汽车专业：汽车服务工程考试题库（强化练习）

汽车专业：汽车服务工程考试题库（强化练习）

1、多选按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问亲自确

认竣工车辆状况包括以下哪些内容（）

A、确认《维修工单》的相关签字栏已经签字

B、填写《保养提醒标签》，走到车旁，将《保养提醒标签》贴到

车辆的合适位置

C、确认所有维修项目已经完成

D、确认工具没有遗留在车上

E、将收音机、CD碟、钟表、座椅等复位

F、相对接车环检时车辆的状况，确认车辆没有增加的损伤

正确答案：A,B,C,D,E,F

2、判断题'目』我而启车;肖费发展趋势将是大城市将成为私车发展最快的地

区。

正确答案：错

参考解析：我国汽车消费发展趋势将是中、小城市将成为私车发展最快的地区

3、单选完整的维修工单上会有那些人的签字（）

A.服务顾问，零件专员，技师，质检员

B.服务顾问，零件专员，质检员，客户

C.索赔员，质检员，客户

D.服务顾问，客户，技师，质检员

正确答案：D

4、单选服务顾问在前台接待模块开维修工单时可以不输入的信息是（）

A.进厂里程

B.剩余油量

C.旧件处理

D.移动电话

正确答案：C

5、单选在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士更换前挡风

玻璃的标准工时定额是O工时

A.0.3

B.1.2

C.2.4

D.2.8

正确答案：D

6、单选在预约时间的前后（）分钟内到店，属有效预约。

A.10

B.15

C.20

D.25

正确答案：C

7、单选脱蜡清洗的作业主要是O。

A.加腊清洗

B.封釉清洗

C.用腊清洗

D.除掉车漆表面原有车蜡作业

正确答案：D

8、单选经营性租赁目的是指承租人以取得()o

A.产权与使用权分开，出租使用权而受益

B.经营权

C.使用权

D.所有权

正确答案：A

9、问答题简述顾客满意包含那些内容？

正确答案：1、理念满意：企业经营理念带给顾客的满意状态

2、行为满意：企业运行状态带给顾客的满意度

3、视听满意：企业可视性、可听性带给顾客满意状态

4、产品满意：企业产品带给顾客满足状态

5、服务满意：企业服务带给顾客满意状态

10、名词解释汽车延伸服务

正确答案：是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。

11、单选经营性租赁目的是指承租人以取得()o

A.产权与使用权分开，出租使用权而受益

B.经营权

C.使用权

D.所有权

正确答案：A

12、填空题漆面处理的内容：漆面失光处理；漆面浅划痕处理；漆面深华痕

处理；()O

正确答案：喷漆

13、多选制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有：()

A、汽车服务活动的内容

B、企业的经营理念

C、服务的传递方式

D、企业文化

正确答案：A,B,C

14、填空题’售卷产品侵权是指未经HMS授权，销售服务店擅自使用

“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”

等海马汽车注册商标销售或宣传非海马纯正售后产品的行为。

正确答案：海马汽车；HAimA；HAimA3；福美来；普力马；海马骑士；丘比特

15、单选前轮中心点到后轮中心点，我们称它为什么？（）

A.轮距

B.车长

C.转弯半径

D.轴距

E.最小离地间隙

正确答案：口

16、单选海马汽车推出的服务品牌“蓝色扳手”提出的价值主张是什么？

（）

A.贴心的服务

B.体现海马的价值

C.捍卫汽车价值

D.让汽车更保值

正确答案：c

17、单选消费信贷利率违约的可能性大，需要O。

A.最［Wj利率且按浮动利率弥补

B.最低利率且按浮动利率发放

C.最高利率且按固定利率发放

D.最高利率且按浮动利率发放

正确答案：C

18、填空题HMC配件部同意销售服务店的索赔申请后，服务店需填写（）和

（）2个表格。

正确答案：维修用配件理赔单；维修用配件理赔旧件处理单

19、单选银喷车间技师需要清楚知道？（）

A.维修项目

B.维修项目的开工时间

C.维修项目的完工时间

D.维修注意事项

E.以上都是

正确答案：E

20、填空题零件编码：FA21-57-150M121,其颜色代码是（）。

正确答案：21

21、判断题目前我国的购车群体由高收入者向中等收入者转变。

正确答案：对

22、单选关于维修工单，以下说法错误的一项是（）

A.维修工单书写要简明扼要，免费项目无需写入维修合同

B.维修费用估算越准确越好

C.维修内容越清晰完整越好

D.对车辆在接车时的状态有清晰的描述

E.对顾客的问题有清晰的描述

正确答案：A

23、判断题我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、

和非银行金融机构，其中以商业银行为主。

正确答案：对

24、单选简写式车型标识“HA+B-F”表示包含哪些车型配置简码。()

A、(HA,HB,HF)

B、(HAB,HAC,HAD,HAE,HAF)

