旅游服务规范分类模拟题个性化服务程序与规范

旅游服务规范分类模拟题个性化服务程序与规范一、单项选择题1.

导游人员做好同游客的交往和导游服务工作的前提是

。A.亚格要求自己B.懂得尊重游客C.了解游客心理D.调节游客情绪参考答案（江南博哥）：C[解析]了解游客心理

[解析]了解游客的心理是导游人员做好同游客的交往和导游服务工作的前提。B选项属于“营造合作氛围”的一个方法，是交往工作进行中的一项要求，不选。本题选C。

2.

考察别国的社会制度和人民的生活方式属于

。A.社会动机B.文化动机C.身心动机D.经济动机正确答案：A[解析]游客的旅游动机

[解析]社会动机包括探亲访友、旧地重游、从事公务活动、出席会议、参加社团交流活动、考察别国的社会制度和人民的生活方式等。故选A。

3.

通过外出旅游以谋求个人或单位事业发展的需要属于

。A.探新求异的需要B.谋求知识和发展的需要C.变换生活环境，调节身心节律的需要D.寻求尊重和自我实现的需要正确答案：B[解析]旅游动机满足的需要

[解析]谋求知识和发展的需要，即通过外出旅游以丰富知识、充实自己，谋求个人或单位事业发展的需要。故选B。

4.

“追求安全”是

阶段游客的心理。A.入境初期B.个性表露C.游览尾声D.离境准备正确答案：A[解析]旅游活动各阶段游客的心理变化

[解析]旅游活动游客的心理变化一般分三个阶段：入境初期阶段——追求安全、追新求异；个性表露阶段——心态懒散、求全责备；离境准备阶段——归心似箭、手忙脚乱。游客初到一地，因人生地不熟，心中总有一种不安心理，所以这个阶段，游客追求安全的心态表现得非常突出，甚至上升为他们的主要需求，远超过其他阶段。故选A。

5.

“心态懒散”是

阶段游客的心理。A.入境初期B.个性表露C.游览尾声D.离境准备正确答案：B[解析]旅游活动各阶段游客的心理变化

[解析]“心态懒散”表现为：游客的弱点逐渐暴露出来，时间观念越来越差，群体观念愈发淡漠，游览活动中自由散漫，到处丢三落四，旅游团内部的矛盾会逐渐增多。这是游客随着旅游活动的进展而逐渐产生的典型心态，属于个性表露阶段。故选B。

6.

在发生意外时，导游人员通过镇定的指挥予以妥善处理，消除了游客的不满情绪，这属于

。A.补偿法B.转移注意法C.分析说明法D.暗示法正确答案：D[解析]调节游客情绪

[解析]根据暗示法的定义，导游人员不明确地表示意思，而用含糊的语言或示意的举动使游客理解和领会，题干所述正是用示意的举动使游客理解。故选D。

7.

对于游客的要求，有的导游人员没等游客说完就指责其要求过高，违背了

。A.尽量满足游客需要原则B.认真倾听、耐心解释原则C.知无不言、有求必应原则D.尊重游客、不卑不亢原则正确答案：B[解析]对游客个别要求的处理原则

[解析]认真倾听、耐心解释原则要求：对游客的要求，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高或胡乱解释；二要以笑脸相待，不要一听到不顺耳的话就反感并恶语相加；三要耐心解释，尤其对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释说明，不要以“办不到”一口回绝。故选B。

8.

游客的个别要求主要有三种，对于合理的要求，应该按照

原则处理。A.尽量满足游客需要原则B.认真倾听、耐心解释原则C.知无不言、有求必应原则D.尊重游客、不卑不亢原则正确答案：A[解析]对游客个别要求的处理原则

[解析]游客个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的，而且经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。对于这三种要求，导游人员应该分别按照不同的原则进行处理。如果游客提出的个别要求是合理的，并且是经过努力可以办到的，导游人员就应该尽力满足游客的要求。故选A。

9.

