案例7-2-6仓储配送是苏宁电器快速发展保障(第七章综合案例)(精)

仓储配送是苏宁电器快速发展保障一、行业背景连锁经营作为一种现代化的商业经营模式和组织形式，具有广阔的适应性，成为很多商业投资者和管理者首选的经营模式，成为现代商贸流通业的重要业态，是现代零售企业的竞争法宝。沃尔玛、家乐福、麦德龙等国际知名公司都各自在自己的领域里展现连锁经营魅力。家电连锁正是这种背景下具有良好发展前景的一个行业。经走过11年的历程，中国家电连锁网络迅速覆盖全国，家电连锁业态从传统到现代、从区域到全国，取得长足进步，成长为全国家电零售的主渠道。随着家电连锁企业规模的扩大，家电连锁的仓储配送怎么做？成为业界人士广为关注的话题。仓储配送是现代物流与供应链管理的一个重要组成部分，也是家电连锁经营经营发展的关键。在连锁经营企业的各项成本中，仓储配送成本占了很大比例，同时，仓储配送直接面对供应商与最终用户，其服务质量高低直接关系到企业品牌形象。随着市场竞争的白热化，对于单位销售产品利润微薄的家电连锁企业，仓储配送在成本控制、盈利保证和满足顾客多样化需求方面的重要性不言而喻。家电连锁经营企业通过仓储配送，取得规模效益，实现专业化运作，通过集中采购、大批量订货、大批量运输和存储，获取更多优惠和折扣，提高库存周转率，加快商品流通速度，节约流通时间，压缩库存金额和在途商品的金额，减少物流过程中的商品损耗和财产损失，促进商品生产的良性循环。二、公司背景苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。截至2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1100家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工13万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值508.31亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。围绕市场需求，按照专业化、标准化的原则，苏宁电器将电器连锁店面划分为旗舰店、社区店、专业店、专门店4大类、18种形态，旗舰店已发展到第七代。苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体，同步开发的模式，保持稳健、快速的发展态势，每年新开200家连锁店，同时不断加大自建旗舰店的开发，以店面标准化为基础，通过自建开发、订单委托开发等方式，在全国数十个一、二级市场推进自建旗舰店开发。苏宁电器坚持市场导向、顾客核心、创新经营，与全球近10000家知名家电供应商建立了紧密的合作关系，通过高层互访、B2B、联合促销、双向人才培训等形式，打造价值共创、利益共享的高效供应链。苏宁电器承诺“品牌、价格、服务”一步到位，通过B2C、联名卡、会员制营销等方式，为消费者提供质优价廉的家电商品。苏宁电器经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码，八个品类(包括自主产品)，上千个品牌，20多万个规格型号。预计到2020年，网络规模将突破3000家，销售规模突破3500亿元。顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁电器通过连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。在连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定系列店面服务原则，推出5S服务模式，根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问、会员专区、VIP导购等一站式购物服务。在客户服务方面，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系。2007年，南京呼叫中心坐席数约1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万条，全天24小时全国统一服务热线4008-365-365，实现了全国统一受理与回访服务。三、SAP管理系统苏宁公司以前的规划，在全国每个地级市设一个分公司，配套建一个物流基地，有多少家分公司就建多少个仓库。