酒店客房部宾客满意度提升探析-以沈阳香格里拉酒店为例

目录TOC\o"1-3"\h\u摘要 沈阳香格里拉酒店客房部问题解决措施5.1加强对酒店服务人员的招聘与培训酒店必须做好招募服务人员的工作。客人的服务体验会被服务人员的专业素质和专业技能直接影响。当酒店招聘新员工时，酒店人事部门必须做好把关工作。严格的质量控制从根本上消除了低质量人员进入宾客服务的麻烦。只有从源头保证质量，才能在以后的培训中以更少的钱做更多的事情。沈阳香格里拉大酒店的目标宾客是注重细节的中高端宾客。因此，确保酒店客房服务的专业化和规范化非常重要。只有这样，宾客才能感受到酒店的专业和诚意。例如，酒店房间内的所有陈设，卫生清洁，服务艺术和宾客等待时间必须具有某些标准，而客房服务人员无法自己确定。特别是在宾客按照预定时间到达商店之后，酒店必须立即为宾客安排房间，而不是让宾客等待。只有客房服务人员的服务更加专业，才能减少客房服务错误并提高宾客满意度[11]。五星级酒店面向的是来自全球各地的宾客，尤其沈阳是辽宁省省会，沈阳香格里拉大酒店又是国际连锁酒店，必须能够满足不同国家/地区的宾客需求，实现与不同国家/地区的宾客交流的功能，而沈阳香格里拉的客房无无人员年级普遍偏大，外语水平极差，所以沈阳香格里拉大酒店可以采用引进服务机器人的措施来弥补这一服务空缺，服务机器人可以提供不同的语言系统来满足多语言的来宾需求，而这服务机器人也可以代替一些岗位，从而使酒店提高自己的服务质量，也提升了来宾的满意度。5.2坚持个性化服务，加强来宾关系管理除了五星级标准的各种设备外，酒店客房还应强调一些个性化服务，以满足不同宾客的个性化需求。沈阳香格里拉酒店与宝马集团合作，经常有宝马集团团队客人入住，而且位于沈阳的核心商业区。其宾客主要是商业宾客和团队宾客。对于宝马集团的团队客人，沈阳香格里拉酒店可以为其提供特殊宝马集团象征主题装饰的房间，让宝马集团的员工在酒店办公时能够舒适与效率共享，让其感受到集团的气息。对于其他的团队客人，沈阳香格里拉大酒店就可以设置主题客房，因为香格里拉酒店是开业时间比较长的酒店，但是其酒店客房的风格一直都是比较古老传统，所以一定程度上会使客人感到审美疲劳，如果增加了主题房，便可增加酒店客房本身的趣味性；同时酒店客房装饰上可以增加一些文化底蕴，突出香格里拉的神秘特色，形成香格里拉酒店的特色；还可以和商圈周边的万象城、工业展览馆、领事馆等达成合作，为宾客提供增值优惠服务。5.3加强部门协作，明确部门分工客房部与其他部门在日常工作中沟通不畅，将直接影响酒店的服务质量。因此，管理人员应改善这一现象，做好各部门的管理与协调，促进管家部门与员工之间的互动。理解的精神使客房部门的员工对工作有更多的了解其他部门的员工，并有机会与其他员工进行沟通。如果人与人之间没有交流和互动，就会形成微妙的距离[12]。在服务过程中，不允许因距离感而导致任何无法沟通和不协调的现象。部门之间的不和谐通常是彼此不熟悉所导致的分歧。为了实现整体协调，加深部门之间的认同感，消除彼此之间的冲突，不熟悉的感觉会消失，酒店服务工作才能畅通无阻，顺利完成。服务人员还将更加注重主人翁意识，并以积极的态度参与宾客服务，从而提高酒店服务的质量和宾客满意度。当酒店部门和部门，部门和工作人员，或工作人员和工作人员通过默契合作提供完善的服务时，客人将不可避免地获得令人满意的服务体验。5.4完善员工激励制度，优化薪资制度沈阳香格里拉大酒店应当建立健全完善的预算管理体系和一套完整的综合预算运行标准。将年度预算的完成情况作为绩效评估的重要指标。对责任人各个方面的评估不仅取决于他们的绩效是否完成，还取决于他们对工作的评估，例如一年中失去了多少名员工。