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文档简介

1家政服务机构投诉处理规范家政服务投诉housekeepingsevices家政服务活动中由于服务质量、人身伤害、财产损失等责任划分不清晰所产生4.1.1投诉处理应遵循国家法律、法规、部门规章制度及家政服务机构的行业规范。4.1.2家政服务机构投诉处理过程中，应遵循公平、公正、公开、合理原则，充分尊重双方意愿，促4.1.3家政服务机构应妥善保管投诉处理过程的相关记录、资料和证据等卷宗材料。4.2基本要求4.2.1家政服务机构宜设置投诉处理部门，受理和统筹家政服务投诉工作，无法设置部门的，应指派4.2.2家政服务机构应建立投诉处理机制和管理制度。4.2.3家政服务机构应加强对服务投诉处理工作人员的技能培训。4.2.4家政服务机构投诉处理工作人员应具备良好的沟通协调能力和突发事件的应急应对能力，熟悉5.1投诉受理2——违反家政服务合同约定；——因服务态度和语言等引起的争议和投诉。——投诉者的姓名、性别、地址、联系方式;——被投诉者的基础信息，包括姓名、性别、证件号码、手机号码:——服务描述与发生问题:——投诉的原因、诉求;5.2投诉处理5.2.1投诉调查5.2.1.1家政服务机构受理服务投诉后，应及时派出不少于5.2.1.2调查应听取服务投诉双方当事人的解释和申辩。5.2.1.3调查过程中应全面收集服务投诉事件形成的数据、票据、音像资料5.2.1.4服务投诉处理人员应对所有相关证据材料进行分析，对服务投诉双方当事人有分歧的事实进5.2.1.5对有分歧并经过核实的事实形成文字材料，并经服务5.2.2投诉协商5.2.2.1家政服务过程中发生投诉的，家政服务机构应评估即时解决问题的条件和能力，第一时间与5.2.2.2服务投诉处理人员应根据投诉事实和证据材料，向服务投诉双方当事人阐明各自的责任和义5.2.2.3服务投诉处理人员应尽力消除5.2.2.4服务投诉双方当事人自行协商，能够达成一致处理意见的，应立即解决并形成书面协议。5.2.3投诉调解3处理人员应根据投诉事实和证据材料，以及服务投诉双方当事人的责任和义务，进行调解，并提出明5.2.3.2服务投诉当事人接受调解的5.2.3.3服务投诉当事人不接受调解的，服务投诉处理5.2.4.1服务投诉当事人应根据书面协议执行处理结果。5.3投诉归档5.3.1家政服务投诉执行结束后，服务投诉处理人员应对

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