如果苏宁的每个分公司卖一万种商品，则每个仓库就必须存放一万种货物。因为地理环境、气候、经济收入水平等方面的差异，各地各个季节的销售量大小不一，如空调，重庆、武汉、长沙、南昌等长江中下游高温城市夏天销量大，但在齐齐哈尔、大庆等北方中等城市销量比较小，如果存货与南方城市一样多，就很容易形成积压，占用公司的资金。因各分公司的物流平台不统一，各自为政，相互之间货品流通困难，两地之间的货品调剂手续上非常烦琐。所以无论货品畅销与否，每种货各仓库都得存上一部分，以致有些货品在不发达地区仓库内甚至放上半年。这使得苏宁一些分公司的库存成本居高不下，成为亏损的主要原因，从而减缓了苏宁在全国地级市规模扩张的步伐。为了打破地域和部门经营分散的困局，从2003年苏宁就开始着手物流系统的改造，并且认识到统一管理平台是打破地域和部门割裂困局的必由之路，对物流仓储体系重新规划，重新确立供应链体系的中心，最后选择了更合适的管理系统SAP。德国SAP公司的产品SAP/ERP是全球排列第一的ERP管理软件，世界500强企业中70%的企业采用SAP/ERP。该系统以管理集成度高、流程控制严密著称于世，系统对企业基础管理要求很高。SAP的一整套程序是针对所有企业的一种数据和应用集成方法，功能涵盖了企业管理业务的各个方面，同时又可以进一步细分成不同模块，根据不同需求深入开发。苏宁电器一直是国内零售企业中信息化应用的领先企业。早在2000年，公司就率先上线实施了ERP系统。随着苏宁连锁规模扩大，异地扩张增多，尤其是公司上市后计划管理要求的增强，决策层决定把公司运营和管理移植到国际大公司通用的管理平台上。苏宁的SAP/ERP项目于2005年7月正式启动实施。该项目使用了财务与成本管理系统（FI/CO）、供应和物料管理系统（MM）、销售管理系统（SD）、客户服务系统（CS）、仓库管理系统（WM）6个模块。由于苏宁电器在中国零售业里的特殊地位和典型模式，SAP公司把苏宁电器作为最佳业务模式的实践单位，长期跟踪了解苏宁电器的运营发展，不断总结、丰富苏宁电器在销售、促销和服务上的创新举措，以此不断充实完善SAP的零售管理功能，满足苏宁的客户需求。SAP/ERP系统帮助苏宁实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售，大大提高了公司的管理效率，在组织适销对路的上游货源、加快商品周转、缩短上下游交易时间、完善会员制服务等方面有独特的效果。目前苏宁已经实现了20000多个终端同步运作，每小时处理10万笔销售订单，加上与此相应的物流、售后、客服系统同步操作，达到了每小时40万次的处理能力，相当于每秒钟处理100多次的交易请求。采用SAP后，苏宁库存周转率则提高了60％；资金占用率降了40％；；业务周期缩短50-70%；提高准确交货率30-200%；缩短订单前置期20-30%；提高生产率10-30%；节约交易成本5-15%；降低业务处理成本70%。四、三代物流发展家电连锁发展初期，家电零售商的共同选择是在城市的核心商圈开设店铺。当时，苏宁电器建立了第一代物流配送中心，改变以往存放现货的做法，采取连锁店、物流中心、售后中心、客服中心四大终端同步推进策略。顾客购买电器时只需付款开票，随后由苏宁电器统一安排送货上门。到2005年，苏宁电器已在全国共建立50个物流配送中心，完成了在一级城市的布局，并进入了部分二、三级城市，初步形成全国性的连锁网络。随着家电连锁行业的快速发展，家电零售的竞争越来越激烈，利润空间不断受到挤压，苏宁电器开始建立第二代物流配送中心，实现信息化购物、科技化管理、数字化配送，降低物流模式的成本，提高物流效率。第二物流配送中心采用了高位货架、电动托盘车、液压搬运车、进货液压平台等先进的机械工具，并把库存管理系统(WMS)集成在SAP信息管理系统平台上进行管理，具备城市配送和区域调拨功能。随着市场的进一步发展，家电连锁经营的季节性差异、节假日井喷式需求、庞大销售网络等特点对仓储配送体系提出了更高的要求。由于运输的总体费用占物流成本的30％，为了保持竞争优势，并显著降低物流运输费用，2007年苏宁电器建设了以南京物流基地为代表的第三代物流配送中心，引入运输管理系统(TMS)，优化路线排程计划，有效减少订单的零售配送、长途配送里程和工作时间，彻底转变传统的人工作业方式。在第三代物流配送中心，每一件货品从入库到出库，全部实现了条码化管理，要求托盘化存储的商品全部整齐码放在仓库里，确保产品从厂商到消费者的全过程都有据可查。