公园保安保洁等重要时间节点用工面向社会购买服务 投标文件(技术方案)

重要时间节点公园保安保洁等用工面向社会购买服务投标方案（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****1第一章服务方案 81.1.服务优势、管理模式、管理思路、针对本项目重点难点分析、合理化建议 81.1.1.服务优势 81.1.2.管理模式 1.1.3.管理思路 1.1.4.针对本项目重点难点分析 451.1.5.合理化建议 1.2.文明礼貌服务方案 1.2.1.服务目标 1.2.2.服务对象 711.2.3.用语及行为规范 1.2.4.技术阻止措施 1.2.5.培训方案 1.3.服务标准方案、考核指标方案、信息通报方案、培训体系方案、质量保证 1.3.1.服务标准方案 1.3.2.考核指标方案 1.3.3.信息通报方案 1.3.4.培训体系方案 21.3.5.质量保证 1.4.出现质量问题的响应时间、响应程度、解决问题的能力、紧急处理预案、技术组织措施 1.4.1.有出现质量问题的响应时间、响应程度、解决问题的能力 2021.4.2.紧急处理预案 1.4.3.技术组织措施 第二章应急预案 2192.1.消防预案 2.1.1.制定应急预案的目的 2.1.2.消防应急指挥小组 2.1.3.消防应急措施 2.1.4.消防应急救援原则 2.1.5.应急物资 2.1.6.重点部位的灭火应急措施 2.1.7.对一般防火部门的灭火应急措施 2.1.8.公园领导对灭火工作的应急措施 2232.2.停电预案 2.2.1.供电事故应急处理制度 2.2.2.应急处理的措施 2.3.跑水预案 2.3.2.成立临时指挥部 2.3.3.消防监控室报警 32.3.4.报警要求 2.3.5.人员疏散和救护 2.3.6.警戒 2.3.7.善后工作 2.4.群体事件预案 2.4.1.踩踏情况的应急响应处置 2.4.2.打架斗殴事件处理预案 2.4.3.抢劫的应急预案 2.4.4.盗窃事件处理预案 2.4.5.对散发反动传单、宣传品的事件处理预案2402.4.6.保安员在值勤中拾到遗失物品的处理预案2412.4.7.纠纷的应急处理预案 2.4.8.爆炸、恐吓应急事件处理预案 2.4.9.可疑物品的处理预案 2.4.10.中毒事件应急预案 2.4.11.发生群体性事件的应急措施 2.4.12.意外伤亡应急预案 2.4.13.紧急救护预案 2.5.疏散预案 2.5.1.紧急疏散处置 2.5.2.高峰期人员聚集突发状况疏散处置 第三章制度规范 2583.1.岗位职责 3.1.1.保安部经理职责 43.1.2.管理处保安队长职责 3.1.3.保安领班职责 3.1.4.保安员职责 3.2.考勤制度 3.2.1.请假制度 3.2.2.奖惩措施 3.3.奖惩制度 3.3.1.奖惩规定 3.3.2.奖罚机制 3.4.培训制度 3.4.1.培训机构和职责 3.4.2.培训需求与实施管理 3.4.3.拟定培训方案或计划 3.4.4.培训方案或计划的审批 3.4.5.培训方案的实施 3.4.6.培训考核 3.4.7.培训档案管理 3.5.客户服务管理制度 3.5.1.总则 3.5.2.游客投诉处理 3.5.3.抱怨处理 第四章项目人员配备 2944.1.拟派驻人员组织机构 54.2.人员配置 4.2.1.管理人员配备 4.2.2.专业管理工作素质高 4.2.3.管理者应具备的能力 4.3.人员职责 4.3.1.保安部经理职责 4.3.2.管理处保安队长职责 4.3.3.保安领班职责 4.3.4.保安员职责 4.4.人员培训方案 4.4.1.人员培训目标 4.4.2.业务培训 4.4.3.军事训练 4.4.4.在岗人员培训方案 4.4.5.培训周期 4.5.拟派驻人员管理制度 4.5.1.服务目标 4.5.2.工作职责 4.5.3.工作要求 4.5.4.保安员管理 第五章疫情防控措施 5.1.设立疫情防控领导小组，明确岗位职责 5.1.1.疫情防控小组职责 5.1.2.组长、副组长及其职责 65.1.3.工作疫情防控小组职能 5.1.4.各班组负责人疫情防控职责 4065.1.5.值班人员职责 5.1.6.员工疫情防控职责 5.1.7.消毒及清洁人员职责 5.2.疫情防控方案(包含服务区域内疫情防控及物资准备及物资保障等) 5.2.1.工作要求 5.2.2.安保人员管理 5.2.3.现场封闭管理 5.2.4.防疫培训制度 5.2.5.办公场所和公共场所新冠肺炎防控技术方案4125.2.6.疫情防控处置办法 5.2.7.日常疫情防控措施 5.2.8.疫情防控工作区消毒 5.2.9.疑似人员隔离预案 5.2.10.防止交叉感染 5.2.11.防疫物资准备及保障 第六章项目检查方案 6.1.健全的检查机制 6.1.1.检查制度 6.1.2.基本原则 6.1.3.考核种类 6.1.4.考核办法 76.2.定期对项目服务工作进行检查 6.2.2.适用范围 6.2.3.主要职责 6.2.4.检查程序 6.2.5.检查步骤 6.2.6.主要方法 第七章规章制度的建立与管理方案 7.1.人员管理体系 7.1.1.管理机制、员工守则 7.1.2.日常行为规范 7.1.3.员工培训制度 7.1.4.考勤制度 7.1.5.人事异动 7.1.6.员工档案管理制度 7.1.7.保安人员稳定制度 7.1.8.奖惩制度 7.1.9.信息反馈制度 7.1.10.基本原则 7.2.设备管理体系 7.2.1.设备管理制度 7.2.2.设备使用制度 8第一章服务方案1.1.服务优势、管理模式、管理思路、针对本项目重点难点分析、合理化建议1.1.1.服务优势1、我公司拥有优秀的高级管理人才和高素质的保安员队伍，中层以上管理人员都是部队转业或退伍的。写字楼、涉外花园别墅等项目的安全保卫服务，公司有大部分班队长骨干及队员都接触过前期物业管理及二次装修施工方面的安全管理。3、我公司办公地点与贵项目部相隔比较近，管理起来比较方便，同时也能经常与贵项目部领导保持良好的沟通，促使我公司保安队伍能更好的为客户提供优良的服务。4、我公司通过保障员工的工资待遇、人性化管理等一系列措施来降低员工流失。另外，对于员工储备的问题，我公司已在劳务输出部门设下了招工分支机构，完全有能力满足因流失带来的补缺需要。5、高素质的专业管理团队9限公司储备了大量物业经营管理的复合型人才，满足了XXX律性、稳定性、精确性、可靠性”。坚持以IS090系为认证基础，创新作为企业发展的动力源泉，持续改进，为主，提供优质、健全的物业管理服务。多年来，伴随区域政府职能项目以及企业办公楼，住宅院区等大型物业项目，养管面积近三千多万平方米。积累了丰富的人脉和管理资源，形成了丰厚区域管理优势。凭借这些管理优势，XXX省XXX保安服务有限公司无论项目承接、接待服务、活动保障都能够快速组织人力、物力，为客户提供周全、高效、优惠的保8、智能化的服务平台建立智能化的综合服务平台，将网络信息化建设、电子商务平台建设与物业管理服务的开展相融合，实行信息发布、沟通咨询、服务引导、项目文化建设等日常管理服务工作的有效开展，并通过综合服务平台可为楼宇办公场所提供预定等便捷的服务咨询以及服务预约，将传统的物业管理带入一个科技、快速、智能的现代化新领域。“XXX省XXX保安服务有限公司”创建于2015年10月29日，公司自成立开始，大力实施“科学化、人性化”的管理机制，本着“客户至上，服务第一”的原则，不断开拓创为拓宽服务业务，更好的为社会服务，在公司领导的宏观指导下，管理体系逐步完善，员工持续壮大，服务水平不断提高，在同行业中脱颖而出，独具特色。为满足日益扩大的市场需求，公司已在海南、辽宁、青岛、鹤岗、延寿成立分公司，承接了各省市多个保安、保洁服务项目，得到客户单位及群众的认可和好评。