公交车细化管理核心制度

为加强对运行工作管理，规范公交运行参与人员服务行为，深入提升企业管理水平，践行许昌公交“亲情、安全、满意”服务理念，结合本企业实际情况，制订本措施。

一、着装要求（一）、为树立和保持企业良好社会形象，认真实施企业制订着装管理要求。四季服装以企业所发为主，全部在岗人员在岗期间必需按要求着装。（二）、在岗着装要求：夏天着衬衣或短袖、系领带；着衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣；着装时应衣着端正整齐，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤、穿拖鞋、赤脚，不准袖手插兜，不准勾肩搭背、嬉笑打闹。（三）、严禁制服和便服混穿，着春、秋装必需着统一要求衬衣应束腰，企业工牌应佩戴在左胸前合适位置上。（四）、严禁改变制服样式，因季节变换而更换服装，由企业统一确定换装时间。（五）、职员违反本要求，除通报批评外，每次罚款50元；30天连续违反三次以上，扣发当月奖金。（六）、各部门、各线责任人应认真配合、督促属下职员遵守本要求。一月累计职员违反本要求人次超出三人次或该部室职员总数20%，该责任人亦应罚100元。

二、运行部岗位职责（一）、负责落实企业运行服务各项管理要求。制订工作方法，落实上级管理部门和企业对运行服务工作各项举措，定时对运行服务工作开展分析，不停提升运行服务质量。（二）、负责组织运行生产计划编制、调整和修改，负责企业年、季运行计划编制工作。（三）、负责企业运行计划落实和运行生产过程中指挥调度组织工作。（四）、负责企业公交线路网络优化，和线路开辟、延伸、调整前期调查摸底工作，编写可行性方案立即上报。（五）、负责运行服务参与人员培训工作。（六）、负责运行车辆清洁卫生管理工作。（七）、负责企业各线路班次行车时刻表审批工作。（八）、负责站点定位、命名，并督促相关单位做好站台、站牌设置和维护工作。（九）、负责企业“精品线路”、“优异线路”培育和推荐工作。（十）、定时和不定时在一线职员中开展形式多样“创优争先”劳动竞赛，提升职员爱岗敬业责任心和荣誉感。（十一）、推广节能新技术，对单位油耗较高车辆要分析原因，对症下药，督促降低燃油消耗，并对企业车辆和机具设备选型购置相关键提议权。（十二）、掌握各线路不一样时段客流改变规律，对重大节假日和天气骤变对客流影响要做好预案，立即调配车辆和运行班次，满足运力需求。（十三）、会同人力资源部、安技处搞好驾驶员资质审查工作，严格把好驾驶员技术素质关，强化驾驶员安全意识，确保线路运行服务工作安全、优质。（十四）、受理群众咨询、投诉和提议，并据此作出必需改善，（十五）、加强沟通和协调，主动化解内外部矛盾。（十六）、掌握分管线路车辆天天每班按时准点出车、下班陆续收车情况，确保营运有序。依据客流量灵活调整车辆行驶间距，立即处理路队发生大小事情、事故。（十七）、负责车队安全员、统计员、调度员、驾驶员日常管理、业务指导和考评工作，定时和不定时向企业推荐优异基层职员人选。

三、路长（班长）岗位职责（一）、在运行部直接领导下开展工作。（二）、随时掌握本线路驾驶员思想动态，做好管理、协调工作，抓好优质文明服务。（三）、依据客流量灵活调整车辆行驶间距，并上报车队立案，对营运中发生异常情况，应立即向营运部汇报，不得私自处理或隐瞒。（四）、因道路施工或交通堵车确需临时就近绕行立即汇报车队责任人，取得同意后立即组织实施。（五）、以身作则，对路队工作要大胆管理，坚持制度，严格要求，一视同仁，不得以公徇私。（六）、做好路队人员排班、调配工作，对调度员、驾驶员请销假按权限审批上报。随时督促作好车内外清洁卫生工作。（七）、提前安排好路队车辆保养、维修、清洗、加油（气）等工作。随时督促驾驶员对车况进行安全检验，确保车辆运行安全。（八）、依制度公正、公平处理队内问题，对长久遵章守纪，表现好同志提出表彰，对违反制度和要求同志提出严厉批评，运行部将处罚通知单月底报人力资源部。（九）、为路队全部些人员作好后勤保障工作，立即向主管领导反应驾乘人员意见和提议。（十）、负责监督车队基础统计工作汇制和立即上报工作。

