深圳物业公司ISO9OOO质量手册样本

质量手册目录A/01/2序号编号标题01………………修改统计02………………手册颁布令03………………质量手册说明04………………术语解释05………………任命书06………………企业介绍07………………质量方针QMS4质量管理体系4.2.3…………文件控制4.2.4…………统计控制QMS5管理职责5.1………………管理承诺5.2………………以用户为关注焦点5.3………………质量方针5.4………………策划5.4.1…………质量目标5.4.2…………质量管理体系策划5.5………………职责、权限和沟通5.6………………管理评审QMS6资源管理6.1………………资源提供6.2………………人力资源6.3………………基础设施6.4………………工作环境质量手册目录A/02/2序号编号标题QMS7服务实现7.1………………服务实现策划7.2.1…………和服务相关要求识别7.2.2…………服务要求评审7.2.3…………用户沟通7.4.1…………采购过程7.4.2…………采购信息287.4.3…………采购产品验证297.5.1…………服务提供控制307.5.3…………标识和可追溯性317.5.4…………用户财产327.5.5…………物品防护337.6…………测量、检验和试验设备QMS8测量、分析和改善348.1………………策划358.2.1…………用户满意368.2.2…………内部审核378.2.3…………过程测量和监控388.2.4…………服务测量和监控398.3………………不合格品控制408.4………………数据分析418.5………………改善

QMS质量体系01修改统计A/01/1序号章节号页码修改状态修改人修改日期审批人审批日期修改内容备注123456789101112131415161718192021222324

QMS质量体系02手册颁布令A/01/1本质量手册是依据ISO9001:国际标准要求制订，是描述本企业质量管理体系纲领性文件，同时也是对用户/物业使用人（以下统称为用户）服务质量确保承诺。本企业每一位职员全部必需严格实施本手册要求。手册公布和修改同意由总经理负责。任何相关质量体系部门设置，相互关系调整全部应经总经理同意，并经过对质量手册修改来实现。任何和质量体系相关管理要求全部应按相关程序，经过修改质量体系文件来传达。任何人未经管理者代表同意不得复制、外传手册。总经理：日期：

QMS质量体系03质量手册说明A/01/1质量手册是企业各项质量活动必需遵照“法规”，是质量体系运行中需长久遵照纲领性文件，本质量手册根据IS09001:国际标准条款编写。质量手册由物业管理部负责组织编写，管理者代表负责手册最终审核，报总经理同意后，下发各职能部门、相关管理处实施。质量手册管理由物业管理部负责，质量手册发放给各相关部门主管，使用人员必需使用企业最新版受控手册，物业管理部文件管理人员依据质量手册发放清单填写质量手册发放记录表，接收人署名。企业职员不得使用非受控质量手册，未经许可不得复印。质量手册更改由物业管理部依据手册实施情况提出更改申请。管理者代表对更改申请进行审核，总经理或其授权人对更改申请进行审批。更改页中应反应版本号和修改状态变更，物业管理部文件管理人员在文件更更正式同意一星期内，将最新更改页下发至受控手册持有些人，并将原页盖作废章或将其销毁。每一章节内容发生修改时，则对应章节个性状态号递增，即由0、1、2、3……依次递增。当有三分之二以上章节发生修改或运行三年以后整本手册需换版，版本号以A、B、C……英文字母递增。

QMS质量体系04术语解释A/01/1IS09000：标准共给出了87个术语词条。现选出以下10个仅供了解。产品过程结果，指服务、硬件、步骤性材料、软件或它们组合。质量管理体系建立质量方针和质量目标并实现这些目标体系。质量产品、体系或过程一组固有特征满足用户和其它相关方要求能力。过程使用资源将输入转化为输出活动系统。注：A、一个由输入转化为输出活动系统。B、组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。合格满足要求。要求明示、习惯上隐含或必需推行需求或期望。纠正方法为消除已发觉不合格或其它不期望情况原因所采取方法。预防方法为消除潜在不合格或其它不期望情况原因所采取方法。用户满意用户对某一事项已满足其需求和期望程度意见。供方向组织和用户提供产品部门或个人。

QMS质量体系05任命书A/01/1依据ISO9000体系运作要求，任命张天旭为深圳XX物业管理ISO9000质量管理体系管理者代表。管理者代表职责：确保质量管理体系能够有效得到建立、实施和保持。向总经理汇报质量体系运行情况，为评审和质量体系改善提供参考、依据。负责制订《年度内部质量审核计划》和编制《管理评审计划》。负责对企业运作机制、模式定时检讨，提出企业机构设置、制度更新等意见，提交总经理办公会议审议。帮助总经理做好管理评审及对应纠正方法实施工作，负责质量体系运作、保持和改善。负责对组织内全体职员，经过多种方法（如培训、激励、交流等）不停加深她们对满足用户要求关键性。负责就体系事宜和外部进行沟通和联络。深圳XX物业管理二OO二年八月十一日

QMS质量体系06企业介绍A/01/1深圳XX物业管理成立于5月，是由凯力国际集团（香港）和深圳市XX投资发展共同兴建中外合资企业。注册资金500万元。现已在深圳广泛开展物业管理业务，树立“业主至上，服务第一”宗旨，努力争取规范化、标准化、创品牌、树形象，为企业发展打下坚实基础。深圳XX物业管理人才聚集，现有在职职员25人，其中大专以上专业人才16人，有中高级技术职称专业人才占60%以上；尤其是企业中层以上干部全部为大学以上文化程度企业整体人才素质优势为企业连续发展提供坚实确保。“精心管理、真诚服务”是XX物业企业质量方针，“业主至上、服务第一”是XX物业企业服务宗旨，为将此落实到实处，企业不停加强对职员培训，提升职员素质和业务水平，增强职员服务意识，共同建设良好企业文化。严要求，高起点，标准化管理是我们长抓不懈工作。我们将树立“XX”品牌，努力争取将各项工作到最好，增强职员服务意识，弘扬企业文化，将我们质量方针，服务宗旨注入每个职员思想和灵魂。使XX物业不停发展壮大。

