汽车营销（第二版）课件 第五章 客户关系管理及客户满意度

汽车营销(第二版)第五章客户关系管理及客户满意度

通过本章的学习，你应能:

１.叙述客户关系管理、客户投诉的基本概念。２.知道客户关系管理的方法、处理客户投诉的原则和技巧。３.分析客户满意度的构成要点。４.正确执行客户的投诉处理。学习目标一、客户关系管理的概念国内外学者对客户关系管理的定义有很多表述，通常认为客户关系管理（CRM）是集中于客户，为了增加收入和利润的综合商业模式。客户关系管理应该是以客户为中心的关系营销的延伸。具体来讲，它指任何设计的方案和行为用于帮助企业通过一个或更多的接触点——如电话营销、销售人员、分销商、商店、分支机构、网站或电子邮件，来优化与客户、供应商或潜在客户的交流，以达到争取、留住客户或与客户

进行交叉销售的目的，可以看出，CRM的中心是协调组织的内、外部系统，使之以客户为中心，它的目的是留住客户、客户认可和客户赢利能力，因此CRM过程的重要目标是建立客户忠诚并获取客户的终生价值。客户管理与客户关系管理的区别:客户管理更多的是客户信息的管理，客户关系管理更多的是强调客户细分和客户关怀，更多的是提高客户的满意度，进而促进销售。第一节客户关系管理概述二、客户关系管理的意义谁维系住了客户关系，谁就维系了财富。满意只是起步和标准，感动才是水平和能力，客户忠诚是汽车企业客户关系管理追求的目的。客户关系管理要使客户从满意到感动，从感动到忠诚。第一节客户关系管理概述三、客户关系管理的基本术语客户的概念关系的概念管理的概念客户关系管理的基本术语第一节客户关系管理概述汽车企业实施客户关系管理战略存在的问题缺乏以客户为中心的理念；缺乏相应的管理体系；缺乏必备的技术支持；缺乏客户互动等。汽车企业实施客户关系管理的基本框架加强培训转变观念、通过组织机构的变革达到业务流程的快速响应、技术平台的构建实现对客户的管理、实施关系营销下的客户关系管理第一节客户关系管理概述一、潜在客户的分类Ａ级潜在客户:信心＋需求＋购买力Ｂ级潜在客户:需求＋购买力Ｃ级潜在客户:信心＋购买力二、客户开发原理第二节

客户开发与管理三、潜在客户的来源与经销商客户开发计划第二节

客户开发与管理四、客户开发的流程第二节

客户开发与管理五、客户管理对于客户管理，销售顾问应注意以下几点:①客户管理卡使用不当或应付了事；②联系时常会中断；③寄送资料、卡片过分规格化及商业化；④不满意客户及离职人员或客户缺乏管理；⑤单位主管对单位所销售的客户未联系；⑥客户资料异动未更新。第二节

客户开发与管理第二节

客户开发与管理六、客户关系的维系维系的目的追求从客户满意到客户感动，从客户感动到客户忠诚，增加企业的收入。客户关系维系的原则利用专业的客户关怀技巧，使客户满意，并持续保持对曾经接受服务的信任，对未来可能接受的服务抱有信心；应该维系建立在诚信基础上的服务关系，而不是简单的价格和利益关系；并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决，不要轻易地相互抛弃。第二节

客户开发与管理客户关系的维系方法主动接触、真诚沟通、热情交往、不断改进、永续坚持。客户关系维系的对策客户关系维系的对策主要有客户关怀、客户俱乐部、投诉处理、紧急救援。每个对策都有自己的关键点、核心流程、工作标准、主要负责人、工具和效果评价，可以根据经销店的具

体情况展开。第二节

客户开发与管理一、客户满意度的概念客户满意的概念客户的满意只是一种感觉，这种感觉是客户的内心期望与现实中的体验经过比较后的一种感觉，根据比较结果的不同可以分为失望、满意、感动三种心理状态客户关系维系的原则。客户满意度的概念第三节

提升客户满意度CS的理念按照Ｊ.Ｄ.ＰＯＷＥＲ等行业权威调查公司的研究结果，共有４个因素来分析客户的满意度(ＣＳ)，分别为产品质量(ＩＱＳ)、销售满意度(ＳＳＩ)、售后服务满意度(ＣＳＩ)以及新车产品魅力度(ＡＰＰＥＡＬ)。第三节

