全科医师医患沟通培训课件

第四章

全科医疗中的医患沟通医患沟通——全科医师培训一、医患沟通的定义及必要性沟通沟通是信息交流也是一种情感传递和行为调节是建立良好医患关系的重要手段。发送信息接收沟通的基本过程（单向沟通）医患沟通——全科医师培训沟通的类型1.单向与双向沟通发送者接收者信息接收者发送者信息双向沟通模式医患沟通——全科医师培训2.语词性沟通与非语词性沟通语言文字表情姿势沟通类型续医患沟通——全科医师培训3.上下行、平行沟通4.正式与非正式沟通

全科医生接诊的10-15分钟内约有2/3的时间在和服务对象交流全科医生必须是一个娴熟的谈话艺术家。沟通类型续医患沟通——全科医师培训一、医患沟通及其重要性1、医患沟通

医务人员为了促进、维护患者健康，提高患者生活质量，在医疗服务全过程中与患者及其家属不断交流信息，达成共识，制定并实施适合患者个体需要的医疗护理方案。医患沟通——全科医师培训2、医患沟通的目的充分了解患者健康危险因素改变患者健康信念模式改善医患关系医患沟通不仅为诊断所必须也为治疗所不可缺少医患沟通——全科医师培训3、医患沟通的特征双向性双重性（信息、情感）互动性（医患互动）情景性（时间、地点、角色、主题等）接近性（面对面）医患沟通——全科医师培训4、医患沟通的重要性加强医患沟通是顺应现代医学模式转变的需要加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要加强医患沟通是医学科学发展的需要

加强医患沟通是患者及家属的需要医患沟通——全科医师培训二、医患关系广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人

合同关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家属医患沟通——全科医师培训医疗关系和医患关系的界定医患沟通——全科医师培训医患关系的模式：1.主动—被动模式（active-passivemode）医生：主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑病人：完全被动，听凭医生处治特征：让我来为病人做什么？适用范围：急症抢救治疗医患沟通——全科医师培训2.指导—合作模式（guidance-cooperationmode）医生：仍是决策权威，但应该向病人提供解释病人：清醒，要求知道病情，能和医生配合，听从医生指导特征：告诉病人做什么？适用范围：一般急性病人，或慢性病刚确诊医患关系模式续医患沟通——全科医师培训3.共同参与模式（mutualparticipationmode）医生和病人处在类似一个工作团队中具有大体同等的主动性和权力相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施特征：帮助病人自疗适用范围：大多数慢性病管理.医患关系模式续医患沟通——全科医师培训三、影响医患关系的主要因素（一）医务人员方面的影响1、对医患沟通的重要性认识不够2、人文素养、沟通技巧的缺乏3、业务知识水平不高4、不良医德医风、医疗机构形象的影响5、医学的特殊性6、医疗机构管理层缺乏职业化

医患沟通——全科医师培训（二）患者方面的因素1、患方的健康意识与维权意识不断增强2、患方对医疗工作的特殊性缺乏应有的认同医患关系影响因素续医患沟通——全科医师培训患者的希望与企求希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来。希望医生称职，具备精湛的医学知识与技术要求所担心的事有合理的解释，并告知今后可能发生的事情。病人不愿被医生所放弃医患沟通——全科医师培训

病人选医生的标准易接近、易沟通可信赖、可依靠服务满意技术高超衡量医生的三个指标技术艺术道德医患沟通——全科医师培训

四、改善医患关系的对策（一）更新观念，加强医患沟通，重塑共同参与型的新型医患关系（二）提高医务人员的人文素养（三）加强医德医风建设，树立医疗机构和医务人员的良好形象（四）加强医学科学知识的学习和普及（五）建立制度，加强考核，确保医患沟通有效落实（六）学习心理学知识，了解患者的心理动向医患沟通——全科医师培训五、医患沟通的原则和技巧（一）医患沟通的原则1、平等和尊重的原则2、真诚和换位的原则3、依法和守德的原则4、适度和距离的原则5、克制和沉默的原则6、留有余地和区分对象的原则医患沟通——全科医师培训（二）医患沟通的技巧1、态度3、倾听医患沟通——全科医师培训语言类型:①问询性语言②诊断性语言③指令性语言④交际性语言⑤宽慰性语言⑥说明性语言

