《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范GBT+39734-2020》详细解读

《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范GB/T39734-2020》详细解读contents目录1范围2规范性引用文件3术语和定义4评价原则5评价内容6评价渠道6.1现场服务评价渠道6.2网上服务评价渠道contents目录7评价规则7.1评价次数规则7.2评价时效规则7.3评价等级及选项设置8评价保障8.1数据归集8.2数据安全8.3内部监管9评价分类与处置contents目录9.1分类研判9.2差评分类9.3差评处置10评价结果运用10.1评价结果公开发布10.2激励机制10.3数据分析研判附录A(规范性)政务服务“一次一评”“一事一评”差评评价内容contents目录附录B(规范性)政务服务“一次一评”“一事一评”公开评价指标值参考文献011范围适用于各级政务服务机构该工作规范适用于中国各级政务服务机构，包括但不限于省、市、区县、乡镇等层级的政务服务部门。涵盖现场和网上服务规范同时适用于政务服务的现场办理和网上办理两种场景，确保评价工作的全面性和一致性。1.1适用对象主要对政务服务过程中的效率、质量、态度等方面进行评价，以衡量服务绩效。服务绩效通过收集公众对政务服务的评价，了解公众需求和满意度，作为改进服务的重要依据。公众满意度1.2评价内容1.3评价原则自愿真实评价应基于公众的自愿和真实意愿，避免强制或虚假评价。统一规范评价工作应遵循统一的标准和规范，确保评价结果的客观性和可比性。客观实效评价应客观反映政务服务实际情况，同时注重评价的实效性和可操作性。首办责任强调首办责任制，即首次接待或办理政务服务的人员应负责到底，确保问题得到妥善解决。022规范性引用文件GB/T39735政务服务评价工作指南。该文件为政务服务评价提供了总体的指导和方向，是制定“一次一评”“一事一评”工作规范的重要依据。2.1主要引用文件“确保评价工作的一致性和规范性通过引用GB/T39735等相关文件，可以确保政务服务“一次一评”“一事一评”工作在评价原则、内容、渠道等方面与国家标准保持一致，提高评价工作的规范性和可比性。提升政务服务质量和效率规范性引用文件的实施，有助于政务服务机构明确评价标准，及时发现并改进服务中的问题，从而提升政务服务的质量和效率。2.2引用文件的意义各级政务服务机构在制定“一次一评”“一事一评”工作实施细则时，应参照规范性引用文件的要求，确保实施细则与国家标准相衔接。作为制定实施细则的依据规范性引用文件可作为政务服务机构开展评价和培训的重要教材，帮助工作人员理解和掌握评价工作的要求和方法。作为培训和指导的教材2.3引用文件的应用033术语和定义政务服务评价政务服务评价：是指对政务服务机构提供的服务质量和效率进行评估和反馈的过程，旨在提升政务服务水平，满足公众需求。该术语涵盖了“一次一评”和“一事一评”两种评价方式，即对每一次政务服务行为和每一项政务服务事项进行评价。一次一评指对每一次政务服务行为进行的评价，无论该服务行为涉及一个还是多个事项。这种方式强调对服务过程的整体评价。一事一评指对每一项政务服务事项进行的评价，无论该事项是在一次服务行为中完成还是分多次完成。这种方式更注重对具体事项的评价。一次一评、一事一评提供政务服务的机构或部门，如政府机关、行政服务中心等。政务服务机构接受政务服务的个人或组织，包括公民、法人和其他组织。服务对象用于衡量政务服务质量和效率的具体指标，如服务态度、办事效率、服务质量等。评价指标其他相关术语010203044评价原则4.1资源真实原则确保评价数据来源的真实性，避免虚假评价或刷单行为。通过技术手段和制度保障，维护评价系统的公正性和可信度。““制定统一的评价标准和规范，确保评价的公正性和一致性。各级政务服务机构应遵循相同的评价流程和标准，以便进行横向比较和绩效评估。