医护人员礼仪与沟通培训

医护人员礼仪与沟通培训《福冈宣言》1989年；世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样；是无能的表现。”现代医学之父希波克拉底提出；医生应具备哲学家的全部最好品质：无私、谦虚、高尚、冷静的判断、必要的知识和不迷信。晋代《论医》杨泉“夫医者；非仁爱之士不可托也”《医疗实践的哲学基础》

佩雷格里诺大卫·汤姆斯玛“医学既不是纯科学；也不是纯艺术。医学是艺术和科学之间一门独特的中间科学；但又不同于它们两者”。“医学是人文科学中最科学的；是科学中最人道的。”患者最不想听医生的10句话

1、你是医生还是我是医生。(不接受患者的倾述；让患者感到无助。)2、跟你说了你也不懂；按照我说的做就行了。(认为患者不懂医；不听患者讲述。)3、想治的话；就回去准备钱吧。(没有人情味；直接说到费用问题上。)4、谁叫你抽烟的；现在晓得厉害了吧。

(病人接受咨询时；感觉医生幸灾乐祸。)

5、害啥羞；医院里没有隐私可言。(了解病情会让患者感到害羞。)

6、你们这些人；有病不愿到医院；现在后悔了嘛。(让患者更加反感；每个家庭都有特殊情况。)

7、你没看到我正忙着呢；在外面等到。(人多时；医生被围的心烦；对病人呵斥。)

8、别自作聪明；我让你怎样你就怎样。(患者咨询时；医生根本不听患者问什么。)

9、你知道这病的后果有多严重吗?(医生不会委婉告诉坏消息；增加患者的心理负担)

10、别乱吃药哈；到时别怪我没告诉你。(生硬的语气；让患者觉得医生缺少人情味。)

患者最喜欢医生的9句话

1、怎么了；有什么需要我帮忙吗?

(让患者感到医生离他很近很真诚。)2、你的病情不容乐观；我们一起努力。

(从实际出发但让患者感到医生很负责任。)3、不急；慢慢讲。

(患者感受到医生的关爱。)4、你自己再想想；我还有哪些没问到的。

(增加患者对医生的信任度。)5、我这样解释你能听懂吗；有什么不懂的及时问。

(这样的交流让患者倍感温暖。)66、病人的精神很重要；我相信你能做到。

(医生的鼓励是患者的精神支柱。)7、希望你能配合我们的工作；如果有什么不舒服；请讲出来。

(尤其对重病患者；这些话语让他们感受到医生真正了解到他们的痛苦。)8、这个病确实比较顽固；恶化的可能性大；我们一起努力；相信能克服它。

(在委婉地告诉坏消息的同时；增加了患者信心和力量。)9、很遗憾；我已经尽力了。

(真诚的将坏消息告诉患者及家属；让他们感受到医生在不断努力。)一、医患关系的现状及成因12

目前医患关系比较紧张；全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。

59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意；纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意；纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；据中华医院管理学会调查：显示13

76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院；不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后；病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。造成医患关系紧张的原因（一）我国目前的医疗卫生总费用中；政府财政支出比例为27.23％（2009年）。而在世界各国的医疗卫生总费用；属政府开支的一般都占70％。

医疗费用自付比例高。一旦患者医疗费用与期望疗效不相符（如死亡或伤残）等；患者及其家属就有“人财两空”的感觉。此时；医院会成为患者发泄不满情绪的第一承受者。造成医患关系紧张的原因（二）有一些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动；“职业医闹”也介入其中；将“闹医”视为挣钱的手段相关法律法规不健全；使得在医疗纠纷案件处理过程中；常出现医院对“医闹”无可奈何的现象造成医患关系紧张的原因（三）舆论和媒体的某些报道误导公众；引起社会公众对医院信誉的质疑造成医患关系紧张的原因（四）患者对服务水平的期望值提高患者对诊疗效果的期望值过高二、沟通