四、车队统计职员作职责（一）加强统计业务知识学习，不停提升专业素质。（二）认真落实实施国家统计报表制度和企业管理制度，按时完成统计报表汇制、上报任务。（三）负责线路运行车辆、单车油耗（加气量）、单车运行公里、单车收入、事故、有效投诉等各项统计数据处理和保管工作。（四）如实提供统计资料，不虚报、瞒报、伪造、篡改、拒报和迟报统计资料。（五）负责各项普查、抽样调查任务登记及调查数据汇总、上报工作。（六）做好统计数据保密工作。（七）做好车队全体人员考勤工作。（八）按时完成单位领导交办其它各项工作。

五、车队安全员岗位职责（一）、帮助车队全方面推行本车队安全防范和事故处理工作。（二）、认真落实企业安全工作各项管理要求、操作规程。（三）、坚持在生产一线，检验车辆技术情况，监督驾驶员思想动态、驾驶技术和安全行车情况，立即处理现场安全问题，分析安全问题产生原因，综合治理，从根本上整改纠正；杜绝“病”车投入运行，防范交通事故发生。（四）、驾驶员行车前，问询通知制度。（五）、落实安全运输全过程安全监督制度。（六）、开展形式多样化培训教育活动，作好统计，经过实际案例分析，教育驾驶员，反违章，防事故，消除安全隐患。（七）、监督驾驶员合理作息，监督排班运行情况，杜绝疲惫驾驶。（八）、掌握驾驶员思想健康情况，帮助车队责任人立即化解各项矛盾，预防驾驶员带“病”开车。（九）、每三个月对驾驶员进行一次全方面考评，考评不合格提出处理意见，报车队领导处理。（十）、安全检验，要日查和月查，小查和大查，抽查和普查想结合，善于发觉和从根源上安全隐患，严处违法行为，以降低通常事故，杜绝重大事故发生。（十一）、凡发生交通事故，必需第一时间赶到现场救援，处理事故，调查、分析事故原因，根据相关要求对责任人提出处罚意见。（十二）、立即、正确填报事故报表。（十三）、作好驾驶员运行档案（如招聘考评，违法违规统计，责任事故，安全学习，培训，奖赏），事故统计报表档案，安全稽查整改档案，事故即处理档案，安全文件档案，安全会议（活动）统计档案，教育培训档案工作。

六、车辆调度职员作职责及岗位服务规范（一）衣着整齐、仪表端庄、举止大方。（二）按要求佩戴服务标志。（三）提前到岗做好司乘人员签到工作，并对照路单核实车辆、人员。（四）严格实施运行计划，加强现场调度，高峰立即疏散客流，平衡车距。（五）认真填写调度日报单、行车路单。（六）现场妥善处理好运行、服务方面问题，接待处理好来访者。（七）妥善保管遗失物品，并做好登记工作，按要求处理。（八）严格实施上级调度指令，组织协调好运行生产中各步骤，确保行车计划实现和行车秩序良好。（九）碰到重大事件按要求立即向上级汇报。（十）督促驾驶员终点站清车。

七、驾驶员岗位服务规范

（一）运行服务1、始发站提前3－5分钟进站开门候客，做好发车准备工作，正点发车，按要求线路平稳行驶，中途不得随意停车上下乘客。2、坚守工作岗位，不得擅离职守，遵守劳动纪律，严格实施岗位作业规程3、做到运行“三准点”（发车、运行、到站）。4、进站时，应开转向灯，并靠边，停直对正站牌（有积雪或积水时应避开，标准上离路边小于50公分）。5、二辆以上（含二辆）公交车同时进站，第二辆及后车应实施二次进站（有现场执勤指挥除外）。6、车辆因故不能继续行驶时，司乘人员应向乘客说明原因，并按排转乘同线路后车，后车司乘人员应主动帮助换乘。7、因道路施工或交通堵车车辆绕行、误点，须向乘客说明情况，取得谅解。8、严禁乘客携带易燃、易爆、危险品及宠物上车，阻止乘客车厢内吸烟。9、行车中遇有乘客被盗、发病等突发情况，主动作为，妥善处理。10、拾到乘客遗失物品立即上交。