公司长期组织开展多种形式的教育培训工作，不断增强务质量为企业生命，客户满意为企业目标，持续改进为企业动力”的质量方针，建立科学有效的管理模式，并不懈追求管理和服务的完美与卓越。企业经营范围：门卫、巡逻、守护、随身护卫、安全检查；公共关系服务，会议服务(不含住宿),展览展示服务，保洁服务，城市停车场管理服务，安检设备租赁、销售，灭火器维护及维修，消防工程，消防技术服务，安全系统监控服务，园林绿化工程，环境卫生管理服务(清冰雪服务),消防器材、安防器材、劳保用品、交通设施、服装鞋帽、家公司具备省公安厅颁发的保安服务许可证，具有保安服务企业资质、保洁服务企业资质以及国家认可国际互认的管环境管理体系认证合格证书、ISO-45001职业健康安全管理机关、医院、汽车4s店、物业、大型商场、建筑公司、工执行总经理普长副组长公室主任对外联事专员目公司实行自主经营、自负盈亏、独立核算。现公司在编保安员已达3000余人，在编管理人员150名。公司培训机构一次性可容纳300人培训。聘用保安员基本要求：身体健康，无刑事犯罪记录，通过有关部门的严格政审。培训内容包括保安专业知识、安检专业知识、消防知识、军体训练、业内相关法律、法规的学习，普通话、礼节礼貌的培训。培训结束经考核合格，通过试用期后与公司签订劳动合同，正式上岗。我公司自开创以来一直以科学的方法规范管理队伍，在明确总经理亲自抓、副总经理分头抓、一级对度落实体系的同时，主抓保安队员的教育培训，努力提升队伍整体素质，并结合队伍实际，探索总结出了“奖惩制度”“保安员日常管理规定”“保安员违规处罚细则”等工作方法，在保安员的日常管理中，我们使用天眼系统对保安员进行24小时监管，在天眼系统运用的同时，公司成立纪检监察部门，不间断的走访各服务单位，对保安员进行检查，不断提升队伍的规范化管理水平。1.1.1.2.5.天眼系统天眼管理系统是用于保安员日常工作中，为保安员制定标准化任务通过手机拍照完成任务上传后台，由后台负责监督完成任务的一种管理系统，在工作中能够提醒日常工作的落实，引导工作有序开展，增强监管效果，有效的提高保安天眼系统有着，高度灵活的巡查定制，可以为合作单位制定标准化巡查及个性化巡查的灵活组合，丰富的角色权限管理，适应各种单位组织构架。灵活的设定，任务设定、人员设定、周期设定灵活自定制，常规任务及临时任务可随意设定。实时图片于加密水印，手机上传的图片必须通过应用实时拍照，上传后图片添加水印加密储存。后台系统展示作为企业安全体系外包服务的专业化公司，我们坚持“以服务客户为导向、以匠心品质为追求、以品牌经营为目标”的经营理念，秉承“诚信经营、严守职责、客户至上”的服务宗旨，崇尚“以人为本、大胆创新、积极进取”的管理理念，始终将客户单位的利益和社会效益作为公司的经营目标，坚持不懈地为每个客户单位提供尽职尽责的服务。以人防为依托，以技防为方向，致力于打造独具特色的保安服务行业品牌。公司以丰富的企业文化、充足的人力资源、完善的管理系统、有效的培训机制、完整的客服体系来服务客户，根据每位客户的要求定制个性化的服务及有效的应急事件处理方案，从多方面多角度为客户提供优质的安全服务。以提高保安人员素质为核心，以严格、规范管理为保障，用(1)企业文化照片展示(图片自行放置)2015年公司组织员工拉练，爬金龙山2016年公司组织员工拉练，徒步50公里(4)安检介绍临时安检服务主要是指给各大活动提供人员安全技术检查，车辆安全技术检查，更好的确保活动能顺利的进行。1、公司配备大量的安检人员(女),由专业安检人员统一培训上岗。2、专业的安检机器，手持金属探测仪、安检门、安检X光机、危险液体检测器、车底视频检测镜等一系列专业的设3、公司对活动现场，有偿出租一系列的安检设备，并配备专业的X光机维修人员对机器进行随时的保养维护，确保活动能正常有序的运行。安检照片展示2017XXX国际啤酒节公司尊重人才，追求卓越，崇尚诚信，倡导宽松和谐的工作氛围。公司努力营造积极向上的企业文化，以建立学习型组织为目标，公司定期组织业务和综合素质的培训，通过企业文化的营造使得每位员工有归属感，更好地为企业发展还有从事保安服务工作多年理论扎实、经验丰富的专业管理我公司对保安员实行半军事化集中管理，在业务技能方面，要求保安员做到熟知基本的法律知识及与保安相关的政(1)组建精干高效的项目管理机构，科学管理，减少的保安队伍及具有丰富保安实施经验的人员参加本项目实(2)运用网络技术，正确指导项目实施进度和保安员(4)强化安全质量管理，杜绝各类事故的发生，降低故的发生。按质量体系标准程序严格运行。建立健全项目质量保证体系，提高全员的质量意识，设专职质量检查员，严把质量关，确保优良，项目合格率达到100%。(5)加强全面管理，杜绝意外事故的发生在项目实施管理过程中，提前做好有针对性各种应急措施，避免因自然灾害给项目带来的影响，减少经济损失。(6)质量保障机制序号质量保障措施1公司通过IS09001质量标准体系认证审核，与审核公司达成质量体系建设咨询合同。每年组织一次内部审核和外部审核，确保公司内部协作高效、2定期会议制度。公司定期召开内部会议，分析经营过程中发现的问题，交3信息及时共享。公司通过文件、电话、网站、QQ4三级质量检查制度。通过班组长每日巡查、项目经理每周自查、公司每月抽查三级质量检查制度，确保了我公司保安服务5邀请政府及客户监督。我司欢迎客户指导我方工作，设立意见通过发放《满意度调查表》及召开意见征询会的方式不断改善工作方式。7通过以岗定绩、错时错峰兼职的方式最大化增强员工能动性，确保人力资管理系统化服务标准化工作规范化(1.1)专业化的保安队伍以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。高素质的保安队伍需要有严明的管理制度，完善的用人、培训制度和完善的自我激励机制同自我约束机制，员工只有通过严谨的管理，以及有效的培训、考核和监督，才能使个人素质得到保持和提高，才能形成整个队伍的高素质。(1.2)、建立健全的保安管理制度以IS09001质量管理体系有关标准和法律法规为依据，建立健全切实可行且符合2022年重要时间节点公园保安，保洁等用工面向社会购买服务项目的安保管理制度。(1.3)加强安全防范，做好治安联防工作视“安全”为“命脉”,结合XXX市道里区园林管理局局保安服务的各项安全防范工作。(1.4)注重消防管理坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立特级防火责任制，做好防火安全检查，确保XXX市道里区园林管理局内(1.5)、维护公共秩序，规范交通车辆管理道里区园林管理局的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的办公及学习环境。1.1.2.管理模式1.1.2.1.服务模式在XXX市道里区园林管理局相关管理部门的检查与监督下，结合实际情况制定各种具体的规章制度、操作规程和服务规范措施，并付之实施和监督。以规范的管理和优质的服务为支撑点，以营造一个整洁舒适的环境为目的，在严格按委托管理合同的条款实现管理目标和服务承诺的基础上，我们将以更高的标准要求自己，★具体服务设想以高效、便捷、安全、有序为主导的管理思路。专业管理、专业技术、专业人才为核心，提供全方位的优质服务。我公司对2022年重要时间节点公园保安，保洁等用工面向社会购买服务项目保安应急用工服务部分形成一个制度化、系统化的有机整体，以XXX市道里区园林管理局相关人员需求为导向，把内部管理和现场管理有机协调配合起来，为XXX市道里区园林管理局管护的22个公园创建高标准服市道里区园林管理局相关人员满意最终目标。