评估标准分为多个部门，然后将每个部门分配给每个员工，以便每个员工都感觉自己与自己相关，并与年终奖金相关联，从而可以激励他们做好预算工作而不是应付事物。同时奖惩分明，如果有犯了错误的员工，在部门或公司范围内进行批评和处罚。薪资制度的建立是酒店运营管理的基础，这在员工流失率中起着决定性的作用，根据马斯洛的需求层次论，生理需求是人的最低级需求，也是最低层次的需求，只有低层次的需求被满足时，高层次的需求才会变得重要，所以员工最先看重的就是薪资制度，而且薪资的多少也能够体现员工自身的价值。另外根据亚当斯的公平理论来看，“员工通过把自己所获得报酬的绝对数量和与周边人的相对数量比较来判断自己的努力与收获是否成正比”[13]。站在酒店的视角来看，薪资体系第一要满足员工的低层次需求，第二必须体现公平合理才能对员工起激励效果，这需要酒店制定公平合理的薪资管理体系，给予员工公平公正的报酬。沈阳香格里拉酒店可以将员工受到客人表扬，并且表扬是基于对客人进行了个性化服务的基础上，进行累计，采取积分制对员工进行奖励。5.5定期维护硬件设备，选用优质设备设备的安全高效操作和完好的设备设施，是酒店的每天检查和定时的检修才换来的，如果酒店不定时检查与检修酒店设备设施的话，将会导致设备老化、损坏的结果，进而导致客人使用时发生的不良事件，降低客人的满意度，良好的定时检修能够对设施设备做到良好的保养效果，并提高设备使用效率，从而节省成本，降低维护成本，更好地为客人提供优质的基本服务，并提高酒店客人的满意度。地毯问题应每年清除一次。地毯可以用两种不同的方法清洗：干洗和湿洗，但是无论使用哪种方法，都必须注意不要损坏地毯。而从源头解决硬件设备经常损坏的问题便是采用优质设备，采购部进行质量把关，选用经久耐用的设备，比如灯泡、淋浴间边条、窗帘杆等等，这才能减少宾客对酒店客房硬件设备的投诉，提升酒店来宾的满意度，也能减少酒店对于维修投资的人力物力财力。总结在五星级酒店中，或者说在每一家酒店中，客房服务都是直接影响宾客的住宿体验和满意度的因素。因此，每一家酒店都应该在提高本酒店的客房服务质量和效果方面多下功夫。酒店业能够扩大销售并在竞争市场长久生存最依靠的就是宾客，而宾客最看重的就是服务质量与在与酒店消费之后的感受也就是满意度，所以酒店必须确保自己酒店的硬实力和软实力都能达到最优质的的状态，以便于能够为客人提供最优质的个性化服务，。同时酒店还必须向基层员工宣扬服务理念与基层员工对于酒店的重要性，从而使酒店的基层员工对自己的工作有认同感才能更好地工作，以便于能够使客人满意而来，满意而归。酒店还应采取有针对性地有效措施，不断改进，创新和优化服务，并提高客人的满意度。

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毕业设计如何搜集资料一、搜集资料的作用1.了解进行中的工作自己所要开展的项目，可能别人也在进行，通过文献调研，可以直接或间接地了解目前在何处、由何人、以何种规模与方式进行，在哪一方面已取得成果等。这些信息可以帮助学生在毕业设计中获得有效的合作。2.扩大知识面学生从一些通用课程的学习直接转入到专题性很强的毕业设计时，往往会感到无所适从，这需要有一个过渡，其中最为有效的方法就是查阅文献。这一过程不但可以进一步丰富自己的基础知识，而且还可以深入理解开展此工作的目的。3.掌握信息动向，避免无效和低水平重复通过查阅文献，了解自己的课题在专业领域目前发展的状况。对于一个课题，如果不了解目前已取得的成果，所采用的最新设计手段和方法，就势必使自已依然用陈旧的方法研究淘汰的课题，既是-一种低水平重复，又造成人力。财力和时间的浪费。4.避免走不必要的弯路对于某些工作，在工作方法和思路上前人已有过一些失败的教训，并证明行不通，通过查阅文献加以了解以后，就可以避免再走不必要的弯路。