4.2统一规范原则4.3客观实效原则评价应基于实际的服务体验，反映真实的服务质量和效率。避免主观臆断和偏见，确保评价的客观性和有效性。4.4首办责任原则010203首办责任人应对其提供的服务负责，并接受相应的评价。通过明确首办责任，提高服务人员的责任感和积极性，从而提升服务质量。这些原则共同构成了政务服务“一次一评”“一事一评”工作的基础，确保了评价的真实性、公正性、客观性和有效性。同时，这些原则也为政务服务机构提供了改进服务的方向和动力。055评价内容自愿真实评价应基于办事群众或企业的自愿，并确保评价的真实性和客观性。统一规范评价应遵循统一的标准和规范，确保评价的公正性和可比性。客观实效评价应反映政务服务的实际效果，客观体现服务质量和效率。首办责任首次接待办事群众或企业的服务人员应对其服务质量负责，确保问题得到及时解决。5.1评价原则现场服务评价针对在政务服务场所提供的现场服务进行评价，包括窗口服务、咨询服务等。网上服务评价针对通过网上政务服务平台提供的服务进行评价，包括在线办理、咨询、投诉等。5.2评价渠道满意度评价通过评分、评语等方式对政务服务进行满意度评价，反映办事群众或企业对服务的整体感受。5.3评价形式服务效率评价针对政务服务的办理时效、响应速度等进行评价，体现服务效率的高低。服务态度评价对政务服务人员的服务态度、专业素养等进行评价，反映服务过程中的态度和表现。单次业务评价针对单次业务办理进行评价，包括业务咨询、申请、受理等环节的服务质量。批量业务评价针对批量业务办理进行评价，如批量处理申请、批量打印证照等，体现服务的整体效率和质量。主题式业务评价针对特定主题或项目的政务服务进行评价，如某一政策的解读、某一项目的审批等，反映服务的专业性和针对性。0203015.4评价规则保障评价的真实性通过技术手段和制度保障确保评价的真实性，防止虚假评价或恶意评价的发生。保障评价的公正性保障评价的及时性5.5评价保障措施建立公正的评价机制，确保评价结果客观公正，不受任何外部因素的干扰。确保评价结果能够及时反馈给相关部门和服务人员，以便及时改进服务质量和效率。同时，也要确保办事群众或企业能够及时了解到评价结果和反馈情况。066评价渠道政务服务大厅各级政府和部门设置的政务服务大厅、便民服务站点、服务窗口等，是现场服务评价的主要渠道。在这些地方，通常会放置评价器或评价二维码供服务对象进行评价。6.1现场服务评价渠道书面评价表格对于偏远地区或基层服务点等不具备电子评价条件的场所，应提供书面评价表格以供服务对象填写反馈。自助评价专区有条件的政务服务大厅可设置自助评价专区，引导评价人进行独立评价，提供更加私密和自主的评价环境。6.2网上服务评价渠道网上政务服务平台基于互联网的网上政务服务平台是网上服务评价的重要渠道。服务对象在政务服务平台完成事项办理后，系统应推送统一的评价页面，方便服务对象进行评价。政务服务热线政务服务热线也是评价渠道之一，宜开通“好差评”语音提示功能，评价人可通过电话按键进行评价。自助服务终端自助服务终端在事项办理完成后会自动跳转进入评价界面，显示所办事项的名称及评价指标等内容，提示服务对象进行评价。076.1现场服务评价渠道在政务服务大厅设置评价器，办事群众在业务办理完毕后可通过评价器对本次服务进行评价。评价器应具备简单易用、操作便捷的特点，方便办事群众使用。评价器应能够记录评价信息，并可供政务服务机构进行查询和分析。6.1.1评价器评价0102036.1.2二维码评价政务服务机构可在办事窗口或大厅内提供二维码，办事群众通过扫描二维码对本次服务进行评价。01二维码评价应支持匿名评价，保护办事群众的隐私。02政务服务机构应定期对二维码评价数据进行汇总和分析，及时发现问题并进行改进。03010203政务服务机构可在办事大厅提供纸质评价表，供办事群众填写对本次服务的评价。评价表应设计简洁明了，方便办事群众填写。政务服务机构应定期对收集到的评价表进行整理和分析，了解群众需求和意见。