2019礼节规范培训考核内容

西安卫星测控中心招待所文件揽培字（2018）第001号★关于进行礼节规范培训的通知 各部门：一年一度的的党委扩大会召开在即，为了进一步规范试验接待站的员工言行举止，提高员工自身素质，提升试验接待站的标准服务质量，试验接待站定于2月24日至3月2日在渔港村（二楼过道）进行礼节规范培训。具体内容如下培训时间:每天14:30——17:00培训地点:原渔港村（二楼过道）参加人员:（部门指定）餐饮部杨荣、张婷、祁尤慧、金海芳、杨玉婷客房部韩乔利、薛亚红、孙炜娜前台接待部陶丹、赵方圆财务部周萍总务部程安乐、尤红庆人事部田宝桢、刘茹芳培训及考核内容：1、敬语2、微笑3、站姿4、走姿5、蹲姿6、坐姿参加考核部门：餐饮部、客房部、前台接待部、财务部、总务部、人事部考核形式：餐饮部现场抽二十名员工及一名指挥官；客房、总务、前台接待部现场各抽十名员工及一名指挥官；财务部、人事部全体人员参加，指挥官由部门经理或部门指定培训骨干担任。评委由总办领导组成。现场打分，选出前三名，部门发奖状及奖金，其它人员颁发纪念品。实行单兵训练考核。要求：各部门接到通知后组织相关人员按时参加培训。人事部培训结束后成立试验接待站礼节规范示范队。人事部培训结束后部门择机组织全员进行部门内部的培训，将部门训练时间、地点报人事部。望各部门高度重视，充分发挥部门潜力，树立部门良好整体形象。考核期间，病假须持有医院诊断证明，无故不参加者按旷工处理，并从部门总分中扣除相应分数（每人五分）。《训练口令及要求》、《训练评分标准》附后。西安卫星测控中心招待所二0一八年四月八日2018年试验接待站礼节规范标准仪容仪表要求：头发：整洁干净，无头皮屑。女士头发一丝不苟，长发全部盘起，刘海不过眉毛，统一佩戴单位的头花。男士头发前不过眉、侧不过耳、后不过领。员工不得将头发染成除黑色外的其它任何颜色。面部：胡须、鼻毛不得显露。面部干净清爽，精神饱满，整洁。女员工化淡妆。口腔无异味，口气清新。不允许佩戴耳环、耳钉、项链、手镯、脚链。着装：工服干净整洁，熨烫平整；工牌擦亮，无划痕，佩戴在左上口袋中央处，没有口袋时带于近似口袋位置。工服兜盖平整、外翻。口袋不允许放入过多物品。工服外不得显露个人衣物、物品。指甲：修剪干净，不涂抹指甲油，指甲长度与指尖平齐。5.鞋子：鞋面擦亮，着黑色皮鞋或黑色布鞋，无显露破痕，鞋跟不得高于3公分，不得带铁掌。敬语：总体要求：口腔无异味；声音甜美；吐字清晰，声音动听，语调婉转。面带微笑；目视客人（指挥官）眼、鼻、三角区，以示尊重、亲切、有礼貌。指挥员：“初次见面时”员工：“您好，欢迎光临。”要求：立正姿势，说“您好”时，面带微笑。在说“欢迎光临”时，同时鞠躬15-30度，并双手交于体前，右手轻握左手四指放于小腹部，十个指尖不能外露（男士手势不变）。指挥员：“按每天不同时刻问候客人时。”员工：“您好”、“早上好”、“晚上好。”要求：立正姿势，说”您好”、早上好”、“晚上好”时面带微笑。同时鞠躬15-30度，并双手相交，右手轻握左手四指放于小腹部，十个指尖不能外露（男士手势不变）。指挥员：“引领客人时。”（不鞠躬）员工：“您好，里边请”、“您好，这边请。”要求：立正姿势，做动作时，先做右手并说“里边请”，后做左手“这边请。”做手势时，自然优雅，规范适度，幅度不宜过大，面带微笑。指示方向时，使用右手，目视手指方向，掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，小臂自然抬起伸直与身体成75度夹角，上体稍向前倾。指挥员：“接受客人吩咐时。”（不鞠躬）员工：“好，马上就来”，“好，听清楚了，请您放心。”要求：立正姿势，双手前握，身体自然前倾。指挥员：“听不清客人问话时。”（不鞠躬）员工：“对不起，请您再说一遍好吗？”