3.礼仪基础知识

礼仪基础知识一.什么是礼仪

“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。二.礼仪有什么重要性呢？孔子：不学礼，无以立。意思就是人如果不学习礼貌礼节，就难有立身之处。礼仪的范围涵盖我们生活中的方方面面1.国家交际礼仪

迎宾礼炮该放多少下？按照国际惯例：最高规格是21响，一般为国家元首鸣放；其次19响，为政府首脑鸣放。2.职业基本礼仪

如何跟上司汇报情况？进入上司办公室汇报情况，先敲门，然后走到距离其办公桌一米左右距离要止步，汇报完后退两步再转身离开3.饮食禁忌礼仪哪些少数民族不吃猪肉？信奉伊斯兰教的民族都不食用猪肉的！如回、维吾尔、哈萨克、柯尔克孜、撒拉、东乡、保安、塔吉克、塔塔尔、乌兹别克等少数民族。4.死亡祭奠礼仪

印度：水葬西藏：天葬三.礼仪主要学什么？两类：传统礼仪现代礼仪传统礼仪一.尊老敬贤。二.仪尚适宜。三.礼貌待人。四.容仪有整。现代礼仪商务礼仪在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面

社交礼仪指人们在人际交往过程中所具备的基本素质，交际能力等服务礼仪强调各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；要求服务员用发自内心的热忱向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养仪容仪表礼节礼貌仪表仪容规范：☆服务意味着美观仪表，因为顾客的第一印象来自我们每个人的仪容仪表，仪容仪表包括清洁、平整的工服及工牌；修剪整齐的头发；清洁、整齐的指甲；以及接待顾客时的微笑。☆员工的仪表仪容是构成酒店良好形象的重要素，是形成酒店良好印象的关键，也是酒店管理好坏的一个标志，因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。服务的礼貌礼节

为宾客服务时应做到哪“五声”？顾客进店有“迎声”；—您好！欢迎光临。顾客询问有“答声”；—您好！请问有什么可以帮你？顾客帮忙有“谢声”；—先生/小姐，谢谢！照顾不周有“歉声”—对不起，给你添麻烦了或很报歉，给你添麻烦了。顾客离店有“送声”—欢迎下次光临，您慢走。1、礼貌服务十字真言：您好，请,对不起，谢谢，再见。2、服务应杜绝“四语”---蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。不论客人或是同事领导，都应杜绝使用。3、服务“五先”原则：先女宾后男宾、先客人后主人、先首长后随从、先长辈后晚辈、先儿童后大人。4、服务中要做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。岗前准备一.穿。（穿工服）二.整。（整理仪容仪表，检查工服是否整齐、衣领、衣袖是否翻好，女员工应化淡妆上岗。）三.佩戴。（佩戴工牌、工作装饰物等）礼节礼貌一、称呼礼节二、接待礼节三、应答礼节称呼礼节：

称呼客人时应恰当使用称呼礼节对男子称呼“先生”，对已婚女子称“夫人”、“女士”，对未婚女子称“小姐”。按职位称呼。书记、局长、主任等接待礼节客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。平等待客，一视同仁，来者都是客。无论客人贫富贵贱，地位高低。接触客人均以微笑的面容，体现规范的礼仪礼节。为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。应答礼节：回答客人问题时必须站立，语气温和，双目注礼着对方。对客人要求要做的应说：好的，没问题。马上就来。听不清楚客人的话时，应说：对不起，请您再说一遍好吗？让客人等候时，应说：请您稍待。客人表示感谢时，应说：不客气，不用谢。这是我们应该做的。服务倡语欢迎语：欢迎光临！希望您在这里住得愉快！问候语：您好！早上好！下午好！晚上好！告别语：晚安、再见、欢迎下次再来、祝您一路平安、一路顺风！征询语：请问您贵姓？请问有什么可以帮您？您需要我帮忙吗？请您出示您的证件好吗？应答语：好的、是的、没有什么、不客气、这是我们应该做的、请您多提宝贵意见、没关系、请您稍等。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、不好意思、是我弄错了、对不起，让您久等了。答谢语：感谢您的建议、谢谢您、谢谢您的合作与配合为客人服务时应做到哪“五声”？顾客进店有“迎声”——主顾客咨询有“答声”——您好！欢迎光临！顾客帮忙有“谢声”——先生/小姐，谢谢您！服务不周有“歉声”——对不起，给您添麻烦了。非常抱歉，给您造成不便。顾客离店有“送声”——欢迎下次光临，请慢走。酒店从业人员的言谈规范与客人谈话时必须主站立，与客保持一步半距离（约0.8~1米）。三人以上谈话时，应用相互都懂的语言，不要与同事在客人面前说家乡话。与客人谈话时，应注视对方（面部三角区），表情自然，保持微笑。永远不要对客人说“不”，应主动替客人做出相关联系，以积极的态度帮助客人，即使帮不上，客人也会理解。接听电话时，应在铃声响三声内接听，清楚报出自己的岗位，然后询问：请问有什么可以帮您？未能及时服务时，一律讲“请稍等”，为客人服务时：对不起，让您久等了。微笑……

smile微笑：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？（露出八颗牙齿）微笑练习……正确站姿站姿:抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。坐姿坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的２/３，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向内回收。蹲姿蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？走姿行走时要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。女员工走内直线，男员工的两脚走两条平行线。微笑鞠躬1.欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。2.15度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾15度，目光约落于体前1-1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。

3.30度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于自己的脚尖处，再慢慢抬起，注视对方。

鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的。

标准手势递物动作要领双手递出，文件或单据要使其正面对着客人。递笔、剪刀等尖利物品，应将尖的那头朝向自己。标准请手势标准迎宾手势标准接听电话手势电话礼仪①接电话时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门；“您好，贺州国际酒店××部，请问有什么可以帮您的？”②接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行重复确认；③准备好纸笔，随时记录重要的信息；④挂电话前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情须要帮忙，待对方挂线后自己再挂电话。酒店对员工岗位仪容的要求上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜,制服必须干净整洁，工牌端正佩戴在左胸。衬衣要束进裙或裤子内，领带领结戴正，皮鞋保持光亮，领带垂直于裙腰、或裤腰处。穿裙子的女士不得穿黑色或网纹丝袜，不得将衣袖、裤脚挽起，衣裤内禁当杂物。讲究卫生，手部保持清洁，不可留长指甲；头发要经常梳洗，保持清洁；男士要每天坚持刮胡子，勤剪鼻毛，头发侧不过耳，后不过领；女士头发要梳理整齐，不得掩盖眼部或脸部，不留怪异发型，不得披头散发。不可戴婚戒以外的任何首饰，不戴有色眼镜。上班前不吃有异味的食物，不得使用强烈香料。上班时要保持良好的精神状态。女士上班要化淡妆，不能清汤挂面或浓妆艳抹。婚、丧期间不准带花或黑纱上班酒店员工"应做"与"不应做"（一）应做1、熟悉酒店情况（位置、特点等）及设备。2、待客尽可能友善，但也不可过于热情。3、处事冷静但要富于人情味。4、努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。5、记住常客的姓名并了解他们的爱好。6、了解不同国家的民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有"宾至如归"的感觉。7、酒店是一个工作总体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。8、尽量向客人推销使用酒店的设施设备--这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店的收益。9、把酒店当作自己的家并引以为自豪。10、保持与相关部门的良好合作与沟通。11、善于预见客人的需要--见到客人有要帮忙的需要时要主动上前询问。(二）不应做1、不应对客人傲慢无礼--冷静不等于傲慢。2、不应对工作草率行事--那样只会影响酒店的