高端物业管理礼宾服务方案

高端物业礼宾服务方案用于标书/方案书胆最新借鉴版年月日目录TOC\o"1-3"\h\u5776一、礼宾前台服务 3290231、服务价值观 3107492、晨迎礼遇服务 456833、宾客体验服务 4316964、访客登记服务 4181555、大堂“礼宾岗”一站式服务 5168186、特殊天气应急服务 534037、物品寄存\转交 517959二、会议服务与会议资源管理 56729（一）会议服务 527824（二）会议服务流程 7266891、会前准备 7163002、会中跟进 9132493、会后清理 97797（三）会议室巡查服务 1010163（四）空置会议资源管理 1154641、线上会议预定 11163782、会议室协调 13302923、会议屏蔽 1415795（五）考核标准 15高端物业礼宾服务方案一、礼宾前台服务

专设礼宾部，国际商务物业管理的最高礼遇1高端商务物业服务礼宾服务理念，以国际礼宾标准做到每个细节的尽善尽美,提供前所未有的身份礼遇，持续提升物业价值，打造世界级服务品质。

“礼宾服务信念:用心之至，温馨+惊喜+感怀1、服务价值观当给客户带来福时，也给自己带来利，每一次发自内心地用心帮到客户都给我们带来无限的内心愉悦，从客户的惊喜中我们找到了富有的人生。想客户所需，急客户所急，在与客户每一次的接触当中洞察客户的需求以及潜在需求，将银钥匙的服务理念贯穿到每一个工作环节，精心设计每一个服务细节，令服务更加富有创意、内涵和品质感，给客户带来不断的惊喜和美好的体验感受。2、晨迎礼遇服务每天清晨，唤醒太阳，唤醒楼宇，每一次微笑鞠躬，都是我最诚挚的敬意，从微笑的接待开始，您所感受到的微笑是亲切的，像朋友，像家人一样的真实关怀。3、宾客体验服务上下班电梯人流高峰时段，设立“电梯礼宾引导”指引人员分流，防止人流拥挤，恰当照顾孕妇、残障等特别需要人士，确保电梯高效运转，有序的维护客户上下班秩序，为客户送去晨早的温馨。4、访客登记服务大堂采用固定前台+游移式登记，关注客户感受，实现宾客体验式服务。游移式登记人员配备智能手机，二维码快捷登记，实现访客登记在礼宾前台、被访公司、访客三者的信息同步。访客卡登记服务流程图接待接待入职来访目的送货开会面试送货开会面试提供接口人联系方式提供接口人联系方式访客信息核实访客信息核实办理访客登记办理访客登记指引服务指引服务5、大堂“礼宾岗”一站式服务专设大堂“礼宾岗”，用国际顶尖服务标准，懂得使用多国语言和服务文化礼仪，用专业丰富的商务信息和商务知识，为所有到访大厦的客户随时提供各种商务、生活信息咨询、指引和服务办理，给客户带来便利、人性关怀和尊重的同时，也让客户享受到顶尖国际标准服务的体验，给客户尊贵感、荣耀感。6、特殊天气应急服务挡住了风雨，撑起了温暖，在下雨天气礼宾人员将在大厦100米范围内为客户提供全程的撑伞接送车服务，在雨天为客户带来便利和温暖关怀。7、物品寄存\转交前台接待员对每日来宾、访客、公司员工寄存的行李物品进行登记，询问寄存时长，告知物品可领取时间，挽拒易碎、贵重物品寄存，识别有无易燃易爆物品，妥善保管行李。二、会议服务与会议资源管理（一）会议服务会前的精心准备、会中的周到服务、会后的迅速整理，确保会议全程顺利进行。根据客户对各类会务的需求，积极做好会议室的管理工作，确保各种大小会议在安全、洁净、优美的环境里顺利进行。为此，会务团队将做好会前准备、会中服务、会后恢复三个阶段的服务工作。（A4纸）（A4纸）13245铅笔图例1A4纸2玻璃杯3盖杯4矿泉水5毛巾3与2、2与4、4与5、3与5、1与铅笔之间的距离是1厘米席卡（二）会议服务流程信息受理信息受理确认会议类别接待会议内部会议会议方案制定任务分工会前准备会中跟进会后收尾1、会前准备按《会议室物资摆放标准》巡查会议室设备、设施、物资，如有故障做好登记并及时报修跟进，确保会议室正常使用；确保所有会议桌椅摆放整齐；会议开始前，指引与会人员到达指定会议室。会议室设备物资摆放标准项目摆放规范参考图片线槽网线呈圆形卷起，头连接网口，尾与线圈交叉，防止松散；会议室统一使用蓝色网线，线头外露。八爪鱼八爪鱼电话线整洁摆放在规定线槽内，扩音器连接线呈圆形卷好放于小耳朵底部。投影仪线投影线呈圆形卷起摆放，连接口外露。排插插排头插入电源口，线不外露，插排的整体部分放于会议桌线槽旁，与线槽平行，方向统一朝左。纸巾盒抽出一张纸巾呈三角形叠放，纸巾尖端与纸巾盒边缘齐平，角不对着客人。视频机视频机摆放在投影仪右边，主机、遥控器、扩音器、网及连接线均摆放线在支撑架上；主机靠电视机支架竖放；连接线、网线呈线圈状放于主机右侧，扩音器摆放在线圈上。遥控器遥控器（电视机、主机）放于收纳盒，收纳盒在主机前方，logo朝外。电子白板三色白板笔笔头朝内、按红蓝黑的由外至里的顺序并排侧放在最右端，板刷并排摆放于并紧贴于笔头；白板复印纸卷心朝下摆放。桌椅椅子与桌子距离10cm，椅子与椅子之间距离8-10cm，且横看成一条直线，如果为活动椅子，椅子打到最低处。