医护人员礼仪培训-210

医护礼仪护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手!-----南丁格尔礼仪是人们在长期交往过程中约定俗成的行为规范和准则。礼仪医护礼仪仪容礼仪服饰礼仪体态礼仪目录CONTENTS010203仪容礼仪01仪容礼仪1.1仪容内涵仪容修饰目光表情（一）仪容的内涵1.1仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部。仪容的自然美仪容的修饰美仪容的内在美仪容美应当是三个方面的高度统一（二）仪容修饰1.11护士面部修饰3护士发部修饰2护士化妆4护士肢体修饰（二）面部修饰1.1基本要求形象端庄形象端庄整洁简约面部保养保持皮肤充足水分注意保护皮肤膜保证充足的睡眠避免外界刺激放松身心（二）护士面部修饰1.1淡妆上岗，自然柔和，得体大方简易化装方法——基本的化妆程序大致分为七个步骤：1234567洁面、护肤上粉底画眼线、涂眼影、刷睫毛修眉、描眉画唇线、涂口红/唇膏上腮红检查（二）护士面部修饰1.1化妆礼仪中的注意问题体现职业特点、忌离奇出众不能当众化妆不借用他人化妆品不使妆面出现残缺临睡之前应彻底卸妆（三）护士工作发式1.1总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然佩戴护士燕帽时的发式佩戴护士圆帽时的发式长发短发（三）护士工作发式1.1长发佩戴护士帽（后位）（四）护士肢体修饰1.1手臂的修饰1、手臂的清洁与保养2、手臂的妆饰下肢的修饰1、下肢的清洁与遮盖2、下肢的美化(五）目光表情1.1主要规则目光表达面部表情(五）目光表情1.1目光表达目光的作用与眼语构成目光也称眼神，指的是人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程中所呈现出的神态目光作用传递信息组织和控制作用反映深层心理眼语构成注视时间注视角度注视部位注视方式目光变化(五）目光表情1.1学会运用目光注视的部位注视的角度注视时间目光变化兼顾多方目光表达

正视、平视、仰视双眼、面部、全身、局部眼睑的开合、瞳孔的变化、眼球的转动注视时间的长、短面容表情——面容表情的种类1.1(五）目光表情1.1(五）目光表情面容表情——护士的微笑微笑的作用调节情绪获取信任消除隔阂有益身心1.1(五）目光表情面容表情——护士的微笑微笑服务中应注意的问题注意做到整体配合力求表里如一体现一视同仁注意环境与场合学会控制不良情绪微笑的基本要求三笑三结合1.1(五）目光表情高傲待人冷冰厌烦嘲笑其它面容表情狂笑、大笑、假笑等面容表情——面容表情禁忌护士服饰礼仪022.1护士服饰礼仪A护士服的着装要求B护士帽的佩戴要求C口罩的佩戴要求D护士鞋的要求2.1(一)护士服的着装要求仅供护士上班时着装宜佩戴工作牌应整齐清洁整体装束应力求简约端庄2.1(二)护士帽的佩戴要求燕帽圆帽短发佩戴护士帽（正位与后位）护士佩戴圆帽（正位）2.1(三)口罩的佩戴要求保持清洁美观不可露出鼻孔不使用时不宜挂于胸前2.1(四)护士鞋的要求样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜颜色以白色或乳白色为佳要注意防滑舒适干净护士仪态礼仪033.1护士体态礼仪基本体态1手势2站姿3坐姿4行姿5蹲姿3.1护士手势1使用规范的手势2手势的使用宜少忌多运用手势的基本要求基本手势1垂放2背手3自然搭放4持物5鼓掌6夸奖7指示8与人道别3.1禁忌手势易于误解的手势不卫生的手势不稳重、失敬于人的手势3.1工作基本站姿(一)头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘两肩外展，双臂自然下垂,双手相握挺胸收腹，收臀并膝两脚呈“V”字或“丁”字型，两夹角之间为45°，两手交叉于下腹部，3.1工作基本站姿(二)男护士可右手握住左手腕上方，自然贴于腹前双脚平行分开,不超过肩宽不雅站姿3.1工作基本站姿(二)基本站姿正脚位小八字步3.1工作基本站姿(二)女护士基本站姿女护士站姿（正脚位小八字步）女护士站姿（侧脚位丁字步）3.1禁忌站姿禁忌的站姿

禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”3.1坐姿坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上，臀部占椅面的1/2～2/3左右。上身自然挺直，双手相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠，两脚并拢坐姿不雅坐姿不雅坐姿不雅坐姿不雅坐姿3.1坐姿护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）3.1坐姿护士侧坐位丁字步护士侧坐位平行步护士正坐位点式丁字步3.1坐姿基本坐姿（正位）3.1行姿基本行姿昂首挺胸，全身伸直起步前倾，重心在前脚尖前伸，步幅适中直线行进，自始至终双肩平稳，两臂摆动全身协调，匀速行进3.1行姿——禁忌行姿瞻前顾后声响过大八字步态体不正直3.1蹲姿一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾两腿靠紧下蹲前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。3.1蹲姿护士基本蹲姿3.1禁忌蹲姿面对他人下蹲背对他人下蹲下蹲时双腿平行叉开，“洗手间姿势”下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。3.1护理工作中常见的体态礼仪持病例夹端治疗盘推治疗车推平车捡拾物品陪同引导持病例夹上下楼梯进出电梯出入房门搀扶帮助通过走廊下蹲姿势的使用3.1推治疗车双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳3.1端治疗盘要领

上臂贴近躯干，肘关节弯曲90°四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳3.1端治疗盘要领端治疗盘（侧面观）端治疗盘（下面观）3.1持病历夹病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹的前1／3，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂3.1持病历夹持病历夹3.1搬放椅子侧立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端3.1搬放椅子礼遇、礼让礼遇、礼让（相向/同行）上下楼梯上下电梯进出病房3.1行走时右下右上3.1护士陪同引导患者3.1上下楼梯护士在前护理日常工作礼仪044.1护士日常工作礼仪规范

接待新入院病人礼仪规范：病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与病人打招呼：“您好，我们接到住院处通知了，来我帮您拿东西。”4.2接待新入院病人礼仪规范主动热情接待病人：护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物4.3接待新入院病人礼仪规范

使新入院的病人有归属感：

病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人,安排病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求。4.4接待新入院病人礼仪规范

一切从病人需求出发：病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位责任护士不应该在护士站询问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。4.5护士的首问责任制的要求与规范

首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人4.6呼叫器不能代替观察巡视的要求

呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安全感。4.7催交住院押金礼仪规范

催交住院费用，采用不的方式会产生不同的效果我们进行交谈类似问题的时候，要学会换一种方式进行沟通护士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。

站在门口，微笑，目光巡视病房中每一位患者，和目光对接的患者点头致意住院患者晨检、查房时然后进入病房，按患者病情的轻重缓急相应处置医患沟通中的互致问候医患沟通中的互致问候捧心捧腹疼痛、或行动不便的患者接诊医师起身，搀扶一下，引导患者坐下。骨外科、注射室、输液室等医护人员搀扶示意。一个温情关注的目光一句“我来扶您”；“您慢慢走”；“慢点儿”：“小心”

都是体现温馨和关爱、最适宜恰当的真情致意和问候护士迎送“六个一”一张真诚的笑脸一句亲切的问候一张整洁的病床一壶热气腾腾的开水一次周到耐心的入院介绍一天全面细致的医生护理查房窗口服务规范提前到岗，岗前准备岗前恭候

“三个主动”主动问候主动招呼主动服务

“五个一样”患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；

岗中接待患者规范

受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；

“三到”：微笑到、敬语到、手势到。致意礼

致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。致意的形式点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）●与患者相遇的致意。●礼遇礼让患者。●与患者在室外相遇咨询时的致意。●岗中面对参观时的致意。称呼

国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。五个最常见的惯用礼节语言问候……“您好”告别……“再见”“请您慢走”熟人间说话告别时，一般说一声

“再见”，或握手告别。在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”。致谢……“谢谢”致歉……“对不起”回敬（是对致谢、致歉的回答）……“没关系”、“不要紧”、“不碍事”医院日常交际的礼仪用语

●初次见面应说：幸会●看望别人应说：拜访●等候别人应说：恭候●请人勿送应用：留步●对方来信应称：惠书●麻烦别人应说：打扰●请人帮忙应说：烦请●求给方便应说：借光●托人办事应说：拜托●请人指教应说：请教●他人指点应称：赐教●请人解答应用：请问●赞人见解应用：高见●归还原物应说：奉还●求人原谅应说：包涵●欢迎顾客应叫：光顾●老人年龄应叫：高寿●好久不见应说：久违●客人来到应用：光临●中途先走应说：失陪岗中禁忌窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……一指神功

递物：本、卡、钱、药品……手势禁忌工作异议、纠纷处理不满意的患者中：4%的患者选择说出来96%的患者选择默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者再将这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的是完全对的吗？换位思考你会和患者说话吗？

语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。医务语言的基本原则1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。医护有两种手段能治病：一是用药，二是？注意专业术语

由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区或误解。

工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嘿。”小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃部疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点头：“嘿。”护患沟通中的常用语一、安慰性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言四、鼓励性语言禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调医护服务忌语不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语倾听艺术

在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;

（2）保持真诚有效的目光交流;