（二）运行安全1、做到“起步稳、行车稳、停车稳”。2、提醒乘客不要将头、手伸出窗外。3、做到车停稳开门，关好门起步，严禁用车门催、夹乘客及滑行上下乘客。4、严禁站外非故障上下乘客。5、遵章守纪，文明行车。对防碍正常行车行人、自行车、机动车不漫骂、不说粗话。6、行车中不和熟人闲谈，不吸烟、不接打手机。

（三）服务设施和标志1、车门设备完好，保持车门正常开启。2、车窗玻璃无缺损，推拉灵活。3、座椅齐全完好，安装牢靠。

（四）车容和卫生1、驾驶室和工作台无脏物、杂物、油污。2、玻璃清洁明亮，无积垢。3、座位、靠背、扶手清洁，卫生洁具放在指定地方。4、车厢地板、垃圾桶、车门踏板清洁，无积泥和脏物、无异味。5、车门及门泵箱无油迹，渗漏和污垢。6、车厢裙板、内顶棚、天窗板清洁无积垢，车厢内无乱贴小广告。7、车外体清洁卫生，无撞擦，无尘附污迹，车体广告规范。8、车轮无泥土、油垢。9、驾驶员个人物品必需整理整齐。

（五）车厢服务1、车辆开门迎客目视乘客，用一般话声音清楚地道迎客语（您好，欢迎乘车）。2、每站使用报站器报站名，适时进行“安全、票务、卫生、文明服务”宣传。报站器若发生故障，用口播方法“五报”（报路别、报方向、预报下站、报抵达站、报转乘站）。

（六）服务要求1、衣着整齐，仪表大方，佩戴服务标志。2、态度和蔼，耐心解答乘客问询，有问必答。3、主动照料老、弱、病、残、孕及抱小孩乘客。4、主动疏导乘客，满员劝阻，有量让上，不越站甩客，有条件时照料赶来乘客上车。

（七）票务1、认真验票，提醒乘客展开零钱投币，严格查验多种无偿乘车证件和实施刷卡要求，认真实施儿童和大件物品购票要求。2、确保投币机上层钱币无残留。3、夜间乘客上车时，应开启司机照明灯和投币机灯。

八、驾驶员操作规程

（一）、出车前

1、必需提前抵达停车场，检验驾驶证、行车证上岗证件及随车工具（含灭火器）是否齐全，对行车路线、时间做到心中有数。

2、检验机油、燃油、水（冷却液）是否达成要求；风扇皮带、灯光、喇叭、后视镜是否存在异常现象；车容、三角牌标志、报站器（含显示器）、车内服务警示语、保洁桶、IC卡机、投币机、等车厢设施是否齐全有效。

3、检验轮胎气压是否正常，轮胎螺丝等各部位螺丝（含座椅）紧固情况是否松动，转向机构是否可靠。

4、发动车前应关闭车载媒体开关，变速杆应加入空档位置，每打一次马达时间最长不能超出五秒钟，间隔时间不少于十秒（为确保ABS正常使用，每次发动发动机时打开点火开关，待ABS开启响声消失后方可开启发动机）。发动后严禁猛踏油门。

