物业公司运营风险管理制度

XXX有限公司资料来源于网络整理，更多高质量文档请联系。物业公司运营风险管理制度1目的建立规范、有效的运营风险控制体系，提高系统性风险防范能力；保证公司安全、稳健运行，提高经营管理水平。2适用范围适用于XXX物业日常风险管理，包括经营管理类风险管理、业务类风险管理。3术语与定义3.1风险：是指未来的不确定性对公司实现其经营目标的影响。3.2风险管理:又名危机管理，是指对风险的预测、评估、控制的管理过程，其中包括对风险的确定、量度、评估和发展应付风险的策略。4部门职责4.1集团运营品质部：1)审核城市公司各职能部门风险管理清单；2)组织集团各职能部门编制城市公司对口职能风险应急预案模板；3)负责城市公司物业体系风险应急预案模板制定，并下发城市公司参照执行；4)审核城市公司重大业务运营风险事件（如客户投诉、安全事故，等等）关闭方案，并监督执行。4.2集团各职能部门：1)审核城市公司对口职能部门风险管理清单；2)在集团运营品质部的统筹下，负责制定城市公司本职能条线风险应急预案模板；3)审核城市公司重大管理运营风险事件关闭方案，并监督执行。4.3城市公司各部门（包括城市公司各职能部门、各项目，统称为‘各部门’）：1)负责识别并管理本部门管理范围的风险管理清单；2)负责在第一时间内通报本部门管理范围内发生的所有风险事件；3)负责拟定本部门风险事件的关闭方案，并负责风险事件的及时关闭。5制度内容5.1风险管理小组5.1.1集团成立风险管理领导小组，具体成员构成如下：1)组长：集团物业总经理。2)副组长：集团运营品质部负责人。3)组员：集团运营品质部运营专业岗、集团各职能部门负责人、城市公司总经理，以及相关指定人员。5.1.2工作职责：1)确定公司风险等级评定标准；2)对公司经营风险进行研究和评估；3)审批公司重大经营风险事件关闭方案。5.2风险识别5.2.1城市各部门充分理解物业集团/本城市公司/本职能/本业务内外部环境，重点是法律法规要求，以及XXX地产集团管理要求，明确组织目标、资源、客户的感知等等。5.2.2各部门在日常工作开展过程中，通过专业分析、数据统计，发现、识别、梳理影响组织目标实现的风险源、风险事件、风险原因和潜在后果，建立本部门《风险管理清单》，风险管理清单必须包含可能产生的风险的分析和应对建议。5.2.3各部门对本部门《运营风险管理清单》持续动态调整、更新，并提报集团运营品质部备案。5.3风险分析与评价5.3.1各部门负责将已识别的风险点嵌入到相关业务控制过程中，评估风险后果、风险发生的可能性，并确定风险等级。具体风险评定标准如下（评定标准仅供参考）：1)风险发生可能性等级评定方法：根据风险发生概率，将发生可能性区分为极小可能发生、较小可能发生、中等可能发生、很可能发生和几乎肯定发生五个级别，评定分值确定为1－5分，具体详见下表。可能性概率标准评定分值极小可能发生≤1%事件发生概率很低，预计2-3年内都很少发生(一旦发生时,造成严重后果)1分较小可能≤10%事件偶尔发生，预计在1年内仅发生1次或不发生2分中等可能10%-30%事件有时发生，预计在半年到1年内发生1次3分很可能发生30%-80%事件经常发生，预计该事件每月至每季度发生1次4分几乎肯定发生≥80%事件频繁发生，预计该事件每天至每周发生1次5分2)风险后果严重程度等级评定方法：根据风险责任、伤害程度、经济损失、影响程度等纬度的综合考量，将风险严重程度区分为轻微、中等、较高、重大、灾难，评分分值确定为1－5分，具体详见下表。程度标准评定分值责任伤害程度经济损失程度影响程度轻微无责任无人员受伤害小于200元客户产生投诉或负面意见1分中等次要责任须进行急救处理200-1000元客户有激烈情绪反应或言辞批评；有寻求媒体的准备；客户明示索赔2分高同等责任须送医院医疗处理10000-20万元客户激烈投诉；媒体出现负面报道；客户介入司法程序3分重大主要责任严重伤害、人员伤亡10000元以上业主较大范围群诉（50户以上）；媒体重大负面报道4分灾难全部责任人员死亡20万元（含）以上给公司经营、运作、企业声誉及品牌造成重大影响5分3)风险等级评定方法：备注：a)特大风险：对风险发生可能性和后果严重程度的综合评定落点在区域内，则为“特大”风险；b)重大风险：对风险发生可能性和后果严重程度的综合评定落点在区域内，则为“重大”风险；c)一般风险：对风险发生可能性和后果严重程度的综合评定落点在区域内，则为“一般”风险。