办税服务厅突发事项应急处置预案

办税效劳厅突发事项应急预案一、突发事项处置：快速响应实行措施准时上报〔一〕消灭突发大事时，保持冷静，负责人依据大事的严峻程度或具体状况，维持现场秩序，快速引导纳税人及工作人员疏散或避险。〔二〕遇突发大事或意外，应以保障人身安全为首要原则，参照相关应急预案，准时向主管领导或有关部门报告，说明现场状况；实行有效措施，快速排解故障或危急。〔三〕涉及非本系统业务可控围的大事，如公共安全大事应准时拨打社会救助〔紧急呼救110119；医疗急救0等，紧急疏导人们离开危急场地，再进展处理。〔四〕对因突发大事造成纳税人不便的，应急躁做好解释工作，并对纳税人提出的紧急状况或特别需求，依据合法合理的原则乐观赐予相关帮助。〔五〕各办税效劳厅导税台值班人员每天要对办税效劳厅等重点部位进展巡查，防止消灭应急大事，尽可能化解冲突、排查隐患。〔六〕办税效劳厅常见应急例如及处理方法1.税务人员与纳税人发生纳税争端的应急处理办税效劳厅主任为处理办税效劳厅税务人员与纳税人发生纳税争端的第一责任人。觉察税务人员与纳税人发生争吵、推搡等恶劣冲突时，第一责任人应马上赶到现场，同时向本局主管领导或值班领导汇报。应依据以下程序进展处理：①把握事态进展，马上制止双方争吵、避开肢体接触。②将国税干部马上带离冲突现场，询问相关状况。③安抚纳税人心情，调查询问相关状况，认真听取纳税人的意见。④纳税人提出要举报、投诉的，应依据应急处理机制的规定的相关投诉程序办理。⑥属纳税人错误的，应当面对纳税人赔礼并宣传解释相关政策规定，催促纳税人准时、认真履行纳税义务。主管领导或值班领导认为纳税争端大事层次高、影响围大，可能引发突出冲突的，应马上报告市局办公室，办公室组织有关部门参与处理。构成暴力抗税及双方人身损害的，依据有关法律法规规定处理。应急处理完毕后第一责任人整理相关见证性材料，并移交本单位存档，总结阅历教训，努力消退相关隐患。办税设备故障、网络故障等导致办税中断的应急处理办税设备故障①估量短时期恢复正常的，应做好宣传和解释工作，请正在办理的纳税人稍作等候。②估量短时期不能恢复正常的，应进展手工受理，保存纳税人的纸质申请资料和联系方式，待排解故障后予以通知。③依据实际需要，备份相关文件资料，并做好台帐登记，以待系统恢复运行时补录。④系统恢复后，应检查故障发生前所进展最终一笔业务操作是否成功，确保数据的完整和准确。网上办税系统故障①网上办税系统发生故障，不能在短时间恢复正常的，应依据市局通知，在办税效劳厅公布公告，做好对纳税人的解释工作。②接近业务办理截止期限，办税效劳厅负责人应协调税源管理部门通知或通过短信系统通知纳税人上门办理相关业务，并做好对上门办理业务纳税人的解释和受理工作。硬件设备〔设施〕损坏①大厅硬件设备〔如计算机、叫号机等〕不能正常运行，应准时通知相关人员检测抢修，并同时启用备用设备或替代设施。②向纳税人做好解释说明工作，在非正常状态下的设备外观惹眼处作“暂停使用”或“危急！请勿触摸”等提示标识。导税人员应主动引导纳税人使用其他替代功能的设施。窗口临时暂停效劳的应急处理①个别窗口电脑、打印机、认证、抄税等办税设备发生故障时，应快速清障或更换备用设备，估量短时间不能恢复正常的，办税效劳厅负责人应调整或增开效劳窗口，并合理疏导纳税人，以免等候过久。②窗口需临时暂停效劳，应在窗口前明显位置摆放“暂停服务”的标识。办税顶峰期排队的应急处理①办税顶峰期消灭排队拥挤现象，负责人应马上启动应急预案，快速调集人员，临时调整或增加效劳窗口，合理疏导纳税人，并留意维持现场办税秩序。②效劳窗口已经饱和的办税效劳厅，可依据需要在税源治理部门设立认证设备，引导认证发票数量较大的纳税人到税源治理部门进展认证，缓解效劳窗口排队状况。③已安装自助办税设施的办税效劳厅，导税人员应主动引导纳税人使用自助办税设施，减轻效劳窗口压力。④对发票数量多、认证时间长的企业，应先为企业办理相关业务，然后主动引导其预约办税、错时办税或推举使用网上办税系统。⑤假设某些效劳窗口在办税顶峰期消灭工作压力较大的状况，应首先对办税效劳厅了两类窗口的设置和人员配置进展规，避开消灭同类窗口工作量不均衡的状况。同时启动办税厅应急预案，准时调配其他窗口办理业务，对纳税人进展合理疏导。二、突发事项处置规：平复心情乐观倾听准时解决〔一〕突发事项处置的沟通原则换位思考原则：面对纳税人的埋怨，工作人员应换位思考，设身处地感受纳税人的境况，沟通中使纳税人感到被接纳、被理解和被敬重。的态度，运用适当的肢体语言如手势、表情、眼神等，引导纳税人平复心情。上解决导致冲突升级时，负责人应准时介入，引导纳税人到安静场所沟通，不因现场冲突影响其他纳税人办理业务。例如下：习惯用语：假设你需要申请，你必需……转换表达：我情愿帮助你，但首先我需要你供给……转换表达：我情愿帮助你，但首先我需要你供给……习惯用语：你还没明白吗？这次听好了。转换表达：或许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。转换表达：或许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。〔二〕突发事项处置的“清空技巧”使自己的心情因纳税人的措辞、态度等外部信息而波动。平复心情的方法：做个深呼吸，自我示意纳税人的意见只针对大事。假设纳税人心情波动较大，应先请负责人介入，帮助与纳税人沟通。人把不满或委屈全盘吐出；假设纳税人心情兴奋，始终大声埋怨，〔×先生/小姐力让其临时平复心情。〔如点头、关切的表情、身体前倾〕技巧〔如复述纳税人的困难、转换表达方式，乐观回应，引导纳税人冷静下来，制造良好的沟通气氛。责人或工作人员应主动向纳税人进展真诚赔