正确答案：B

25、多选根据海马汽车产品质量保证书的规定，下面那些部件自顾客购车之

日起12个月内或不超过20000公里(以先到为准)予以保修()

A、减震器

B、轮胎

C、门框密封胶条

D、橡胶内饰件

E、水泵皮带

F、灯泡

正确答案：A,C,D,E

26、单选影响促销组合策略制定的主要因素有产品种类和市场、促销目标、

产品生命周期阶段以及()O

A.市场定位

B.产品价格

C.产品成本

D.促销预算

正确答案：口

27、单选VIN号码第七位置，代表变速箱类型，当标示“M”是何种类型？

()

A、手动变速箱

B、自动变速箱

C、手自一体

D、序列式

E、无级变速箱

正确答案：A

28、单选如果一个轮胎尺寸为说明是这样()215/60R16,那以下描述哪一项

是正确的？（）

A、轮胎宽度为215nlln,高宽比为60%,R为子午线轮胎，轮廓直径16英寸

B、轮胎高度为215mm,高宽比为60%,R为斜线轮胎，轮廓直径16英寸

C、轮胎宽度为215nlln,宽高比为60%,R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米

D、轮胎高度为215mm,宽高比为60%,R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米

E、轮胎宽度为215nlin,宽高比为60%,R为斜线轮胎，轮廓直径16厘

正确答案：A

29、名词解释汽车事故理赔

正确答案：指保险汽车在发生风险事故后，保险人依据保险合同的约定对被保

险人提出的索赔请求进行处理的行为。

30、单选下面对前轮定位的说法正确的是哪一项？（）

A、前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销后倾、前束

B、前轮定位包括主销外倾、前轮内倾、主销后倾、前束

C、前轮定位包括主销外倾、前轮外倾、主销后倾、前束

D、前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销侧倾、前束

E、前轮定位包括主销内倾、前轮内倾、主销侧倾、前束

正确答案：A

31、问答题试述汽车市场营销调研种类。

正确答案：（1）根据消费目的不同：消费者市场调研：生产者市场营销调研

（2）根据市场调研内容：市场营销环境调研；营销组合策略调研、竞争对手调

研等

（3）地域空间层次不同：国际市场、国内市场、地性市场等

（4）汽车是否进入市场：产品进入市场前；产品进入市场后

32、问答题试述中外汽车消费信贷服务在宏观环境上的比较。

正确答案：1、消费观念的差异

国内：量入为出；国外：用明天的钱办今天的事

2、体制的差异

①带有计划经济某些痕迹；②法律法规和政府规章制度带有倾向性或歧视性；

③汽车信贷消费经营主体过于单一；④目前诚信制度还不完善；

3、市场法律制度的差异

①无专门的汽车消费信贷法，临时性法规难以调节汽车信贷消费关系；②我国

缺少专门的个人信用信息机构

4、信贷消费观念的差异

33、单选以下关于整理的描述不正确的是（）

A、区分必需品和非必需品的根据是购买的价值

B、整理的对象包括文件、文具等

C、常用的物品可置于个人工作场所随手可得的地方

D、不常用的物品分类置于专用区域

正确答案：A

34、单选以下哪项不是海马轮胎充气泵套装产品的特点及优势（）

A.体积小、无声音

B.胎压显示精确

C.充气值^预设

D.液晶显示屏

正确答案：A

35、单选在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前制动蹄片为

（）元/副

A.126

B.166

C.186

D.438

正确答案：C

36、单选交车时，需要向客户解释（）

A.互动预检单

B.维修工单

C.结算单

D.领料单

正确答案：C

37、单选以下服务顾问所报出的交车时间哪个是正确的？假设换轮胎需要20

分钟，机油机滤保养需要40分钟，更换刹车片需要1个小时，客户要求做此3

项目，并且洗车（洗车15分钟），结算交车花15分钟。（）

A.2.5小时

B.2小时

C.2小时15分钟

D.2小时10分钟

E.3小时

正确答案：C

38、问答题汽车服务现代理论包含哪几方面？

正确答案：1、汽车服务应给用户带来满足感

2、服务竞争是价格战后的唯一选择

3、优质服务是留住顾客的有效办法

4、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资

5、服务从“人性化”到“车性化”

39、问答题论述汽车维修业发展趋势。

正确答案：（1）维修业向规模化方向发展

（2）维修业依靠提高科技含量增强竞争能力

(3)维修业向专业化及工业化方向发展

(4)采用先进的管理手段向管理要效益

(5)发展汽车维修救援

(6)二手车市场进入汽车维修企业

(7)汽车维修向连锁经营方向发展

40、单选交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做？()

A.回绝客户，指出完全修复

B.尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复

C.让客户找维修技师

D.带客户到服务经理处，由服务经理进行处理

正确答案：B

41、单选下面不属于五检一贴中五检的是()