提升客户满意度客户忠诚的概念客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望，是重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。第三节

提升客户满意度二、客户满意度提升的措施提升客户满意度，关键要转变观念理解客户满意服务品质的10大因素、树立深得客户心的9项服务理念、树立主动工作的观念。汽车销售过程中影响客户满意度的指标①销售人员态度；②销售人员专业知识；③主动了解配置附件需求、并给予建议；④主动提供试乘试驾；⑤整个交车过程感觉愉快；⑥交车后是否联系并询问对车辆满意情况；⑦是否介绍售后服务人员或提供联系方式。第三节

提升客户满意度一、客户抱怨的处理高效沟通循环多用倾听的技巧客户抱怨处理的技巧第四节

客户抱怨与投诉的处理二、客户投诉的基本概念投诉的概念客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等项目感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理的过程就是投诉。客户投诉的意义投诉是客户给我们的最大帮助，让我们了解更加了解产品与客户。对投诉的认知要理解投诉是客户的基本权利，应尊重面对它；对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任；投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有得；投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力；面对客人的投诉时，我们应扮演受气筒、清道夫、心理医生的角色。第四节

客户抱怨与投诉的处理客户投诉的类型销售类投诉、配件类投诉、售后服务类投诉。客户投诉的意义投诉是客户给我们的最大帮助，让我们了解更加了解产品与客户。客户投诉的来源与渠道来源：进店客户、电话跟踪客户、客户服务中心免费电话、社会团体或消费者协会、其他。渠道：面对面、客户来电、客户信函、网络。投诉客户的期望需求结果公正、程序公正、互动公正。导致客户不满的主要原因不被尊重、不平等待遇、受骗的感觉、历史经验的积累第四节

客户抱怨与投诉的处理三、客户投诉处理的原则与方法客户投诉处理的原则不回避，，第一时间处理；先处理心情，再处理事情；了解客户的背景；探察投诉的原因，界定控制范围；不作过度的承诺；必要时，坚持原则；争取双赢；取得授权，必要时请领导参与，运用团队解决问题。投诉处理的方法安抚客户情绪；积极倾听、了解客户意向；表现出同感心；准备；了解客户的需求与真实意图；提出有选择的解决方案；寻求客户支持与认同；执行商定的解决方案；额外的服务；后续跟踪；总结经验。第四节

客户抱怨与投诉的处理四、投诉与异议处理技巧处理客户投诉是一件比较麻烦的事情，要掌握一定的工作技巧。例如:隔离群众、善用提问发掘客户的不满、认真倾听，并表示关怀、不要抢话并急于反驳、确认投诉内容、表示歉

意、认同客户的情感。将话题转移到我们服务好的方面，以请示上级、走程序为由，争取时间。对陈述事实有明显差异时，应采取否认法，在预估事情可能发生时，先给予提醒。第四节

客户抱怨与投诉的处理五、投诉处理的禁忌第四节

客户抱怨与投诉的处理禁 忌正确方法立刻与客户讲道理先听,后讲急于得出结论先解释,不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法ꎬ解决问题是关键言行不一ꎬ缺乏诚意说到做到这是常有的事不要让客户认为这是普遍性问题你要知道,一分钱,一分货无论什么样的客户,我们都提供同样优质的服务绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚ꎬ你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复ꎬ我帮您联系×××来处理好吗这个不是我们负责的,你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好使用,所以公司制定了这样的规则信息沟通不及时及时沟通信息随意答复客户确认了准确信息后再回复客户六、不同类型客户投诉的应对1.社交型客户第四节

客户抱怨与投诉的处理正确的方法不正确的方法让他们畅谈自己的想法经常打断客户谈话给他们时间和你交往简短的话语，不爱说话谈论他们的目标过于注重理论、数字询问他们对事情的看法花太多时间畅谈想法要使他们兴奋、有乐趣不作决定2.主导型客户第四节

客户抱怨与投诉的处理正确的方法不正确的方法清楚、具体、击中实质漫不经心、浪费时间有准备、安排有序模糊不清、漏洞百出问具体问题使对方无法把握抓住问题、不跑题闲聊注重事实办事带有个人色彩提供的事实有逻辑性没有逻辑、丢三落四给出选择替对方作决定3.分析型客户第四节

客户抱怨与投诉的处理正