QMS质量体系07质量方针A/01/21.0质量方针2.0质量目标2.1完成IS09001：国际质量管理体系认证。2.2努力争取全部管理项目市优考评达标。2.3用户满意率95%以上；2.4年有效投诉率2‰以下，处理率、回访率100%以上；2.5房屋完好率98%以上，公共设施完好率100%以上；2.6绿化覆盖率30%以上，绿化完好率100%以上；2.7维修立即率、合格率100%以上；2.8因管理责任造成重大刑事案件、机动车被盗事故为零。2.9杜绝因管理责任造成重大火灾事故、安全事故。3.0物业管理部质量目标3.1完成IS09001：国际质量管理体系认证。3.2努力争取全部管理项目市优考评达标。3.3年有效投诉率2‰以下，处理率、回访率100%以上；4.0财务部质量目标4.1帮助完成IS09001：国际质量管理体系认证。QMS质量体系07质量方针A/02/24.2帮助全部管理项目市优考评达标。4.3确保提供充足资源。5.0租赁部质量目标5.1帮助完成IS09001：国际质量管理体系认证。5.2帮助全部管理项目市优考评达标。5.3空置率低于5%。6.0管理处质量目标6.1帮助完成IS09001：国际质量管理体系认证。6.2用户满意率95%以上；6.3年有效投诉率2‰以下，处理率、回访率100%以上；6.4房屋完好率98%以上，公共设施完好率100%以上；6.5绿化覆盖率30%以上，绿化完好率100%以上；6.6维修立即率、合格率100%以上；6.7因管理责任造成重大刑事案件、机动车被盗事故为零。6.8杜绝因管理责任造成重大火灾事故、安全事故。7.0管理处质量目标7.1完成IS09001：国际质量管理体系认证。7.2努力争取全部管理项目市优考评达标。7.3用户满意率95%以上；7.4年有效投诉率2‰以下，处理率、回访率100%以上；7.5房屋完好率98%以上，公共设施完好率100%以上；7.6绿化覆盖率30%以上，绿化完好率100%以上；7.7维修立即率、合格率100%以上；7.8因管理责任造成重大刑事案件、机动车被盗事故为零。7.9杜绝因管理责任造成重大火灾事故、安全事故。QMS质量体系4．2．3文件控制A/01/14．2．3文件控制1.0总则企业物业管理部负责对企业质量体系文件进行总控，各部门应对和各自相关质量管理体系所要求文件给予控制，方便：文件实施前应得到同意，以确保文件是全方面和适宜。文件得到同意后，必需时进行修改，并再次得到同意。应识别和各自相关文件现行修订状态。确保在使用处可取得相关版本适用文件。确保文件保持清楚，易于识别和检索。确保和各自相关外来文件得到识别，并控制其分发。预防作废文件使用，若因任何原所以保留作废文件时，应对这些文件加以合适标识。2.0条款概述2.1企业质量体系文件是指质量手册、程序文件、作业指导书、表格统计、质量计划、汇报及和质量体系相关软盘、光盘等文件。2.2企业外来文件指相关法律、法规、国家规范、标准、图纸、资料等文件。2.3质量手册是要求组织质量管理体系文件，内容应包含对质量管理体系范围、程序文件关键内容或对其引用、过程次序和相互关系描述。2.4程序文件是对企业各项运作中和市场开拓、前期介入、接管入伙、日常管理服务等相关活动5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW）描述。2.5作业指导书是对企业相关活动具体怎样操作，操作程度和深度怎样，怎样进行控制描述。2.6质量统计是说明所取得结果或提供所完成活动证据文件。2.7质量体系文件和外来文件控制均应按一定程序实施并满足本章节1.0要求。3.0相关文件COP4.2.3《文件控制程序》

QMS质量体系4．2．4质量统计控制A/01/14．2．4质量统计控制1.0总则物业管理部对质量统计搜集、编目、查阅、归档进行总控制，各部门文件管理人员负责和各自相关质量统计控制。和质量体系运行相关统计均应在要求期限内给予保持，以提供符合要求和质量管理体系有效运行证据。2.0条款概述2.1各部门负责编制和各自相关《质量统计表格清单》，物业管理部负责汇总各部门提交清单。2.2质量统计作用是提供验证证据，所以质量统计填写应正确、完善、立即。2.3各部门主管应定时对质量统计进行分析以作为采取纠正和预防证据。2.4质量统计标识、储存、检索、防护、保留期限和处理操作程序具体见COP4.2.4《质量统计控制程序》。3.0相关文件COP4.2.4

QMS管理职责5．1管理承诺A/01/25．1管理承诺1.0总则企业最高管理者对企业质量管理体系建立、运行和维持负有最关键责任，最高管理者将经过以下活动对企业建立和改善质量管理体系承诺提供证据：向企业全体职员传达符正当律、法规要求和用户要求关键性。制订质量方针和质量目标。进行管理评审。确保可取得充足资源。2.0条款概述2.1最高管理者应将本组织宗旨、方向和内部环境统一起来，并发明使职员能够充足参与实现组织目标环境。同时，企业最高管理者还将会采取下列含有很意义方法：考虑全部相关方需求和期望：相关方包含用户、职员、供方、当地小区和全社会。企业应围绕和满足相关方需求和期望来制订对应发展战略和策略。为企业未来描述清楚远景：最高管理者应经过颁布质量方针来描绘企业总发展方向和质量意图。确定富有挑战性目标：最高管理者应制订可测量，经过努力可实现并使企业获益质量目标。在企业全部管理层次上建立价值共享和伦理道德观念：最高管理者应努力争取在企业上下发明良好人际关系，重视人才，并要求每一位职员树立职业道德观念，相互沟通，共同分享资源、工作结果和发明价值。建立信任、消除忧虑：企业应在企业内部提倡人人平等，发明宽松工作环境，相互信赖，双向沟通。为职员提供所需资源、培训，并给予其职责范围内自主权；鼓舞和激励职员并认可职员贡献：最高管理者应要求责任部门定时评定职员能力业绩，利用激励机制，激励创新。

QMS管理职责5．1管理承诺A/02/22.2企业最高管理者应采取培训、内部刊物或会议等方法使企业职员树立质量意识，并全部能认识到满足用户要求和法律、法规要求对企业关键性。最高管理者还应连续地对企业职员进行质量意识、职业道德教育，使她们能主动地参与和提升质量相关活动，激发职员主动性和责任感。2.3最高管理者应使职员了解企业目标并自觉地实现这些目标。2.4最高管理者应评定企业活动，统一协调并能按要求方法给予实施。2.5最高管理者应以身作则，促进企业管理连续改善。3.0相关文件COP5.4.1《质量目标控制程序》