A.项目完成

B.工具勿忘

C.环车检查

D.有无新伤

正确答案：C

42、填空题车型标识“RA-F”表示配件只适用于车型配置简码为的()车

型。

正确答案：RARBRCRDRERF

43、问答题试述汽车产品促销促的概念、含义及作用。

正确答案：概念：企业通过人员和非人员的方式，沟通企业与消费者之间的信

息，引发、刺激消费者的欲望和兴趣，使其产生购买行为。

(1)促销的含义

①工作核心是沟通信息

②促销目的是引发、刺激消费者购买行为

③促销方式有人员促销和非人员促销

(2)促销作用

①提供商业信息

②突出产品特点，提高竞争力

③强化企业形象，巩固市场地位

④刺激需求，开拓市场

44、填空题使用引擎高效清洁剂后，必须马上更换新的()和()。

正确答案：机油；机油滤清器

45、单选影响促销组合策略制定的主要因素有产品种类和市场、促销目标、

产品生命周期阶段以及()O

A.市场定位

B.产品价格

C.产品成本

D.促销预算

正确答案：D

46、多选下面那些代码是普力马的车型代码()

A、HMC7160B3S0

B、HMC6433E

C、HMC7162A

D、HMC6434A3M0

E、HMC7180

F、HMC7186B3/4

正确答案：B,D,F

47、填空题配件即时供应率=()+()X100%

正确答案：当月内即时供应的配件数；当月内维修所需总配件数

48、单选某车在里程为25000公里的时候进厂更换了里程表，再次进厂是里

程为5000公里，那么服务顾问在DMS里开维修工单时应输入的进厂里程是()

A.30000

B.5000

C.25000

D.20000

正确答案：B

494或

、从18Z610HBQ009861N2Ml可以得出此车辆的生产年份是()

A10今

、

Bo6年

、

CO9年

、

正确答案：A

50、单选在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动助力泵皮带为

O元/件

A.16

B.35

C.42

D.102

正确答案：c

51、单选当人受到正面激发，会使人变得更怎么样？()

A.积极工作

B.无力感

C.信心下降

D.没食欲

E.抵触情绪

正确答案：A

52、名词解释车高(mm)

正确答案：汽车高，是车辆支承平面与车辆最高突出部位相抵靠的水平面之间

的距离，简单的说就是从地面到汽车最高点的距离。

53、单选在维修过程中，发现新的问题，需要追加项目，服务顾问根据

(),重新进行费用估算和交车时间预计。

A.《维修检查报告》

B.《维修手册》

C.《维修工单》

D.《质量检测报告》

正确答案：A

54、多选下列哪些不属于“三级质量检验”？()

A、维修技术自检

B、服务顾问完工自检

C、维修班组互检

D、质检员总检

E、技术主管总检

正确答案：B,E

55、填空题海马专用机油主要有()升和()升装两种。

正确答案：1；3.5

56、填空题’品牌延伸是指利用已取得成功的()来推出新产品或新业务，使

()投放市场后获得原有品牌的优势支持。

正确答案：品牌；新产品或业务

57、单选海马纯正用品一一防盗报警系统与市场同类产品的区别主要是()

A.提供声光防盗报警

B.无须破坏原车线束

C.敏感度可调

D.使用原车钥匙匹配

正确答案：B

58、名词解释公路养路费

正确答案：公路养路费是交通管理部门规定车辆所有者在使用车辆所占道路应

交的费用。它是国家按照“以路养路，专款专用”的原则，规定由交通部门向

有车单位或个人征收的用于养路和改善公路的专项事业费。

59、单选喷漆工艺中，哪个不是中涂漆的作用？()

A.提供弹性

B.提供填充性

C.提供隔绝性和防吸收性

D.提供光泽度

正确答案：D

60、单选与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务顾问应当如何

做？O

A.积极倾听确认客户关注的内容

B.礼貌地问候客户

C.使用标准语言提出问题

D.征求对方同意自己发问

E.明确客户打电话的目的

正确答案：A

61、单选车辆评估的主体是()0

A.卖主

B.买主

C.评估机构及专业人员

D.车辆

正确答案：C

62、单选汽车的驱动形式有很多种其中FR表示的是？()

A.前置前驱

B.前置后驱

C.后置后驱

D.中置后驱

E.四轮驱动

正确答案：B

63、判断题按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70〜80%来自汽车服务

领域；汽车制造领域只占20〜30%。

正确答案：对

64、单选判断原厂保修是否过期，以什么条件为准？()