据测算，该模式可将每车货物的实际运输距离缩短20％～30％。五、南京物流基地南京苏宁物流基地位于南京雨花经济技术开发区，集苏宁电器服务总部、物流配送中心、售后服务中心、客服呼叫中心、培训中心及全国性数据中心于一体，占地面积350亩，是苏宁电器第三代综合性物流基地。基地仓库面积46000平方米，采用普通货架库与自动化立体仓库相结合的建设方式，引入了先进的存储、搬运、输送、分拣设备和信息管理系统，可实现物流的机械化、自动化、信息化操作和管理，日吞吐能力可达最大入库17000台，最大出库24000台，每天保证中午12点和下午4点两个时点货车可以准时出发，对市场需求响应比以前提前了2小时。仓库多媒体监控系统的建立，可以对连锁店面、物流中心、售后网点进行监控和实时管理。物流配送中心仓库作业主要包括采购入库、订单处理、拣货与复核、发货配送等四个环节，可进行B2B和B2C的货物交接，实现200公里范围内24小时直接送货上门，支持120亿元年销售额。1.采购入库预约苏宁电器的采购活动主要是通过内部的供应链管理系统下订单给供应商，由供应商直接将产品送到苏宁电器指定的仓库。为实现到货管理的可控性，供应商首先要通过电话、传真、电子邮件等方式进行到货预约，准确说明到货的采购订单、各型号产品的到货数量、车牌号以及预计到货时间；物流配送中心的月台调度组根据预约到货的明细创建内向交货单，分配月台位和作业时间；完成月台调度后，通过系统打印作业通知单和商品入库条码标签，指导送货员进行入库作业。2.月台收货和入库现场调度员在停车场和月台巡视，使用RF手持终端对车号进行检查；当月台可以停靠时，通过RF发出车辆移动指令，系统通过LED显示屏指示车辆停靠。工作人员在月台上完成收货交接、卸货、开箱验机和粘贴条码标签等工作后，使用叉车将货物成批码放在托盘上入库。3.订单处理和拣货苏宁电器的门店通过传真、电话、网上等方式进行订货，物流中心在收到订单后，将其转录入物流信息系统，生成并打印出内部单据；拣货单上的产品按照库位货架号顺序进行排序，拣货员按照单据上货品的名称、数量等信息到相应的库位拣取；拣货完成后，由复核人员确认单据与实物是否一致，并打印出供门店收货确认的单据随货物封入标准的包装箱内。4.发货在仓库内靠近月台的位置设有出货理货区，地面上放置托盘作为提货位。结合TMS系统，拣货完成后通知相应的驾驶员提货，与以往驾驶员拿着提货单在仓库门口等货的做法相比，时间节约了1.5～2小时。六、物流网络建设与传统商品流通不同，家电物流具有单体体积大、种类多、型号繁杂、存储配送要求高、工作强度大等特点。同时，随着价格竞争空间不断缩小，服务已经成为家电连锁企业赢得市场的最重要手段之一。苏宁电器高层认为，一直以来，家电行业存在的大量服务问题都是由于基础投入不足、服务平台偏弱造成的。延时送货、安装困难、重复维修等问题的解决不能简单依靠规范服务人员的态度，还必须有提高服务水平的相应物质条件支撑。同时，良好的物流能力是更快更好增加门店数量的必要保障。基于这种认识，苏宁电器把密集布点物流基地作为一项重要的发展战略，在自营物流体系建设方面进行了一系列富有开创性的成功尝试。围绕“网络集成化、作业机械化、管理信息化”的物流系统建设目标，苏宁电器在全国若干大中城市建立了以区域物流中心为核心的仓储和长途运输网络，城市间最大配送距离达到1100公里；在各地建立城市配送中心、配送点，零售最大配送距离达到200公里。依托区域配送中心、城市配送中心和城市配送点三级物流网络，形成了长途配送到市、短途配送到店、零售配送到户的三级物流体系，日最大配送能力达15万台/套。截止2009年，苏宁电器在全国拥有3大物流基地、52个区域配送中心、29个城市配送中心、162个城市配送点、243个物流配送终端，建立了收、发、存、运、送的供应链管理信息系统，所有物流信息通过系统都可以在连锁店、仓库、配送点之间准确、高速地传输，满足了商品销售后快速配送到区域内任何地点的需求，高效率、低成本的物流运作成为可能。为了进一步加快货物周转，降低运营成本，真正做到集中存储、集中管理，目前苏宁电器又投资10多亿元，新建北京、成都等8个配送中心，并扩建南京物流配送中心。其中投资3亿元的北京物流基地二期项目将于2010年底建成，届时该基地物流仓库的面积将达到5.6万平方米，货位3.2万余个，大件商品存储能力35万台套，日配送能力则近5万台套，满足苏宁在华北地区市场快速拓展的需求。