QMS管理职责5．2以用户为关注焦点A/01/15．2以用户为关注焦点1.0总则最高管理者应以实现用户满意为目标，确保用户需求和期望得到确定、转化为要求并给予满足。2.0条款概述2.1企业成功取决于是否了解并满足用户和其它相关方目前和未来需求和期望，并超越这些需求和期望。为此，最高管理者应：确定用户需求和期望市场部经过市场调查和估计，物业管理部经过进行用户满意率调查及管理处和用户直接接触，来了解和确定用户需求和期望。用户需求和期望包含明确和隐含、应该满足和能够满足、目前和未来；同时也需考虑和物业管理行业相关法律、法规，尤其是健康、安全、环境等方面要求。2）将用户需求和期望转化为要求要求包含管理项目最终要求、过程要求和质量管理体系要求等；要求也会包含到对物业、过程和体系固有特征要求（如房屋外观、环境）和给予特征要求（如管理费价格、入伙时间等）。只有当要求完全满足用户需求和期望时，用户才能感到满意。3）使转化成要求得到满足企业应经过建立和实施质量管理体系使要求得到满足。2.2企业应满足法律、法规及强制性国家和行业标准中相关要求。2.3因用户期望和需求会随时转化、法律法规及强制性国家和行业标准要求也会随时间而进行修订，所以企业转化成要求及已建立质量管理体系也应随之而更新。3.0相关文件和物业管理、房地产相关法律、法规

QMS管理职责5．3质量方针A/01/15．3质量方针总则最高管理者负责制订、同意质量方针并确保：和企业宗旨相适应。包含对满足要求和连续改善承诺。提供制订和评审质量目标框架。在企业各合适层次上达成沟通和了解。在连续适宜性方面得到评审。2.0条款概述2.1最高管理者在制订质量方针过程中应考虑质量方针内容及方针实施问题。2.2质量方针应含有预见性，且企业经过努力能够达成中长久方向。质量方针在内容上：应和企业总体发展方针相适应、协调，而且应该是企业发展方向一部分。应从服务质量要求及使用户满意角度出发作出承诺。应对连续改善作出承诺。改善包含到改善企业管理项目标相关特征和（或）过程有效性和效率活动，而且企业这种改善应是一个连续活动。应提供制订和评审质量目标框架，质量方针和质量目标相对应，且便于质量目标依此而逐层展开，逐层分解。2.3企业应在各层次上大力宣传质量方针，确保各层次上职员全部能了解及落实。2.4企业还应在管理评审会议上对质量方针进行适宜性评审，必需时应对其修改以适应企业内外环境改变。2.5质量方针均经过《质量手册》进行同意、公布；质量方针评审、修改应满足质量体系文件控制要求。3.0相关文件本手册07章节

QMS管理职责5.4.1质量目标A/01/15.4.1质量目标1.0总则最高管理者应确保在企业相关职能和各层次上建立质量目标。质量目标应是可测量，并和质量方针保持一致。质量目标应包含满足用户要求所需内容和对连续改善承诺。条款概述2.1企业质量目标应建立在质量方针基础上，而且应在企业内不一样层次要求质量目标。且质量目标应尽可能量化和可测量。2.2质量目标内容应包含：物业项目标要求，包含其固有特征和给予特征。满足实现用户要求所需资源、过程、文件、活动等。2.3质量目标设定：设定标准应是不停改善、提升质量、使用户/用户满意。设定时应考虑市场目前和未来需要，还应考虑企业目前管理服务质量及用户/用户满意情况。质量目标应在年初有各个部门提出，作为制订年度目标依据之一，物业管理部负责汇总后报企业领导同意。2.4质量目标分解：质量目标应分解到企业和质量体系相关各职能部门及层次中，相关职能和层次职员应把质量目标转化为各自工作任务。2.5质量目标调整：企业应依据市场和用户需求改变立即调整质量目标，质量目标调整操作程序具体见COP5.4.1《质量目标控制程序》。3.0相关文件COP5.4.1《质量目标控制程序》QMS管理职责5．4．2质量管理体系策划A/01/15．4．2质量管理体系策划1.0总则最高管理者应确保对实现质量目标所需资源加以识别和策划。质量策划应包含：质量管理体系过程。所需资源。质量管理体系连续改善。2.0条款概述2.1本章节质量策划是指为实现企业质量目标而实现管理性策划，它包含以下内容：策划质量管理体系过程。依据物业管理市场开拓、前期介入、接管入伙、日常管理服务等过程，确定过程输入、输出及活动，并作出对应要求。最高管理者应识别为实现质量目标所需建立过程中应投入资源，并有计划地提供。对质量目标实现应在内审和管理评审会议上进行检测和评价。依据检测和评价结果确定某一过程或工作需要改善。企业还应依据检测和评价结果来不停提升质量管理有效性和效率，或进行部分职责、机构和工作程序及目标变更。2.2质量策划输出应形成文件，质量策划更改应在受控状态下进行，且对更改引发其它活动或工作过程改变作出合适判定，并采取对应方法，以确保质量体系完整性。3.0相关文件企业质量体系文件