2、会中跟进1）会议时间开始15分钟后确认会议室状态，避免资源浪费2）会议层每隔30分钟巡查一次会议情况，标准层上下午各一次巡查3）会议结束前10分钟提醒预定人会议时间，避免延误下个会议，会后及时恢复会场3、会后清理1）检查是否有遗留物品，及时联系预定人2）检查会议室设备状态，及时关闭，节约会议室资源3）桌椅归位4）清理现场，如发现违规情况，做好记录，提醒预定人 5）会议室资料回收并销毁（三）会议室巡查服务1、巡查种类：日常会议室巡查、屏蔽会议室巡查、专项巡查（设备类、设施类、家私类）2、巡查工具：预订一览表、会议室巡查表、白板笔、白板擦、电池3、巡查区域：普通办公区域、重点办公区域、会议楼层；4、巡查管理办法：巡查记录、巡查报障及跟进、问题点统计分析、会议资源管理、违规处罚；5、巡查记录巡查专员携带巡查工具，根据会议室物资摆放标准、会议室预定使用情况及会议室管理规定对会议室进行巡查，需记录：会议室物资补充明细（如：**房补充白板笔1支等）；会议室故障情况（如：**房灯泡坏、投影仪偏色等）；会议室环境情况（如：**房绿植枯叶较多、桌面有污迹等）会议室违规情况（如：预订超过20分钟未有人使用等）6、巡查报障及跟进1）巡查专员巡查过程中发现故障，需立即通知前台通过报障系统提交报障单；2）针对会议楼层，每半小时巡查一次会议室并跟进、核实故障维修进度；3）针对办公楼层，通过巡查或FM保障系统查看处理状态，系统显示已处理的需现场查看核实；4）针对不能当天处理维修的故障，次日早班打印报障处理单，持续跟进；5）针对不能短期解决的故障问题，统计在《季度会议室问题汇总表》发邮件至相关部门及甲方相关负责人做报备；7、问题点统计、分析1）对于日常性的故障问题采取当日报单、次日跟进的方式；2）专项巡查的问题点采取月度汇总，集中反馈跟进，季度报备的方式；3）季度输出会议室报障分析，内容需要包含：故障总量、整改率、设备类、设施类、家私类、环境类，并进行对比分析；（四）空置会议资源管理未经预定不私自占用会议室资源，临时取消会议或者提前1小时以上结束会议，须在会议系统中释放资源；超过会议预定时间20分钟仍空置并未提前向会服说明原因的，会务组可直接在会议系统释放资源；1、线上会议预定1）接收电话预定或申请信息2）确定会议类别3）信息受理4）检查会议室预定信息，提前与接口人确认会议需求。5）记录会议室预定信息，传达物资需求。6）确认会议类别7）根据会议时间、到会者身份、出席人数、接待规格、判断会议类别。电话预定或系统内申请电话预定或系统内申请确定会议类别内部会议普通会议信息受理、制定会议会前准备、设备调试安排座位、物资准备会中服务、指引工作会后检查、整理工作申请人反馈满意度调查 2、会议室协调1）会服通过电话,内部系统与对接人确认会议时间、地点、参会人数和物资需求；2）会议协调类别包含：会议资源供不应求、会议资源占用、临时增加会议、临时接待、设施设备故障；临时会议设备故障临时会议设备故障会议室占用会议受理预定方紧急占用方紧急电话、系统、现场信息接收协调类别会前准备、设备调试安排座位、物资准备安排座位、物资准备安排座位、物资准备安排座位、物资准备会中服务、指引工作会后检查、整理工作申请人反馈满意度调查 3、会议屏蔽1）需求部门提出申请，由办公区域的区域管理员逐层审批；2）管理员审批通过之后，行政部根据需求是否符合申请条件进行审批；3）会服人员根据会议室屏蔽使用原则中各项规定进行审批并提供相应的会议室资源；4）会服组审批通过之后，由回复人员指引申请人打印表格，走线下屏蔽物资交接的流程；5）屏蔽使用到期，申请部门需将所使用物资设施按照登记备案内容归还给会服，完成归还会议室交接工作。审批/关闭线上会议室申请功能审批/关闭线上会议室申请功能提出物资交接申请物资交接交付使用物资交接恢复原有家俬和办公设备新开通系统功能行政部行政部会服组部门领导部门秘书申请使用行政中心、区域管理员若延迟需提前一周申请屏蔽到期（五）考核标准序号考核单元考核要素考核标准考核操作方法1前台服务现场管理突发事件上报及时并处理得当，无有效投诉考核依据：无及时上报、无安抚举动行为，事后追溯为有效投诉的本项不合格2大堂无乱摆放现象，现场整齐有序，及时通知相关部门跟进、处理考核依据：抽查非繁忙时，前台工作用品及行李无摆放是否整洁有序；整点大堂等候区桌面及地板垃圾是否无清理干净或无通知保洁人员3热情接待客户，登记信息完整，无未核实身份的来访客人进入大厦内部，造成不良影响考核依据：抽查登记信息，如出现不完整扣、无核实客人身份的；或追溯为有效投诉的不合格4接待服务接待效果接待过程衔接顺畅，场面整洁、有序，接待人员服务态度热情及礼仪规范考核依据：由于自身疏忽导致接待衔接不顺畅，出现客人、接口同事有效投诉的本项不合格5接待资源安排妥当6会务服务服务效率受理客户综合服务需求响应迅速，并按标准提供优质会议服务,且受到有效书面投诉（要求：临时需求及故障处理响应速度：标准层10-15mins）考核依据：造成口头/rtx投诉累计