5、发动着车以后用发动机怠速空转2—3分钟，而且仔细检验各仪表工作，正常后方可起步。

6、起步后应试制动器是否有效，车门开关是否灵活。开始行驶速度不得超出15公里，待水温升至70℃以上时才能转入正常时速。

7、正确、如实填写《行车日志》。

（二）、运行中

1、严格遵守国家法令和交通规则，认真实施安全驾驶操作规程不违章，不开斗气车、不超速行驶、不强强会、不让非替班驾驶员开车。

2、中速行驶、安全礼让、严禁飙车。依据不一样车速和道路情况和前车保持一定安全间距。

3、超车看车头、倒车看车尾、让车时让车并减速。经过人行横道注意行人动向，经过铁路道口、交叉路口和拐弯时，要提前减速，做到“一慢、二看、三经过”。

4、注意观察车、非机动车、行人动态。提前预防，确保安全，严防侥幸经过,非紧急情况严禁急刹车。

5、会车要做到礼让三先（先慢、先让、先停），正确使用灯光，夜间不准有意开大灯眩耀对方。

6、操作正确，行车平稳，次序换档，脚轻手快，加油均匀，起步不闯，刹车不猛，不勉强行车。

7、按班发车，平稳行车，途中不抢不压，逢站必停，有客让上，不私自改变行车路线，不甩站、越站。

8、随时注意气压表及机油压力表，发觉故障立即排除，无能力排除时立即上报。

9、在确保安全、优质服务前提下，注意节省燃料，选择路面正确滑行，但不得长时间脱档滑行，滑行时必需准备刹车。在陡坡、桥梁地段和风、雪、雨、雾气候条件下，严禁空档滑行。

10、方向机不准打死角转向，特殊情况下，打死角转向时间不得超出3秒钟。

11、勤观察和感知乘客动态，避免开关车门夹伤乘客和车内伤客事故发生。

12、车辆一旦发生交通事故必需立即停车，保护现场、抢救伤员，记下证实人联络方法，立即向交警、120及保险企业部门报案，向企业汇报。必需移动车辆时需标明车辆位置。

13、使用空调时，（温度表盘显示26度以上）先开启发动机，方可开启空调开关。熄火前先关闭空调开关，方可熄火。非运行期间或乘客下车后关闭空调和暖风开关。非空调季节，每隔30天开启空调开关，使压缩机运行5-10分钟。

14、冰雪道路低速行驶，严禁超车、滑行，和前车保持安全距离。行驶中方向角度要小，转弯时不得猛打方向，以防侧滑。

15、雾天行车，要按要求速度行驶，集中精力、不停鸣号，开防雾灯、轮廓灯和小灯。

16、雨天行车，要按要求速度行驶、注意行人、非机动车和对面来车动态，不准急刹车、不要猛踏油门，刹车轮轱溅水后要轻踏刹车，低速运行。

17、车辆忽然起火，应立即停车熄火、切断电源，疏散乘客并立即采取灭火方法。

18、行驶中要常常倾听发动机及底盘各部位声响，掌握车辆运行情况，发觉故障立即排除或报修，不可带病行驶。

19、车辆倒车和调头时，应选好地形，结合车辆技术性能判定能否经过，必需时停车查明后再经过。

20、离合器不得常常使用半连动不踩离合挂档。

（三）、收车后

1、回场后必需配合安检员进行车辆例行检验，上例检台检验油水分离器是否有沉淀物，检验轮胎气压、电瓶电解液、发动机部分皮带及各部件松紧程度，检验车容车貌有没有划痕，如需维修立即报修。

2、按指定地点停放车辆，拉紧手刹车、挂上低速档、关闭全部开关、关好门窗，全部舱门必需上锁，全部锁孔必需盖上防尘盖。冬天放出水箱及发动机水。

3、当日行车路单上交路长（班长）。

九、行车管理要求

1、出车前，驾驶员必需随车携带齐多种相关证件。

2、服从管理，遵守运输纪律，实施运输计划，服从调度现场指挥，正点运行。

3、恪守职业道德，文明服务，礼貌待客，严禁发生和乘客发生争吵、打骂现象。

4、严格遵守交通法规和操作规程，依驾驶员岗位服务规范开展运行，服从公安、交通和企业稽查人员管理，配合检验。

5、车辆运行途中因故不能正常行驶时，驾驶员应向乘客耐心解释，说明情况，给乘客派发“报销凭证”票据，并安排车上乘客无偿转乘本线路后续车辆，后续车辆司机应主动帮助转乘，不得以任何借口拒载转乘。

6、坚持“亲情、安全、满意”6字服务方针。对乘客要态度和蔼，不讽刺、挖苦和不理会乘客。

7、严禁驾驶员接、投乘客钱或给乘客换零钱；发觉乘客没有投币或把票款投离投币口，应立即向乘客提醒，并请乘客自己把票款投入投币口内；若乘客投币不足，需劝其补足；乘客拒付费乘车，应耐心劝其下车。