QMS管理职责5．5职责权限和沟通A/01/45．5职责权限和沟通1．0总则企业各级部门职责、权限和相互关系经过以下要求给予明确，总经理要求各部门责任人将相关职责、权限及相互关系传达成全体职员，使全员全部明确自己职责、权限和相互关系，确保质量管理有效性。企业组织架构图部门职责和权限（包含管理者代表）2．0条款概况2．1内部沟通总经理确保在各级机构及全体职员之间就实施质量管理体系过程及有效性进行沟通。沟通方法有：文件、电话、会议、座谈、局域网等。2．2部门职责和权限本企业质量体系组织结构见《组织机构图》，当企业组织结构发生改变时，要按文件修改控制相关程序立即更新该图。本企业全部部门全部参与认证。组织机构图总经理总经理总经理助理兼管理者代表总经理助理兼管理者代表财务部业务拓展部总经办物业管理部财务部业务拓展部总经办物业管理部物业管理处物业管理处QMS管理职责5．5职责权限和沟通A/02/52.2.1职责和权限描述下面对企业企业领导和各职能部门质量职责和权限进行描述。2.2.2总经理⑴、主持企业全方面工作，制订科学有效企业经营和发展策略，以提升经济效益为终极目标，实现企业可连续发展。⑵、接收集团领导，落实董事会决议，落实和实施各项制度，弘扬XX企业文化。⑶、充足调动全体职员主动性，加强团体建设，领导全体职员落实岗位责任，实现经营目标。⑷、全方面推行企业规范化管理，提升企业管理水平，树立良好企业品牌。⑸、不停开拓市场，提升市场拥有率，促进企业资质不停升级，有步骤、有计划地赶超同行。⑹、负责根据集团企业下达经济指标，组织制订企业每十二个月年度管理收支预算。⑺负责经企业法人授权审批物业工作开支费用及依据管理收支预算控制企业支出，对未完成集团企业经济指标负责。⑻、负责物业管理相关协议、协议洽谈和评审，报企业法人审批，并监督实施。⑼、负责企业相关部门协调、配合工作，定时召开部门主管工作会议。⑽、负责处理在建物业、新接管物业基础工作衔接和沟通。⑾、负责协调影响企业发展和服务质量活动重大公众关系，对重大突发事件进行处理。⑿、负责企业内外综合协调工作。⒀、负责接收并组织完成集团企业下达其它工作指令。⒁、负责制订、修改质量方针和质量目标。⒂、负责确保体系建立所必需资源。⒃、负责组织管理评审。2.2.3总经理助理兼管理者代表⑴、帮助总经理管理和经营企业全方面工作，制订科学有效企业经营和发展策略，以提升经济效益为终极目标，实现企业可连续发展。⑵、接收集团和企业领导，落实董事会决议，落实和实施各项制度，弘扬XX企业文化。⑶、负责企业规范化管理具体推行，提升企业管理水平。⑷、负责企业制度建设工作。⑸、对总经理交办工作负责落实、督办、检验、汇报，对企业总经理负责。⑹、帮助总经理处理对内对外协调关系，落实上传下达任务。⑺、帮助总经理处理企业经营管理组织协调和平衡工作，督导企业各部门完成预算目标。⑻、完成总经理交办其它工作。⑼、总经理外出时，代行主持企业事务性领导工作。⑽、确保质量管理体系能够有效得到建立、实施和保持。⑾、负责向总经理汇报质量体系运行情况，为评审和质量体系改善提供参考、依据。⑿、负责对企业运作机制、模式定时检讨，提出机构设置等意见，并提交总经理办公会审议。QMS管理职责5．5职责权限和沟通A/03/5⒀、帮助总经理做好管理评审及对应纠正方法实施工作，负责质量体系运作、保持和改善。⒁、负责制订《年度内部质量审核计划》和编制《管理评审计划》。⒂、负责指导ISO9000工作小组工作，确保整个组织内提升满足用户要求意识。⒃、负责就体系事宜和外部进行沟通和联络。2.2.5物业管理部⑴、负责配合住宅局、物业管理协会等相关部门工作。⑵、负责企业日常物业管理工作，对各管理处进行工作指导并监督检验各管理处工作。⑶、负责处理好用户重大投诉问题。⑷、负责企业合格供方选定、评审。⑸、负责各管理处物资采购及支出审核工作。⑹、负责制订设备年度保养计划。⑺、负责制订公共设施设备年度保养计划。⑻、负责企业各管理处协调工作，组织各小区创优评选工作。⑼、负责向总经理提出管理处各项整改工作方案，制订年度及月工作计划。⑽、负责组织各管理处进行房屋完损等级评定及设备设施完好率统计。⑾、负责组织用户满意率调查。⑿、完成总经理交给其它工作任务。2.2.6财务部⑴、负责依据国家财务制度和财政法规，结合企业实际情况，制订适用财务管理措施。⑵、负责围绕企业经营发展和工作计划，编制企业财务计划和费用预算。⑶、负责做好企业各项资金收支管理。⑷、负责定时汇总企业经济运作情况，提出合理化提议，为企业决议提供参考依据。⑸、负责做好财务统计和会计帐目、报表、年底止算工作，并妥善保管会计资料。⑹、负责定时检验财务计划、费用预算实施情况，监督各部门财务活动，分析存在问题，查明原因，立即处理。⑺、负责统一归口管理多种票据，杜绝企业资金流失。⑻、负责保守企业财务机密，维护企业利益。⑼、负责按时、按质、按量完成上级领导交办其它各项工作任务。⑽、负责定时向业主公布管理费收支账目。QMS管理职责5．5职责权限和沟通A/04/5⑾、负责监控企业各部门资产管理和调配，预防企业资产流失。⑿、帮助质量管理体系在企业正常运行和连续改善。2.2.7总经理办公室⑴、负责企业各项会议组织和会议纪要编制，督促各部门落实实施相关会议精神，立即了解和反馈相关信息。⑵、负责企业综合性和行政类文件起草、印制和分发及文件上传下达，负责上级和外部来文来电签收、登记和领导指示后传阅、催办、回复。⑶、负责妥善管理企业印章、介绍信、法人代表证实书，办理企业各类证件年审，做到按章办事。⑷、负责审查各部门行政用具采购计划，并做好企业各项办公用具采购、发放等工作。⑸、负责做好企业文书档案归档工作，管理和有效利用好企业各门类档案。加强保密管理，抓好保密教育、做好保密检验和对失泄密事件调查处理。⑹、负责主动搜集各类政策法规性文件、物业管理最新动态，搞好调查研究工作，立即发觉新问题、总结新经验、提出新提议，为领导决议提供参考、为各部门工作提供便利。⑺、人事档案和职员培训档案建立。⑻、负责做好人力资源贮备和上岗前培训，负责职员录用、定岗、考评、选拔、离职、调配等工作及相关手续办理，负责职位说明书编制。⑼、负责制订职员奖惩条例，报企业领导同意后跟踪实施。制订职员工资、福利待遇等人事制度。负责依据企业规章制度对职员行为规范、劳动纪律等进行规范化管理。⑽、负责搜集合理化提议，并会同相关部门提出推广和奖励意见。⑾、负责协调、处理企业各部门之间关系和对外关系。⑿、负责编制企业年度培训计划并组织实施。⒀、负责组织各部门、管理处编制年度目标管理责任书，报总经理审批。⒁、负责企业各项关键参观接待工作。2.2.8业务拓展部⑴、负责搜集全国物业管理市场召投标信息。⑵、负责制订市场拓展计划，开拓目标市场。⑶、负责企业市场开拓，提升管理面积和市场拥有率。⑷、负责新接管物业前期联络沟通工作。⑸、帮助进行新接管物业管理处筹建工作。⑹、帮助质量管理体系在企业正常运行和连续改善。QMS管理职责5．5职责权限和沟通A/05/52.2.9嘉福花园管理处⑴、负责制订管理处年度及月工作计划、资金计划。⑵、负责大厦（小区）管理、经营和房屋、公共配套设施设备维修、养护。⑶、负责确定、修改管理处工作手册。⑷、负责公共区域环境卫生、清洁绿化工作监督检验。⑸、负责对多种车辆进入大厦（小区）管理，维护车场有序停放、行车安全。⑹、负责所管辖区范围内公共部分安全防范工作，并处理各类突发事件，帮助公安机关处理多种治安和刑事案件。⑺、负责按相关法规条例要求，定时举行大厦（小区）消防演练。⑻、负责管理处收支预算并定时公布财务收支报表。⑼、负责向大厦（小区）业主、用户收取物业管理费、本体维修基金、空调费等各项相关费用。⑽、帮助成立大厦（小区）业主委员会，立即和业主委员会沟通，不停提升服务水平。⑾、负责做好管理处职员培训工作。⑿、帮助物业管理部做好用户满意率调查。⒀、负责定时组织小区文化活动。⒁、负责装修工程审批和巡视，监管。⒂、负责业主档案建立和管理及其它档案资料管理。⒃、负责空置房管理。⒄、负责和政府相关部门协调沟通工作。3．0相关文件COP5.5.0《交流和沟通控制程序》