七、厂商的B2B对接现代市场的竞争也是供应链与供应链的竞争，因此，供应链上每一环节增值与否、增值的大小都影响苏宁电器、以及上游供应商各自的竞争能力。900多家零售终端门店，1万多家供应商，决定了苏宁供应链运作相当复杂。苏宁信息平台的建设不仅针对内部，也对供应商开放。对于下游业务，苏宁电器可以通过分布在全国的门店，将商品销售给最终消费者；对于上游业务，苏宁电器可以从商品、采购计划、订单、收发货、结算对账、信息交流等多方面与供应商进行沟通。以前，苏宁与供应商分别拥有各自独立的信息化系统。供应商根据苏宁的订单供货，而订单只能在月度或季度对账时才能了解。这样势必造成，热销产品缺货时往往不能及时补货，而滞销产品无法及时清理，只能在库房中慢慢贬值。为了解决这个问题，苏宁通过B2B信息化技术直接与供应商进行对接，实现订单、发货、入库和销售汇总等数据的实时传递与交流。无论是苏宁电器的采购人员还是供应商的销售人员，双方基于一个共同的销售信息平台，决定采购供应和终端促销，在技术上实现供应商管理库存的功能。三星、海尔、摩托罗拉是最早与苏宁电器进行B2B对接的供应商。这些供应商可以随时进入苏宁的ERP系统查看自己产品的销售进度和库存情况，及时按照各自品牌的要求对用户进行回访，根据苏宁电器与消费者直接接触得来的市场信息，生产适销对路的产品，快速调整库存。苏宁与重点供应商实行B2B供应链管理后，拉近了上下游关系，每年可产生1亿元的收益。八、仓储管理系统应用物流系统的服务平台支撑苏宁连锁的高速发展。苏宁历来注重物流系统的建设，坚持“自建体系，自主管理”的物流配送方针，将物流打造成为企业核心竞争力。在苏宁电器的物流体系中，仓储管理系统（WMS）和运输管理系统（TMS）的应用十分关键。其中，WMS的功能主要包括库存管理、库位管理、越库管理、月台管理等，有效支持不同用户的各项信息需求，合理地平衡工作负载，通过编码管理、ABC管理、自动化管理，从优化货位、保护包装、识别商品、提高库存准确性等细节入手，提高有限仓储空间的利用率，降低作业成本，创造更多的物流价值。1.入库商品编码管理苏宁电器经营的商品涉及空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码等八大品类(包括自主品牌)，上千个品牌，20多万个规格型号。为了加强单品管理，提高物流作业效率和准确率，公司对入库的所有商品进行了分类编码。根据家电商品的特性，商品编码坚持唯一性原则，苏宁电器的商品编码由12位数字组成，前四位为年份，中间四位为商品品种大类，最后四位是商品品种小类以及厂商编码。在具体操作上，当一种新商品进入苏宁电器的销售系统后，入库时系统会先为其分配一个商品编码，再将该产品的价格、品牌、型号等信息录入苏宁电器的进销存系统中。新商品进入物流中心库房，入库人员打印出该产品的标签，标签内容包括产品编码、产品名称、零售价格等信息。通过商品编码管理进行相关物流作业，尤其是拣选、复核作业操作时，使用手持终端进行数据读取和录入，在很大程度上降低了差错率，保证了配送商品检验、核对作业的合理化，大幅度提高了物流作业效率。2.ABC的库位管理苏宁电器把加快商品周转、提高拣货作业效率作为物流配送中心的重要设计原则。随着经营品种的不断增加，以商品大类划分区域进行库存管理的方式开始在库位管理的灵活性、拣货效率等方面暴露出种种弊端。通过对出货资料的调查分析，苏宁根据各种商品的销售情况进行分类，把销售量占总销售量70％以上的商品定义为A类商品，占20％左右的为B类商品，占10％左右的则为C类商品。考虑到不同季节商品的销售情况可能不一样，系统建立了动态的商品分类数据库，依据动态的销量数据和往年数据对比来划分商品的ABC类别。并且，从出库的方便程度考虑，在仓库内规划相应的A区、B区和C区。同时，借助WMS系统，按照拣货效率最高的优化原则自动调整货位。在商品ABC分类管理基础上，各类商品分由物流基地和小仓库分别存储后，每亿元销售额只需500~600平方米仓库支撑，而以前至少是1000平方米，仓库的总面积需求节省了40%。请回答下列问题1．家电连锁与仓储配送有什么关系？参考答案:①仓储配送是连锁经营发展的关键。仓储配送汇集家电连锁门店的订货信息进行采购，从供货商手中接受多品种的大量商品，并进行信息处理、储存保管、分拣、流通加工、配货，按各个门店的要求，配齐商品，进行补货，以令人满意的服务，迅速、及时、准确、安全、低成本进行配送。家电连锁经营的集中化、统一化管理，在很大程度上依靠物流配送中心来具体实现。