怎么不舒服?别紧张,你患的是慢性咽喉炎请记住,抽血前不能吃饭你今天的穿着真好看!不用怕,过几天就会好介绍疾病知识、治疗方案2、语言医患沟通——全科医师培训作用:①治病性：公元前400年希腊医学家希波克拉底说：医生有两件东西能治病，一是语言，二是药物②致病性：语言刺激使病情恶化，或直接导致发病③交际性：用公关艺术，提高知名度，改善形象语言沟通续医患沟通——全科医师培训主要技巧寻找共同点注意语调及时鼓励使用简单通俗的语言语言沟通续医患沟通——全科医师培训3、倾听积极倾听不轻易打断及时反馈医患沟通——全科医师培训案例资料——朋友式医患关系我在急诊室值班，来了一位61岁的男性晚期肺癌患者，是当地刚刚退休的商业局局长呼吸困难，喘息样呼吸，痛苦面容，心率109次/分，血压100/60mmHg，体温39.5℃，极度消瘦，体重24公斤实验室检查：全身各腔道都有霉菌感染，生命垂危

有医生断言，病人活不过半个月自肺癌确诊后，病人一直拒绝接受任何治疗这次因发烧，呼吸极度困难，被家属强制送医医患沟通——全科医师培训病人不愿与医务人员合作，常用拐杖把医生赶走病人家属通过口音发现我是同乡，希望我尽快改善病人状况，减轻痛苦

我详细了解有关情况向家属详细说明晚期肺癌预后病人住处离医院很近，答应为病人建家庭病床如果需要紧急处理，可以马上送医院医患沟通——全科医师培训讨论（一）病人为什么拒绝接受治疗？我坐在病人床前，像老朋友似的握着他的手开始，他只对我的询问摇头或点头我说：“得了癌症并没有什么可怕的，可怕的是因为癌症而丧失生活的勇气”，这句话使他似乎变了一个人他激动地说：“我不是怕死的人，我参加解放战争、湘西剿匪、抗美援朝，可谓九死一生……”他谈身世和经历，我也介绍我对家乡景物的感受他的话慢慢多了，每天都想见到我，希望多聊一会医患沟通——全科医师培训一天，他突然说：“你肯定想知道我过去为什么一直拒绝治疗，我愿意告诉你”我和我的老师长一起从部队转业到本市文革中老师长受冲击，经常有人向我了解他的情况我无可奉告，受到严刑烤打，折磨两天两夜我当时迷迷糊糊，说什么话自己也不知道3天后让我到农场去劳动，熟人看到我就像见到陌生人有人说我交代了老师长的问题，老师长天天挨斗，已被折磨得不成样子我在农场劳动半年后，听人说老师长和老伴已在关押期间病逝，他的儿子在农村自杀了医患沟通——全科医师培训以后，我常梦见老师长责问我：为什么要出卖我？我委屈，反复问自己：我说了什么了？现在我得了肺癌这肯定是上天的惩罚，我不能躲避这就是我不愿接受治疗的原因医患沟通——全科医师培训全科医生应关心病人道德健康的重要性健康包括4个方面：躯体健康、精神健康、社会健康、道德健康病人一般采用忏悔、自我惩罚、赎罪等方式来获得从道德罪恶感中自我解放全科医生是一个耐心倾听者，也是帮助病人重新认识问题，或做必要的讨论的朋友病人说出事情原委，感觉轻松多了经过多次反复的讨论，病人最终相信了我的解释