QMS管理职责5．6管理评审A/01/15．6管理评审1.0总则最高管理者应按计划时间间隔评审企业质量管理体系，以确保其连续适宜性、充足性和有效性。评审还应评价企业质量管理体系变更需要，包含质量方针和质量目标。2.0条款概述2.1企业应在每十二个月第三季度召开由企业总经理主持管理评审会议。2.2总经理、管理者代表、物业管理部分别负责同意、审核和编写《管理评审计划》。2.3管理评审输入应包含和以下方面相关目前业绩和改善机会。审核结果；用户反馈；服务过程业绩和服务符合性；预防和纠正方法情况；以往管理评审跟踪方法；经策划可能影响质量管理体系改变；改善提议。2.4管理评审计划中应包含以上管理评审输入。2.5管理评审输出应包含以下方面相关决定和方法：质量管理体系及其过程有效性改善；和用户要求相关服务改善；资源需求。2.6管理评审会议完成应形成《管理评审汇报》，该汇报应最少包含以上管理评审输出内容。物业管理部负责编制《管理评审汇报》，经管理者代表审核后，报总经理同意。2.7管理者代表负责验证管理评审会议中提出纠正预防方法结果。2.8物业管理部负责发放《管理评审汇报》并做好发放统计。3.0相关文件COP5.

QMS资源管理6．1资源提供A/01/16．1资源提供1.0总则企业应立即确定并提供所需资源，以实施、保持质量管理体系并连续改善其有效性，增强用户满意度。2.0条款概述2.1资源可包含人力资源、基础设施、工作环境、信息及财务资源。2.2企业物业管理部责任人力资源提供，负责对企业职员进行企业文化培训，各部门责任人负责新到职员岗位培训，以确保企业职员工作能力、专业知识、质量意识符合岗位需求，并满足企业资质需求。2.3物业管理部负责企业相关质量信息搜集、分类、筛选、发放等控制工作。各部门负责在报刊、杂志、互联网等新闻媒介上摘抄和行业和质量相关信息并上报物业管理部以供企业职员共享。2.4物业管理部负责企业工作环境中基础设施配置并负责维持良好工作气氛。2.5财务部负责企业资金成本和资金运作管理。2.6企业领导应从用户满意角度出发，立即督导相关部门提供所需各项资源。3.0相关文件COP6.2.0《人力资源及培训控制程序》COP6.3.0《基础设施控制程序》COP6.4.0《工作环境控制程序》

QMS资源管理6．2人力资源A/01/16．2人力资源1.0总则企业应确保负担质量体系要求职责人员是有能力，且对能力判定应从教育、培训、技能和经历方面考虑。2.0条款概述2.1物业管理部是企业人力资源管理部门，也是人力资源培训主管部门。物业管理部应对从事影响活感人员进行分类，对各类人员所需教育、培训、经历及技能提出要求；物业管理部应对从事各类工作人员进行评价。对不能满足能力要求人员，组织相关部门提供培训以满足要求。物业管理部对提供满足要求培训进行策划；制订培训计划；采取不一样培训方法提供合适管理和技术知识、技能和经验，使其增强能力，满足岗位需求。物业管理部组织相关部门经过理论考评、操作考评、业绩评定和观察等方法评价所提供培训有效性，评价经过培训人员是否已含有了所需能力。2.2物业管理部还应组织职员进行服务意识、质量意识、团体意识、法律意识等相关意识培训，这些培训不仅能使职员意识到自己工作和企业发展关键性，而且使职员意识到满足用户和法律、法规要求关键性，和不能满足这些要求所造成后果，从而使职员努力为实现质量目标作出贡献。2.3物业管理部应对职员在企业相关教育、经历、培训和资格合适统计给予保留，直至该职员离开本企业。3.0相关文件COP6.2.0

QMS资源管理6．3基础设施A/01/16．3基础设施1.0总则企业应识别、提供和维护为实现项目管理服务符合性所需要设施，包含：工作场所和对应设施；设备、硬件和软件；支持性服务。2.0条款概述2.1设施可包含办公场所、计算机设备、计算机程序、支持性服务（如通讯设施和运输设施）等。2.2物业管理部负责对企业办公场所设施进行管理，各管理处负责对各自办公场所设施进行管理。2.3物业管理部负责企业电脑和网络日常维护，各部门负责各自电脑程序定时校准。2.4物业管理部负责对企业通讯器材（如电话、对讲机）进行日常管理工作。2.5物业管理部负责企业车辆调度、维护、保养。2.6物业管理部负责对检测工具进行维护。2.7管理处负责各自辖区公共设施维护和保养。2.8物业管理部、管理处负责根据文控要求对图纸进行管理。3.0相关文件COP6.3.0《基础设施控制程序》

QMS资源管理6．4工作环境A/01/16．4工作环境1．0总则企业应识别和管理为实现管理服务符合性所需工作环境原因。2．0条款概述2．1工作环境是指职员在工作时间内所处由场地、设备、工具及社会、心理等原因共同组成气氛。2．2物业管理部应控制好工作环境中人原因并在企业内部努力争取发明良好人际关系，让职员在融洽工作气氛中工作。2．3物业管理部应控制好工作环境中物原因，包含卫生、震动、噪声、光、空气流动等原因。2．4管理处应预防质量、安全事故发生。2．5管理处负责控制好管理处所需工作环境原因，包含接待人员服务规范和管理处环境。3．0相关文件COP6.4.0《工作环境控制程序》