★推行星级服务让XXX市道里区园林管理局的服务及基础设施维护形成全方位，具有星级化水平，是公司经营服务所追求的目标，我公司对2022年重要时间节点公园保安，保洁等用工面向社会购买服务项目保安应急用工服务所追求的目标通过以容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以2022年重要时间节点公园保安，保洁等用工面向社会购买服务项目保洁用工服务部分定位责任和服务意识，全员凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。★推行人性化、精细化的服务我公司根据2022年重要时间节点公园保安，保洁等用工面向社会购买服务项目保洁用工服务部分后勤社会化的发展趋势，在2022年重要时间节点公园保安，保洁等用工面向社会购买服务项目保洁用工服务部分过程中，引入现代化服务意识和文化，用新的理念，新思路协调配合XXX市道里区园林管理局的精神文化建设，在XXX市道里区园林管理局管护的22个公园引入体现人性化和高品位的服务文化，我公司为2022年重要时间节点公园保安，保洁等用工面向社会购买服务项目保洁用工服务部分提供保洁服务以务，结合所接保洁项目的实际情况，引进先进的管理机制，业、负责的这种企业理念贯穿于整个保洁服务工作的始终，道里区园林管理局管护的22个公园成为保洁服务标志性产情况发生。请假人员需提前填写请假条并与本班班长协商，员工掌握更多的技术知识，来更快地解决现场的实际问题，将员工进行技术水平的考核，并分出等级，差别进行激励，额、定员标准。按规程操作，减少无效劳动。加强工时利用率的考核和计算，经常分析实际工时消耗尽量采用先进的工时定额，使班组每个成员都能达到社会所要求的必要劳动时间。遵守法定的工时长度和作息时间，合理控制非作业时间。2022年重要时间节点公园保安，保洁等用工面向社会购买服务项目服务工作因其区域特色更决定了其安保管理的定位也必然有更为高远的追求。经过严密论证和考察，本公司将2022年重要时间节点公园保安，保洁等用工面向社会购买服务项目的安保管理定位为：做好本职工作，使2022年重要时间节点公园保安，保洁等用工面向社会购买服务项目服务成为行业安全管理的典范。坚持以“诚信为本、服务至上、精进开拓、科学管理、”为服务宗旨，以“求实、创新、协作、敬业”的企业精神为指导，以“创品牌、树形象、抓规范、拓市场”为总要求，视“规范服务”为企业的生命，注重技术改造，提倡科学管理，以实现社会效益、环境效益、经济效益的全面提高。我公司按照“高起点、高标准、高效率”的方针，坚持走“智能化、专业化”发展道路，为XXX市道里区园林管理局提供最优质的安防服务。努力做好XXX市道里区园林管理局精神文明和物质文明的窗口，树立XXX市道里区园林管理局友善、务实、奋进的品牌形象。好秩序防范维护工作，通过追求人、机、环境的和谐统一，实现系统无缺陷、管理无漏洞、建设优质安全型X区园林管理局，促进XXX市道里区园林管理局安全建设扎实有效地开展，提供创造安全的工作和生活环境。我公司将采取以下措施，保障上述目标的完全实现：(1)建章立制，规范服务公司将持续致力于建立健全保安人员各项工作制度和服务规范，确保所派驻项目都能得到统一的高品质服务。我公司将在充分尊重并服从采购方的各项规章制度基础上，结合《保安服务管理条例》和我公司相关内部规定，充分考虑度》等保安内部管理制度。做到人员到位、制度到位、职责分明、服务规范。(2)严把入口，确保质量和技能，并取得保安资格(证书)。(3)加强督查，严格考评(4)持续培训，提升素质我公司的培训包含入职前基础培训(入司、岗前)、职业技能培训(含突发事件培训)、军事体能训练、思想教育培训等主要四大板块，同时接受所服务XX理局组织的学习培训，让保安人员与XXX市道里区园林管理局融为一体。我公司的每一次培训都将有明确的培训目标、培训时间、培训内容与结果考核，不走过场，紧贴实际，杜绝培训内容质不见长”。保安人员处置突发事件的能力，保护XXX市道里区园林管理局财物和工作人员生命财产在一旦遇到突发事件的情况下，最大程度地免受灾害。本公司决定在服务工作中全面推行标准化管理和人性1、建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质2、培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在的服务意识。二是“培训关”,我们每年都要针对不同的人每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要3、成立项目经理垂直管理机制：负责监督协调日常维修管理服务运作，定期(每周或每月)向XXX市道里区园林于日常工作的开展。4、时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。5、不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的需要为主要目标。无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理节余将用于服务之中。7、全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线服8、建立人性化的服务标识系统(CIS):我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。9、企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。10、在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”((即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育，甚至是利用发放工资的机会对员工进行思想教育，在每一位员工的工资袋领导在员工领取工资时还要对员工一个月来的工作进行点大大强化了员工爱岗敬业、为广大顾客主动服务的意识。11、在职业道德教育方面提出了“爱业主、爱公司、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”,要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”,作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天如既往地倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。(1)统一管理理念：严谨、快速、高效(2)统一服务理念：始于客户的要求，终于客户的满意(3)统一管理目标：客户是朋友，人才是根本，服务(1)管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精(2)服务意识：全方位的主动服务，树立“想客户之了《保密守则》,对全体员工严加要求。(1)公司员工入职前必须学习并严格遵守《中华人民(2)各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。(3)公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。(4)未经允许不能将任何资料带出或以电子邮件的形(6)所有工作人员不允许谈论、打听工作人员的私人(7)所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同(8)严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员(9)未经同意任何人严禁加配任何地方的钥匙。(10)任何人未经授权严禁擅自接听各部门的电话。