A、仅以时间是否到期为准

B、仅以里程是否到达为准

C、以时间及里程的后到为准

D、以时间或里程的先到为准

E、以车辆损坏程度为准

正确答案：D

65、单选在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来前玻璃升降器

价格为()。

A.260/280/395

B.260/280

C.305/395

D.280/305/365

正确答案：A

66、填空题我国提供汽车消费信贷业务服务主体有：O、汽车经销商、和

（）O

正确答案：商业银行；非银行金融机构

67、单选在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，新一代普力马四

轮定位检测调整的标准工时定额是（）小时

A.0.2

B.1.5

C.2.1

D.3.2

正确答案：B

68、名词解释狭义的汽车服务

正确答案：是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的

各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车

出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事

故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。

69、单选一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属

于（）。

A.A类配件

B.B类配件

C.C类配件

D.D类配件

正确答案：A

70、填空题汽车消费信贷的经历了（）阶段、“井喷”阶段、（）阶段（）

期阶段。

正确答案：无作为；速冷；转换

71、单选案例：车子停放在物业管理的小区里被一精神病人损坏，这种情况

该如何是好？（）

A.找物业赔

B.保险公司赔

C.自己处理

正确答案：B

72、单选现在大多数家用轿车通常采用何种发动机？（）

A、汽油转子式二冲程发动机

B、汽油往复式二冲程发动机

C、汽油往复式四冲程发动机

D、柴油转子式四冲程发动机

E、柴油往复式四冲程发动机

正确答案：C

73、问答题简述车窗覆膜功用。

正确答案：①改变色调，使车窗玻璃丰富多彩。

②隔热降温，减小光线的照射强度。

③防止车窗玻璃爆裂，减轻事故中玻璃碎片的伤害。

④保护乘员肌肤，阻挡太阳的紫外线，保护车内乘员的肌肤。

⑤单向透视，增强车内的隐蔽性。

74、问答题简述汽车服务工程的分类。

正确答案：依据各种汽车服务的具体特征，可以对汽车服务工程包括的服务体

系进行一定分类。

（1）按照服务的技术密集程度，汽车服务可以分为技术型服务和非技术型服

务。

（2）按照服务的资金密集程度，汽车服务可以分为金融类服务和非金融类服

务。

（3）按照服务的知识密集程度，汽车服务可以分为知识密集型服务和劳务密集

型服务。

（4）按照服务的作业特性，汽车服务可以分为生产作业型的服务、交易经营型

的服务和实体经营型的服务。

（5）按照服务载体特性，可以分为物质载体型的服务和非物质载体型的服务。

75、单选海马偿付的索赔工时费，参考了市场实际价格、公平性及竞争性

后，订出多少价格的工时费？（）

A、人民币70元/工时费

B、人民币80元/工时费

C、人民币90元/工时费

D、人民币100元/工时费

E、人民币120元/工时费

正确答案：A

76、单选从16Z610HCJ0085617Pl可以得出此车辆的发动机排量是（）

A、1.7L

B、1.6L

C、1.0L

F确答案.R

77、名词解释汽车服务工程

正确答案：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的

各类服务工作组成的有机服务体系。它主要涉及的是服务性工作，以服务产品

为其基本特征，因而它属于第三产业的范畴。

78、问答题简述汽车保险的特点。

正确答案：（1）保险对象具有广泛性和差异性的特点

(2)保险标的具有可流动性的特点

(3)具有出险率高的特点

(4)条款和费率的管理具有刚性的特点、

79、问答题简述服务企业竞争环境的特点。

正确答案：服务企业竞争呢个环境的特点有：

(1)总体进入障碍较低

(2)难以达到规模经济

(3)不稳定的销售波动

(4)与购买者或供应商交易时，在规模上没有优势

(5)产品替代

(6)顾客忠诚

(7)退出障碍

80、单选对有怒气的顾客采取哪些方面的处理方式？()

A.控制、支持、调查、问题解决

B.控制、承认、重新关注、问题解决

C.改变、支持、退款、支付

D.创造、召集、解决、准备

E.控制、感谢、重新关注、问题解决

正确答案：B

81、单选车辆在行使中方向总是不能固定而且跑偏，作为服务顾问您会建议

客户做哪种维修？()

A.四轮动平衡

B.四轮定位

C.检修刹车系统

D.检修变速箱

正确答案：B

82、填空题海马专用机油中，属于矿物油的等级有()和()；属于合成油

的等级有O和O。

正确答案：10W30；10W40；5W30；5W40

83、填空题整车出厂编号：16Z610HCJ0085617P1,第一、二位16表示()。

正确答案：L6L发动机排量

84、填空题冷却系统清洁剂能有效清除冷却系统中的()和()，保证冷却

系统的散热功能。

正确答案：铁锈；水垢

85、单选客户说：同样问题，“别人可以索赔他却不行”他在诉求什么？

()