他没有说什么对老师长不利的话而是有人别有用心地在利用他医患沟通——全科医师培训讨论（二）：医生与病人进行感情交流有什么重要性？医生是艺术家，还是工程师？通过下列案例，可真正理解两者的本质区别病人60岁，16岁吸烟，现在每天1包半49岁得“慢性气管炎”，现仍未戒烟一年前咳嗽加剧，痰中带血，但未引起重视体检时怀疑肺癌，马上送肿瘤医院家属要求门诊医生，如确诊肺癌，不要马上告诉病人医患沟通——全科医师培训医生满口答应而结果一出来，医生马上对病人说：可以确诊了，是肺癌，马上住院化疗，不过你这是晚期，最多也就半年时间病人一家人全惊呆了医生根本就不把家属的要求当回事病人女婿忍无可忍，打了那个医生病人也拒绝治疗，要求马上回家医患沟通——全科医师培训医生面对的是活生生的病人，而不是没有生命的机器工程师可以不带感情地说：这架机器不行了，报废吧！病人无法接受医生这么说医生应掌握下列知识、技能病人是什么如何与病人进行感情交流如何理解病人的感情世界如何与病人交朋友、如何博得病人的喜欢如何尊重病人的权利如何让病人满意等医患沟通——全科医师培训六、全科医疗服务中常见患者类型的沟通技巧（一）、儿童患者（二）、老年患者（三）、预后不良患者（四）、临终患者医患沟通——全科医师培训一、与儿童患者的沟通1.儿童的特点

好奇、好动无知、幼稚胆小、认生不能自理害怕医生打针医患沟通——全科医师培训2.与儿童患者沟通的技巧候诊室的布置医患沟通——全科医师培训输液室、接种室的布置医患沟通——全科医师培训医生、护士的态度医患沟通——全科医师培训1.老年患者特点：年老体弱、反应迟钝、病因复杂、预后难测、害怕孤独、渴望温情二、与老年患者的沟通医患沟通——全科医师培训2.与老年患者沟通的技巧称呼恰当细心周到耐心倾听避免争执充分理解多多鼓励医患沟通——全科医师培训1.预后不良患者的特点严重残疾、癌症、多种慢性病肢体疼痛精神紧张社会压力情绪暴躁孤僻绝望

三、与预后不良患者的沟通医患沟通——全科医师培训2.预后不良患者的交流技巧审慎回答热情服务减轻压力给予情绪支持填充空虚

医患沟通——全科医师培训四、与临终患者的沟通1.临终患者的特点

第一期否认期：烦躁、多疑、渴望奇迹出现第二期恐惧期：极度恐惧、思维混乱、面部表情痛苦、两眼发直第三期愤怒期：爆怒、对抗治疗第四期悲伤期：伤心痛苦、暗自流泪第五期协议期：强烈的求生欲望、希望起死回生第六期忧郁期：孤独感、寡言少语、食欲睡眠不佳第七期接收期：宁静、不愿增加亲人和社会负担，早日结束生命医患沟通——全科医师培训2.与临终患者的交流技巧交流科学的死亡观缓解心理痛苦

减轻压力给予情绪支持满足精神需要体现社会的关爱和温情

真正关心患者避免伤害患者心灵沟通及时沟通

医患沟通——全科医师培训讨论（三）：对于晚期癌症病人，应关心什么？临终关怀是什么？

对晚期癌症病人，治疗或治愈性措施已经没有意义关心的焦点应放在改善状况、减轻痛苦因为病人还活着，既痛苦又恐惧需要医务人员和家属感情支持以便从容面对死亡这就是临终关怀服务（hospicecare）

医患沟通——全科医师培训临终关怀是一种综合性、人性化的医疗保健服务是一种照顾临终病人的哲学或伦理学不同的病人有不同的临终（dying）表现不同的医生对临终有不同理解临床医学判断“临终”的角度即使积极治疗（治愈、姑息)，也无法控制和改善病情的一种状态病人虽然清醒，但病情迅速恶化，各种迹象表明生命即将结束医患沟通——全科医师培训也有人认为，临终开始于这种时候：①病人即将死亡的事实已经确认②这一事实已经传达给病人及其家庭③病人已了解或接受这一事实④已没有办法再维持病人的生命

医患沟通——全科医师培训全科医生无法像专科医生那样巧妙逃避死亡全科医生要与病人及其家庭一起面对死亡、接受死亡，积极应付死亡每一个家庭都会有这样的机会和经历每一个人都会有这样一种时刻临终关怀关系到每一个人、家庭的利益是全科医生应熟练掌握的技术、艺术医患沟通——全科医师培训临终患者的特点

第一期否认期：烦躁、多疑、渴望奇迹出现第二期恐惧期：极度恐惧、思维混乱、面部表情痛苦、