投诉管理程序

第第页投诉管理程序1．目的为正确对待、及时调查处理临床输血及相关服务中的投诉，持续改进临床输血质量管理体系，提高临床输血管理水平，保障输血安全，依据《质量手册》的要求制定本程序。2．适用范围适用于临床输血及相关服务中的投诉管理。3．职责3.1院长3.1.1负责向上级卫生行政部门报告重大血液质量投诉。3.2分管院长3.2.1负责严重及重大血液质量投诉调查处理结果的审核。3.2.2负责向院长报告重大血液质量投诉。3.3投诉管理部门3.3.1负责对临床输血及相关服务中的投诉进行调查、处理。3.3.2负责及时向分管院长报告重大血液质量投诉。3.3.3负责服务质量投诉及一般血液质量投诉调查处理结果的审核。3.3.4负责投诉信息的受理、分析、存档。3.3.5负责对纠正和预防措施进行验证。3.4临床输血相关科室3.4.1负责受理投诉信息，接到重大血液质量投诉时应及时上报投诉管理部门。3.4.2配合投诉管理部门对投诉进行调查处理。3.4.3主任或负责人负责对投诉的问题采取纠正和预防措施。4．管理程序4.1投诉管理的原则以相互沟通、实事求是、和谐谅解为原则，遵守国家的法律法规，根据事实，公正、公平、合理地处理投诉。4.2投诉渠道投诉管理部门或者临床输血相关科室对外设置意见箱，公布投诉电话、E-mail等。4.3投诉管理记录的形成医务部或临床输血相关科室手里的任何投诉，均要求填写《临床输血投诉登记处理表》，形成投诉管理记录。内容包括：4.3.1投诉人的基本信息。4.3.2投诉事项及相关证明材料。4.3.3调查、处理、反馈情况以及投诉管理部门或者分管院长审核意见。4.4投诉的分级4.4.1服务质量投诉：护士采集血标本不符合要求、输血科微机室发出交叉配血报告、临床医师未履行告知义务等临床输血过程中服务质量不满意的情况。4.4.2一般血液质量投诉：血液输注前发现血液存在质量问题并及时收回。如：不足量、凝块、溶血、重度乳糜血、颜色异常、热合漏血、血袋破损、疑似细菌污染、标签不符合或脱落。4.4.3严重血液质量投诉（1）输血后发生溶血性或细菌污染性输血不良反应，经抢救患者基本康复，未造成器官损害者。（2）输血后感染经血传播疾病，经证实为“窗口期”或“隐匿性”感染者。4.4.4重大血液质量投诉（1）输血后发生溶血性或细菌污染性输血不良反应，经抢救患者死亡或造成重要器官损害者。（2）输血后感染经血传播疾病，经证实为采供血机构漏检者。4.5投诉的报告受理投诉时，受理人员立即向投诉管理部门报告。若遇到严重或重大血液质量投诉时，投诉管理部门、医务部立即向分管院长报告。重大血液质量投诉经调查情况属实，分管院长立即向院长报告。4.6投诉的调查处理4.6.1服务质量投诉的调查处理：对于服务质量投诉，属于临床输血相关科室的问题，应立即纠正；不属于临床输血相关科室的问题，则应做好解释沟通工作，保证工作的正常运行。4.6.2血液质量投诉的调查处理（1）调查a)一般血液质量投诉属于未输注的血液，要快速收回血液，进行血液质量调查。对于未输注的血液疑似细菌污染的，需要对医疗机构相关贮血设备及其过往温度监控情况进行检查。若排除医疗机构的因素，填写《血液退回申请单》。向采供血机构提出退血申请。b)严重或重大血液质量投诉属于输注中或输注后的血液。若是在输注中，应立即停止输血，用止血钳夹紧血袋和输血器的所有出入口。c)怀疑记性溶血性输血反应或经血传播疾病，执行《输血不良反应及经血传播疾病管理程序》。（2）处理：认真调查血液贮存、发放、交叉配血、输注等环节后，根据具体情况做出以下几个决定：a)属于医院过错的，由医院承担责任。b)属于医院与采供血机构双方均有过错的，由双方各自承担相应的责任，承担责任的方式可由双方协商确定，也可以由卫生行政部门决定。c)属于采供血机构过错的，由采供血机构承担责任。d)属于医疗事故的，按《医疗事故处理条例》的有关规定处理。e)有投诉但属于无过错的，如输血后感染经血传播疾病，经证实为“窗口期”或“隐匿性”感染者，按《中华人民共和国侵权责任法》处理。4,7投诉记录管理《临床输血投诉登记处理表》由投诉管理部门存档。投诉管理部门对投诉信息进行归类、分析，每年向临床输血管理委员会汇报1次，并且监督临床输血相关科室纠正和预防措施的实施，执行《纠正和预防