A.不平等待遇

B.被骗感觉

C.心理不平衡

D.不被尊重

E.不被理解

正确答案：A

86、单选根据海马汽车的规定，骑士都市精英版的市场指导价为（）元

A.108800

B.113800

C.125800

D.136800

正确答案：B

87、问答题简述第三方物流的优点。

正确答案：1、企业得到更加专业化的服务，可降低营运成本

2、解决本企业资源有限问题，更专注于核心业务的发展

3、可以提高企业的运作柔性

4、可以减少监督成本，提高效率

5、降低风险，同合作伙伴分担风险。

88、单选按备件使用性质，通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件

以及（）。

A.密封件

B.基础件

C.紧固件

D.标准间

正确答案：B

89、单选根据海马汽车产品质量保证书的规定，海马汽车为HMC6440提供的

保修政策是（）

A.2年或4万公里

B.2年或6万公里

C.5年或10万公里

D.整车2年或6万公里，发动机和变速器5年或10万公里

正确答案：D

90、单选以下不属于汽车维修企业开业条件的是（）。

A.检测条件

B.设施条件

C.人员条件

D.设备条件

正确答案：A

91、填空题全面质量管理中，质量管理或质量保证体系是按照“P、（）、

C、A”管理循环的方式进行运作的。

正确答案：D

92、单选从18s507HL007467N1P2可以得出此车辆的变速器是（）

A、自动档

B、手动档

正确答案：B

93、填空题售后配件质量索赔的条件是O。

正确答案：用户在销售服务店自费更换的售后零部件

94、单选汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）。

A.各种服务

B.维修服务

C.保险服务

D.理赔服务

正确答案：A

95、填空题营运车辆售后配件质量索赔，普通零部件保修期为（），特殊零

部件保修期为（）。

正确答案：1年或6万公里；2个月或2万公里

96、单选一天的预约资源不能超过维修资源的（）

A.50%

B.60%

C.70%

D.80%

正确答案：B

97、单选面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎

么做？（）

A.停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说

B.使用和他同样大小的声音说话，以配合他

C.礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间

D.礼貌地提醒他注意自己的言行

E.不理他，转身向领导汇报这个情况

正确答案：C

98、单选保修索赔的工时应该参考何种资料？（）

A、实际维修所需的工时

B、资深技师维修所需的时间

C、标准工时定额表

D、历史维修纪录

E、工单

正确答案：C

99、名词解释汽车后市场

正确答案：在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，涵盖消费者买

车后所需要的一切服务。

100、单选在大型飞机上，发动机仪表位于驾驶舱的什么位置？（）o

A.位于正副驾驶员的仪表版上

B.位于中央仪表板上

C.位于飞机机械员板

D.位于正驾驶员的仪表版上

正确答案：B

101、单选火急订单是用户急需、要求的维修周期较短，而在总部和4s店都

缺货的情况下提交的订单，由于厂部协调需要时间，一般建议订单的有效期为

（）

A、1个工作日

B、3个工作日

C、5个工作日

D、5天

E、以上皆可以

正确答案：C

102、名词解释配建停车场

正确答案：又称建筑物附设停车设施。是新建面积在达到一定规模以上的建筑

物（如住宅、办公楼、商业场所、餐饮娱乐场所、影院、医院、旅馆、学校）

依据相关条例在此建筑物或者其附属范围内必须建设的停车场，另外，如剧

场、百货商店和其它特定用途的停车需求量较大的场所。即使面积末达到一定

规模也要遵从有关条例、有义务附设停车设施。

103、单选要想提高顾客满意度，服务人员就应该按照下列哪种要求工作（最

佳答案）？（）

A.始终面带微笑的接待每一位到达经销店的顾客

B.在结算时为顾客提供折扣

C.为顾客提供免费的饮料

D.服务工作始终做到超出顾客的期望值

E.交车是将车辆洗干净

正确答案：D

104、填空题4G18机头的发动机和变速箱件做在库配件质量索赔时，《理赔旧

件标签》都需填写（）和（）。

正确答案：发动机号码；变速箱号码

105、判断题一般来说，金融机构各种贷款中，消费信贷的损失最大，风险最

大。

正确答案：对

106、单选作为汽车售后服务人员，以下最能概括我们所做的工作是什么？

A.为顾客修好车

B.为顾客提供舒适的休息场所

C.做好顾客满意度调查

D.尽可能多地向顾客销售零件

E.为顾客提供具有针对性的产品

正确答案：E

107、单选以下不属于汽车保险含义的是（）。

A.权利义务行为

B.强制性行为

C.合同行为

D.商业保险行为

正确答案：B

108、多选根据海马汽车《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》的规定，

《维修工单》上采用打印方式的是下面的那几项（）

A、工单号

B、顾客姓名

C、开单时间

D、预计取车时间

E、服务顾问

F、联系电话

正确答案：A,B,C,D,E,F

109、问答题简述缺陷汽车基本特征。

正确答案：①缺陷危险事前难以发现和防范，危及人身安全；

②设计制造工艺复杂，技术含量高，消费者对其技术性能了解有限；

③成批量生产，造成的危害量大、面广、程度严重。

110、单选从18s507HL007467N1P2可以得出此车辆的车型配置简码是（）

A、HL0

B、HL

C、L0

正确答案：B

111、单选在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来减震器进口