——创造和谐的有效途径1、什么是沟通？

沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。沟通的过程包含了口头语言、书面语言、形象语言、身势语言等各种信息的传递。2、沟通的范围内部沟通

外部沟通

病患：患者、患者家属、

患者的朋友、

社会：上级部门、平级部门、

职能管理部门、社区等等⫸医患沟通指医生与患者之间的沟通。指医生、护理、医技、管理、后勤人员或医疗群体与患者及患者的亲属、监护人、单位组织等进行个人与个人或个人与团体成员之间的沟通。医患沟通的重要性促进正确诊断干预治疗效果减少医疗纠纷增加满意患者医患沟通融洽医患关系沟通使医患双方达成共识沟通使医患双方互相包容沟通使医患双方建立情感沟通使医患双方感受尊重沟通使医患双方实现双赢减少医患纠纷；增加满意患者3、沟通技巧沟通的方式非语言信息沟通语言沟通非语言沟通方式的特点非语言沟通方式比较模糊；容易曲解或误解非语言沟通方式在连续不断地传达信息非语言沟通是多重途径同时进行的人们对非语言沟通方式所传递的信息更为相信在医患沟通中；非语言信息在很多情况下是获得对方信息的唯一方法非语言信息是医患沟通中表达情感的重要方式非语言沟通方式仪容仪表——服饰语仪态动作——态势语空间布置——环境语口头语言：语音、语速、语调、重音书面语言：字体、字号、颜色、排版

——副语言晕轮效应

人们在日常生活中初次接触某人、某物、谋事时所产生的即刻的印象；通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言；这种认知往往直接制约着交往双方的关系。艾伯特.梅拉比安：信息的全部表达等于肢体语言55%声音38%语词7%上岗前应检查仪表风度精神是否饱满？工作服是否整洁？是否有不良体味？头发是否整洁？面部是否洁净？领口袖口是否整洁？双手是否洁净？手指是否温暖？指甲是否修剪到位？鞋袜是否整洁？服饰是否得体？目光交流应避免:目光漂浮不定眯视\斜视\不正眼看人视而不见；无目光迎送操作时视线不集中在操作部位眼睛始终不看病人目光躲闪；不敢正视对方上下左右反复打量对方目不转睛盯视对方超过10秒亲和效应

人们在交际中；往往会因为彼此之间存在着某种共同之处或者相似之处；从而感到相互之间更加容易接近。这种接近会使双方萌生亲密感；进而促使双方进一步相互接近、相互体谅；称之为亲和效应。提高亲和力的技巧第一；要注意微笑。第二；要亲切地与人打招呼。第三；要有眼神的交流强调无论是微笑、礼仪还是眼神交流；其目的都是建立起“亲和效应”；而快速与陌生人建立起“亲和效应”；不是一朝一夕的事。人们喜欢像自己的人姿势表情动作和手势声音语言类型呼吸与运动信念价值观影响人际吸引的因素相似性：别和病人太不一样互补性：病人做不到的我们能做到熟悉性：多探望病人几次接近性：“临床”不要变成“离床”；

