【医院管理分享】：4C服务模式构建和谐医患关系-武汉大学中南医院实践

“4C”服务模式构建和谐医患关系实践案例：武汉大学中南医院主目录ABOUTME医院简介案例背景“4C”服务模式成果成效目录武汉大学第二临床学院编制床位3300张倡导“大医精诚、敬畏生命”理念护理学国家卫计委临床护理重点建设专科一级学科硕士学位授予点武汉大学HOPE护理学院护理博士、硕士、本科生课堂与临床教学实习基地学科齐全46个临床医技科室17个教研室和1个检验系15个二级学科博士学位授予点11个二级学科可招收博士生19个临床医学二级学科硕士学位授予点医院简介最美医院毗邻武汉中央文化区楚河汉街坐落在风景旖丽的东湖之滨医院简介内科大楼门诊大楼外科大楼肿瘤大楼医院简介年完成肝切除100余台年实施腹腔镜胆囊切除术500余例2010年获批累计实施ERCP3000余例实施胆道镜检查和治疗7000余例次自1992年起开始采用中西医治疗急性胰腺炎近1000例

2005年科技进步三等奖肝胆胰外科简介肝胆胰外科简介肝胆胰外科简介学科带头人简介袁玉峰副院长，医学博士，主任医师，硕士研究生导师中华医学会外科学分会外科感染与危重症学学组委员湖北省医学会腔镜外科分会副主任委员湖北省医学会普通外科分会秘书湖北省医学会普通外科分会青年委员会副主任委员《临床外科杂志》编委。科室业务学习肝胆胰外科介绍科室业务学习肝胆胰外科介绍东湖绿道骑行东湖绿道骑行肝胆胰外科介绍护士节合影肝胆胰外科介绍

构建和谐社会，是我国一项宏伟的目标，十六届六中全会把它提上日程，构建和谐医患关系就是其中一个重要方面之一。2016年3月31日，维护医疗秩序构建和谐医患关系工作推进会在京召开，全面贯彻党中央、国务院决策部署，加强联动，巩固成果，进一步做好构建和谐医患关系工作，助力推进健康中国建设。当前，国内医患关系跌至历史低谷，医患信任危机加剧，医患关系日趋紧张，医疗纠纷一触即发。我院秉承“大医精诚、敬畏生命”的院训，有着深厚的“人文关怀”文化底蕴，医生在医术上追求精湛技艺，对生命心存天然的敬畏，体现“以人为本”，给患者以最真诚的同情，注重医患沟通，构建和谐医患关系。医护人员要树立“以患者为中心”的服务理念，积极推行人性化服务模式，加强与患者的沟通，以优秀的服务形象，构建医院服务文化，营造良好的就医环境。案例背景案例背景4CConcentrate专注Convenience便捷Comfort舒适Communication沟通为构建和谐的医患关系，科室实行4C服务模式，即专注concentrate，沟通Communication,舒适comfort,便捷convenience“4C”服务模式“4C”服务模式之专注Concentrate专注于医疗护理研究，为患者提供最优质的医护理服务。医护一体化为病人提供治疗、护理、康复一体化的整体服务。

运用护理品管圈解决护理过程中的问题。一病一品制定最佳的护理服务流程。多次举办中南肝胆胰微创外科论坛暨肝胆胰微创技术培训班2016年肝胆胰微创外科论坛“4C”服务模式之专注Concentrate2015年肝胆胰微创外科论坛“4C”服务模式之专注Concentrate连续举办多期国家级继续教育项目2017年静脉治疗品质管理及新进展专题讲座2016年静脉治疗品质管理及新进展专题讲座“4C”服务模式之专注Concentrate医护一体化管理模式为病人提供治疗、护理、康复一体化的整体服务。医护人员共同讨论制定患者诊疗护理方案，患者治疗计划透明化。医护患一起讨论治疗计划“4C”服务模式之专注Concentrate沟通communication建立有效的沟通和多种医学知识传播方式“4C”服务模式之沟通Communication“4C”服务模式之沟通Communication与患者沟通“4C”服务模式之沟通Communication热心服务“4C”服务模式之沟通Communication热诚回访“4C”服务模式之沟通Communication

医学板报科普园地“4C”服务模式之沟通Communication传统媒体新型媒体多类型媒体联合“4C”服务模式之沟通Communication健教单报纸电话

传统媒体有电话、录像、报纸、健康教育单等健康教育单“4C”服务模式之沟通Communication新型媒体有微信、QQ、杏仁医生等各种方式新型媒体QQ手机短信微信网络“4C”服务模式之沟通Communication建立微信平台与患者沟通交流医患在杏仁医生平台上面沟通“4C”服务模式之舒适Comfort

为患者提供一个安静、整洁、卫生的环境创造舒适的医疗环境，烘托出良好的就医氛围是构建和谐医患关系的基础。我科采用6S管理模式对病区的环境进行规范化管理。“4C”服务模式之舒适Comfort配餐间污物处置间“4C”服务模式之舒适Comfort缓冲间库房“4C”服务模式之便捷Convenience自助服务机支助护士陪同检查为患者提供便捷的服务。患者检查自动预约，有支助护士全程陪同，病区提供自助服务机，更加方便患者缴费查费，让患者少跑路、少花时间。“4C”服务模式之便捷Convenience“4C”服务模式之便捷Convenience通过微信提前预约床位，让患者少跑冤枉路成果成效2016年至今：患者满意度提高到98.76%