(11)对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，(1)管理人员原则上只能在公共区域内巡查。(2)管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看(3)对任何非管理范围内的事情，必须做到不该问的(1)对日常来访人员的情况、行程未经允许不得向任(2)日常信访、工作中发生的任何异常情况，必须做好记录并通过文字表格从护管系统内部渠道向相关部门报(3)日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向相关人员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为(4)严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件(5)严禁利用安全监控设备对人员私人活动进行监控。(1)实施科学化以专业的管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，紧密配合行政工作，树立区XXX市道里区园林管理局公确保后勤服务，持续改进，实现以品牌服务社会的综合效益。以政治为高度，以个性化需求为导向，以我司专业品质为基础，整合地方社会优秀资源，为XXX市道里区园林局公园提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保(2)服务管理的整体目标随着社会市场经济的渐趋成熟，市场分工的逐步细化和专业化，XXX市道里区园林管理局公园安管理成为新的发展趋势，实现管理服务品质与综合效益的合作双赢，是其核心的主导思路。定出受托服务事项的具体服务标准，经XXX市道里区园林管理局同意后实施以下目标管理。(1)质量目标1)服务人员上岗率达100%;2)服务区域责任分工到人，明确职责，新员工到岗培训合格率100%;3)服务热情、周到、耐心、细心；4)不发生精神松懈、行为散漫、无精打采、消极怠工、5)不执行工作指令的行为或者工作状态；6)服务所在部门负责人满意度95%以上；7)服务对象满意度达到率达90%以上。(2)安全目标1)不发生人身未遂及以上事故；2)不发生因现场安保管理服务人员巡查、处置不到位而引起的失窃、破坏电力设施等群体性事件；3)不发生有现场消防管理服务人员责任的火灾事故，以及因现场消防管理服务人员巡查、处置不到位而引起的火4)不发生八级及以上的人身、设备、信息系统事件；5)不发生因未执行采购人定期工作或巡视不到位发生6)不发生现场安保、消防管理服务人员习惯性违章和公司范围的违章记分(或严格控制在考核指标内)事件；7)不发生现场安保、消防管理服务人员负同等及以上8)不发生与现场消防管理服务人员有关的突发事件、9)现场安保、消防管理服务人员按规定要求使用安全10)遵守甲方保密规定，不发生泄密及内网外联事件；11)不发生工作期间由于自身原因造成的负主要责任的12)不发生应急突发处置不当事件；13)不发生损害招标人社会形象的行为。理局公园现场规定，禁止非法违规悬挂横幅，张贴小广告。XXX市道里区园林管理局公园现场内公共部位日常安全预防、火灾扑救，制止暴力事件，随时准备提供紧急援助。应急处置装备，并熟悉使用方法。做好XXX市道里区园林管1.1.4.针对本项目重点难点分析1.1.4.1.项目重点难点分析A.环境的特殊性本项目所服务的区域广泛，公园巡逻面积大，如何保证如此大面积且分散的区域服务质量是个难题。公园每日的人流量大，人员成分复杂，保安工作繁琐，要负责的有商家、河边、公园内部、停车场、共享自行车等等，如何完成每一部分的工作任务是保安工作的重点难点。B.管理的特殊性干净、舒适的环境是通过全体服务员工的辛勤劳作换来的，而保证每一名在岗员工都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展服务工作就需要建立一套较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业，尤其是劳动密集型企业最为核心的工作，套用一句老话就是管理出效益。第一，管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门的组织架构。根据XXX市道里区园林管理局公园各功能区域的人员流动规律、服务要求和排班情况的不同，制定符合要求的第二，管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。我们尤其要予以关注的是一线服务在岗人员，他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。第三，良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外，还应告诉员工为什么要这么做，使他们从被动接受到主观认同。同时可以引入内部竞争机制，形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理的平台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一份子，维护自己的家，当然是义不容辞。1.1.4.2.对本项目重点难点解决方案对策1:(1)巡逻人员必须清楚辖区内的设施及具体位置，发现异常情况应立即查明并上报，巡逻时发现安全隐患、可疑人员、可疑现象，应立即查明情况并采取相应措施(上报上级领导或及时知会各相关部门)。(2)做好执勤记录，不得弄虚作假。(3)认真执行巡逻打卡制度，巡逻的时间和路线，结合实际情况，采取“时间不定时，路线常变换”的原则。(4)在巡逻的方法上，采取徒步、骑自行车巡逻与高(5)实行8小时上班制，24小时不间断提供安保服务，(6)保安人员交接班要求：接班保安人员提前15分钟对策2:(1)分班组进行巡逻，每班8小时，24小时不间断(2)巡查应关注、上报、劝阻具体内容：1)商家事项：商家外墙、屋顶、周边是否有施工或变或物件，消防设备不可轻易使用(主要消防水栓),商家外2)河边巡逻：防护绳、救生圈、台阶等是否有损坏、(海域危险提示)、口头提醒游客防滑。3)公园巡逻：公园音响、护栏、喷头、水管、井盖、泡茶，搭帐篷，树木、灯柱等不许悬挂东西，厕所门、窗、水龙头、灯等设施是否正常，是否有乱涂鸦，驱赶小商贩，(或放得太高),下雨、台风天气需检查排水沟、井盖、屋4)停车场巡逻：车辆是否整齐停放，电动车、自行车5)共享自行车：管理区域如有自行车需带离到指定停6)公园营业开放时间内人流量大，人员庞杂，公园安7)公共设施设备巡查公园设施设备的正常运行是正常制度化，重在日常检查与保养。保安员要做好防火、防盗、施，认真巡查园区设施及公共设施，发现破损及存在的安全隐患或其它不安全因素，要及时处理并向上级报告；对于因人为原因(如交通事故或违规将车辆开入园区等)造成设施、财物损坏的情况，要能够及时发现并进行处理。1.1.4.3.服务区域重点岗位等的位置设置内培外引、按部就班、落实培训；择优聘用、专业考核、定岗定责；服务热情、耐心周到、专业管理。人才是组织机构最宝贵的资产。经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为企业培养一支过硬规范管理，人尽其才。我们的人员管理体系由以下几部分组(2.1)确定标准、严格招聘XXX市道里区园林管理局公园管理处为保障服务过程的质量，对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标：1)知识层次：管理层人员除要求100%的大专以上文化程度以外，其他人员全部要求初中以上文化。