不要让仪器取代我们和病人

面对面的交流人际交往常规距离私人距离（亲密距离）：小于0.5米（扶老携幼除外）常规距离（交际距离）：0.5~1.5米礼仪距离（尊重距离）：1.5~3.5米公共距离（面对大众）：3.5米以上礼貌碰触的要点：区分碰触对象；适应具体情境告诉病人你将要做什么告诉病人你为什么要这样做告诉病人你要他（她）怎么做体现关怀与尊重保护病人隐私和病人隐私相关的信息；不当众告知暴露病人隐私部位的操作；要求：1、遮挡病人；避免暴露给无关人员。有病人不明身份的人；应事先告知或做介绍。2、给异性施行操作时应有另一名医务人员在场。3、病人暴露身体后；如果发现患者有生理或病理问题；不应随便说出或小声议论。4、操作过程中要不时与病人交流。5、操作不顺利时要多鼓励；不可埋怨责难病人；也不可撒手而去；更不可事后当作笑料到处传播。医院环境整体风格建筑物线条柔和；造型稳重色彩柔和；不使用沉闷压抑或令人烦躁不安的色彩层高适宜；温度湿度适宜；光线充足诊室整洁、淡雅、宁静；病房整洁、舒适、温馨；科室布局合理；方便病人给病人安全感；消除危险因素就诊环境细节处理：环境空间艺术化；采用柔和的色彩灯光在患者就诊的各通道路口和电梯里都挂有诊室布局图或路线指示图病人挂号时采用叫号等待的方法；摆放充足的坐椅；患者及家属坐着休息等待有饮水处和快餐服务处张贴宣传画；普及知识或使患者放松心情卫生间干净方便医患沟通中禁忌的语气命令式的语气质问式的语气不耐烦的语气埋怨责怪的语气生硬的语气九种常用语（一）称谓语按职业：经理、老师、大夫按性别：先生、女士按年龄：大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友按学位、职称、职务：博士、教授、院士、院长、主任部队或机关退休的老同志：老首长九种常用语（二）商量语很抱歉；专家号已经挂完；我给您推荐其他医生可以吗？很抱歉普通病房的床位已经满员；给您安排到高干病房可以吗？九种常用语（三）询问语您有要我帮助做的事情吗？您还有什么事情吗？您好！今天感觉怎么样？好些了吗？大爷；您哪里不舒服？要不要喝水?想吃水果吗?您这样躺舒服吗?要不要换个姿势?九种常用语（四）指令语请把您的处方给我。劳驾/麻烦您把椅子搬回原处

……谢谢！请帮一下忙……谢谢！我要给您输液了；请把拳头握起来！请您把眼睛睁开。您现在该翻身了；我来帮助您。您现在休息吧；我过会儿再来看您。九种常用语（五）告知语**先生/女士；请您的家属明天早上十点之来这里取药好吗？*先生/女士；你的住院押金不多了；为了保证下一步治疗顺利进行；请您及时补交押金好吗？（注意个别告知；避开病情危重或大手术病人）九种常用语（六）劝慰语您好；大妈；您今天的气色看着比昨天好些了！您今天气色好多了；真为您高兴！您做得真好！多活动对术后恢复很有好处！请您不要着急；治疗已经产生了效果；从检查结果来看；您的病正在逐步好转。九种常用语（七）致谢语谢谢您的合作！好可爱的小朋友；感谢你的配合！非常感谢您对我们工作的支持！辛苦您了；谢谢！太麻烦您了；谢谢！九种常用语（八）致歉语不好意思；让您久等了！抱歉；给您添麻烦了！不好意思；打扰一下；请问……对不起；给您增加痛苦了！请您原谅九种常用语（九）道别语

祝贺您康复出院！回去以后还要注意饮食和锻炼；希望您恢复得更好！您慢走！多保重！别忘了吃药！一路平安！欢迎下次再来书面沟通中的副语言书写规范清晰准确非语言信息在医患沟通中的作用：表达情感传递信息营造氛围调节关系

医患语言沟通技巧医患语言沟通的三个要求了解患者（家属）需求；耐心提供他们需要的信息尽量解答患者（家属）所提出的一切问题需要患者（家属）了解的信息应当充分告知医患语言沟通的三个技能倾听提问告知聽什么听内容！听情感！倾听在医患沟通中的作用获取病人的各种信息有利于医患之间的情感交流