6.1.3纸质评价表123除了上述评价渠道外，政务服务机构还可以根据实际情况开设其他现场评价渠道，如设置意见箱、提供投诉电话等。这些评价渠道应公开透明，方便办事群众使用。政务服务机构应定期对各种评价渠道收集到的信息进行综合分析，不断优化服务质量和效率。6.1.4其他现场评价渠道086.2网上服务评价渠道评价渠道种类各级政府和部门基于互联网设置的网上政务服务平台，为公众提供在线办理政务服务事项的同时，也提供了评价功能。政务服务平台公众可以通过政务服务热线进行电话评价，通常这类热线会开通“好差评”语音提示功能。随着移动互联网的发展，政务服务平台也推出了移动端应用，用户可以在手机上完成政务服务事项的评价。政务服务热线在自助服务终端上办理完事项后，系统会自动跳转进入评价界面，供用户进行评价。自助服务终端01020403政务服务平台移动端3.评价结果反馈用户的评价结果会实时反馈到后台系统，供相关部门进行数据分析和服务改进。1.服务完成后自动推送评价页面当公众在政务服务平台或移动端上完成政务服务事项后，系统会自动推送评价页面，提醒用户进行评价。2.评价内容评价页面通常包括服务态度、服务质量、服务效率和服务环境等维度，用户可以根据自身体验进行选择。评价流程数据安全系统通过技术手段和管理措施确保用户评价的真实性和有效性，避免虚假评价和恶意刷单行为。真实有效及时响应对于用户的评价，相关部门会及时进行响应和处理，以不断提升政务服务质量。网上服务评价系统采用了先进的数据加密和安全防护措施，确保用户评价信息的安全性和隐私性。评价保障097评价规则通过政务服务平台或移动应用端进行评价，包括星级评定、文字评论等。线上评价在政务服务机构现场设置评价器或评价表单，供办事人员现场评价。线下评价委托第三方机构进行满意度调查，收集公众对政务服务的评价意见。第三方评价7.1评价方式010203实时评价办事人员在政务服务完成后即可进行评价，确保评价的及时性和真实性。定期评价针对一段时间内提供的政务服务，开展定期评价活动，收集更全面的评价数据。7.2评价时效评价应基于实际办事体验，客观公正地反映政务服务质量和效率。客观公正评价应确保真实有效，避免虚假评价和恶意刷评等行为。真实有效评价过程中应保护办事人员的隐私信息，确保评价数据的安全性和保密性。保密性7.3评价要求结果汇总定期对收集到的评价数据进行汇总和分析，形成评价结果报告。结果反馈将评价结果及时反馈给相关政务服务机构，促进其改进服务质量和效率。结果公开在适当范围内公开评价结果，接受社会监督，提高政务服务的透明度和公信力。0302017.4评价结果处理107.1评价次数规则7.1评价次数规则主题式业务评价对于涉及多个环节或部门的复杂政务服务事项，公众或企业可进行总体评价，也可对关联的事项分别进行评价。这种评价方式能够更全面地反映服务的整体效果，以及各个环节或部门之间的协作情况。批量业务评价当公众或企业在同一窗口或同一时间段内办理多笔相同类型的业务时，可进行一次总体评价。这种评价方式旨在减轻评价负担，同时仍能反映服务的整体质量。具体的批量业务评价标准可能因地区和具体业务类型而有所不同。单次业务评价针对每一次独立的政务服务，公众或企业可进行一次评价。这种评价方式适用于大多数常规的政务服务事项，确保每次服务都能得到及时的反馈。117.2评价时效规则办事群众或企业在事项办结后即可进行评价，评价时间一般不超过事项办结后的7个工作日。若超过规定时间未评价，系统将自动关闭评价功能。对于“即办件”，应在事项办结时当场进行评价。7.2.1评价时间限制对于特殊情况，如涉及多个环节或部门的复杂事项，可适当延长评价有效期。7.2.2评价有效期评价在有效期内方为有效，过期评价将不被采纳。有效期根据事项类型和服务流程的不同而有所差异，一般设定为事项办结后的30个工作日内。0102037.2.3评价修改与撤销办事群众或企业在评价有效期内可对已提交的评价进行修改或撤销操作。01修改或撤销评价需经过身份验证，并确保评价的真实性和客观性。02已过评价有效期的评价将无法进行修改或撤销。