件为（）元/件

A.196

B.225

C.265

D.365

正确答案：D

112、填空题按国际通行说法，汽车后市场利润相对于前市场要（）o

正确答案：高

113、判断题目前消费主体由私车消费向公车消费转变。

正确答案：错

参考解析：目前消费主体由公车消费向私车消费转变

114、问答题简述汽车美容的原则。

正确答案：1）预防与治理相结合的原则

2）车主护理与专业护理相结合的原则

3）单项护理与全套护理相结合的原则

4）局部护理与全车护理相结合的原则

115、判断题我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷

正确答案：错

参考解析：我国早期的汽车消费信贷业务是汽车分期付款（没有银行介入）

116、单选如投诉涉及媒体，消协等公共机构或存在影响扩大趋势，应向（）

呈报详细资料备案。

A.客服主管

B.服务经理

C.总经理

D.海马客服中心

正确答案：口

117、单选关于准时完工的说法正确的是：（）

A.只需要技师在预估的完工时间前完工

B.预估的完工时间是可交车给客户的时间

C.在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度

D.向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成

E.交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释正确答案：B

118、单选通过对三元催化器清洗，仍无法解决以下哪个的问题？（）

A.修复已烧结破损三元催化器

B.减少氧传感器的失效

C.提升发动机ECU的工作准确度

D.提高三元催化器的效率

正确答案：A

119、填空题旧机动车的交易证件是指证明旧机动车（）的书面证明，具体包

括旧机动车的来历凭证、机动车行驶证、车辆号牌、车辆运输证、交易双方的

身份证明等。

正确答案：手续完备合法

120、问答题简述我国汽车消费发展趋势。

正确答案：1、中小城市将成为私车发展最快的地区

1）政策限制，大城市私车成本增加，对私车拥有量起到控制作用。

2）经济发展，使小城市及乡镇成长为充满生机私车市场。

2、二次购车成为主体消费群体。

3、汽车后市场成为重头戏

121、单选简写式车型标识“RA-F”表示包含哪些车型配置简码。（）

A、（RA,RF）

B、（RA,RB,RC,RD,RE,RF）

正确答案：B

122、单选一辆普通的汽车大约由两万多个零件装配而成其中约有多少是要同

步运转的？（）

A、五百个

B、一千个

C、一千五百个

D、一千七百个

E、两千个

正确答案：c

123、填空题填写售后配件质量索赔的《维修用配件理赔单》客户签字栏应由

客户（）。

正确答案：亲自签字

124、单选吴先生携带两个小孩来到经销店维修爱车。作为服务顾问，您可以

向他解释在经销商接受售后服务的价值。此时情景，你最应该强调的哪个价

值？（）

A.顾客关怀

B.品质保证

C.优秀的技师

D.正牌的零件

E.一次修复

正确答案：A

125、判断题汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷，也可用于其他的消费

信贷。

正确答案：错

参考解析：不可用于其他的消费信贷

126、单选在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海马3减震器价格

为（）。

A.225

B.265

C.280

D.420

正确答案：A

127、单选客户预约对经销商的好处，不包括哪一项？()

A.预约车不用排队等候

B.更多的零件和工时销售的机会

C.“削峰填谷”，合理分摊车间的负荷

D.更高的客户满意度

E.增加进厂台次

正确答案：A

128、单选从客户的价值来看，下列哪一项做法可能失去客户？()

A.为其提供免费洗车服务

B.介绍客户去便宜的维修厂

C.向客户赠送小礼物

D.亲自为客户的车加油

E.请客户到休息室喝茶

正确答案：B

129、单选当爱车出现机械或电子故障等非事故因素造成的风险时，可由何种

方式获得保障？()

A、汽车保险

B、道路救援服务

C、爱车质保服务

D、原厂保养服务

E、免费汽车维护服务

正确答案：C

130、名词解释机动车行驶证

正确答案：机动车行驶证是由公安局车辆管理机关依法对机动车辆进行注册登

记核发的证件，它是机动车取得合法行使权的凭证。

131、单选以下不属于汽车保险含义的是()o

A.权利义务行为

B.强制性行为

C.合同行为

D.商业保险行为

正确答案：B

132、问答题简述我国汽车服务业的现状。

正确答案：我国汽车服务业存在六个层面的问题：

(1)环境层面：相关的法律制度不够健全，竞争无序；

(2)管理层面：管理观念落后，管理不规范，随意性较大；

(3)体系层面：没有建立完善的服务体系和服务标准体系；

(4)人才层面：对汽车服务人才的培养缺乏远见；

（5）竞争层面：竞争实力薄弱；

（6）消费者的认可度层面：目前国汽车企业服务流程不规范，服务内容不透

明，服务信息不对称，服务诚信度不高。

133、单选增加维修项目时，服务顾问不需要做那一项工作？（）

A.在系统中增加维修项目

B.在维修工单上填写维修项目

C.征得客户同意，并且在维修工单上签字

D.与承修技师确认维修时间和价格更改

正确答案：D

134、判断题金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。

正确答案：对

135、单选我国现行汽车维护贯彻的原则是（）o

A.预防为辅、视情进行

B.预防为主、视情进行

C.预防为辅、强制进行

D.预防为主、强制进行

正确答案：口

136、问答题简述金融机构对于汽车消费信贷的安全管理采取的措施。

正确答案：1、建立严格评估制度，加强对借款者资信分析;