游客的个别要求主要有三种，对于具有合理性但难以满足的要求，应该按照

原则处理。A.尽量满足游客需要原则B.认真倾听、耐心解释原则C.知无不言、有求必应原则D.尊重游客、不卑不亢原则正确答案：B[解析]对游客个别要求的处理原则

[解析]游客提出的有些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，给导游人员的工作增加了较大的难度。有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这类服务或在中国目前还无法提供这类服务。还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。对这种种要求，导游人员要认真倾听，耐心解释。故选B。

10.

游客的个别要求主要有三种，对于不合理的要求，应该按照

原则处理。A.尽量满足游客需要原则B.认真倾听、耐心解释原则C.知无不言、有求必应原则D.尊重游客、不卑不亢原则正确答案：D[解析]对游客个别要求的处理原则

[解析]旅游团中难免有无理取闹的人，他们往往故意提出一些无理的要求来刁难导游人员。对此，导游人员要坚持尊重游客、不卑不亢原则。故选D。

11.

下列说法错误的是

。A.就餐时若有游客提出不吃盐，应判定其为无理取闹，不以理睬B.就餐时若有游客生病，导游人员应将饭菜端进其房间内以示关怀C.客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房应该满足其要求D.游客提出自费参加某种娱乐活动，导游人员一般应予以协助正确答案：A[解析]对游客个别要求的处理程序

[解析]由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。导游人员应视情况处理，决不能置之不理。故选A。

12.

下列说法正确的是

。A.游客要求推迟用晚餐时间，一般情况下不须另付费用B.游客要住高于合同规定标准的房间，一般要婉拒C.游客请导游人员代为购买并托运某一商品时，导游人员一般应该予以婉拒D.游客购物后对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应该给以安慰正确答案：C[解析]对游客个别要求的处理程序

[解析]A选项游客要求推迟用晚餐时间，一般情况下须另付服务费；B选项游客要住高于合同规定标准的房间，如饭店尚有空房，可予以满足；D选项游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应该积极协助，必要时陪同前往。故选C。

13.

接待宗教界游客时要尊重其信仰，满足其需求，下列做法符合这一要求的是

。A.伊斯兰教人士用餐的餐厅，一般要有穆斯林标志B.对宗教游客的讲经、祈祷等特殊要求，导游人员一定要为其提供方便C.对宗教游客的讲经、祈祷等特殊要求，导游人员应尽量为其提供方便D.在导游讲解和交谈中，导游人员可适当向宗教界游客宣传“无神论”正确答案：B[解析]对宗教界游客的服务

[解析]伊斯兰教人士用餐的餐厅，一定要有穆斯林标志，而不是“一般要有”，A选项错误；对宗教游客的讲经、祈祷等特殊要求，导游人员一定要为其提供方便，而不是“应尽量”，B选项正确，C选项错误；--在导游讲解和交谈中，导游人员应该注意不要向他们宣传“无神论”，要避免涉及有关宗教问题的争论，D选项错误。故选B。

14.

对儿童游客的服务要掌握好“四不宜”原则，其中不包括

。A.在旅游活动中，不宜光顾着照顾儿童而冷落了其他游客B.不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具等C.儿童生病，不宜建议其家长请医生诊治D.不宜单独带游客的孩子外出活动正确答案：C[解析]对儿童游客的服务

[解析]儿童生病，应该建议其家长请医生诊治，而不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用。故选C。

15.

下列对特殊游客的服务，不合要求的是

。A.导游人员在接待宗教旅游团时，要特别注意尊重其宗教信仰和生活习惯B.导游人员在带领老年游客参观游览时，应该尽可能地安排短暂的休息C.为了防止儿童游客乱跑走失，导游人员可酌情讲些吓人的小故事D.在为残疾游客提供服务时，导游人员要特别注意保护他们的自尊心正确答案：C[解析]对“特殊”游客的服务

[解析]儿童的特点是好动，导游人员应该根据这一特点保护好他们的安全。但是不能为了防止其乱跑走失，讲恐怖的故事或者童话吓他们，应该可酌情给他们讲些有趣的童话和小故事，以吸引住他们。故选C。

二、多项选择题1.

为了做好同游客的交往工作，可循的一般性法则有

。A.提升自我综合素养B.了解游客心理C.营造愉快的合作氛围D.调节游客的情绪E.提供个性化服务正确答案：BCDE[解析]导游人员与游客的交往

[解析]了解游客的心理、营造愉快的合作氛围、调节游客的情绪和提供个性化服务，是导游人员同游客的交往中符合事物发展规律的一般性法则。故选B、C、D、E。

2.