倾听是礼貌的最高形式

——汤姆·彼得斯《追求优秀的热情》注意力针对自己的人全身心倾听的人思考自己的想法眼神游移或不聚焦姿势可以是任何样子语言可能以“我”为中心语言模式与对方差异巨大任意打断对方没有任何反馈动作注意对方眼睛适时地看对方与别人的姿势相仿语言以“你”为中心语言模式与对方相仿不轻易打断对方不时以简单的动作或简短的语言给予反馈口语沟通的技能：提问开放式问题：应答者可以自由地用自己的语言来回答和解释有关想法的问题类型。也就是说；提问者没有对应答者的答案进行任何限制。封闭式问题：是一种需要应答者从一系列应答项中做出选择的问题。应答者很难自由发挥；否则就可能“所答非所问”。医患语言沟通中的关键语您还有什么想了解的吗？您还有什么要问的吗？我刚才讲的您明白了吗？我刚才讲的您记住了吗？再跟我说一遍好吗？医患沟通中患方的常见问题1、病人对医学知识缺乏基本的了解；不能理解和接受诊治过程中出现的意外情况：

——“没诊断出来就是误诊”；

——“只要用先进的检查手段就能够确诊”；

——“这普通的病死了人肯定是医生的错”

——“又不是做手术；做个检查还会死人？”

……

医患沟通中患方的常见问题2、病人对医院的期望值太高；认为医生能够诊断和治疗所有的疾病：

——“来了医院怎么还会死/衰/残；一定是医务人员的失误”；

——“别人得了同样的病怎么就治好了；我们的人却给治死了；医务人员就得为我们负责”；

——“吃了药就应立刻见效”

……医患沟通中患方的常见问题3、牵扯到“钱”的问题时；病人的观念不正确：——“你怎么给我用这么贵的药；一定是想多拿回扣！”——“药越贵越好；你为什么不给我开好药”；——“花了这么多钱还没给治好；你们得赔偿”；——“做了这么多检查也没查出任何毛病；这检查是白做了；肯定是医生想多赚钱才让我查；真是缺德”医患沟通的类型情感沟通：在关心患者生理疾病的同时；关心并满足患者的情感需求。医疗沟通：围绕“治疗患者疾病”所进行的沟通。（1）诊疗性沟通：获取足够的相关信息；以便作出正确的诊断和治疗。（2）知情性沟通：患者有知情同意的权利；医务人员就有告知的义务。在诊疗过程中；将病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者；及时解答其咨询。告知不幸消息的原则：因人而异。医生要熟悉患者的病情；尽可能多地了解患者的情况；如成长背景、夫妻关系、经济状况、社会地位、宗教信仰等。循序渐进。分层次多次告知。分层次多次告知

在病情告知的过程中；从心理学角度看；多次的信息弱刺激比一次性的信息强刺激更容易被患者或患者家属所接受。告知不幸消息的要点1、制造氛围：——环境语：安静、严肃；至少不被打扰——体态语：严肃、沉重或悲伤、难过2、开场白：言语直接；简单明确“很遗憾；检查结果表明情况不是很好……”3、解释病情4、表达悲伤——语言、非语言5、给患者希望/安慰/帮助善言安慰：国外很多国家要求在急救的全过程中；医护人员应当对患者“善言安慰”。“善言安慰”就是在救护的过程中；始终要和患者说话；让患者明白自己正在接受何种治疗。“善言安慰”在急救中的应用体现了“以人为本”的现代医学观。4、人文关怀“人文”一词源于拉丁文humanists；即人性与教养；亦即人的精神文化。人文包括了人的文化、知识、宗教、信仰、道德、法律、文学、艺术乃至风俗习惯等等；凡属人类精神活动的内容皆包括其中。人文精神为医学增添核心价值

一个出色的医生不仅要有丰富的医疗知识和技能；还要具备高尚的品质和素养。全面素质的培养呼唤医学教育中的人文科学。佩雷格里诺所说：“医学的人文学科教育；不仅仅只是教授一种绅士的品质；也不是为了显示医生的教养；而是临床医生在制定谨慎和正确决策中应该具备的基本要素；如同作为医学基础知识和临床技能一样。”医学人文素养至少包括以下四方面的内容：第一、博学多识、视野开阔；第二、沟通能力、团队精神；第三、道德高尚、品行端正；第四、同情之心、怜悯之情。医务工作者对患者的人文关怀有时去治愈

Tocuresometimes;常常去帮助

Torelieveoften;总是去安慰

ToComfortalways.

