单位，三年为一个有效期，实行滚动清零，每年12月底执行。[单选题]*A正确(正确答案)B错误190.积分商城网站：客户可登陆进行自主兑换[单选题]*A正确(正确答案)B错误191.2020年12月开始，营业受理支持一次性缴费产品类的积分混合支付，如一次性流量包、全屋WiFi、年缴等。[单选题]*A正确(正确答案)B错误192.当前4G网络的理论上/下行最高值速率能够达到50/100Mbps，比3G网速快了约64倍。[单选题]*A正确B错误(正确答案)193.用户补换卡、换号时，不影响VoLTE业务的使用。[单选题]*A正确(正确答案)B错误194.目前，中国电信根据漫游地网络制式不同为用户提供CDMA国际漫游（简称“CtoC漫游”）和GSM（包含WCDMA）国际漫游（简称“CtoG漫游”）。[单选题]*A正确(正确答案)B错误195.CtoG漫游时，可用“*”代替国际接入码。[单选题]*A正确B错误(正确答案)196.流量换算规则:1kb=1024byte（字节）、1MB=1024KB、1GB=1024MB、1TB=1024GB[单选题]*A正确(正确答案)B错误197.套餐内当月剩余流量可结转至次月继续使用，次月底未使用完的结转流量清零，套餐外的流量不能延期结转。[单选题]*A正确(正确答案)B错误198.“短信”是指中国电信向用户提供的短信增值服务，是中国电信与合作伙伴共同向用户提供的基于短信平台的各类增值服务的总称。[单选题]*A正确(正确答案)B错误199.翼支付是中国电信旗下运营支付和互联网金融的业务品牌，就像是电信的支付宝。[单选题]*A正确(正确答案)B错误200.翼支付线上民生应用是指通过支付宝客户端、门户和手机短信进行支付的各类生活服务。[单选题]*A正确B错误(正确答案)201.因欠费或自行申请注销等原因，由电信拆除相应设备、取消业务，称为拆机。[单选题]*A正确(正确答案)B错误202.携号转网适用于使用个人有效证件及单位登记的手机号码用户。[单选题]*A正确B错误(正确答案)203.天翼云手机业务面向中国电信“天翼1号”4G定制手机终端用户。[单选题]*A正确B错误(正确答案)204.客户拨打本地网电话不加长途区号，直接拨打被叫客户号码。[单选题]*A正确(正确答案)B错误205.客户使用11888充值付费卡（全国卡）在全国范围内可为全国所有中国电信天翼手机、固定电话、宽带等各类业务充值付费。[单选题]*A正确(正确答案)B错误206.天翼网关支持EPON、GPON上行接入，硬件性能高端，物理接口丰富。[单选题]*A正确(正确答案)B错误207.天翼看家的目标用户为对家庭安防、老人儿童守护有需求的家庭客户。[单选题]*A正确(正确答案)B错误208.天翼云盘-家庭云是天翼云盘面向家庭客户开放的功能模块，支持家庭成员之间的文件共享。[单选题]*A正确(正确答案)B错误209.家庭云的业务账号分为宽带账号和手机号（不含他网）两类。[单选题]*A正确B错误(正确答案)210.同一个宽带账号可以订购激活多个家庭云。[单选题]*A正确B错误(正确答案)211.电话用户真实身份登记，是指电信业务经营者为用户办理固定电话、移动电话、有线宽带等入网手续，在与用户签订协议或者确认提供服务时，如实登记用户提供的真实身份信息的活动。[单选题]*A正确(正确答案)B错误212.“一证五卡”查验是指：2017年1月1日以后，同一用户在同一企业全国范围内办理有效使用的移动电话卡达到“5”张的，不得为其开办新的电话卡。[单选题]*A正确(正确答案)B错误213.“一证五卡”查验是指：2018年1月1日以后，同一用户在同一企业全国范围内办理有效使用的移动电话卡达到“5”张的，不得为其开办新的电话卡。[单选题]*A正确B错误(正确答案)214.2020年12月底前，建立客户标签，10000号客服热线识别65岁以上的老年客户，为其提供人工优先接入，由专席或高技能客服代表提供便捷服务[单选题]*A正确(正确答案)B错误215.全国移动电话卡“一证通查”服务可以免费为用户提供本人在各个运营商办理的所有处于在网状态的移动电话卡数量[单选题]*A正确(正确答案)B错误216.一证通查业务系统上线时间为2021年9月14日16点，统一对外宣传时间改为2021年9月14日18点。[单选题]*A正确(正确答案)B错误217.一证通查业务系统上线时间为2021年8月14日16点，统一对外宣传时间改为2021年8月14日18点。