要了解游客心理，可以从

入手。A.国籍、职业等方面B.年龄、性别等方面C.游客的旅游动机D.旅游活动各阶段游客的心理变化E.游客的言行举止正确答案：ABCDE[解析]了解游客心理

3.

下列关于东西方人性格与思维方式的差异说法正确的有

。A.东方人含蓄、内向，善于控制感情，往往委婉地表达意愿B.西方人开放、易激动，感情外露，喜欢直截了当地表明意愿C.东方人的思维方式，一般从抽象到具体、从大到小、从远到近D.西方人的思维方式，一般由小到大、由近及远、由具体到抽象E.来自不同国度的西方人，其个性、心理特征也有着很大差别正确答案：ABCDE[解析]东、西方人性格与思维方式的差异

[解析]东、西方人性格与思维方式存在一定的差异，题中选项均正确。需要注意的是，这种差异不是绝对的，不能一概而论。故选A、B、C、D、E。

4.

游客外出旅游的动机分为哪几类?

A.社会动机B.文化动机C.政治动机D.身心动机E.经济动机正确答案：ABDE[解析]游客的旅游动机

[解析]游客外出旅游的动机多种多样，概括起来分为四大类，即社会动机、文化动机、身心动机和经济动机。故选A、B、D、E。

5.

旅游动机满足的需要主要有

。A.探新求异的需要B.谋求知识和发展的需要C.变换生活环境，调节身心节律的需要D.寻求尊重和自我实现的需要E.自我证明和自我挑战的需要正确答案：ABCD[解析]旅游动机满足的需要

[解析]动机是需要的表现形式。一个人有什么样的需要，就会以相应的动机表现出来。旅游动机满足的需要主要包括A、B、C、D所列四类，E项包含在D项里。

6.

导游人员营造合作氛围需要做到

。A.保证游客安全B.懂得尊重游客C.保持微笑服务D.使用柔性语言E.建立“伙伴关系”正确答案：BCDE[解析]营造合作氛围

[解析]导游人员的工作要得到游客的理解和支持，需要在游客之间营造一个自始至终友好的、愉快的氛围。为此，导游人员在同游客交往中必须做到四点：懂得尊重游客，保持微笑服务，使用柔性语言，建立“伙伴关系”。保证游客安全固然重要，但不是营造合作氛围的内容，故选B、C、D、E。

7.

下列关于微笑服务的说法正确的有

。A.微笑要真诚B.微笑要善意C.微笑要开口D.微笑要“眼笑”E.微笑要自然正确答案：ABDE[解析]微笑服务

[解析]微笑是自信的象征，是友谊的表示，是和睦相处、期待合作的信号。真诚的笑、善意的笑能产生感染力；“眼笑”会让人感到你的心灵在笑；自然的笑才显得真诚，才让人觉得亲切。微笑最好不要开口，嘴角含笑，以露出半个牙为宜。故选A、B、D、E。

8.

下列属于柔性语言的表现的有

。A.商讨的口吻B.柔和的语调C.条切的语气D.自然的说理E.委婉的措辞正确答案：ABCDE[解析]柔性语言

[解析]柔和而甜美的语言常常使人愉悦，所以称之为“柔性语言”。柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。这样的语言使人愉悦亲切，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交际效果。故选A、B、C、D、E。

9.

对游客个别要求的处理原则包括

。A.坚拒不合理要求原则B.尽量满足游客需要原则C.认真倾听、耐心解释原则D.尊重游客、不卑不亢原则E.区别对待、明确态度原则正确答案：BCD[解析]对游客个别要求的处理原则

[解析]游客的要求各种各样，导游人员应分别按照下列三种不同的原则进行处理：尽量满足游客需要原则；认真倾听。耐心解释原则；尊重游客、不卑不亢原则。故选B、C、D。

10.