037.2.4评价提醒与催办系统将在评价时间限制内自动发送提醒信息，提示办事群众或企业进行评价。若办事群众或企业未及时评价，系统将进行催办，确保评价工作的顺利进行。127.3评价等级及选项设置VS服务对象对政务服务表示满意或基本满意的评价等级。这通常意味着服务达到了服务对象的期望，且服务过程中没有出现明显的问题或不便。不满意/非常不满意服务对象对政务服务表示不满意或非常不满意的评价等级。这通常表示服务过程中存在一些问题或不便，未能满足服务对象的期望。这些评价是改进政务服务的重要参考。满意/基本满意评价等级选项设置网上服务评价对于网上服务评价，评价界面可以包含类似的评价选项，同时适应网上服务的特点，如页面设计、操作流程、响应速度等。此外，还可以提供开放式的评价输入框，让服务对象自由发表意见和建议。注意评价等级及选项的设置应简洁明了，便于服务对象快速理解和操作。同时，应定期收集和分析评价数据，及时发现并解决政务服务中的问题，不断提升政务服务质量。现场服务评价在现场服务评价中，除了评价等级外，还可以设置具体的评价选项，如服务态度、服务质量、服务效率和服务环境等。这些选项有助于更具体地了解服务对象对哪些方面满意或不满意。030201138评价保障8.1组织领导成立专门的政务服务评价工作领导小组，负责统筹推进“一次一评”“一事一评”工作。明确各级政务服务机构的评价工作责任人，确保评价工作有人抓、有人管。制定完善的政务服务评价工作制度，明确评价原则、评价内容、评价渠道、评价规则等。定期对政务服务评价工作进行检查和督导，确保各项制度得到有效执行。8.2制度保障8.3技术支撑利用信息化手段，建立政务服务评价系统，实现评价数据的实时采集、分析和反馈。加强技术培训和指导，提高政务服务人员的信息化素养和评价工作能力。8.4结果运用将政务服务评价结果作为改进工作的重要依据，针对评价中发现的问题和不足，及时制定整改措施并落实到位。定期公开政务服务评价结果，接受社会监督，推动政务服务质量持续提升。148.1数据归集数据归集是政务服务评价的基础通过对政务服务过程中的数据进行收集、整理和分析，可以全面了解政务服务的质量和效率，为改进服务提供依据。有助于发现问题和改进点通过对归集的数据进行深入分析，可以发现政务服务中存在的问题和不足，进而提出改进措施，提升服务质量。数据归集的重要性包括服务时长、服务流程、服务人员态度等，用于评估服务效率和服务质量。服务过程数据包括办结数量、办结率、满意度等，用于衡量服务成果和公众满意度。服务结果数据包括投诉、建议、评价等，用于了解公众对政务服务的看法和需求。服务反馈数据数据归集的主要内容010203通过系统对接、数据抓取等方式，自动收集政务服务相关数据。自动化采集对于无法自动采集的数据，可以通过人工录入的方式进行补充。手动录入利用数据分析工具对归集的数据进行处理和分析，提取有价值的信息。数据分析工具数据归集的方法和技术数据真实性加强数据安全防护，防止数据泄露和被篡改。数据安全性数据整合性将不同来源、不同格式的数据进行整合，形成统一的数据集，便于分析和利用。确保归集的数据真实可靠，避免虚假数据和重复数据。数据归集的挑战与对策158.2数据安全数据安全的重要性保障政务服务评价数据的完整性确保评价数据在传输、存储和处理过程中不被篡改、丢失或损坏，以维护数据的原始性和准确性。保护政务服务评价数据的机密性防止未经授权的访问、泄露或披露评价数据，确保数据的安全性和隐私保护。提升政务服务评价数据的可信度通过加强数据安全措施，增强公众对政务服务评价数据的信任度，为政府决策提供有力支撑。01建立完善的数据安全管理制度制定数据安全管理规定，明确数据安全责任主体和职责分工，确保数据安全管理工作的有效实施。加强数据安全技术防护采用先进的数据加密、访问控制、安全审计等技术手段，确保政务服务评价数据在传输、存储和处理过程中的安全性。定期开展数据安全风险评估和应急演练对政务服务评价数据进行定期的风险评估，及时发现和整改安全隐患；同时，制定应急预案并定期开展演练，提高应对数据安全事件的能力。