中职教育一年级全学期《客房清扫服务礼仪》教学课件

饭店礼仪客房清扫服务礼仪客房的清洁是饭店住客的第一需求。在现代饭店创立之前,清洁、舒适、方便、安全这四个方面就已经成为饭店经营者追求的目标。至今,这些已成为消费者选择、衡量饭店的最基本要求。美国康奈尔大学饭店管理学院通过对3万名旅游者的调查获悉,60%的人把清洁列为第一要求。由此可见客房清扫在客房服务中的重要性。为了保证入住的客人对饭店提供的服务更满意,使饭店客房真正成为客人的“家外之家”,饭店客房部应该规范客房清扫服务程序及标准,注重服务礼仪,确保入住宾客的满意度最大化。那么，客房清扫服务究竟需要注意哪些方面的礼仪呢？客房清扫服务礼仪一、服务礼仪1二、注意事项2三、延伸阅读3四、课堂自测4一、服务礼仪1、进客房清扫时以不打扰客人为准。进行客房清扫时,服务员应明确,当客人入住到客房,房间便是客人临时的私人空间。在服务时应该注重礼仪礼节,清扫工作应以不打扰客人为准,既要保证房间清洁整理的质量,提高工作效率,又要给客人创造一个温馨安宁的环境。一、服务礼仪2、进客房之前应该先敲门或按门铃无论房间内是否有客人,服务员在进入客人房间前,应按照饭店的规定开门进房,即进入客房前应先敲门或按门铃。若房内无人方可直接进入,若房内有人应声,则应主动征求意见,得到客人允许后方可进房。敲门通报、等候客人反应的具体步骤及礼仪要求如下：一、服务礼仪首先，站在距离房门约0.8-1米远的地方,不要靠门太近,以方便房内住客观察。站立时注意始终保持微笑,保证与客人的每一次接触都能使客人心情舒畅。一、服务礼仪客人因为在睡觉并没有听到之前的敲门声。接着，开门后应清楚地通报整理房间(housekeeping),并观察房内情况,若发现客人正在睡觉,则应马上退出,轻轻关上房门。敲门后,如果房内有客人应声,服务员应主动说明来意。如果客人暂时不同意清扫客房,则应尊重客人,主动约好清扫时间,并将房号和时间记录在工作表上。若客人同意,服务员应迅速为客人清扫。同时,无论是走客房还是住客房服务员在清扫时应该按照饭店的规定作业。一、服务礼仪开门打扫卫生的意义有四点:一是表示该客房正在清扫;二是防止意外事故的发生;三是有利于房间的通风换气;四是方便拿取物品。一、服务礼仪清扫完毕,离开房间,注意礼貌道别房间清理完毕,客人在房间时,要向客人表示谢意,然后退后一步,再转身离开房间,轻轻将房门关上。还要认真填写清扫进出客房的时间及所用布件、服务用品、文具用品的使用和补充情况,以及需要维修的项目和特别工作。二、注意事项清扫客房时尊重客人隐私及习惯：清理房间时,要注意烟灰缸和废纸篓里是否有客人还需要的物品千万不可自行处理,若发现电池或锋利物品(如刀片)等,需要分类处理。尤其是在清扫住客房时,应尊重客人的习惯和隐私。注意以下几点：二、注意事项第一点：整理客人的文件、杂志等,只需要稍微整理,不能弄错位置,更不可随意翻看;第二点：客人做过记录的便笺纸或小纸条也只能整理,千万别擅自帮客人处理掉;第三点：客人的衣物等可帮客人折叠好放进衣柜里,但是女宾住的房间要特别注意,不要轻易动其衣物,尤其是内衣;第四点：女宾的化妆品也只需稍微整理,不要挪动位置,即使化妆品用完了,也不得将空瓶或空盒扔掉,更不可出于好奇打开或是试用;二、注意事项第五点：整理物品时,注意不要随意触摸客人的照相机、笔记本电脑和钱包等较为贵重的东西,客人会非常敏感；第六点：在撤床单时,要将床单抖动几次,确认里面没有客人衣物或其他物品第七点：擦拭房间家具及物品时,只需要搞大面积卫生,注意不要将客人的衣物弄乱;擦拭行李架时一般不要挪动客人的行李,只擦去浮尘即可。二、注意事项第八点：应该先清扫卧室再清扫卫生间,因为住客随时有可能回房,甚至带来亲友或访客。先将客房的卧室整理好,客人归来才有安身之处,卧室外观也整洁，客人当着访客的面也不会尴尬。对服务员来说,这时留下来做卫生间卫生也不会有干扰之嫌。而在整理走客房时则可先卫生间后卧室。这样可以让床垫和被褥等透气,起到保养的作用。三、延伸阅读客房清扫程序“十字诀”开。开门、开灯、开空调、开窗帘、开玻璃窗。清。清理烟灰缸、纸篓和垃圾(包括地面的垃圾)。撤。撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件。如果有用过的餐具也一并撤去。做。做好床品的铺放。檫。擦家具设备及用品。查。查看家具、设备用品有无损坏,配备物品有无短缺,是否有客人遗留物。添。添补客房客用品、宣传品和经洗涤消毒的茶水具。吸。地毯吸尘,同时对清扫完毕的卫生间地面吸尘。品。要边擦拭边检查。观(关)。观察客房清洁整理后的整体效果,关玻璃窗、关纱帘、关空调、关灯、关门。登