游客要求换餐，下列说法正确的是

。A.如果是在用餐前2小时提出，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理B.如果是临近用餐时提出，一般不予受理，但导游人员要做好解释工作C.若游客坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理D.游客用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理E.游客用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足，且免费供应正确答案：BCD[解析]对游客餐饮方面个别要求的处理

[解析]旅游团(游客)在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理，A项错误：游客用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理，E项错误。故选B、C、D。

11.

关于对游客要求其亲友随团活动的处理的说法正确的是

。A.先征得领队和旅游团其他成员的同意B.与旅行社有关部门联系C.若是外国外交官员随团活动，应该请示旅行社D.苦随团活动的亲友身份是外国记者，应该向有关部门请示E.具体应该根据不同情况酌情处理正确答案：ABCDE[解析]对游客要求其亲友随团活动的处理

[解析]有的游客到达某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当游客向导游人员提出此类要求时，导游人员应该根据不同情况酌情处理，题中说法均正确。故选A、B、C、D、E。

12.

下列哪些情况下，导游人员须劝阻游客自由活动?

A.旅游团即将离开本地，有人要求留在本地活动时B.游览江河湖海时，游客要求在非游泳区游泳时C.到达某一游览点后，有游客希望自由游览时D.游客要求去不对外开放的地区参观游览时E.当地治安状况不理想时正确答案：ABDE[解析]对游客要求自由活动的处理

[解析]到达某一游览点后，若有个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影时，若环境允许(游人不多，秩序不乱)可满足其要求。故选A、B、D、E。

13.

对宗教界游客的服务应提前做好有关准备，具体包括

。A.了解我国的宗教政策B.掌握我国宗教发展的基本情况，补习相关宗教知识C.根据接待计划中的标示，了解接待对象信奉的宗教教义、教规等情况D.了解当地教堂的位置和开放时间E.注意游客在当地停留期间是否有礼拜日正确答案：ABCDE[解析]对宗教界游客的服务

[解析]为了更好地服务宗教界游客，导游人员必须提前做好充足的相关准备，题中所述均为所要准备的事项。故选A、B、C、D、E。

14.

对待老年游客，应该

。A.行进、讲解速度适当放慢B.解答问题耐心C.预防老年游客走失D.多做提醒工作E.节省老年游客体力正确答案：ABCDE[解析]对老年游客的服务

[解析]随着不少国家(包括我国)老龄人口数量的增加，老年游客已成为一个重要的旅游市场。对待老年游客，要特别注意服务的无微不至，题中所述均正确。故选A、B、C、D、E。

15.

对儿童游客的服务应该注意

。A.提前做好有关准备B.照料好儿童的生活C.掌握好“四不宜”的原则D.注意儿童消费价格E.保护好儿童的安全正确答案：BCDE[解析]对儿童游客的服务

[解析]在旅游团中，常有成年游客携带儿童旅游的情况。对此，导游人员要根据儿童的生理和心理特征，给予他们充分的关心和照料。A选项提前做好有关准备是服务宗教界游客时要特别注意的．对儿童游客的服务并不特别强调。故选B、C、D、E。

三、判断题1.

导游人员对游客宁可被动服从，也不能发号施令。

正确答案：B[解析]导游人员与游客的交往

[解析]导游人员作为旅行社的代表，必须做好同游客的交往、沟通和协调工作，既不能对游客发号施令，也不能一味地被动服从。题干的说法太极端，故错误。

2.

导游人员与游客的交往既无定式，也无定法，要靠自己把握。

正确答案：B[解析]导游人员与游客的交往

[解析]导游人员同游客的交往虽无定式，却有定法，即有符合事物发展规律的一般性法则可循。故题干错误。

3.

个性化服务应该从大处着眼，不拘小节。

正确答案：B[解析]个性化服务

[解析]导游人员的一句话、一个行动、帮助游客做一件小事往往都能产生意想不到的效果。个性化服务要求导游人员即使是小事也应积极去做，“细微之处见真诚，莫因事小而不为”应该是导游人员的箴言。故题干错误。

4.

认真倾听、耐心解释是导游服务的基本原则，应该贯穿于导游服务的始终。

正确答案：B[解析]对游客个别要求的处理原则

[解析]努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应该贯穿于导游服务的始终。故题干错误。

5.

如果游客要求去