数据安全的保障措施0203数据安全在政务服务评价中的应用实践评价数据的安全存储与备份采用可靠的存储设备和备份机制，确保政务服务评价数据的安全存储，并防止数据丢失或损坏。评价数据的访问控制与权限管理通过严格的访问控制和权限管理机制，确保只有经过授权的人员才能访问和处理政务服务评价数据。评价数据的安全传输与共享采用安全的传输协议和加密技术，确保政务服务评价数据在传输过程中的安全性；同时，建立安全的数据共享机制，促进政府部门之间的数据共享与协同工作。168.3内部监管设立专门的监管机构政务服务部门应设立专门的监管机构或指派专人，负责对政务服务进行评价和监督，确保服务质量和效率。制定监管规则制定明确的监管规则和操作指南，规范监管流程和标准，确保监管的公正性和有效性。监管机制对政务服务流程进行全面监管，包括服务受理、办理、反馈等各个环节，确保服务流程顺畅、高效。服务流程监管对政务服务的质量进行监管，包括对服务态度、服务效率、服务准确性等方面的评估，以确保服务质量满足公众需求。服务质量监管监管内容监管措施公众反馈机制建立公众反馈机制，收集公众对政务服务的评价和意见，作为改进服务的依据。定期检查和抽查定期对政务服务进行检查和抽查，了解服务情况，发现问题及时整改。提高服务质量通过内部监管，及时发现并整改问题，提高政务服务的质量和效率。增强公众满意度监管效果内部监管有助于提升政务服务的质量和公众满意度，树立良好的政府形象。0102179评价分类与处置01差评研判机制建立差评研判机制，对收集到的差评进行细致分析，以准确识别问题类型和责任归属。9.1分类研判02分类标准明确制定清晰的分类标准，将差评按照服务态度、服务质量、服务效率和服务环境等不同维度进行分类。03定期汇总分析定期对差评进行汇总分析，以发现政务服务中的共性问题和突出矛盾。将差评按照问题性质进行分类，如政策执行问题、流程设计问题、服务态度问题等。按问题性质分类根据差评对政务服务质量和公众满意度的影响程度，将差评分为重大、较大和一般三类。按影响程度分类根据政务服务改进情况和公众需求变化，动态调整差评分类标准和类别。动态调整分类9.2差评分类0102039.3差评处置明确处置责任明确各级政务服务机构对差评处置的责任，确保差评得到及时有效处理。建立处置流程制定差评处置流程，包括接收、确认、调查、整改、反馈等环节，确保处置工作规范有序。强化整改措施针对差评反映的问题，制定具体的整改措施，并明确整改时限和责任人。跟踪评估效果对差评处置结果进行跟踪评估，确保问题得到彻底解决，并及时向公众反馈处理结果。189.1分类研判9.1分类研判服务质量研判服务过程中是否准确、完整地提供了所需服务，并解决了办事群众的问题。服务态度主要研判服务人员的礼貌、耐心和专业程度，以及是否积极主动为办事群众提供帮助。评价分类根据《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范GB/T39734-2020》，政务服务评价被细致地分类，以便进行研判。这包括对服务态度、服务质量、服务效率和服务环境等多个维度的评价，确保每个方面都得到充分的考虑和研判。差评研判规范中特别强调了差评的研判和处理。当收到差评时，相关部门需进行细致的分析和研判，找出问题所在，并采取有效措施进行改进。服务效率对服务流程的时效性和办事速度进行研判，确保服务及时且高效。服务环境考察政务服务场所的整洁度、舒适度以及设施设备的完善程度。9.1分类研判差评原因分析对收到的差评进行逐条分析，找出服务中存在的问题和不足。改进措施制定根据差评原因，制定相应的改进措施，如加强培训、优化流程等。反馈与跟踪将改进措施反馈给相关人员，并跟踪改进效果，确保问题得到有效解决。0302019.1分类研判研判结果应用：通过对评价的研判，可以及时发现并改进政务服务中存在的问题，提升政务服务质量。同时，研判结果还可以作为政务服务优化的重要参考依据，推动政务服务持续改进和提升。