2、银行要求借款者提供相应价值的抵押物；

3、加强信贷后检查，对客户贷款执行情况随时监控

137、判断题汽车保险以合同约定并确定违约责任，要求双方共同遵守履行的

合约

正确答案：对

138、多选按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问的岗

位职责有（）

A、接待来店顾客B记录顾客投诉

C、与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接

D、及时了解在修车辆的作业进度，并及时与顾客交流在修车辆异常信息

E、接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作

F、负责接听24小时服务电话

正确答案：A,B,D,E,F

139、填空题海马专用手动档变速箱齿轮油的配件编码分别为（）和（）两

种，其价格分别为（）元和（）元。

正确答案：YSHE-MTF-75W90；YSHE-MTF-80W90；198；105

140、问答题汽车服务工程是如何分类的？

正确答案：按照服务的技术密集程度分，按照服务的资金密集程度分，按照服

务的知识密集程度分，按照服务的作业特性分，按照服务的载体特性分，按照

服务内容的特征分。

141、单选服务顾问向车主推荐养护用品时，不应根据()而选择产品。

A.车辆使用环境

B.养护产品特性

C.车主喜好

D.行驶里程

正确答案：C

142、名词解释重置成本法

正确答案：是指以评估基准日的当前条件下重新购置一辆全新状态的被评估车

辆所需的全部成本(即完全重置成本，简称重置全价)，减去该被评估车辆的

各种陈旧性贬值后的差额作为被评估车辆评估价格的一种评估方法。

143、问答题简述市场营销调研的含义。

正确答案：运用科学的方法，有计划、有目的、有系统地收集、整理和研究分

析有关市场营销方面的信息，调研、总结有关结论，提出机遇和挑战，帮助管

理者了解营销环境，发现问题与机会，为市场预测与营销决策提供依据。

含义：营销调研是有目的、有意识的认识活动；调研对象是整个市场体系，把

消费者市场作为研究对象：调研方法包括感性和理性认识

144、单选在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换丘比特曲

轴前油封需要()个标准工时(单位()小时)？

A.1.5

B.1.6

C.1.7

D.1.8

正确答案：A

145、填空题对外销售配件质量索赔的结算标准按()结算。

正确答案：销售服务店进货成本价

146、单选ABS的安全作用是什么？()

A.有效地缩短刹车的距离

B.防止轮胎在刹车时被抱死

C.踏板的反馈

D.加大制动力度

E.防止车轮打滑

正确答案：B

147、单选对比水磨，哪项不是干磨的优势？()

A、减少打磨工序的时间

B、减少清理车身表面的工序和时间

C、干磨后省却喷涂中涂漆

D、喷漆质量更容易保证

正确答案：C

148、单选在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，海福星发动机

解体大修的标准工时定额是（）小时

A.11.2

B.14.5

C.18.9

D.21.8

正确答案：C

149、单选“蓝色扳手”服务业务等级评价分为几个等级？（）

3个

A.4个

BC.