[单选题]*A正确B错误(正确答案)218.中国电信于2017年开展了提升10000号智慧化运营能力工作（即“智慧10000”），实现服务感知、效率、价值“三提升”[单选题]*A正确(正确答案)B错误219.中国电信于2016年开展了提升10000号智慧化运营能力工作（即“智慧10000”），实现服务感知、效率、价值“三提升”[单选题]*A正确B错误(正确答案)220.10000门户与IM门户的协同调用是指把10000号门户的客户标签和服务策略功能页面嵌入至IM客服门户，为IM客服代表提供当前服务客户的标准客户标签、服务策略展示，提升服务主动性和服务效率。[单选题]*A正确(正确答案)B错误221.iTV障碍专区中的基本信息区展示展示当前客户固话及ITV产品状态及基本信息[单选题]*A正确B错误(正确答案)222.手机障碍专区中的基本信息区展示与客户咨询号码相关的客户信息，字段包括但不限于：客户类型、客户星级、客户状态、UIM卡类型等。[单选题]*A正确(正确答案)B错误223.国际漫游业务诊断场景主要适用于用户对国际漫游资费、漫游地使用等咨询，用户的终端、卡、功能是否满足出访要求，以及出国前障碍检测。[单选题]*A正确(正确答案)B错误224.流量基本信息区显示诊断结果，在根据结果中可提供详情链接；[单选题]*A正确B错误(正确答案)225.增值业务专区可以对手机、iTV进行增值业务诊断，并且可以进行增值业务退订、退费、屏蔽。[单选题]*A正确(正确答案)B错误226.根据省公司发布的2023年4月的CRM系统移动号码/固话号码反诈停机原因知识库表，停机标识天翼蓝盾反诈500037172，移动号码复通是否支持线上（非营业厅）复通？[单选题]*A.是(正确答案)B.否227.因从事电信网络诈骗活动受过刑事处罚的人员，设区的市级以上公安机关可以根据犯罪情况和预防再犯罪的需要，决定自处罚完毕之日起六个月至三年以内不准其出境，并通知移民管理机构执行。[单选题]*A.对(正确答案)B.错228.反诈类别的单向停机是指移动号码停语音呼出，短信呼出，停流量使用[单选题]*A.对B.错(正确答案)229.中国电信的服务核心理念是：用户至上，服心服务[单选题]*A正确(正确答案)B错误230.用户办理宽带套餐后，不能自己在外单独购买WiFi设备进行智能组网[单选题]*A正确B错误(正确答案)231.5G不能应用于网络直播[单选题]*A正确B错误(正确答案)232.xPON网络因为带宽共享而安全性较差[单选题]*A正确(正确答案)B错误233.目前电信承载网络的发展方向是MSTP向分组OTN演进[单选题]*A正确(正确答案)B错误234.天翼云官网网址是[单选题]*A正确B错误(正确答案)235.缺省VLAN一定是端口允许通过的VLAN[单选题]*A正确B错误(正确答案)236.客户网络配置标准以连通性作为主要承诺标准[单选题]*A正确(正确答案)B错误237.代维服务不包含客户主动维护需求和故障处理需求[单选题]*A正确B错误(正确答案)238.边缘计算会增加时延和负载[单选题]*A正确B错误(正确答案)239.超清视频属于URLLC场景[单选题]*A正确B错误(正确答案)240.5G的用户体验速率可以达到10Gbit每秒[单选题]*A正确B错误(正确答案)241.采用IPRAN网络技术一定不会丢包[单选题]*A正确B错误(正确答案)242.IPRAN承载适用于中小企业高性价比的互联网、商企宽带及云业务接入[单选题]*A正确B错误(正确答案)243.集团政企网建设方案是全程全网，新建分组增强型OTN网络[单选题]*A正确(正确答案)B错误244.在进行行业趋势技术层面的洞察时，需要从生产技术、服务手段、信息技术等多维度进行综合判断考量[单选题]*A正确(正确答案)B错误245.业务目标是指企业根据管理层制定的战略，为了落实关键业务举措所需实现的目标。[单选题]*A正确(正确答案)B错误246.中国电信目前已具有强大的教育设备制造的生态整合能力[单选题]*A正确(正确答案)B错误247.政府采购范围包括与建设工程无关的货物、服务，以及未达到依法必须招标范围的建设工程[单选题]*A正确B错误(正确答案)248.在整个项目生命周期中，项目当事人（干系人）可能会发生变化，也可能识别出新的当事人（干系人）。[单选题]*A正确(正确答案)B错误249.ICT项目管理中，售前竞标阶段一般客户经理牵头，解决方案经理、项目经理、商务经理配全。