——特鲁多——Dr.EdwardL.Trudeau对患者的了解——知识水平：对病患者职业的认知；受教育的程度；

经济水平：马斯洛层次需求理论；

幸福指数；

三、礼仪

——人与人交往的润滑剂1、医务人员服务礼仪医务人员没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。医务人员良好的礼貌修养是做好医疗服务工作的前提.医务人员的礼仪修养反映在的仪表、仪态语言、行为等多方面。服务技巧仪表礼仪着装：按照相应的岗位；着装不同的工作服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污；扣要扣齐；不可用胶布和别针代替缺损的衣扣。衣兜内；忌塞得鼓鼓囊囊。帽子（燕帽、圆帽）衣裤口罩袜子护士鞋护士工作装燕帽短发服饰礼仪-工作服饰燕帽长发

服饰礼仪-工作服饰戴圆帽手术室、传染科及特殊科室的医生、护士

服饰礼仪-工作服饰

护理部主任或副主任帽上有三条蓝杠知识链接(一)服饰礼仪-工作服饰总护士长帽上有二条蓝杠知识链接(二)服饰礼仪-工作服饰科护士长帽上有一条蓝杠知识链接(三)服饰礼仪-工作服饰穿护士服(一)

一般病房和门诊的护士；常穿白色护士服装

服饰礼仪-工作服饰穿护士服(二)

手术室护士服多为墨绿色

服饰礼仪-工作服饰穿护士服(三)

急诊科护士服多为橄榄绿色或淡蓝色；胸前和衣袖配有急救标志

服饰礼仪-工作服饰服饰礼仪-工作服饰妇科、儿科、导诊护士常穿粉红色工作服

穿护士服(四)

服饰礼仪-工作服饰穿护士服(五)

淡绿色护士服也较常见

医生、男护士服为白大衣服饰礼仪-工作服饰穿长裤多为冬季着装；此外如手术室、传染科的护士也穿长裤

服饰礼仪-工作服饰戴口罩（一）

服饰礼仪-工作服饰佩带口罩应完全遮盖口鼻；戴至鼻翼上

戴口罩（二）服饰礼仪-工作服饰取下后应折叠好放在上衣口袋内

服饰礼仪-工作服饰戴口罩（二）穿护士鞋服饰礼仪-工作服饰护士鞋以白色或乳白色为主；平跟或坡跟

仪态礼仪表情：人的表情是一种无声的“体态语言”；人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如:眼神、微笑等。眼神：医务人员在与服务对象交流时；不要斜视、扫视、窥视；最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义；交流时应多采用俯视和正视。

面部表情

目光接触

仪态礼仪

动作：体格检查；通过手的动作把各种抢救药物输入患者体内；给患者拍背、排痰、皮肤护理等；为了观察患者的病情变化；护士经常巡视在患者的床前。护士的动作要求轻柔有力。仪态礼仪界域：必须与他人保持的间隔距离。亲密区域：一般在15-45厘米；是爱抚、安慰、保护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时；需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。个人区域：一般在0.5-1.2米；是进行一般交往时保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、护理方案、健康教育、沟通护理意见。社交区域：一般在1.2-3.5米；护理教学查房。公共区域：一般在3.5米以上；学术报告；讲课、护士长例会。

距离和方向

1医患之间一个手臂的长度，安抚患者时，距离可近些。2座谈时可使用90度角的座位方式。3卧床患者，可以选择坐在病床旁边，保持视线与病床同高的水平为好仪态礼仪微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语言”；是人际交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微笑；可以消除患者的紧张感和陌生感；被亲切感和信任感所代替。微笑要注意环境与场合。语言交流礼仪语言技巧

语气：耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。

节奏：语速不可以太快；应控制在病人能听到、听清、听懂为准。对病人难理解的话要放慢速度；在必要的时候还可以保持沉默。如病人由于抢救无效死亡；家属悲痛欲绝；哽咽哭泣时；护士得体的上前让家属靠在肩上；不要说话；轻拍家属的肩膀；会使病人家属痛失亲人的悲哀得到良好的宣泄；同时也不致于号啕大哭