2)录用考核：所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试等录用考核外，必须通过外语、计算机使用、智能化等知识的考核，成绩合格者方可录用；作业层人员要通过技能3)工作经验：所有管理层员工除必须具有管理经验外，还需有其它相关管理工作经历。(2.2)量才适用、合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用。尤其是在一专多能、能者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。(2.3)规范管理，分层实施1)组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员2)分工协作，层级管理：由于管理中，存在着许多不详细的员工守则、服务手册。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，(2.4)素质评价，绩效考核1)量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。三种评价方法在内管理人员素质评价体系，对员工的“德、合素质的优劣均可通过量化在“二维”分析图上反映出来。2)末位淘汰，吐故纳新：为使XXX市道里区园林管理淘汰机制，淘汰率在10%左右，这样做既留住了企业所需的(2.5)激励驱动，留住人才近几年，行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，1)树立员工也是顾客的管理理念2)给人才创造机会，让机会造就人才也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良3)创造宽松的环境，发现人才，重视人才分析、处理员工反映的意见和建议。4)营造文化氛围，促进交流沟通我们提倡“尊重每一位员工”,坚持以人为本，致力开增强员工的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。如我们开展的谈心、家访等思想工作以及周末假日同度家庭日、给家人献爱心等活动在实际工作中取得了很好的效果。5)员工上岗科技化长坐、串岗、提前下班等采用高科技手段侦测反馈；确保员工工作效率和工作态度等问题及时得到解决。1.1.4.3.3.重点岗位等的位置设置(3.1)巡逻范围安全护卫人员巡逻的范围为采购单位内的区域。(3.2)巡逻方式安全护卫人员巡逻的方式主要有定时巡逻和不定时巡逻、穿制服巡逻和着便衣巡逻、白天巡逻和夜间巡逻、定线巡逻和乱线巡逻等方式。我们将针对本项目的特殊情况，将以上巡逻方式进行不定期的调整穿插使用。1)定时巡逻和不定时巡逻定时巡逻其好处在于对各区域内的情况做到心中有数，解管理公司安全管理运作情况的不法分子或内部作案者知道定时巡逻的规律后，会采取打时间差的方式作案，因此，有时必要的采取一些不定时巡逻方式，以确保本项目及内部2)穿制服巡逻和着便衣巡逻一般安全护卫人员穿安护制服巡逻，安全管理员和公司其它管理层员工着便衣巡逻。这两种巡逻方式同时存在，巡逻工作交替进行，可有效地堵塞巡逻治安工作的漏洞，取得3)白天巡逻和夜间巡逻白天巡逻的主要任务是检查管区内的治安情况，消除各种不安全因素，处理违法犯罪活动，为甲方提供一些咨询服务等。白天一般2小时进行一次。夜间巡逻除上述任务外，对各办公室未关门的，应帮其关好，并做好相关夜间巡逻人员频次一般为2小时一次。施方案燃烧不同的物料，会产生不同的化学反应，而灭火的方法亦会因此不同。熟悉燃烧的种类及不类型的燃烧及其特性对火灾应急有很大帮助。引起。b乙类燃烧——燃烧挥发性的易燃液体或油类物质，如汽油、酒精、动或植物的油脂等。这类物质在液体状态时较只会使火的面积扩散，火势因此会变得更为猛烈。乙炔等。如气体燃料是由储气罐供应的话，火焰可能有机会烧进罐内，引致气罐爆炸。d丁类燃烧——燃料物为化学特性活跃的金属，如钾、钠、镁、钛等。但由此类燃烧所引起的火苗。e电器类火——火的源头是由于电器散热不良引起，继而燃烧着周围的杂物。因为水能导电，所以不适宜用带有水分的灭火剂去扑灭这类火，否则会有电压的危险。1.1.4.4.2.防盗、防火的安全防范巡查徒步对所有位置进行不间断地巡视巡查；检查各类设备完好情况；检查有无出现安全隐患；检查发现设备故障、环境卫生情况，联系相关岗位人员检查各出口、安全重点部位、隐蔽处，预防安全事故发维持管理范围秩序，制止违反管理范围的行为，进行各类突发事件处理每两小时一次；巡视无盲点，各巡视人员严格执行签到制度，签到时间接到报警巡逻人员2分钟内到达位置进行情况处理；所有安保人员熟悉漏水、失盗、斗殴等各类突发事件的1.1.4.4.3.消防、监控实施措施消防管理是安保管理的重点和难点，是保证整个大各部门人身、财产安全的重要管理环节。根据我公司体系文件规定，客户服务中心统计编制《大消防档案》及《消防设施清单》,建立了以项目经理为总指挥的“义务消防队”,制定了一系列管理制度及检查流程，并定期进行全员消防安全教●消防安全、监控管理要点强化消防意识：坚决贯彻“预防为主、消防结合”的消防管理方针，确保火灾事故的零发生率。建立消防队伍：根据消防管理“预防为主、消防结合”方针，设置专义务消防队伍，成立消防紧急应急分队，任命建立消防制度：建立周密完善的消防疏散图、防火责任明确防火档案制度及消防员职责，并定期邀请消防专业人员进行专题培训和定期进行消防模拟演习，以防患于未然。落实防火责任制：坚决执行消防安全责任制，落实各级和各项消防管理责任人和灭火指挥人员。强化消防意识：加强安保服务中心员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有消除火灾隐患之责任。加强过程控制：各个环节严格遵照国家有关规定和公司质量管理体系文件之要求，各消防设施定期检测，保证完好无损，随时可以启用。各类简易灭火器材固定位置放置，便于有需要时有关人员取用方便。定期消防预演：定期组织员工进行防火灾演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法，提高对火警的应付能力。全员防范：秩序维护员、安保员以及全体客户服务中心工作人员日常工作注意巡视，保持警惕，对于不应放在某处的物体，不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要及时处理，对危及消防安全的事故隐患及时报告、处理。标识完备：完善各类防火标志，和各类消防设施的使用强化消防意识坚决贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针；每两周举行一次消防宣传；每季度组织一次消防知识培训；每半年组织一次消防演习，确保火灾的零发生率。消防维保人员要求：经过相关消防知识培训，具有市消防安全知识培训合格证或中华人民共和国自动消防系统操根据消防管理“预防为主、防消结合”方针，设置专业消防队伍，成立消防紧急应急分队(成员为经过专业培训的消防安全人员)。项目经理为客户服务中心消防安全管理第一责任人，依照消防法律、法规履行消防安全管理职责，组织消防安全工作的落实和监督总结，建立健全防火安全责任制度。并在一旦发生火情时，担任安保服务中心消防灭火总指挥。经理落实和监督消防工作，督促完善防火安全责任制度。各主管为消防管理分项责任人，具体负责组织消防工作的具体组织、落实、培训、演习、检查、完善消防设施，组织和建立义务消防队，依照有关消防法规，建立落实各项消防安全措施，并制定消防作战方案。指定专人为各项消防管理工作的直接执行人，负责各项消防安全措施的具体实施，组织消防安全知识的宣传及消防安全检查，消除火险隐患、及时制止、纠正违章行为。报告火警、参加灭火工作的义务。建立消防制度建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责。