5.3.2各部门将风险分析结果与风险评价标准相比较，识别并分析本部门《风险管理清单》中的风险事项管理等级，并提报集团对口职能部门审核，由集团运营品质部统一整理、汇总后，统一提交集团风险管理领导小组进行会议评审后，提报集团总经理批准。5.4风险应急预案5.4.1《风险管理清单》中重大及特大风险等级事件，由集团对口职能部门组织编写《风险应急预案》。《风险应急预案》包括但不限于以下内容：1)风险级别；2)报告时间；3)报告途径；4)风险处理机构（风险事件处理工作小组）；5)风险处理；6)恢复措施和资源需求；7)通报范围，等等。5.4.2风险应急预案编写完成后，集团运营品质部组织集团风险管理领导小组进行风险应急预案进行评审。评审重点关注以下内容：1)审查《风险应急预案》的可行性，并进一步明确风险控制措施的实施责任部门（人员）和制订具体实施方案的要求；2)评估风险预案与可能发生的风险规模、风险处理及恢复的难度相适应，避免将简单问题复杂化，或对复杂问题估计不足。5.4.3风险应急预案经集团风险管理领导小组评审后，必要时集团对口职能部门组织进行修改优化，最终提报风险管理领导小组负责人最终确认。5.4.4集团运营品质部整理、汇总集团各职能部门评审确认后的《风险应急预案》，向城市公司发放，作为城市公司各部门有针对性地处理相关风险事务的依据和准则。5.5风险事件处理5.5.1城市公司各部门收到、发现本部门风险事件发生或即将发生风险事情时，应立即按《风险应急预案》中规定的途径进行报告。5.5.2各部门负责人接到风险报告后，应立即对风险事件进行核实，拟定风险事件的关闭方案，并发起OA审批流程后，按预案及时组织处理。1）属于“一般风险”级别的，应立即向部门负责人报告并发出黄色警报，并在事发8小时内向城市公司总经理报告。2）属于“重大风险”级别的，应立即向城市公司总经理报告并发出橙色警报，并同时着手进行初步的控制和处理。城市公司总经理应在12小时内组建风险事件处理机构进行运作。3）属于“特大风险”级别的，应立即向集团风险管理领导小组全体成员通报并发出红色警报。应立即报告集团对口职能部门、集团运营品质部，同时组织风险事件处理工作小组开展风险处理工作。5.5.3风险事件的处理应遵循尽早、尽快、冷静、客观、负责的原则，并尽可能争取相关方支持和配合，特别是媒体单位和各级员工的理解和认同。5.5.4风险事情处理的评估与总结1）风险恢复后，风险事情处理临时工作小组（或部门风险负责人）应对特定风险事件处理做出全面的回顾、分析和评价，形成《风险事情处理评估反馈报告》。2）报告应包括风险事件处理过程本身（风险处理机构设置、职责划分、资源配置、处理方案、恢复计划及其执行等），以及日常风险管理（风险识别与评估、风险预防和控制措施、风险响应预案的实际作用、风险事件中员工情绪等）。3）针对报告中提出的不足和改进建议，城市公司各部门负责组织实施相应的整改措施，并将整改结果与评估报告提交集团风险领导小组召开会议评审通过。5.6风险检查与回顾5.6.1每年集团运营品质部统筹集团各职能部门对城市公司进行风险管理检查。可结合集团年度品质督导检查同时进行。5.6.2集团各职能部门根据业务开展需要，每年不定期组织对城市公司对口职能部门进行运营风险专项检查。5.6.3集团运营品质部根据年度风险检查情况，每年组织集团各职能部门对《风险管理清单》、《安全应急预案》进行优化，并重新按上述程序评审、确定后，下发城市公司执行。5.7罚则5.7.1风险事件及敏感信息的处置完结率纳入绩效考核，集团根据《XXX物业单项奖惩制度》对项目进行考核。5.7.2对因