8、乘客误投入五元及以上面额人民币，由驾驶员统计并属实，可通知当事人到指定地点领取。

9、凡发觉投币机有被撬开、人为损坏或失效，要立即上报相关部门鉴证。

十、安全管理要求

1、按时保养维护车辆，确保车辆状态良好，杜绝机械责任事故，出车前、行驶中、收车后认真做好车辆例检工作。

2、严禁酒后开车或私自将车辆交给她人。

3、驾驶员要合埋安排休息时间，行车途中精力集中，工作结束立即回家休息。

4、不准驾驶制动、灯光、转向等有故障“病车”上路，不超速行车。

5、驾驶员要认真推行职责，严禁“三品”上车。

6、按时参与企业召开安全教育、培训和学习活动。

7、责任事故，按百分比负担对应责任。

十一、运行报表收入、里程及能源消耗相关报表上报要求1、各线路统计相关基础数据报表应做到正确无误，并立即报送。2、各运行部应于每个工作日09：00点前将前日收入、里程、耗油日报表报账务部。3、各运行部应于次旬第一天将上旬收入、里程、耗油报表上交企业财务部、主管领导。4、各运行部应于每个月3日前（逢节假日不顺延）将前月收入、里程、耗油、故障情况、事故责任及分析说明月报统计表报企业财务部、企业领导。5、上述各类报表相关部门人员须严格根据相关要求认真填写，不得涂改和弄虚作假，发觉统计差错应快速更正并立即补报。

十二、奖惩要求和纪律要求

（一）奖励

驾驶员整年全勤、有效节能，无和乘客纠纷、整年无责任事故奖励1000元。

（二）处罚和纪律要求

1、早晨出车前凡不按要求检验车辆者罚款20元，并警告一次；超出三次待岗。

2、正常运行时，驾驶员未做到按线路要求运行时间进出站，出现无正当理由提前进站、提前出站、晚点出站超出两分钟，每分钟罚款10元；晚点进站，三分钟之内不予处罚，晚点3—5分钟（含）罚款10元；非严重堵车(有同线路后续两台车证实)晚点超出5分钟以上按缺边处理，缺一个边罚款30元。脱班一次罚款60元。（调度现场指挥不予计入）

3、前车无晚点统计，后车一天出现2次有意不拉客或无特殊原因紧跟前车运行，罚款30元。

4、车辆每运行10000公里上报领导并进行车辆维护，维护保养期间司机必需在场，违者罚款50元。

5、运行车辆发生故障确需修理，经队长同意后返厂维修，司机必需在场，配合维修人员查明原因不漏修，经判定若属于人为原因造成车辆故障，对当班驾驶员罚款200元，并负担配件费和工时费；情节严重者，罚款500元，开除。