二、搜集资料需把握的原则在今天信息大爆炸的时代里，文献资料可称得上是浩如烟海。那么，怎样才能快速找到符合自己需要的文献资料呢？这需要把握一个正确的原则，否则无异于大海捞针。搜集资料必须首先确定好搜集的方向，这样才不至于将自己陷于资料的汪洋大海之中，被一堆冗余资料淹没，茫茫然不知彼岸。本着搜集的资料尽可能全面、充分的原则，开始阶段资料方向尽量要定得宽-一些，要照顾到纵横两个方向一纵向是指始终以所定课题为主线搜集资料，查找与课题有关的历史、现状和发展趋势，不偏离课题；横向是指广泛涉猎各种各样与论题有关联的专题资料，以避免孤陋寡闻，知识单一，造成主观片面。横向拓展能使我们思路开。阔，使我们获得新的刺激和深层启发，从而达到新的高度。纵横方向范围的确定，可以在自已选题基础上制定，最好征求指导教师的意见。三、搜集资料的方法搜集资料过程中，还要根据学科专业特点、性质和基础，选择正确合适的搜集方法。不同的课题有不同的搜集方式，方法得当，可省时省力，事半功倍。通信专业学生获取毕业设计材料的来源不外乎两个方面，一个是从学生本人的现场实践中获取，即第一手直接资料；一个是通过在图书馆、资料室或网络中，利用文献检索获得当前专业发展信息和前人的研究成果，即间接资料。1.文献检索文献检索就是文献资料的查找，是指在图书馆、资料室、计算机网络上找出自已所需的文献资料的过程和方式途径。（1）根据书名或篇名检索。根据所要查找的图书的书名或文章的篇名，在相应的目录（索引）工具书中，按字顺查找。中文书名或篇名的字顺，有的按首字笔画多少排列，有的按首字拼音音序排列；西文书名或篇名的字顺则按首字字母顺序（A~Z）排列。在首字相同时，再按第二、三个字顺排列。（2）根据作者姓名检索。根据作者目录或作者索引查阅文献。作者名字的排列方法与书名排序方法相同，也是根据笔画多少或音序、字母顺序排列。（3）根据主题词检索。主题词指的是表达文献的中心思想所用的规范化的名词或词组，主题目录和主题索引则是按主题词字顺编排的检索系统，检索者可以从课题的概念用词直接查找线索。（4）根据关键词检索。所谓关键词，是从文献的篇名、正文或文稿中选出的具有实意的、能反映文献内容特点的词汇。由于主题词是经过规范化了的，而关键词只是根据原文献的用词定出，不进行严格规范，故而更接近于习惯使用的专业词汇。因此，通过关键词途径查阅文献，一般更为灵活。遗憾的是，由于关键词词汇量太大，编排困难，因此书面关键词索引较少，目前多用于计算机系统中。现场实践实践是获得经验事实的一种资料搜集方式。毕业生可以充分利用学校安排到企业实习的机会，深入工作实际，在亲自的工作实践中，了解通信产品的生产过程或通信工程设计、施。工、维护的方式、方法和手段，获得与毕业设计有关的感性认识，将所学的理论知识与工作实践融会贯通，使认识向纵向发展。在现场实习过程中，可以向一线的技术人员学习，向他们咨询通信工程实践的各种要领、规范。在现场，有很多具有非常丰富工作经验的技术员。工人师傅，他们凭借多年的工作经历，总结了很多既方便快捷又好用的工作小窍门，如果从他们那里得到这些宝贵的经验，往往比自己-味啃书本更有助于在毕业设计中的开展，甚至使你在今后的工作中也大大受益。四、资料的筛选与使用1.资料的筛选搜集到资料并非就等于完全占有了材料，由于客观和主观方面的原因，很难做到对所有资料真正、准确地认识和理解，因此这只能算是形式上的占有，要想把这些资料充分利用起来，还要进行资料的筛选。资料的筛选是不容易但又非常重要的环节，怎样筛选搜集到的资料呢？筛选资料的标准要把握确凿、切题、典型、新颖和充分的原则。在筛选的过程中，首先。要认真思考阅读资料，将从多方面搜集来的资料进行比较、核对、复查，以确定材料的正误及优劣。其次，做好分类组合。通过思考阅读