通过对政务服务评价的细致分类和研判，《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范GB/T39734-2020》为政务服务质量的提升提供了有力的支持和保障。这不仅有助于提升政务服务的公众参与度，推动服务型政府建设，还有利于提升服务效能，推动政府职能转变，为政务服务“好差评”制度提供技术支撑，全面提升政务服务质量。9.1分类研判199.2差评分类通过政务服务平台、移动应用等线上渠道接收到的差评。线上渠道差评在政务服务大厅、窗口等线下服务场所接收到的差评。线下渠道差评通过媒体、社会监督等第三方渠道反馈的差评。第三方渠道差评差评来源分类010203服务态度不佳工作人员在服务过程中态度冷漠、傲慢或不耐烦等。差评内容分类01服务效率低下工作人员处理业务速度慢，导致办事效率低下。02服务流程繁琐政务服务流程设计不合理，导致办事环节多、耗时长。03服务质量不高工作人员提供的服务质量不高，无法满足申请人的需求。04对政务服务整体评价不满意，但未造成严重后果的差评。一般差评对政务服务存在严重问题，且对申请人造成较大影响的差评。严重差评对政务服务存在极端恶劣行为，且对社会造成不良影响的差评。极端差评差评等级分类即时整改针对差评中反映的较为复杂或需要一定时间整改的问题，制定整改计划并在规定期限内完成整改。限期整改专项整治针对差评中反映的普遍性、突出性问题，开展专项整治行动，全面提升政务服务质量。针对差评中反映的问题，立即进行整改并反馈申请人。差评处置方式分类209.3差评处置差评认定政务服务机构应建立差评认定机制，对收到的评价进行及时审核，明确差评事项及责任主体。差评分类根据差评事项的性质和影响程度，将差评分为一般差评、严重差评和重大差评，为后续处置提供依据。差评的认定与分类调查核实处置责任人应对差评事项进行调查核实，了解事情经过和原因，确保事实清楚、证据确凿。反馈与回访整改完成后，政务服务机构应及时向评价人反馈处置结果，并进行回访，确保问题得到妥善解决。整改落实针对调查核实结果，政务服务机构应制定整改措施并落实到位，及时解决问题并改进服务。处置启动一旦认定为差评，政务服务机构应立即启动差评处置流程，明确处置责任人和时限。差评的处置流程技术保障利用信息化手段提高差评处置效率和质量，如建立政务服务平台，实现差评信息的实时采集、分析和预警等。制度保障政务服务机构应建立健全差评处置相关制度，明确处置流程、责任分工和考核要求等。人员保障加强差评处置队伍建设，提高处置人员的业务能力和服务意识，确保差评得到及时有效处理。差评处置的保障措施2110评价结果运用提升政务服务质量利用评价结果对政务服务进行持续改进，针对发现的问题和不足，制定相应的改进措施。通过对评价数据的分析，发现服务中的短板和瓶颈，为优化服务流程、提升服务质量提供依据。增强公众参与和监督将评价结果公开，接受社会监督，提高政务服务的透明度和公信力。鼓励公众积极参与政务服务评价，形成政府与公众之间的良性互动，共同推动政务服务水平的提升。完善激励机制和问责机制根据评价结果，对表现优秀的政务服务机构和人员进行表彰和奖励，激发工作积极性和创新精神。对评价中反映出的问题，进行问责和整改，确保政务服务的高效、规范运行。通过评价结果，推动政府职能向更加注重服务质量和效率的方向转变。以评价结果为参考，优化政府资源配置，提高政府服务效能，进一步推动服务型政府建设。促进政府职能转变和服务型政府建设2210.1评价结果公开发布提升政府透明度公开发布政务服务评价结果可以增加政府的透明度，让公众了解政府服务的质量和效率。促进公众参与公开评价结果能够鼓励公众更积极地参与政务服务评价，从而形成良性互动。推动服务改进通过公开评价结果，政府部门可以及时了解公众反馈，并针对问题进行改进，提升服务质量。公开发布评价结果的重要性在政府官方网站上定期公布政务服务评价结果，供公众查阅。政府官方网站通过新闻媒体，如电视、报纸等，向公众通报政务服务评价结果。新闻媒体利用社交媒体平台，如微博、微信公众号等，发布政务服务评价结果，扩大影响力。