[单选题]*A正确(正确答案)B错误250.合作伙伴主导模式行业应用，由合作伙伴负责投资运营应用平台，电信负责面向客户提供培训及服务支撑[单选题]*A正确B错误(正确答案)251.了解企业根据发展规划及外部趋势变化所制定的重要关键举措，才能明确其需达成的业务目标或关键指标。[单选题]*A正确(正确答案)B错误252.当与客户达成第一期需求时，不需要再去考虑后期的需求，只需要等着客户提出来时再去响应即可[单选题]*A正确B错误(正确答案)253."政府部门使用财政性资金采购的东西，只要属于集中采购目录以内的，一定属于政府采购"[单选题]*A正确(正确答案)B错误254.对应支撑政企客户ICT业务售前、售中、售后工作的部门是各级政企客户部[单选题]*A正确B错误(正确答案)255.在进行行业趋势技术层面的洞察时，信息技术的洞察是最主要的洞察点。[单选题]*A正确B错误(正确答案)256.统一签约统一实施模式下，落地方本地项目经理需要做好任务分解，做好本地项目实施管控[单选题]*A正确(正确答案)B错误257.智慧教育生态厂商既是竞争对手，又是生态合作伙伴[单选题]*A正确(正确答案)B错误258.跨部门沟通不要怕麻烦、不要被动等、不要回避问题、不要转移话题[单选题]*A正确(正确答案)B错误259.中国电信的自身优势是教育信息化产品的设计制造。[单选题]*A正确B错误(正确答案)260.ICT项目管理中，售前竞标阶段一般客户经理牵头，解决方案经理、项目经理、商务经理配全。[单选题]*A正确(正确答案)B错误261.細分行业拓展策略主要包括收入目标、生态合作、能力提升等多个维度。[单选题]*A正确B错误(正确答案)262.在进行行业趋势技术层面洞察时，生产技术的趋势是以客户视角进行研判的。[单选题]*A正确(正确答案)B错误263.项目需求可以因为需求不存在或者目标不能达成时提前结束[单选题]*A正确B错误(正确答案)264.了解企业根据发展规划及外部趋势变化所制定的重要关键举措，才能明确其需达成的业务目标或关键指标。[单选题]*A正确(正确答案)B错误265.合作伙伴主导模式行业应用是具有成熟的行业应用及客户资源、服务渠道优势的合作伙伴为主导。[单选题]*A正确(正确答案)B错误266.ICT项目中问题时的升级时限为:常规问题1个工作日,特殊紧急事项2小时内、可进行特事特办[单选题]*A正确B错误(正确答案)267.在进行行业趋势技术层面的洞察时，信息技术的洞察是最主要的洞察点。[单选题]*A正确B错误(正确答案)268.项目需求可以因为需求不存在或者目标不能达成时提前结束[单选题]*A正确(正确答案)B错误269.总有效市场包括可参与的市场和无法进入的市场。[单选题]*A正确B错误(正确答案)270.天翼云关系型数据库RDS的主备实例采用一主一备的双机热备架构，故障系统1分钟自动切换[单选题]*A正确(正确答案)B错误271.天翼云弹性云主机具有快速开通的优势，指的的是无论是一台还是百台，均可实现秒级开通使用[单选题]*A正确B错误(正确答案)272.在天翼云中通过存储快照技术，将云硬盘数据备份到对象存储。[单选题]*A正确(正确答案)B错误273.云原生是以应用为中心的开发模式，繁琐的软件安装通过自动化的模式来完成，保证了软件环境一致性，减少了系统依赖的风险。[单选题]*A正确(正确答案)B错误274.弹性负载均衡支持用户自定义健康检查方式和频率，负载均衡根据预设的健康检查规则定时检查后端云主机是否正常运行，一旦检测到云主机为非健康状态，则不会将访问流量分派到这些非健康云主机实例。[单选题]*A正确(正确答案)B错误275.移动网络质量投诉处理过程中，上门服务时，可穿着便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。[单选题]*A正确B错误(正确答案)276.移动网络质量投诉处理过程中，上门服务时，不将故障等级及影响范围告知客户。无法确定故障恢复时间时，不向客户承诺恢复时间。[单选题]*A正确(正确答案)B错误277.移动网络质量投诉处理过程中，可以在13:00-14:00时段主动联系用户。[单选题]*A正确B错误(正确答案)278.移动网络质量投诉处理过程中，进行LTE数据业务测试时，需要检查FTP服务器的稳定性。[单选题]*A正确(正确答案)B错误279