目视宾客眼鼻三角区。要求：立正姿势，双手前握，身体自然前倾。指挥员：“不能立即接待客人时。”（不鞠躬）员工：“对不起，请您稍等一下。”要求：同上。指挥员：“接待失误或给客人添麻烦时。”员工：“实在对不起，给您添麻烦了，今后一定注意。”要求：同上。指挥员：“当客人感谢时。”员工：“不用谢，这是我应该做的。”要求：同上。指挥员：“当客人赞扬时。”员工：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的。”要求：同上。指挥员：“当客人提出无理或过分要求时。”（不鞠躬）员工：“很抱歉，这件事我要同领导商量一下。”要求：同上。指挥员：“客人来电话时。”员工：“您好，××部。”要求：声音甜美，语调温和，吐字清晰，手持电话状。指挥员：“当电话铃声响过三遍时。”员工：“对不起，让您就等了。”要求：同上。微笑：要求：说微笑词时，必须面带微笑，表情自然、大方，普通话标准。吐字清晰，不得加字、减字。指挥员：“什么是微笑？”员工：微笑就是一种面露喜色而又不发出明显笑声的面部表情。指挥员：“怎样才能使出自己露出真诚的微笑呢？”员工：在微笑时，应当真正的使笑意发自内心，眉开眼笑。在微笑时，要笑得心动、意到、神到、情到。在微笑时，应合乎规范，要笑的得体，笑的优雅，笑的含蓄，笑的动人。我们要时刻记住，微笑是客人的第一需要，微笑是心理健康的一种标志，微笑最容易赢得朋友。站姿：要求：头正肩平、两眼平视前方、嘴微闭、面带笑容，挺胸收腹，双臂自然下垂，两脚跟在同一直线上，女士双肘自然打开、将双手在体前交叉、左手在下右手在上大拇指交叉，十个指尖不外露、置于腹部正中，男士双手背于体后相握放于腰后，双脚与肩同宽。身体正直平稳，不可东倒西歪，女士双膝并拢。指挥员：“一……二”女士做“一”的动作时，双手相交，右手轻握左手四指放于小腹部，做“二”的动作时，两臂自然下垂，四指并拢，拇指捏于食指第二关节，中指贴于裤缝，恢复立正姿势。男士做“一”的动作时，两手背后，左手轻握右手腕，放于后腰部，右手手指并拢，自然弯曲，手心向后，同时左脚向左跨出约一脚之长，双脚打开与肩同宽。做“二”的动作时，恢复立正姿势。走姿：要求：行走应轻而稳。昂首、挺胸、收腹，肩要平、身要正。上体保持正直，两臂前后自然摆动，不能向外甩臂，步伐自然，步幅约一脚之长，步速每分钟100-110步，必须直线行走，转弯成直角。走路时抬头挺胸，两眼平时前方，不能大摇大摆，上颠下跛，摇头晃脑，东张西望。指挥员：“向左转，开始”员工：流水作业进行。前一位走到指定路线的一半处下一位出发。蹲姿：要求：蹲下时，左脚在前全脚掌着地，右脚向后撤半步蹲下脚跟抬起，两手自然放于膝盖上，臀部向下，上体保持正直。女士蹲下后两腿靠拢。蹲下后不可身体晃动。做行进间捡物的蹲姿时两眼目视物品，用右手捡物，左手自然下垂，捡物后，正直起立，向前正常行走。女士下蹲双膝并拢，男士下蹲双膝间的距离以一拳为宜，落落大方，身体不可晃动。静止间蹲姿：指挥员：“蹲下”，“起立”行进间捡物的蹲姿：指挥员：“行进间捡物的蹲姿，向右转。”坐姿要求：面带微笑，入坐轻缓，头正肩平，腰背挺直，脊柱向上伸直，挺胸收腹重心垂直向下，坐椅面的三分之一。女士双膝靠拢，双手交叉置于腿上，双脚并齐正对前方。男士双脚分开，与肩同宽，双手放于腿上。指挥员：“向后转”，“起立”“坐下”、“起立”“向前×步走”前放式，走到座位前向后转体，右脚后退半步。左脚迅速跟上靠拢。入坐时，穿裙子者两手将裙子向前拢一下，轻稳坐下，上身保持正直，面带微笑，两眼平视前方，不靠椅背，双手交叉放在腿上。礼节规范考核评分表参赛队仪容仪表口令敬语微笑站姿走姿蹲姿坐姿合计5分10分20分20分10分10分15分10分100分餐饮前厅代表队餐饮后厨代表队客房代表队前台代表队总务代表队综合代表队斜放式，同上，坐稳后