QMS服务实现7.1服务实现策划A/01/17.1服务实现策划1．0总则为确保企业管理项目标成功，企业应策划管理项目管理服务目标实现所需过程，且每一项目实现过程策划应和企业质量管理体系其它要求相一致，企业应针对每一项目标特点确定以下几方面内容：该项目标质量和经营目标。针对该项目所需建立过程和文件和所需提供资源和设施。确定该项目所需求验证和确定、监视、检验和试验活动，和验收准则。对项目目标实现过程及项目满足要求提供证据做必需统计。2．0条款概述2．1物业管理部、管理处为使该项目标管理服务目标实现并使企业取得愈加好声誉和一定利润，在该项目标质量计划或管理工作手册中应明确以下内容：依据企业年度质量目标确定该项目标质量目标。确定项目管理所需过程和子过程，每一过程输入、输出、活动分别是什么？由哪些部门实施和控制？项目标关键过程和活动有哪些？哪些过程需要评审？识别项目管理服务过程中所需资源和设施。确定项目管理服务中所包含验证和确定活动和验证准则。对项目管理服务中每个过程输入应给予要求，输入应包含企业外部和内部各类信息和条件（如政府要求、行业要求、市场要求、项目本身特点、企业要求等），针对这些输入应制订对应验收准则。过程输出应按验收准则进行评价以证实满足输入要求。对部分过程和活动应要求质量统计以提供对应证据。如各类分包方选择和评审过程，对管理处检验和监控过程，管理人员、操作人员培训、考评过程等。2．2以上质量策划活动最终应形成对应质量计划。质量计划通常由“企业现有质量体系文件”中适用和该项目标部分，和不一样过程和活动具体策划两部分组成。质量计划依据需要可由若干部分组成，即企业各部门按职责范围、项目标发展阶段分别对市场开拓、前期介入、接管入伙、日常管理服务等关键质量活动进行策划，编制阶段性质量计划，如物业管理方案等质量计划。3．0相关文件COP7.1.0《服务过程策划控制程序》QMS服务实现7．2．1和服务相关要求识别A/01/17．2．1和服务相关要求识别1.0总则企业应确定用户和服务相关要求，包含：用户要求物业管理要求，包含正常生活确保要求，文体娱乐方面和其它方面要求。用户未做要求，但预期或要求用途所必需物业管理要求。和物业管理服务相关义务，包含法律和法规要求。2.0条款概述2.1管理处依据和用户接触和用户意见调查，识别用户明示要求，如对小区环境、建筑外观、电梯运行时间、人员素质等要求。2.2管理处还应在工作中识别用户没有明确要求，但习惯上隐含和潜在要求，这也是企业为满足用户要求而作出承诺。如用户资料保密、职员态度、节假日值班时间等潜在要求。2.3管理处还应识别用户没有要求，但国家、当地强制性标准要求要求，如装修时间控制、水池水箱清洗频次等。2.4物业管理部应在物业协议签署前识别政府对该土地总计划要求，如建筑面积、容积率、功效及配套设施、绿地面积等要求。2．5物业管理部应在协议签署前明确供方对该项目标要求，如入伙时间、管理目标等。3.0相关文件COP7.1.0《服务过程策划控制程序》COP7.2

QMS服务实现7．2．2服务要求评审A/01/17．2．2服务要求评审1.0总则企业应对已识别供方（发展商、用户委员会、用户/用户）要求连同企业确定附加要求实施评审。2.0条款概述2.1物业管理部应对用户要求连同企业确定附加要求要求评审时间、内容、方法和结果给予统计。2.2用户要求包含明确、隐含、法律法规要求。各类协议或协议签定前，物业管理部应对用户要求及企业附加要求中应评审内容，列在用户要求评审统计中，并要求评审责任人签字确定。2.3对于评审过程中提出问题处理和评审结果实现等跟踪方法也应统计。2.4当用户要求发生变更时，对应文件、协议或协议应得到修改，并应把变更要求通知相关人员。2．5物业管理部应统计各管理处用户要求，对其中集中出现要求，应汇报给管理者代表。对合适可行要求在经过相关部门评审后，可考虑以文件形式列入管理要求。3.0相关文件COP7.2.2

QMS服务实现7．2．3用户沟通A/01/17．2．3用户沟通1.0总则企业应针对以下方面识别并实施和用户沟通安排：用户要求信息；问询、协议、协议或订单处理，包含对其修改；用户反馈，包含用户投诉、意见咨询。2.0条款概述2.1本条款包含日常管理阶段需要和用户沟通方面。2.2在提供服务之前，尽可能事先征求用户意见，对不一样用户要求进行识别（见7.2.12.3问询、协议或订单处理，包含对其修改：1）企业各部门及管理处对用户就服务项目标相关咨询、疑问，均应耐心、热情地给解答和澄清。2）对协议或订单处理包含对其修改，在7.2.22.4在提供服务以后对用户反馈意见，企业相关部门经过多个渠道进行搜集、分析、处理、验证。2.5物业管理部负责检验管理处投诉处理和意见咨询工作。物业管理部应在对应文件中要求接待方法、处理方法、处理时间、调查时间、调查方法、统计方法、满意率、回访方法等条款。3.0相关文件COP7.2.3COP8.

QMS服务实现7．3设计和开发A/01/17．3设计和开发1．本企业从事物业服务活动，其管理服务性质和内容不包含ISO9001:标准中设计和开发内容。此剪裁符合标准所许可剪裁范围。既不会影响企业为用户提供满意服务能力和责任，也不会造成不适用相关法规。2．列出本节是为了和ISO9001:标准中条款号相一致。

QMS服务实现7.4.1采购过程A/01/17.4.1采购过程1.0总则企业应控制和服务质量相关各项物品采购过程，以确保采购物品符合要求。控制方法和程度应取决于对随即项目物品应用过程及其相关联影响。企业应依据供方按企业要求提供物品能力，评价和选择供方。选择评价和重新评价准则应给予要求。2.0条款概述2.1物业管理部、管理处应对提供物品采购过程进行控制。采购过程包含：识别采购物品对项目管理服务实现过程影响程度。对供方评价和选择。订购。对供方定时进行评价。采购文件。采购物品验证。不合格品控制。2.2企业应要求选择和定时评价准则，以评价供方按企业要求提供物品或服务能力。对不一样供方相关部门应采取不一样评价准则。2.3评价方法应采取一个或多个方法：对供方相关经验进行评价。对供方物品和提供服务质量、价格、交货及对问题处理情况进行评审。对供方进行按计划提供物品和服务能力进行评价。调查供方用户满意度情况。调查供方财务情况、服务和支持能力及后勤能力。2.4评价结果和跟踪方法应给予统计。3.0相关文件COP7.4.1COP7.4.