安保服务中心全体人员组建一支义务消防队伍，制定出一套有效的，切合实际的消防作战方案，由安保服务中心经理审批后报公司品质督导部验证生效。●消防工作的控制过程客户服务中心定期举行消防安全知识和消防作战方案的培训，使所有员工了解消防基本常识、消防作战程序的内容及字火灾发生时自己的任务。每半年要组织全体员工就消防安全知识和消防作战方案进行考核。安全员必须会使用灭火器、消防水带，安保人员必须会使用灭火器、知道疏散人每位员工应熟悉自己的岗位环境，操作的设备及物品情况，熟悉安全出口的位置和消防器材的具体摆放位置，掌握消防器材的具体使用方法。定期对消防、监控主机及各消防、弱电网络与监控点的员为主(在岗安全员可不在紧急集合之内),准确记录各人员在接到紧急集合命令后赶至指定地点的时间及装备情况。各组紧急集合的指定地点及所需时间由公司相关部门核定，1.1.5.合理化建议保安工作是一项特殊的工作，它既属于保卫工作的一种，同时又是一种特殊的服务工作，因此做为保安员既有实施安全保卫的责任，又有安全保卫服务的义务。合格的保安员既能有效的负起保卫责任，又能提供安全服务的各种具体措施，甚至形成一套正确的安保理论并有效能全天候为用户保驾护航。一支保安队伍是否胜任取决于有没有一套科学严谨的，行之有效的规章制度，而一支保安的队伍能否生存取决于有没有公平、公正、公开的执行预定的规章制度。针对本项目提出以下建议：1、与客户建立有效的沟通机制，根据客户需求制定合2、加强人员招聘、培训等环节的把关作用，做到上岗人员100%合格；4、服务过程中根据实际的岗位需求和服务需求调整岗位人员数量，确保提供高标准的安保服务。5、可在公园各区域设温馨提示“本区域的负责人联系电话”。设置联系电话的好处：由于保洁及保安人员负责区提高工作效率，是企业在市场竞争中取胜的关键因素。业人、财、物等等资源进行优化分配，通过设立标准流程、思考的路径出发，认真分析每一个环节，做好每一个细节，切实做到“安全措施到位、现场管理到位、干部带班到位、没有终点，我们不能有一丝一毫放松，必须对“五个到位”为提高安全保卫工作的管理效率，我方根据项目情况，安全管理工作要想取得最大效果，仅靠一方力量是很难实现的。因此，在安全管理中应引入"群防群治"的理念，加强工作人员、游客及其他人员的安全知识。可通过在公告栏张贴各类安全知识及应急处理办法等安全知识；同时可定期举办安全知识培训，以增强工作人员、游客及其他人员的安全防范意识和知识。10、完备公园基础设施，采取人性化的提示语。如放置美观有意思的垃圾箱，使游客便于、乐于负责任地取证废弃物。布设必要的美观醒目的标牌，配置有穿透力的标志性说带头爱护环境。公园可组织工作人员与青年志愿者一起开展环保，这既可强化工作人员的环保意识，又能起到对宣传报道公众的宣传示范作用。12、公园制订比较完备组织机构的规章制度对可能出现的各种不文明行为进行制约，对于有损景区形象的行为加以四、公园有意识地增加与环境、景观保护有关的内容，使游客在旅游过程中获得相关知识，对游客进行生态知识、游览规范等的教育和引导，唤起游客的生态责任意识。使游客在提高效率旅游景区内造就一种保护环境和景观、遵守游览规范的良好氛围，从而时时意识到旅游景区对其文明行为1.2.文明礼貌服务方案1.2.1.服务目标我公司保证达到以下文明礼貌服务目标，让客户及游客(1)仪容仪表的概念仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，能满足客户及游客的需要。也反映了我们员工仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。(2)仪容仪表的标准整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐，清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳。后不及衣领。长发刘海不过眉。过肩要扎起(使用发夹——如有规定，用发网网住，夹于脑后),整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环(无坠)。颜色清淡。不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红，眼影，唇线；口红脱落，要及时补妆。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准；不(1)热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事(2)常用礼貌用语(1)站台要求(2)行走要求(1)服务意识：服务性行业，好客是此行业的最基本(1.1)安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等；(1.2)尊敬：客户及游客是上帝，对客户及游客的最(1.3)高效：客户及游客最怕的就是浪费时间和推三阻四(1.4)舒适。(2)公关意识：包括对外推广意识(推广自身的职业现)(3)成本和效益意识：利润是赖以生存的基础，成本(4)标准意识：每个岗位都有自己的工作程序。只有标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。我公司根据招标文件的要求，结合我公司的实际情况和保障经验，现对服务对象承诺如下：游客及其他工作人员。(1)我司承诺对所有前来公园的人员提供文明礼貌的服务，包含所有客户人员、游客及其他工作人员等。(2)我司对提供服务的工作人员规范管理，不得损害(4)我司工作人员对所有客户人员、游客及其他工作人员遗忘的物品发现后须及时上交或归还失主。未发现及时上交或归还遗忘物品的，我方承担违约责任，每人次承担违约金5万元。(5)我司工作人员在公园内严禁吸烟、饮酒，杜绝一切不文明行为。不与客户人员、游客及其他工作人员吵架。遇到冲突情形应及时妥善处理。对违反上述约定的，我方承担违约责任，每人次承担违约金5万元。对于给公园造成不良影响、不良后果或其他损失的，我方严肃处理，消除对公园造成的不良影响或不良后果，造成的其他损失由我方承担(6)我方人员将自觉维护良好的公共环境和公共秩序。(7)我方保证其工作人员在服务期间维护园林管理局承担违约责任，每人次承担违约金5万元。对于给公园造成服务人员应做到谈吐文雅、语调清晰甜润、音量适度，1.1.4.仪表、仪容(1)同事之间和睦相处，相互关心理解，有问题及时(2)服务人员不得擅自坐、趴、靠在任何设备或设施(3)见到上级领导必须礼貌、微笑问好。(1)必须按照《服务手册》为人员标准服务。(2)积极主动，全心全意为人员服务，面对人员必须(3)与人员交谈时，不得东张西望，两眼应凝视对方(4)能用语言表达，不要用手指人，也不能背后议论1.2.4.技术阻止措施造成游客的不文明行为的因素1.游客道德素质参差不齐游客道德素质低下，环保意识不强是产生不文明旅游的首要原因。道德素质低、环保意识差的游客很少考虑到自己行为的行径恶劣影响，我行我素，甚至把这些不文明这些行为当作炫耀当成的资本，故意做出一些破坏行为。还有一些游客是为了发泄自己某种不满情绪，把公园设施作为发泄的对象，肆意破坏，这毁坏类行为造成的破坏更为严重。2.游客缺失主人翁意识一些游客在日常工作学习生活中，比较注重对个人卫生习惯、讲究礼貌礼节、爱护环境，但是在旅游过程中却会做产生这种行为动机是这些游客在感情疏密某种程度归属责任和上出现认知的偏差，表示公园设施设备和环境和自己没有关系，公园设施不是自己的私人物品，导致缺乏为保护公园设备设施的责任心，出现了不同于平时生存环境出现的反差行为。还有个别游客认为，自己出来游玩是消费的，可以为所欲为，这些不文明行为都是理所当然的。