通过仓储配送中心的配送活动，不仅可以大大简化门店的作业活动，降低物流总费用，而且还能实现商品在流通领域内的增值，并向门店提供增值服务。②仓储配送是家电连锁企业利润的源泉。家电连锁企业的消费者一般对商品价格十分敏感。在经营商品雷同化的情况下，成本控制能力是家电连锁超市吸引消费者，赢得竞争优势的核心能力。“低成本、低毛利、低价格”是家电连锁超市常用而有效的竞争策略。物流被是企业的“第三利润源泉”，以较低的仓储配送成本提供较高的物流服务，对家电连锁企业的成功经营至关重要。2．苏宁电器为什么选择自建物流体系？参考答案：①自建物流配送体系自控性强。苏宁电器属于大型连锁企业，门店多，业务量大，配送频繁，对配送要求比较高，自建物流体系可以提供安全可靠、高效率的配送服务。②自建物流配送体系贡献大。苏宁电器属于流通企业，所卖的产品都是合作伙伴的品牌，自己唯一的产品就是服务。如果将物流配送这一核心服务业务外包给第三方去做，自己的核心竞争力就无从体现，发展失去了保障，不利于苏宁品牌打造。③自建物流配送体系易于实现增值服务。苏宁在物流配送环节可以为顾客提供许多附加服务，大到家电消费咨询、家电使用常识、保养常识，小到顾客的房间适合选择什么样颜色的家电。能够按照苏宁统一的标准执行，避免出现服务质量良莠不齐的局面。3．苏宁电器为什么选择德国SAP公司管理系统？参考答案：①苏宁已将传统的粗放式商业零售模式带入了精细化、信息化的营销时代，原有的ERP管理系统不适合苏宁的快速发展需求。②苏宁电器与SAP公司属于强强联合，双方的合作有利于提升各自的核心竞争力，苏宁是中国零售业发展的一个标杆，正引领家电连锁行业走向现代化、标准化和规范化，德国SAP公司的产品SAP/ERP是全球排列第一的ERP管理软件，世界500强企业中70%的企业采用SAP/ERP。③为开辟中国零售用户市场，SAP公司愿意以优惠条件为苏宁量身定做管理系统，一改过去只卖成品软件，不管实施和客户化要求的惯例。④以SAP/ERP为核心的信息化管理模式将构筑起苏宁最强的长期竞争力：一是建立信息共享平台，整合上游资源，组织适销对路的商品；二是降低商品库存，减少库存成本，加快商品周转速度；三是大大缩短商品交易时间，明显节约上下游的交易成本；四是依托数字化平台，全面升级会员制服务。4．苏宁电器物流三代发展的各自特征是什么？参考答案：①苏宁电器第一代物流配送中心采取了连锁店、物流中心、售后中心、客服中心四大终端同步推进策略，改变了以往存放现货的做法。②苏宁电器第二代家电物流模式涵盖了信息化购物、科技化管理、数字化配送等特点，配送集成在SAP信息管理系统平台上的库存管理系统(WMS)进行管理。③苏宁电器第三代物流基地引入了运输管理系统(TMS)，针对订单的零售配送和长途配送，优化路线排程计划，有效减少配送里程和工作时间，彻底转变传统的人工作业方式。5．苏宁电器南京物流基地示范性主要有哪些？参考答案：①集苏宁电器服务总部、物流配送中心、售后服务中心、客服呼叫中心、培训中心及全国性数据中心于一体，是苏宁电器第三代综合性物流基地。②采用普通货架库与自动化立体仓库相结合的建设方式，引入了先进的存储、搬运、输送、分拣设备和信息管理系统，可实现物流的机械化、自动化、信息化操作和管理，日吞吐能力可达最大入库17000台，最大出库24000台。③使用WMS（仓库管理系统），可以有效支持不同用户的不同信息需求，更加合理地平衡工作负载，减少错误，提高库存准确性和仓储空间利用率，降低作业成本。④使用TMS（运输管理系统），针对订单的零售配送和长途配送，优化路线排程计划，有效减少配送里程和工作时间，彻底转变人工排程的传统作业方式。⑤建立包括图像监控、通讯视频、信息汇聚、指挥调度等功能的多媒体监控系统，对连锁店面、物流中心、售后网点进行监控和实时管理。⑥规范采购入库、订单处理、拣货与复核、发货配送等四个环节的物流作业，进行B2B和B2C的货物交接需求，可实现200公里范围内24小时直接送货上门，支持120亿元年销售额。6.描述苏宁南京物流基地的货物入库与出库作业流程。参考答案：①入库流程：向供应商下订单——到货预约——月台入库调度——打印入库单据和条码标签——指挥车辆停靠移动——卸货检验——贴条码标签——托盘码放——存放到仓库指定位置。②出库流程：门店订货——订单处理——拣货——复核——打印收货单据并装箱——送货驾驶员提货7.苏宁电器通过什么措施来实现物流系统的发展目标？参考答案：①苏宁电器的物流系统建设发展目标是：网络集成化、作业机械化、管