（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……1.表示谦让：“请”2.表示歉意：“对不起！”、“请原谅！”、“很抱歉！”3.接待患者和来访者：“您好，您请坐！”4.见到陌生的来访者：“您好，请问您找谁？”5.见面时问候：“您好！”、“你们好！”6.听到他人呼叫后：“请问有什么需要我帮助的吗？”7.得到他人配合后：“谢谢！”、“谢谢您！”8.新入院患者：护士坐在办公室时，应起立迎接患者，并说：“您好！欢迎您来检查/治疗/住院，我是值班护士××”。《卫生行业服务用语30条》9．征询患者住房意见时：“您需要单人间还是双人间？或者……？”10．当护士正在执行操作，患者要求你干另一件事时：“请您稍等一下，我做完后马上就来。”11．因事让他人等候：“对不起，请您稍等一下。”、“对不起，让您久等了。”12．急诊抢救患者：医生、护士应充分运用体态语言：镇静的情绪，体贴的神情，熟练的操作，严谨的作风……以体现高度负责的行为举止。13．查房、治疗、护理时称呼患者：“您好，您是××床的××先生（小姐或其他尊称）吗？我现在来为您查体、输液、测体温……”14．整理病床单位时：“打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，您会觉得舒服些，好吗？”

15．通知患者交医疗费用时：“××先生（女士或其他尊称），您预交的医疗费已用完,请于×日再交××元,谢谢!”

并告之交费地点。16．患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的。”

“您过奖了。”17．回答床头铃：“您好，请问您有什么事？……好的，我马上就来。”18．对非探视时间前来探视的人员：“对不起，现在是医疗时间，不能探视，请您××时间来。”19．劝探视者离院：“您好，现在是患者该休息的时间了，请您先回去，以免影响患者休息，请下次探视时间再来。”20.督促患者休息：“××，您好，现在已到熄灯时间，请您早点休息，将电灯、电视关掉好吗？谢谢您的合作！晚安”。21.患者向医生、护士致以歉意时：“不要紧。”、“不必。”、“我不会介意的。”22.导诊护士：“您好，请问您有什么需要我帮助的吗？”

23.门（急）诊护士对排队候诊患者：“医生正在接诊患者，请您稍候。”“对不起，患者较多，请您按秩序排队候诊。”24.发现患者及家属在病房吸烟时：“××您好，病房内有氧气管道，为了您及家人的健康，以及病房的安全，请您不要吸烟，谢谢您的合作！”

25.通知患者到医技科室做检查时：“××您好，请您×日×时到×科做×检查……（并详细交待注意事项，告之检查地点），到时候我们会派人送您去。”26.抽血室接待患者：“请将您的检验单交给我，请您稍等一下。”(认真查对后进行治疗)。“请××时间带‘领取检验结果凭条’到××处取结果。”27.治疗室接待患者：“请您将病历、处置单和处方给我，请您稍等一下.”(认真查对后进行治疗)。“请您于××时间带病历再来治疗。”28.对查房的护理部主任和护士长，护士应马上起立，并报告：“我是值班护士××，欢迎领导检查指导！”

29.安慰死者家属时：“请大家不要太难过，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们也在治疗上作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。”30.送行出院患者：“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助的，请随时与我们联系.”

或说：“请您慢走，请您走好，一路平安，您多保重。”不宜说：“欢迎下次再来。”

千万不要在服务对象离去时默不作声。

1.应该尊重病人，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别对不同对象礼貌称谓。

禁止使用让人感觉不尊重的命令式或无称谓的语句。如：(1)躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!(2)嗨，×床!(不称呼姓名)

(3)把裤子脱了(把衣服撩起来)!(4)瞧这破血管，扎都扎不进去!(5)没到××时间，都出去!(6)在这儿签字，快点!(7)都停下来，我们要检查了！(8)把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!《卫生行业服务用语原则及禁语40条》

2.应理解、体谅病人，不刺激病人，不激化矛盾；善意启发病人消除病人的心理压力和不稳定情绪。

禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦或可能让人羞涩的语句。如：(9)有什么不好意思的，都这份上了!(10)活得还挺仔细!(11)瞧着点儿，没长眼睛呀!(12)这么大人，怎么什么都不懂!(13)活该!(14)没钱就别来看病!(15)快点儿，真磨蹭!(16)干嘛起这名字，就为让人不认识？(17)你这样的见多了，有什么了不起的!(18)到这儿撒野来了!

3.应一切为病人着想，耐心解释、语气和缓，解除病人的忧虑。

禁止使用不耐烦、生硬的语句。如:(19)你这人怎么事儿这么多，讨厌!(20)没什么，死不了!(21)怕疼，别来看病啊!(22)这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去!(23)嫌慢，你早干什么来着!(24)哪儿凉快哪儿歇着去!(25)这是法律法规规定的，你懂不懂？(26)材料不齐，回去补去!(27)上面都写着呢，自己看去!(28)查户口的，你管我姓什么!

4.应从病人的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。

禁止使用不负责任的推脱语句。如：(29)这事别来找我，我不管(不知道)!(30)谁和你说的(谁答应你的)