6、企业检验发觉运行车辆电瓶缺电解液、电解液超出加注标准或电瓶脏，对当班驾驶员罚款50元。

7、严禁企业人员（含驾驶员、稽查、调度等人员）在车厢内吸烟，违者罚款20元；驾驶员有义务阻止乘客在车厢内吸烟，不阻止罚款10元。

8、司机必需天天认真填写《行车日志》，违者每缺一天罚款20元。

9、因道路施工或交通堵车确需临时就近绕行必需汇报，取得同意后实施。驾驶员私自改变行车路线，每次罚款100元；对私自换车、调班、合班，对当事双方每人次罚款100元。10、发生和乘客争吵罚50元，打骂罚款100元；当事人还要向乘客赔礼道歉，情节严重者待岗学习。11、车辆不到站不得随意停车上下乘客，车不停稳不准开门，门不关好不准起步，违者每次处罚30元。12、驾驶员对乘客随身大件物品问询、检验，严禁“三品”上车。发觉乘客携带易燃、易爆、危险品上车不阻止者，罚款100元，造成不良后果，由当班驾驶员负担全部法律责任。13、不服从现场调度人员指挥立即发车每次罚款30元；有顶撞现象罚100元。14、凡不按要求着装、佩戴上岗标牌或不保持个人清洁卫生有异味，扣罚50元，现场调度有权让其停班，按脱班处理。15、车内外设施卫生未按标准达标每次罚款30元。16、驾驶员在行车途中闲聊、接打手持电话、饮食者扣罚20元。17、驾驶职员作期间不准坦胸敞怀、穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋、赤足，男驾驶员下颚不准留胡须，女驾驶员不得浓妆艳抹、佩戴夸张首饰。每发觉一项处罚20元，需从新着装上岗，耽搁时间按脱班处理。18、驾驶员私自和乘客换钱和接拿乘客投币款第一次处以500元罚款，第二次罚款1000元并给予除名，有证据证实驾驶员把票款据为己有，不管包含金额大小一律罚款1000元、扣除当月工资、除名；情节严重报司法机关深入处理。19、停车场内凡不按要求停放车辆或停放不整齐罚款10元。20、凡在工作之余把车厢当休息室，随意开启空调及车内设施，每次扣罚50元。21、驾驶员、调度员应按时参与企业和职能部门组织召开安全例会、业务培训会，总结经验、吸收教训、分析原因、加强学习，做到警钟长鸣。对参会迟到者罚款20元，无故不到者罚款50元。22、车辆运行中发生多种事故，不管事情大小必需立即向企业汇报。违者罚款50元。23、对投诉情况查证属实，对当事人罚款50元，情节严重者，待岗培训；新闻媒体曝光造成严重影响者，罚款300-500元并解除劳动协议。24、方向机因打死角转向引发液压管爆裂，损失由当事人负担。25、企业管理人员有以权谋私、损公肥私、有意刁难、打击报复等行为，企业任何人员可直接向总经理汇报。查证属实，举报人可取得尤其奖励，当事人将受到降职、降级、调离、待岗、除名处分；查证属有意捏造，举报人也将受到对应处分。26、当月发生有责任事故两次以上待岗学习。（停发工资和一切福利待遇）27、运行期间应匀速行驶，如不按要求随意抢点压点罚款20元。28、调度员不秉公办事、不如实填写行车路单、弄虚作假罚款30元。统计人员弄虚作假、统计报表不按要求填写上报罚30元，累计出现三次待岗；车队安全员所负责线路车辆事故较多，以推行职责不到位给50—100元处罚，事故处理不能第一时间赶到现场又无充足正当理由罚100元，有证据证实事故处理过程中安全员和对方串通使企业蒙受损失罚500元。29、驾驶员带人在车上跟车、打闹、玩耍罚款10元。30、车辆到点不上位不发车，当班调度不督促发车、又不上报罚调度员10元。31、驾驶员、调度职员作中不使用文明用语，对乘客说粗话、脏话影响企业形象，罚款50元；32、参运人员无故迟到、早退、脱岗和旷工（含请假未获同意），按企业具体要求处罚。33、私自动用车辆包车，罚款500元，所收费用上缴，肇事后果自负，情节严重开除。包车不按要求收费自掏腰包补齐。34、在日常工作中，企业人员煽动停运或有意串联其它职员违反企业政策、制度行为，对组织、煽动者给予开除。35、驾驶员在工作中，服务质量考评不达标或因服务质量考评不合格，待岗停发工资。36、因违章驾驶造成交通事故发生后损失除保险企业赔偿外，免赔部分由驾驶员和企业按责任按百分比负担。37、非紧急情况私自移动交通事故现场，伪造事故现场，隐瞒事故真相和逃逸，造成后果由责任人全部负担。38、若因车辆带病行驶和不规范操作造成车辆机件早期损坏，由本人负担修理和材料费用50%。39、如因驾驶员未带齐证件和违规行车造成扣车、扣证、罚款，一律由本人负担。40、严禁酒后开车或私自将车辆交给她人。如有发觉开除永不录用，造成事故损失全部由责任人负担。41、全部运行管理参与人员（含队长、路长、稽查）日常工作关键在路面一线上，无正当理由脱岗，按旷工处理。42、在运行管理中，被处罚人对管理人员欺侮谩骂，罚款300元；人身攻击情节轻微，罚款500元，待岗；人身攻击致使管理人员轻微伤及以上人身伤害，罚款1000元、扣罚当月工资，除名，永不录用，情节严重报司法机关处理。43、驾驶员应确保投币机上层无钱币残留，违者罚款2