这种狭隘的想法，是游客典型做出不文明行为的主要因素。3.游客的从众心理大部分游客道德素质较高，在日常生活中也有明确意识的绿色意识，能约束自己的不良行为。但是在游玩过程中，当其他的游客不能很好的爱护公共设施及环境卫生，在公共场合大声喧哗，做出很多不文明的行为此时，这些平常生活中注重个人行为文明的游客极易受到文明行为的影响，放松对自身的指示，做出不文明的行为。如何减少游客的不文明行为一、完备公园基础设施，采取人性化的提示语。如放置美观有意思的垃圾箱，使游客便于、乐于负责任地取证废弃物。布设必要的美观醒目的标牌，配置有穿透力的标志性说带头爱护环境。公园可组织工作人员与青年志愿者一起开展环保，这既可强化工作人员的环保意识，又能起到对宣传报道公众的宣传示范作用。三、公园制订比较完备组织机构的规章制度对可能出现的各种不文明行为进行制约，对于有损景区形象的行为加以四、公园有意识地增加与环境、景观保护有关的内容，使游客在旅游过程中获得相关知识，对游客进行生态知识、游览规范等的教育和引导，唤起游客的生态责任意识。使游客在提高效率旅游景区内造就一种保护环境和景观、遵守游览规范的良好氛围，从而时时意识到旅游景区对其文明行为之感，因此，我们必须树立“客户及游客至上，服务第一”第1章站立要求给人以缺乏自信感.而且有失仪表的端重。距离约为20—250cm。第2章走姿要求和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰.切忌里八字或外两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”,以显优美。步度是指跨步时两脚间的距离标准的步度是本人的一第3章操作姿势要求1.必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷起裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁.仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。2.工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在客户及游客面前不准吸烟、吃东西.不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。3.说话轻、走路轻、操作轻，保持安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。4.为客户及游客引位时，应掌心向上，四指并拢.大拇指张开.前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上第4章微笑服务一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”.因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。1.微笑服务的意义微笑是优质服务的重要标志，可以提高企业信誉，从而提高企业的经济效益和社会效益。2.微笑服务的要求真诚甜美是对XXX市道里区园林管理局公园微笑服务的真诚微笑要自然坦诚，发自内心，不可故作笑颜，假意不能笑得前仰后合，捧肚捶胸。甜美微笑的关键是口角的两端均向上翘起。上岗前，要求排除一切心理障碍和情绪的干扰，全身心地进入角色，通过眼、口、面部表情流露出亲切温柔、愉快、幸福的微笑。工作中轻蔑的笑、忧郁的笑、傻笑、呆笑、假笑等，都是对客户及游客不尊重的表现。第5章敬语服务1.敬语服务的重要性务用语说得好坏，既可以令客户及游客欢喜，又可以使客户语言艺术具有服务交际的功能。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。语言艺术具有服务价值的功能。2.敬语服务的要求实行敬语服务，可以表现出对客户及游客的尊重，赢得客户及游客的好感，与客户及游客建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。局公园服务人员通过敬语表现出对客户及游客的真诚，以礼敬人。“诚于中而形于外”,真诚的语言是从心底里发出来可以使一些本来无法消除的矛盾得到缓解。确使用服务敬语，语言要适应不同客户及游客的特定语境，要适应不同的客户及游客，要注意客户及游客的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的根本途径。简明质朴就是要抓住事市道里区园林管理局公园服务人员头脑清醒，思维敏捷，善于表达。语言质朴平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语言明快不呆板，简约不多余。3.常用礼貌用语说好礼貌用语的前提是班前不喝酒，不吃异味食物，着面带笑容，语调亲切，讲话音量低于客户及游客。第6章优雅的举止坐姿的要求：抬头，颈直，口微闭，肩平。面带微笑。胸，立腰，收腹，双膝并拢，双手自然放在双膝上.或放扶手上。若坐沙发座椅时应坐椅面的2/3.坐椅子可坐至椅后部.不要靠椅背。如果说眼睛是人心灵的窗户.手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。在服务中恰当运用手势.可以体现动作不宜过大。在服务过程中.要适当使用手势，如：掌心需要注意的是同样一种手势，由于地区、国籍的不同，之意。在英国，伸出右手的食指和中指.构成V字形手势，明敬语与优美的体态语成功地结合在一起.创造一种最佳的户及游客以灵敏、轻松.通过笑容满面的面部表情给客户及势语言使用便捷，自由灵活，如翘起拇指表示赞扬.伸出小平直.步姿要轻盈适速，点头要自然适度.起立要快慢适宜.欠身要尊敬得体。从各方面给客户及游客留下举止文明1.3.服务标准方案、考核指标方案、信息通报方案、培训体系方案、质量保证1.3.1.服务标准方案服务人员上岗率达100%。服务区域责任分工到人，明确职责，新员工到岗培训合格率100%。服务热情、周到、耐心、细心。不发生精神松懈、行为散漫、无精打采、消极怠工、推不执行工作指令的行为或者工作状态。服务所在部门负责人满意度95%以上。服务对象满意度达到率达90%以上。不发生人身未遂及以上事故。不发生因现场安保服务人员巡查、处置不到位而引起的失窃、破坏电力设施等群体性事件。不发生有现场管理服务人员责任的火灾事故，以及因现场管理服务人员巡查、处置不到位而引起的火灾事故扩大。不发生八级及以上的人身、设备、信息系统事件。不发生因未执行采购人定期工作或巡视不到位发生的范围的违章记分(或严格控制在考核指标内)事件。不发生工作期间由于自身原因造成的负主要责任的治序号定义指标1①安全责任事故：办公区域或工作场所下物品、设备、人员相关的负主要管理责任的安全事故(除不可抗拒因素)②影响业务连续性的重大责任事故：由于管理责任，造成重点保障区域业务中断8小时以上的事故。(注：重点保障区域由保安公司事先确认)2部案件内发生的公私财产损失案案件≤1次；内部非直接损失累积≤5万元人民币非火险类人员伤害案件指：管理区域内发生的，物业承担管理责任的，非火险原因导致的人员伤害案件，包括物业员工、施工人员、来访人员等在信息安全事件：由于物业责任造成的0起3管理卡证检查①登记等候事件≤5分钟②流程操作规范下每批次办理事②件≤5分钟100%②回归物品检出率100%③每人次物品检查时间≤5分钟4①车辆检查时间≤2分钟②卡证办理时间≤5分钟5件调查开展事件调查，输出报告接到报案后即刻到场查看，2个工作日内公完成物业整改措施落实一周内完成非责任整改措施7安秩序外围群殴、聚众闹事、张贴标语等事件接报后5分钟到场2个工作日内公布进展情况8理保安人员员工档案①人员入职前无犯罪1.3.1.3.