场景试题及答案市公开课一等奖省赛课微课金奖课件

前厅部接待员技能大赛第1页1、对待WALK—IN熟客，在客人想要房型已经订满情况下，你会怎样应对？

第2页场景设计：

熟客陈先生每次都是入住￥588典雅房，前台每个人都知道他喜欢平静，泡澡，不喜欢医院，也不喜欢被打搅，此刻他走向了前台……第3页主要考点:

1、按照客人喜好安排有浴缸、高楼层、平静、不朝东华医院房间，而且为客人做完全DND设置。

2、尽可能留住来前台每一位客人！第4页参考答案：

陈先生，非常抱歉，您想入住房间已经订满了，但您现在先到了，这次我们能够先为您安排房间。您下次能够先与我们预订，方便我们提前为您准备好房间。跟进工作：1、将该客人常住房型做好统计，方便其它同事都能了解该客人订房要求2、能够将情况反应给销售部人员跟进第5页2、当客人指定房间无法提供，你会怎样做？场景设计：黄小姐提前一周预订了一间行政客房，并指定要1605房，但1605客人一直续住，此时，黄小姐和他朋友走向前台……第6页参考答案：黄小姐，非常抱歉，您指定房间因为工程问题无法给您安排，现在先安排一间与该房间设计一样房间给您，您指定房间假如维修好后，我们会与您联络，为您转房，希望您能谅解。第7页其它方法：

1、接待员在排房时，能够先将情况知会客人，看看是否可安排其它房间或了解客人是否有其它要求（除非联络不到客人）2、假如是主要客人，房间是被前位客人仍占用房间话，能够提前一天知会大堂副理为在住客人转房第8页3、骏伟企业黄小姐为陈先生订了一间豪华房，第一次入住我酒店陈先生说应该由企业付款，但在预订单上注明是“客人自付”，而且陈先生拒绝支付押金……

第9页主要考点（仅供参考）1、豪华房有吸烟和不吸烟楼层之分，2、要求接待员介绍房间特点。3、房间朝向问题。4、*接待员语言能力*。5、*怎样跟进收取费用问题*。6、怎样讯速地处理问题。第10页参考答案：陈先生，您订房资料没有注明这项内容，不过我们能够先为您办理入住手续，我们会帮您确认您付款方式，您能够在房间里等候我们确实认结果，我们将尽快给您回复。第11页跟进工作：1、接待员请示大堂副理后先帮客人办理入住手续，不要让客人在前台停留过久，但一定要提醒客人：假如不是企业付款还需要客人自己办理交纳押金手续

2、与订房人联络，确认付款方式，假如是由企业付仍需跟进相关手续

3、假如联络不到订房人，就与销售部跟进人员确认付款方式，并要跟进相关事项第12页4、中午一位散客在前台入住，要求双人房，但双人房已满仍有可拆房时，你会怎样处理？

第13页参考答案陈先生，今天双人房已经订满了，假如您不赶时间话，我们有一个能够把大床拆成小床房间，不过可能要等30分钟左右才能够帮您安排好一间，您看怎样？

第14页注意事项：

征得客人同意后，接待员马上通知管家部拆床，并要求一定要在要求时间内完成接待员能够为客人办理手续，并递上果茶券让客人到大堂吧等候房间整理好后，将房卡送给客人，并对客人耐心等候表示感激第15页5、怎样向一个WALK-IN客人推销我们中、高档房间？第16页场景设计：

陈先生是一位香港客人……第17页参考答案典雅客房原价￥1080，折后价是￥560，包含了一份西式自助早餐和服务费，房间面积为22平方米，能够宽带上网，房间分布在10---15楼，还专设有无烟楼层行政客房原价￥1680，折后价是￥780，房间装修高档，可含两份早餐、延迟至下午六点退房、可享受行政楼层全天侯咖啡还有下午茶、无偿上网、使用一小时会议室等等，房间分布在16---20楼，能够看到迷人市景。相对于典雅客房价格，此房间早餐费和延迟到下午六点退房差价只经相差￥300。尤其是您假如需要晚点退房话，这类房间比较适合您。第18页建议（接待员）：1、先递上房价表再一边为客人介绍，能够采取价格分析法，重点突出行政客房，尽可能推销高价房2、假如客人有充分时间话，可带客人先参观房间第19页6、一对带小孩（1岁左右小孩）夫妇无预订，到前台要求开房间，做为接待员该注意哪些问题呢？第20页