QMS服务实现7．4．2采购信息A/01/17．4．2采购信息1.0总则采购文件应包含表述拟采购物品和服务信息，合适时包含：同意或资质评定要求：产品、程序、过程、设备。供方人员资格要求。质量管理体系要求。2.0条款概述2.1采购文件应包含拟采购产品信息：对产品质量要求、验收要求及其它要求（如价格、数量、交付情况等）。产品质量要求能够直接引用各类标准，也可提供规范、图样等技术文件。2.2合适时，企业能够对供方产品、程序、过程和（或）人员提出相关同意或资格评定要求。如对服务供方监管人员或服务人员要求等。2.3对部分关键供方，企业相关部门应组织相关人员对供方质量体系进行考察，如管理项目标电梯服务供方等。2.4以上考察内容、评价内容、供方信息、物品信息均应保留，采购文件发放前应注意文件适宜性。适宜性评审可经过会议评审、授权评审和同意等方法进行。3.0相关文件COP7.4.1COP7.4.

QMS服务实现7．4．3采购物品验证A/01/17．4．3采购物品验证1.0总则企业应对采购物品和供方提供服务验证过程中必需活动加以识别，并给予实施。2.0条款概述2.1企业对供方提供物品和服务可用以下多个方法验证：由企业在企业现场实施验证，如对清洁企业分包。由用户在企业现场实施验证。由企业在供方现场实施验证，如物业管理部、管理处部分物资采购。由用户在供方现场验证（通常不存在）。2.2对大宗、大量等由企业统一采购物品，物业管理部应要求具体验收程序以确保提供物品质量符合要求。2.3管理处负责供方提供物品直接验证和监控。2.4相关部门对和各自相关供方均应采取一定监控和评价方法。3.0相关文件COP7.4.1COP7.4.

QMS服务实现7．5．1服务提供控制A/01/17．5．1服务提供控制1.0总则企业应经过以下方面控制企业管理服务运作：取得要求项目服务特征信息。必需时，取得作业指导书。使用和运作过程中所需合适设备。取得和使用测量和监控装置。实施监控活动。对放行、交付和交付后活动，实施要求过程。2.0条款概述2.1企业针对具体项目策划应包含在7.1-7.4条款中。本条款关键实施上述过程输出。控制内容关键表现在：1）各部门应在每项活动实施前编制具体实施计划，计划中工作内容、责任人、完成时间等内容缺一不可。必需时，部门应取得对应信息和文件，包含产品特征和作业指导书（必需时）。信息起源应从设计输出、实现过程策划输出、用户要求评审输出等取得。2）对合适设备在使用中要定时进行维护和保养，以保持它们运行能力。3）企业应建立检验体系以对运作中包含过程和产品及服务实施监控活动。4）物业管理部应要求并实施对项目工程方面验收工作，并负责对设备验收工作，物业管理部、管理处负责入伙工作控制。3.0相关文件COP7.5.1-01《市场开拓控制程序》COP7.5.1-02《前期介入控制程序》COP7.5.1-03《接管入伙控制程序》COP7.5.1-04《日常管理控制程序》

QMS服务实现7.5.2服务提供过程确实定A/01/17.5.2服务提供过程确实定1．0总则企业应对一些特殊过程进行确定，特殊过程包含：当服务过程输出不能由后续测量或监控加以验证时；仅在物品使用或服务已交付以后缺点才可能变得显著过程；对提供服务是否合格不易或不能经济地进行验证过程。2．0条款概述2．1过程确定安排2.1.1本企业要求对任何特殊过程在运作前必需采取过程确定手段，即预先策划，以证实特殊过程能够达成过程策划中预期实现结果。加强对特殊过程质量控制，确保其输出符合性。2.1.2企业应依据不一样特殊过程特点和这些过程形成服务特征，在合适时对过程进行确定。对过程确定工作安排最少应包含以下内容：1）对特殊过程判定：首先要确定是否属于特殊过程。2）设备能力判定：确定过程所用设备设施性能要求及维护保养要求。3）人员资格判定：确定运作该过程人员应含有能力和资格。4）使用要求方法和程序：确定实现特殊过程最好工艺参数、运作程序及服务方法，可能情况下，考虑模拟试验对方法进行确定，并给予实施。5）统计要求：确定相关人员对特殊过程必需做统计及对统计要求。6）过程再确定：上述对特殊过程确实定安排并不是一成不变，当特殊过程发生问题或影响特殊过程原因发生变更时，企业相关部门均应立即对特殊过程原先确实定安排进行调整，并对调整后安排按本节2.1.2款要求给予再次确定。3．0相关文件COP7.5.1-01《市场开拓控制程序》COP7.5.1-02《前期介入控制程序》COP7.5.1-03《接管入伙控制程序》COP7.5.1-04《日常管理控制程序》

QMS服务实现7.5.3标识和可追溯性A/01/17.5.3标识和可追溯性1.0总则合适时，企业应在物业项目管理和服务全过程中使用适宜方法识别服务。企业应针对测量和监控要求，对服务状态进行标识。2.0条款概述2.1管理处应对项目管理现场进行必需标识，物业管理部负责标识牌设计和制作。2.2为方便用户到企业办事，物业管理部应对办公区域进行必需标识。2.3各类服务人员应做明确标识。2.4认真填写各类统计和报表。2.5对于标识上有问题或没有标识服务过程，相关责任人员负责补上有效标识并做统计。2.6假如发生忽然情况，有必需进行尤其标识时，由各部门立即作好尤其标识并作好统计。2.7相关部门应注意标识唯一性和可追溯性。3.0相关文件COP7.5.3《标识和可追溯性控制程序》

QMS服务实现7．5．4用户财产A/01/17．5．4用户财产1．0总则企业相关部门应妥善保管在企业控制下或企业使用用户财产。企业应对供其使用或纳入服务过程用户财产进行标识、保管、验证。当用户财产发生丢失、损坏或发觉不适用情况时，应立即采取对应方法进行预防和纠正。2．0条款概述2．1用户财产指用户所拥有财产，包含：管理处负责代租用户已购置房子。用户私人信息。用户提供资料。4）公共设施设备。2．2管理处负责用户私人信息和资料保密工作。2．3企业对所管理区域内居住用户提供安装及维修方面服务。安装及维修所用零部件有是用户自己提供，为确保安装或维修后产品达成用户所要求质量，需要对用户提供产品进行验证和质量控制。2．4管理处维修人员在接收用户提供零部件进行安装或维修前，要对产品进行检验，在安装或维修过程中，发觉问题也应立即向用户汇报，以确保安装或维修后产品能达成用户要求，让用户满意。2.4.1管理处对维修人员为用户完成维修任务后，应指定专员对维修服务质量按要求百分比进行回访。2.4.2因为管理处对用户提供物品服务全部是现场提供、现场维修或安装，所以不存在产品保管和维护。2．5管理处负责对停留在辖区范围内汽车、摩托车进行必需管理。3.0相关文件COP7.5.4《用户财产控制程序》

