第4章 运营能力规划

《运营管理》第4章运营能力规划服务能力规划的特征与方法引导案例概述学习目标与逻辑框架第4章运营能力规划服务能力规划的特征与方法引导案例概述学习目标与逻辑框架第4章运营能力规划学习目标与逻辑框架章节学习目标掌握运营能力规划的策略掌握运营能力规划的步骤了解服务需求的特点及其总体原则了解运营能力的概念及其规划的意义章节逻辑框架学习目标与逻辑框架服务能力规划的特征与方法引导案例概述学习目标与逻辑框架第4章运营能力规划引导案例案例概况比亚迪在新冠疫情期间，迅速援产口罩，体现了企业社会责任。利用核心技术，短时间内设计制造口罩机，日产口罩达1亿只。这显示了企业解决社会问题的价值，满足了人们对美好生活的需求。案例1：比亚迪如何成为世界最大的口罩生产企业？服务能力规划的特征与方法引导案例概述学习目标与逻辑框架第4章运营能力规划4.1概述

运营能力的概念与度量概念能力经常是指产出的上限。运营能力则可定义为组织接收、持有、容纳或给付的能力。运营能力从形成阶段可分为设计能力、有效能力和实际能力。运营能力的概念与度量4.1概述

度量工程项目建设的基本阶段设计能力、有效能力与实际能力利用率与效率——一项工程项目的建设与运行维护通常包括三大阶段，即策划设计阶段、建设安装阶段、运营维护阶段。——设计能力是指策划设计阶段完成后所确定的能力，所设计的一项作业、一个过程或一件设施的最大产出。——为测评运营系统的能力，根据设计能力、有效能力和实际能力的定义，引入利用率和效率两个指标。利用率是指实际产出与设计能力的比值，而效率是指实际产出与有效能力的比值，即运营能力的概念与度量4.1概述

能力通过运营管理最大化实际能力——运营管理的一个主要目的是在设计能力给定的情况下，最大化实际能力。图4-2对这个问题进行了描述，并给出了解决思路。4.1概述

运营能力规划的意义意义运营能力决定着初始投资与运营成本运营能力影响组织的日常运营管理运营能力事关长远运营能力影响组织的竞争力运营能力规划就是对企业的规模做出决策，它对任何一个组织都至关重要4.1概述

运营能力规划的影响因素规模经济效应影响因素学习效应需求与资源选址与设施布置供应链方面的因素产品及其生命周期的阶段性产品或服务因素政策因素外部因素4.1概述

运营能力规划的策略策略超前策略滞后策略同步策略运营能力决策就是确定运营能力的总体规模及在不同地点的能力分配方案。构建或改变运营能力的策略4.1概述

运营能力规划的策略策略跟踪战略均衡战略和混合战略前瞻型战略生产能力余力战略4.1概述

运营能力规划的策略策略——企业在构建或改变运营能力时，不但要善于利用自身的资源，还要最大可能地利用外部形成自己的运营能力。能力缓冲外部能力利用——能力缓冲是指所构建或改变的运营能力超过了需求。自制与外包设备的购买与租赁需求预测估算对运营能力的需求核算现有运营能力与所需运营能力之间的差距调整运营能力运营能力规划的步骤4.1概述

实施方案测评实施效果评价运营能力方案服务能力规划的特征与方法引导案例概述学习目标与逻辑框架第4章运营能力规划服务需求特点4.2服务能力规划的特征与方法

需求特点由于服务的生产和消费同时发生，服务往往是不可存储的。服务业除了无形性、异质性、同步性和易逝性这四个特点，在提供服务过程中，服务需求还呈现出周期性、季节性与服务不可存储的特点。服务能力规划总体原则4.2服务能力规划的特征与方法

总体原则应对服务需求高峰期应对服务需求高峰期——服务需求的高峰期要求企业提供服务时，需要保证企业的服务能力能够满足高峰期的需求，至少要高于平均服务需求。——在整合服务营销管理中，差别定价、改变产品属性，改变服务通路以及使用恰当的传播策略对于调节管理服务需求发挥重要的作用。4.2服务能力规划的特征与方法

排队论要解决的问题——排队论又称随机服务系统理论，是一门研究拥挤现象（排队、等待）的科学。具体地说，它是在研究各种排队系统概率规律性的基础上，解决相应排队系统的最优设计和最优控制问题。排队论概述问题

4.2服务能力规划的特征与方法

排队系统一个完整的排队系统由顾客源、到达特性、排队规则和服务机构四个部分组成。这四个部分之间的关系如图4-5所示。排队论概述系统

4.2服务能力规划的特征与方法

与排队有关的俩类成本——与排队有关的成本可分为两类：与服务能力有关的成本和与等待服务有关的成本。与服务能力有关的成本是服务水平的增函数，而与等待服务有关的成本是服务水平的减函数，两者之和是一条U形曲线，如图4-6所示。排队论在能力规划中的应用应用

4.2服务能力