注意事项：

尽可能不要介绍9楼及19楼房间，因为带小孩上下楼梯很不方便。主动问询客人需不需要加用BB床，酒店能够无偿提供BB床（但需与HSKP提前确认此床是否空闲）假如是比较大小孩，需主动问询客人是否需要加床服务，并告之加床费用为￥200/晚，不含早餐假如是比较大小孩，在介绍早餐时应主动介绍早餐收费标准。主动告之客人我们稍后会为他们多加入一套洗漱用具及拖鞋，让客人感受到我们热情周到服务，手续办理结束后通知HSKP加入对应物品。第21页7、客人使用非本人信用卡刷押金时该怎样处理呢？第22页李先生是没有预订，第一次来酒店入住，在刷取押金时候，出示是他妻子信用卡，做为接待员该怎样处理呢？场景设计第23页注意事项信用卡只限本人使用要仔细检验信用卡真伪并查对署名严格按照信用卡使用要求操作信用卡以降低接待员负担风险假如客人没有其它信用卡能够提议客人使用现金做押金第24页参考答案李先生，不好意思，因为银行要求信用卡只限本人使用，所以，请您换一张自己信用卡，好吗？第25页8、企业客人信用卡余额不足，接待员该怎样处理呢？第26页场景设计飞驰企业李先生订了一间高级客房，预计入住15天，不过因为信用卡额度不高，最多只能刷取5000元押金，这时候接待员该怎样处理呢？第27页参考答案问询李先生是否有其它信用卡提议客人先按一周办理入住，一周后先结一次帐，再办理补交押金手续能够联络相关销售人员告之其此事件，问询其是否可为客人担保押金。第28页注意事项企业客户接待员标准上要本着方便客人宗旨处处为客人着想，给客人提出合理提议。第29页9、接待员怎样向客人说“不”？第30页场景设计没有预订刘先生在办理入住过程中问询接待员房间可不能够加麻将桌，这时接待员该怎样回答客人呢？第31页参考答案很抱歉，刘先生，您订这种房间面积相对比较小，不能加麻将桌，而且酒店要求房间里是不能打麻将，假如您需要打麻将话，我能够帮您预订我们五楼康体中心麻将房。第32页注意事项客房里不能打麻将，接待员应该礼貌告之客人主动推销酒店麻将房留心客人动向，如有聚众赌博迹象，需要及时知会大堂副理。主要考点：

接待员合理分工合作在最短时间内完成开房工作。对于吸烟客人，接待员主动提供烟盅。安排房间时一定要与客人确认要多少间房安排在吸烟楼层多少间不吸烟。5间房一定要求要有5个证件主动推销酒店餐厅及餐厅优惠（主动推销酒店产品意识）。

第33页10、一对从香港第一次来东莞旅游老年夫妻住店，接待员在接待时候该怎么做呢？

第34页注意事项详细介绍酒店各种基础设施。介绍东莞概况，依据客人喜好再有针对性介绍客人旅游景点及美食、购物地点。在介绍过程中，要以客人意见为重，不可强加于客人身上。主动介绍东侨巴士，方便客人订车回香港。整个服务过程需热情、耐心。主要考点：东莞概况。第35页11、黄小姐到前台说自己经过携程旅行网订了一间￥448高级客房住一个晚上，接待员经过多方查找，终于在昨天取消预订中找到了客人预订，原来是客人订错了日期，今天高级客房已经订完了，不过客人执意要求升级，而且说上次酒店都有安排升级给她，面对这种情况该怎么处理？第36页参考答案：1、黄小姐，不好意思，您订是昨天房间，您没有到所以我们与携程旅行网确认帮您做了取消处理。今天我们高级客房已经订完了，只能帮您安排典雅客房，一样按照携程合约价给您。上次酒店安排升级是因为房间超订了，自动帮您做升级处理，但这次您没有预订今天房间，恐怕不能为您做升级，希望您能谅解。2、黄小姐，下次订房您能够直接经过我们酒店预订部预订房间，这么我们就能够及时直接与您确认您预订了。第37页提醒：1、前台接待员员面对客人要求要不卑不亢，不要盲目答应客人。2、接待员要有为酒店争取客户销售意识。3、接待员在争取客户同时，也需要保持酒店老实、讲信用形象，注意维护酒店与其它合作企业（尤其是网络企业）良好关系。第38页

跟进工作：

假如客人执意要求升级，能够请示大堂副理、前厅经理后回复客人要求携程旅行网补发对应传真。第39页12、假如有非住客要求查询或提供在住客人资料，你将怎样应对？第40页主要考点（仅供参考）：1、接待员服务意识，2、接待员对客人房间介绍技巧，房间知识掌握。3、酒店内部信息掌握。4、怎样为客人保密资料。第41页参考答案：

不好意思，没有征得客人同意，我们不便向任何人透露客人资料，假如方便话麻烦您让在住客人打电话通知前台，谢谢您合作！

提醒：1、

为了保护好客人资料，接待员一定不能跟着客人急或随意听从非住店客人话，以免发生投诉2、

为客人资料保密是我们基本职业道德。第42页13、客人到前台要求增加一张房卡，并告之接待员他房卡不知道在什么地方遗失了，接待员该怎样处理？第43页场景设计：王先生来到要求接待中给他重新发一张房卡，他自己也不记得原来那张房卡在丢了还是放在办公室了……第44页参考答案：

先生，我们需要查对一下您身份，请您出示一下证件好吗？（客人合作出示证件，核查身份无误后制作新房卡给客人）王先生，为了安全起见，我已经将