QMS服务实现7．5．5物品防护A/01/17．5．5物品防护1．0总则企业应确保从物品进货、贮存和交付到预定用户处，为其提供服务整个过程中，对物品提供必需防护方法，使其满足用户要求。2．0条款概况2．1防护方法包含标识、搬运、包装、贮存和保护。2．2标识：对物品按类别、型号、检验状态不一样分别加以标明，方便管理。2．3搬运2.3.1物资搬运时，搬运人员对无标识和接收指令不一样或破损材料，不得搬运，并将情况立即反馈给对应主管。2.3.2应使用适宜搬运工具和方法，以预防搬运过程中对质量影响。2．4包装：由运输人员或物品提供人员在出货前对物品采取必需保护行动。2．5贮存2.5.1各部门对物资贮存环境和物品进行检验，发觉异常，立即处理或向上级反应。2.5.2合理摆放多种物料，对不合格品，做好尤其标识。2．6交付运输前，应检验物品完整性，须考虑到运输过程中安全性，另外，交付资料要确保正确无误。2．7车辆存放、保管和放行2.7.1车辆存放：各车辆凭证入场，按指定车位存放。2.7.2车辆管理：停车场管理员做好车辆出入登记，检验汽车是否带伤入场；安全管理员巡检汽车是否按要求泊车。2.7.3车辆放行。停车场管理员检验证件后放行，以保出场车辆证、车相符。3．0相关文件COP7.5.5《产品防护控制程序》

QMS服务实现7.6监视和测量装置控制A/01/17.6监视和测量装置控制0总则企业为确保使用测量和监控装置测量能力和测量要求相一致，从而使服务提供符合要求要求。当有必需确保结果有效场所时，测量设备应：依据国际或国家标准，在要求时间间隔或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标按时，应统计校准或检定依据。必需时进行调整或再调整。在含有一定监测条件时，应识别出其校准状态。预防可能使测量结果失效调整。在搬运、维护和贮存期间预防损失或失效。2．0条款概述2．1物业管理部依据需要测量和监控任务，选择、采购适用含有和国际或国家基准一致正确度监测设备，使用前，必需经国家计量主管部门检验合格后，方可投入使用。2．2物业管理部负责对监测装置进行识别确定，并建立对应测量和监控装置台帐。2．3物业管理部负责监测仪器按要求周期进行送检。2．4测量和监控装置操作人员必需经过相关培训，以预防调整不妥而使装置失效。2．5送检合格测量和监控装置要有合格标志或检验合格证书，由物业管理部负责保管。2．6当发觉测量和监控装置偏离校准状态、变形或损坏时，应采取以下方法：停止使用，重新送检或更换合格装置。评价已监控结果有效性。针对偏离校准状态失效原因进行分析，采取对应纠正方法。2．7用于测量和监控要求软件，在使用前，必需取得对应合格证书方可使用。3．0相关文件COP7.6.0《监视和测量装置控制程序》

QMS测量、分析和改善8．1策划A/01/18．1策划1.0总则企业应要求、策划和实施为实现以下目标所需进行监控、测量、分析和连续改善过程：证实项目标管理和服务符适用户和企业要求；确保质量体系符合性；实现质量管理体系有效改善。2.0条款概述2.1企业应确保项目标管理和服务、质量管理体系和过程符合性，和实现不停改善，为此企业应对测量和监控活动作出要求、策划和实施。2.2企业应确定测量和监控项目，而且确定适宜方法。2.3企业在确定测量和监控方法时，应考虑使用包含统计技术在内测量、监控方法需求，并确定使用方法。2.4企业相关部门应根据企业质量体系文件要求实施测量、监控和统计、分析活动。2.5物业管理部负责对全部监控和测量活动有效性进行监控。2.6物业管理部、管理处负责和各自相关测量和监控活动实施并确保效果。3.0相关文件COP8.2.1《用户满意控制程序》COP8.2.2COP8.2.

QMS测量、分析和改善8．2．1用户满意A/01/18．2．1用户满意1.0总则企业应对用户就企业是否已满足用户要求相关信息进行监控，作为对质量管理体系业绩一个测量。2.0条款概述2.1企业应将用户满意程度作为测量质量管理体系业绩方法之一，以此来衡量建立质量管理体系有效性并明确能够改善领域。2.2物业管理部负责组织开展企业用户满意率调查、统计、分析和回访活动，以此判定用户满意率是否达成企业质量目标。2.3物业管理部负责接待用户重大投拆并将投拆内容转给相关部门。2.4管理处应在日常接触中注意搜集用户对企业意见，并将意见作出合适处理；对集中或重大意见应形成汇报立即上报物业管理部，物业管理部应针对意见立即制订纠正方法和预防方法。2.5物业管理部应对用户意见是否得四处理加以验证。3.0相关文件COP8.2.1《用户满意控制程序》

QMS测量、分析和改善8．2．2内部审核A/01/18．2．2内部审核1.0总则企业应每十二个月一次进行内部审核，以确定质量体系是否：符合组织所确定计划安排和质量管理体系要求及本标准要求；得到有效实施和保持。2.0条款概述2.1物业管理部负责组织进行企业十二个月一次内审，审核间隔为10个月。2.2物业管理部负责制订每十二个月一次《年度审核计划》、《内审计划》和编写《内审汇报》。2.4物业管理部负责控制内部审核整个实施过程，从开启、现场审核准备、现场审核、审核汇报到跟踪验证。2.5审核期间发觉问题部门责任人必需针对该问题采取纠正方法并在审核员要求期限内提交已纠正证据。审核员进行现场验证后方可在不合格汇报中关闭缺点。2.6审核人员应确保独立性、公正性。2.7内部审核结果应汇报管理评审会议。3.0相关文件COP8.2.2

QMS测量、分析和改善8．2．3过程监视和测量A/01/18．2．3过程监视和测量1．0总则企业应采取合适方法对质量体系过程进行测量和监控。2．0条款概述2．1对服务供方评价管理处依据日检表、周检表和月检表及协议要求对供方评价，统计保留十二个月。物业管理部依据工程验收单