社交媒体公开发布评价结果的方式010203总体评价选取典型的政务服务案例进行详细介绍和分析，让公众更直观地了解服务情况。具体案例问题与改进针对评价中发现的问题进行剖析，并提出改进措施和方案，展示政府对公众反馈的积极响应。对政务服务的整体情况进行总结和评价，包括服务效率、服务态度、服务质量等方面。公开发布评价结果的内容促进服务提升公开发布评价结果可以激励政府部门不断改进服务，以满足公众的期望和需求。推动社会监督公众可以根据公开发布的评价结果对政府服务进行监督，提出宝贵意见和建议，促进政府服务的持续改进。增强政府公信力通过公开发布评价结果，政府展示了其诚信和负责任的态度，从而增强了公信力。公开发布评价结果的影响2310.2激励机制激励机制评价结果与激励机制挂钩根据《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》的要求，政务服务机构的评价结果将直接影响相关工作人员的绩效考核和奖惩机制。这种挂钩机制能够激励工作人员提供更好的服务，以满足公众的需求。优秀服务案例的推广与表彰对于在政务服务中表现突出的个人或团队，应给予表彰和推广。这不仅能够提升工作人员的积极性，还能为其他政务服务机构提供可借鉴的优秀经验。持续改进与动态调整激励机制并非一成不变，而是需要根据政务服务的发展情况和公众需求进行持续改进和动态调整。这样可以确保激励机制始终保持与时俱进，有效推动政务服务质量的不断提升。公众参与与反馈机制公众的有效参与和反馈是激励机制的重要组成部分。通过收集和分析公众的评价和反馈，政务服务机构可以及时发现并改进存在的问题，进一步提升服务质量。同时，公众的认可和好评也是对工作人员的最大激励。激励机制2410.3数据分析研判数据归集与整合政务服务评价数据通过各类评价渠道进行归集，形成统一的数据集，以便进行后续的分析和研判。多维度数据分析对归集的数据进行多维度分析，包括但不限于服务效率、服务质量、服务态度等方面，以全面了解政务服务的实际状况。数据整合与系统分析识别问题与短板通过数据分析，识别出政务服务中存在的问题和短板，如哪些环节的服务质量不高、哪些服务事项的效率低下等。提出改进措施针对识别出的问题和短板，提出具体的改进措施，如优化服务流程、提升工作人员的业务能力等。研判与改进数据驱动的决策支持决策支持基于数据分析的结果，为政务服务机构的决策者提供科学的决策支持，推动政务服务的持续优化和提升。数据可视化将数据分析结果以直观的方式呈现出来，如通过图表、报告等形式，为决策者提供清晰、直观的数据支持。定期评估与反馈定期对政务服务进行评价数据的分析和研判，及时发现并解决问题，形成持续改进的良性循环。优化资源配置持续改进与循环根据数据分析的结果，优化人力资源、技术资源等配置，确保政务服务的高效、优质运行。010225附录A(规范性)政务服务“一次一评”“一事一评”差评评价内容评价应基于实际服务体验，客观反映政务服务质量。客观公正评价内容应真实、准确，不夸大、不缩小事实。实事求是评价应提供明确的事实依据和理由，便于服务机构改进。有理有据差评评价原则010203服务态度不佳包括但不限于政务服务人员冷漠、傲慢、不耐烦等态度问题。差评评价内容01服务效率低下如办理时间过长、流程繁琐、多次跑腿等效率问题。02服务质量不高包括服务过程中出现错误、遗漏、不专业等行为。03服务环境不佳如政务服务场所脏乱差、设施不完善等影响服务体验的问题。04通过政务服务平台或手机APP等渠道，提供在线评价功能。在线评价设立专门的评价电话，接受办事人员的电话评价。电话评价在政务服务场所设立评价器或评价表，供办事人员现场评价。现场评价差评评价渠道及时响应政务服务机构应及时响应差评，主动联系办事人员了解情况。跟踪反馈对整改情况进行跟踪，及时向办事人员反馈整改结果。积极整改针对差评反映的问题，政务服务机构应积极整改，提升服务质量。差评处置与改进26附录B(规范性)政务服务“一次一评”“一事一评”公开评价指标值附录B提供了政务服务“一次一评”“一事一评”的公开评价指