5个

D.6个

正确答案：C

150、问答题简述我国汽车工业存在的主要问题。

正确答案：1、产品水平低，开发能力不足

2、汽车零部件工业发展落后

3、汽车市场秩序混乱

151、单选在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马助力

泵皮带为（）元/件

A.16

B.35

C.42

D.102

正确答案：C

152、问答题简述汽车配件供应必须考虑的条件。

正确答案：1、汽车配件的专卖

2、汽车配件需求的科学预测

配件种类：消耗件、易损件、维修零件、基础件、事故件

3、汽车企业的配件经营网络

153、单选在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有配备服务车，

对服务等级有什么影响？（）

A.下调1个等级

B.下调2个等级

C.下调3个等级

D.没有影响

正确答案：A

154、单选承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权

转移的租赁方式是（）0

A.经营性租赁

B.融资租赁

C.政策性租赁

D.垄断性租赁

正确答案：B

155、填空题根据机油的类型分，海马机油主要分为（）润滑油和（）润滑

油；

正确答案：矿物；合成

156、判断题广义的二手车置换就是以旧换新业务

正确答案：错

参考解析：狭义的二手车置换就是以旧换新业务

157、问答题简述二手车专业拍卖应解决的问题。

正确答案：（1）拥有相对稳定的客户和车辆资源

（2）拥有稳定的专业队伍

（3）开展网络、卫星等拍卖方式

（4）拍卖场地的服务设施

（5）拍卖公告、宣传、数据分析

（6）拍卖收费、付款、佣金抵押金支付等。

158、单选SAS流程中在“完工检查”的下一步是（）

A.客户关怀

B.清洁车辆

C.工作安排

D.预约流程

正确答案：B

159、单选我国现行汽车维护贯彻的原则是（）o

A.预防为辅、视情进行

B.预防为主、视情进行

C.预防为辅、强制进行

D.预防为主、强制进行

正确答案：D

160、名词解释车辆静态检查

正确答案：是指在车辆静止（发动机根据需要可以怠速运转）的状态下，鉴定

人员运用所掌握的知识和经验通过对车辆外观、部件总成进行观察，进而对车

辆技术状况做出判断的鉴定方法。

161、单选在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，骑士前雨刮片价格

为（）。

A.26

B.26/28

C.40

D.60

正确答案：D

162、填空题销售服务店为客户提供更换O等零部件以后，必须协助客户到

当地车管部门变更车辆登记证、行驶证的相关信息。

正确答案：全车身、发动机总成、气缸体及气缸体组件

163、判断题经营性租赁，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投

资收益

正确答案：对

164、多选按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，请按照顺序填

写接车流程()

A、车辆进店，迎接顾客

B、如果顾客同意维修则顾客签字授权、委托维修，钥匙交接

C、记录交修前的车辆状况

D、引导顾客至休息区或送走顾客

E、制作工单

F、倾听并记录顾客描述故障

正确答案：A,B,C,D,E,F

165、判断题汽车物流中的运输是物流活动的核心业务

正确答案：对

166、填空题11年03月份的《维修用配件理赔单》于11年()月()日前寄

送到()处。

正确答案：04；20；海马配件部理赔员

167、单选对于“橘皮”现象下面说法错误的是()

A、这类的缺陷是在涂膜表面呈现出橘子皮一样的纹理现象。然而在车门下围板

和车门槛板的抗沙石涂料所呈现的橘子皮纹路，并不是涂膜缺陷

B、防治对策：选择适当的稀释剂型式，并调整涂料粘度

C、起因：涂料黏度太高、使用挥发速度不恰当的稀释剂、过高的空气压力或喷

枪距离太远

D、由于橘皮是喷漆缺陷，所以必须将橘皮完全去除

正确答案：D

168、单选海马汽车最早成立于哪年？()

A.1988年

B.1989年

C.1950年

D.2004年

E.2001年

正确答案：A

169、判断题顾客的满意度是评价服务质量的标准。

正确答案：对

170、问答题简述汽车保养的主要任务。

正确答案：清洁；调整；润滑；紧固；综合展开

171、问答题为什么说汽车服务技术发展落后于汽车制造技术？

正确答案：（1）汽车服务工程是在生产发展到一定水平后，适应社会经济的需

要才产生的。

（2）汽车服务工程融合了许多相邻学科的成果后形成和发展的，也必然依赖相

关学科支持。

172、填空题制动系统每（）年或（）公里进行一次深化养护，养护内容包括

制动系统的清洗、润滑、防锈及消音。

正确答案：2；20000

173、单选目前在海马配件订货业务中，使用的订单类型主要有以下哪几种？

（）

A、正常订单

B、紧急订单

C、火急订单

D、特殊件订单

E、以上皆是

正确答案：E

174、单选发动机冷却液储液罐里液面太低，冷却液不足时要加入以下哪类液

体？O

A、干净的自来水

B、比原有比例浓的冷却液

C、按比例稀释的冷却液

D、煮沸过的热开水

E、经过多层净化的纯净水

正确答案：C

175、问答题为什么说专业的汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能

力？

正确答案：（1）和母公司利益紧密相关

（2）经营专业化程度高

（3）提供多样化综合服务

176、问答题简述市场营销预测作用。

正确答案：1、利于适应满足消费者

2、利于提高企业经营管理水平

3、利于提高企业经济效益

4、利于企业对市场机制利用程度

177、单选一般道路上，三角警示牌距离应该设置在来车方向()米外。

A.10

B.30

C.50

D.70

正确答案：c

178、问答题钢按含碳量不同可分为哪几类？其中碳的质量分数范围是怎样

的？

正确答案：(1)低碳钢：WcWO.25%；(2)中碳钢：Wc=O.25%飞.6%；

(3)高碳钢：WcN0.6%。

179、问答题简述我国汽车服务业的发展趋势。

正确答案：(1)汽车服务业管理规范，法规将逐步完善；

(2)商家提供诚信和优质的服务将是汽车服务的重心；

(3)汽车服务业正向“连锁店”