语言技巧

倾听：说话是艺术；听话是修养。专注地倾听患者和家属的诉说；能使对方产生一种信赖感。

提问：提问是交流成功的“敲门砖”；它可以敲开一个医患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间及效果；避免暗示性提问。通过提问可发现问题的实质。为下一步的诊断、治疗提供依据。语言技巧说服：在对患者进行交流沟通的同时；会发现患者很多的问题如：知识缺乏；表现对疾病的不认识；对药物知识的不了解；对术后饮食的不掌握等还有担心疾病的反复；患者表现出焦虑等心理问题。通过说服；使患者掌握的相关的医学知识；从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等；以达到预防疾病、增进健康的目的。语言技巧鼓励：使患者树立战胜疾病的信心；积极配合治疗和护理。对患者取得的一点进步；都要及时给予肯定和鼓励；“您很坚强”；“您做的很好”；“要坚持这样做下去；效果会更好”等语言激励患者；树立信心；增加勇气。如脑血管病患者；做肢体功能锻炼；在他艰难的行走中；要及时给予鼓励“好；很好！不要怕；再往前迈一步！”会给患者巨大的精神支援。禁忌与婉言在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的；应委婉地说：“请您稍等；我去了解一下；然后再回答您好吗？”。“死”可以用逝世、长眠等代替。1.尊重患者:不因疾病受歧视；保持人的尊严。2.诚实守信：答应患者的事情；要想方设法地予以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融洽的护患关系。3.举止文雅：适度、大方、稳重。4.雷厉风行：治病救人；对时间的要求很严格；特别是在急救中；时间就是生命。

行为礼仪礼仪行为规范：标准与规范：电话礼仪:2、礼仪及礼仪的核心——礼仪的含义：礼仪就是礼节和仪式。是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成；既为人们所认同；又为人们所遵守；以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。礼仪的宗旨是尊重和建立和谐关系。

我们进入了服务经济时代！我们进入了服务革命时代！我们进入了服务制胜时代！我们不得不做好服务工作！医疗服务工作面临的挑战

医疗市场竞争加剧患者的维权意识增强患者的期望值升高医疗服务技巧的不足服务心态服务理念服务态度

你为什么而工作？工作是人生的需要工作是人生的快乐认同您的职业明确你的责任以积极心态对待工作服务理念；优质服务的动力

视病犹亲服务从心开始患者总是对的服务无小事站在患者的立场服务态度；优质服务的基础

正确的服务态度是：主动热情耐心周到四、职业素养

——事业成功的基础27%的人没有明确的目标。30年后生活在社会底层；或抱怨；或不如意；或失业；或靠救济生活。60%的人目标模糊；30年后生活在社会中下层；生活安稳、平淡、没有特别成绩。10%的人有清晰但比较短期的目标；30年后生活在中上层；事业稳步上升；是各行各业的优秀专业人员。只有3%的人有清晰且长期的目标；最后终于成为社会各界顶尖的成功人士和社会精英。

1、职业生涯规划职业高原现象满足性停滞多表现在专业技术人员身上。医生护士掌握了与工作相关的知识和技能之后；在本科室已成为技术骨干；但所从事的工作都是些日常事务工作；因工作缺乏挑战性而引起的个人职业生涯的停滞。结构型停滞是由组织的阶层或结构所造成的晋升停止。职业倦怠2、职业态度态度决定了——表情热情自我控制力行为选择……3、职业技能医生的根本职责就是救死扶伤；治病救人。谁是这个世界上最幸福的人？最后；经权威人士归纳排序遴选出四个答案：1、刚给孩子洗完澡；怀抱婴儿面带微笑的母亲；2、刚给病人做完手术；目送病人推出手术室；3、在沙滩上尽情玩耍；欣赏自己杰作的幼儿