保安员岗位工作标准(一)着装及仪容仪表4.上班前不吃葱、蒜等影响气味儿的食物，不得酒后上岗及在岗期间喝酒。服，不得在制服外穿着非配套外套。关领式衣服内配衣物露出衣领不得超过2毫米；制服扣子、衣钩等必须全部扣好，不得露出衬衣下摆，不得敞怀、卷袖口、卷裤脚、披穿制服，领带不能打歪。7.一周至少换洗制服两次，随时发现脏污立即换洗，以10.非当班时间，须换下制服，不得将制服带离物业管辖区域(公差或经批准除外)(二)行为举止标准1.不得在公共场合化装、整理个人物品或作出打哈欠、2.精神状态保持良好，不得在面对园林管理处时袖手、3.当班时不得看书报、吃东西、听歌、哼歌、吹口哨、腿等；席地而坐时，左小腿于右小腿后穿插，迅迅速坐下，(一)礼貌用语(1)称呼语：先生/女士/大爷/大妈/小朋友等。(2)问候语：你好/您好/早上好/中午好/下午好/晚上(3)道谢语：谢谢/非常感谢/谢谢您的合作/非常感谢(4)抱歉语：请/对不起，请问/对不起，打搅您一下/(5)请求语：请/对不起，请问/对不起，打搅您一下/(6)应答语：是的/好的/我了解了/我明白了/我记下了/我马上为您查询/我马上为您记录/我马上为您解决/我(1)询问语：请问有什么需要帮助/对不起，能否请您(2)道谢语：非常感谢您配合我们工作/非常感谢您的(二)行为礼仪4.保安没有穿戴服冒时，无论何种场合，均行注目礼。(一)人员岗位交接1.接班保安提前半小时做准备，由班长统一点名，检2.检查合格后提前5分钟到达岗位，接班人员未到达3.当班人员站立原处，接班人员走到正对当班保安约中指45°指向太阳穴，距离约2厘米；大臂抬至与肩平，与小臂成45°;手掌伸平与小臂成直线，五指并拢。5.礼毕，当值人员以标准化语言简洁报告当班情况，状况，请注意警觉，具体情况已记入交接班登记表”,接班6.接班人员可走动查看岗位上需要交接的物品，确认(1)做到地面无积尘、无杂物、无痰迹。(2)保持风扇外表、挂钟镜面、桌椅、门窗等干净无(3)值班物品摆放整齐，灭火器摆放整齐无积尘，可(二)分队岗位交接1.接班前15分钟进展更换制服等准备工作，分队长设2.分队长按时组织分队人员列队接岗，如遇雨、雪天3.组织接班时，列队齐步走行至指定地点，要求步伐4.接班时，交班分队长向接班分队长交代本班当班情六、停车场管理员岗位工作标准(立岗)“您好，请停到这边，谢谢!”“多谢合作”等礼貌用语。4.车辆离开时，如车主不知道车辆出口处，迎上前指用语，如“对不起，可以请您让一下吗?”“谢谢!”等。停到车位上，谢谢!”如果车主提出确实有需要，应合理解8.如车主不肯配合，应尽量耐心劝说，使用礼貌用语，“请您配合我们的工作，非常感谢!”等，不得与车主发生争执，必要时可一边继续劝说一遍报告上级领导出面劝解。9.如车场内有闲杂人员影响正常工作，应礼貌请其离开，使用礼貌用语：“您好!这是车辆进出场所，为了您的平安和他人的行车方便，请您离开这里，多谢配合!”等。1.目的对安保人员和保安安防工作进行规范管理，维护管辖区域良好安防安保。2.适用范围适用于服务中心安防岗位及安防服务过程的管理。3.职责3.1安保部经理负责制定安保部员工的岗位职责，指导和监督安防管理工作，抽查安防岗位执勤情况。3.2安保部负责外来人员及车辆出入的管理及巡视工作。3.3安保部巡逻队负责保安的巡逻及安防巡查工作。4.工作内容4.1安保员的工作由安保部队长负责日常工作安排，保证各岗位24小时有执勤人员值班(除巡逻岗)。4.2安保部具体工作操作按照《安防工作规范》实施。4.3安保部培训工作按照《安保部员工培训实施标准作4.4接班前检查4.4.1安保员严格按照《安保员仪容仪表管理规定》执4.4.2所有接班安保部执勤人员应于接班前15分钟到4.5.1各岗位交班前须将公物摆放整齐，桌面、桌椅、集相关的工作证据，未完成的工作应向接班人员交待清楚。《安防工作规范》《安保部交接班管理规定》《安保部员工培训实施标准作业规程》《接待服务管理规定》《安保员应急计划与措施》《安保服务检验标准》《对讲机、警用器材使用管理规定》6.记录表格《重大事件呈报表》《安保部值班记录》《安保部交班记录》1.3.1.5.安保员仪容仪表管理规范规范安保员仪容仪表，提升保安品牌，更好为园林管理2.范围适用于安保员仪容仪表管理工作。3.职责3.1安保员应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规范3.2安保部队长负责督促和检查安保员的仪容仪表和4.1着装规定4.1.2安保员执勤着装统一，戴贝雷帽(冬天)、大檐帽(夏天)、白手套(节日或重大接待)、腰带、穿皮鞋、4.2.7仪容仪表整洁，不准留长发(帽檐下头发不得超过1.5厘米)蓄胡子留长指甲(指甲不超过指头1厘米)。日期日期部门姓名签到时间况5.2按执勤着装要求，所有上岗执勤人员必须扎腰带，戴贝雷帽(冬天)、大檐帽(夏天)、白手套(节日或重大接待)、腰带、穿皮鞋、配戴工作证等，凡一样不齐备不得5.10文明执勤，保持面部表情生动，微笑服务，不得日期部门姓名签到时间况1.3.1.6.安保部交接班管理规定为保障安全工作顺利展开，落实工作责任制，杜绝因交接班不清而造成的责任事件。适用于安保部交接班工作。3.0工作内容3.1交班的准备工作各岗位当值安保员对值班记录整理、书写，报班各岗位当值安保员将所有资料放回原位，清理卫生，并认真填写《安保部值班记录》并签字。3.2交班前岗位情况及物品汇总3.2.1各岗位提前15分钟将交班物品及区域情况汇报3.2.2各岗位当值安保员将各交接物品及当值情况进行全面汇总，并在《安保部值班记录》予以详细登记；3.2.3各岗位当值安保员记录完后，交当值班长审批后3.3交接具体内容3.3.1公司、部门领导各项指示精神的传达；3.3.2各项物品及岗位存在问题的交接处理；3.3.3本班次未完成事宜交下班跟进处理；3.3.4交接完后，双方班长在《安保部交接班记录》上3.4岗位与岗位之间交接3.4.1交接时岗位第一时间互“敬礼”;3.4.2交接时岗位对讲机应当验收，对存在的问题当时3.6.1.1接班班必须提30分钟到监控中心，提前15分钟3.7.5各岗位公共区域内设施设备情况的统计；3.7.6路面停车、垃圾堆放等情况的统计。3.8交接班应注意事项3.8.1交接班人员应相互“敬礼”;3.8.2接班人员详细清点接班物品，对交接不清楚造成3.8.2.1在30分钟内，由交班班负责处理；3.8.2.2超过30分钟，由接班班自行处理。3.8.3对物品造成损坏，由双方班长签字确认。1.3.1.7.保安员培训实施标准作业规程规范员工培训工作内容，使员工培训系统化、规范化、最终使员工具备满足工作需要的知识与技能。适用于安保部全体员工的培训3.0职责3.1项目经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。3.2项目经理负责制定年度培训计划，并负责具体组织3.3安保部队长负责协助项目经理进行军事技能的培4.0工作内容4.1制定培训计划4.1.1项目经理于每年底之前制定出下年度的员工培训计划，并上报公司审批。4.1.2员工培训计划必须符合下列要求：4.1.2.1不违反国家的有关法律、法规：A.有具体的实施时间；C.有明确的培训范围；D.有培训费用预算。4.1.3新入职员工的培训。新员工入职后上岗前需进行4.1.4第一天，由安保部队长负责介绍安保部工作性质，公司的基本情况，部门的基本运作程序，安全教育及带领新4.1.5第二天，由项目经理负责讲解各岗位职责，部门的奖惩规定，公司的考勤制度，着装规定及礼貌礼仪和文明4.1.6第三天，由安保部队长按照安保部《军训标准-队列》对新员工进行队列操练。4.1.7第四天至第六天，由项目经理安排新员工试行上岗，即一名老安保员带一名新安保员同时执勤，由老安保