电话营销部组建专业方案和管理核心制度

电话营销部组建方案和管理制度前言本计划关键针对营销部体系、职能范围内人力资源组织和管理；电销团体建设和培训；电销团体激励机制等作一计划，以期顺利有序完成电销团体组建，进入销售工作实际开展中。目录一、电话营销部功效职责计划二、电话营销部建设1、电话营销部发展计划及管理理念2、团体文化建立3、电话营销团体组织架构设计标准4、市场分析5、电话营销部组织架构6、人员编制及职位描述7、电话营销部组建8、电销部工作步骤9、电话营销部团体激励制度三、电话营销团体培训1、电话营销部培训标准2、电话营销培训内容

一、电话营销部功效职责计划在营销部实际运作中，经过明确、细致职能分工，经过电话营销部责任人统一调配，最大化整合电话营销部内部资源和外部力量（如市场部），以取得优异销售业绩。职能运作示意以下所表示：部长→销售企划及控制→销售推广实施→销售组织实施→各项操作效果评定及信息反馈→快速、高效配合市场部工作电销部具体职能及工作细项以下：1.实施企业安排及计划2.筛选意向用户参与营销总体思绪及计划制订3.搜集用户信息、整理用户资料，并立即和市场部沟通配合4.经过电话和用户沟通5.参与销售资料整理和制作，提出意见和提议6.参与销售策略制订和实施，挖掘用户，促进成交7.必需时负责用户接待、讲解、洽谈、成交、付款、签约（关键由市场部负责洽谈）及部分用户跟进工作8.负责用户资料管理和利用9.搜集和反馈市场信息，为销售策略提供支持10.负责就销售工作开展情况向企业作立即汇报二、电销部建设（一）、电销部发展计划及管理理念作为乐共享销售团体，其天职就是必需为项目销售连续增加和成功而存在。我们没有太多见解，没有太多固定策划模式，我们能做，正在做，只有一个目标点-----就是为结果而存在，打造TOP级电话营销团体，是我们第一职责。电销职员意识：热忱：为用户服务而愉快，做用户贴心顾问诚信：信守承诺，确保质量，用心做好每一件事勤勉：勤奋努力，脚扎实地，不避艰辛，锲而不舍合作：对内提倡沟通，对外主张互惠，营造友好、协调气氛创新：不停学习，不停超越，博采众长，迎接挑战电销职员精英誓词：今天我选择挑战，道路充满艰辛，更有没有限机遇，我要全力以赴，发明人生奇迹。让我们从现在开始，对人感恩，对已克制，对事尽力，对物珍爱。

（二）团体文化建立建立主动、乐观、互帮互助、富有创业激情团体文化，方法有：1、建立团体口号2、将文化落实到实际工作中（三）、电销部组织架构设计标准1立足目前企业实际情况，架构上含有一定拓展性。2尽可能精简人员，降低成本，提升运作效率3组织结构扁平化，使管理关系更简单、清楚，增强部门运作效率4树立关键销售力量，后备力量贮备化发展。（四）市场分析 （数据仅供参考）未造访过用户数（电话量）通话时长超出五分钟电话数预约到用户数邀约到企业用户数百分比1021010%经过近两周电话沟通，对于电话营销方法已经有了一定了解，多数用户比较接收这种方法，上表为各项指标对比，由以上数据可知，电销方法是有一定效果，但鉴于实践操作时间尚短，部分含有针对性问题还需要深入去探索。所遇问题：本周电话预约到用户有5家，但造访效果并不理想，原因关键为没搞清店面情况，在以后电话沟通中需要尽可能多挖掘用户相关信息，为市场部造访做好铺垫工作。电话中怎样找到对方爱好点，怎样吸引对方第一次约到企业可能性极小部分用户只是敷衍约了时间，面谈时候情况会有所不一样对于市场部造访过但却没有意向用户，是否需要电话造访电话营销业务不熟悉人员，是否组织培训和市场部具体配合（五）、电销部组织架构a电销部部长（暂无）b电话营销员c外联组（暂无）早期目标建设为abc三项，关键关键针对b项，以下架构也以早期建设为主框架。（六）、人员编制及职位描述注：电销人员以电销部实际运作情况确定，电销部部长可依据实际情况进行调整，配合市场部工作开展。经过对业务实际情况考量，本电销部以部长全方面负责为关键，配置和建立编制及岗位职责，使部门内业务能有效落实，做到有效配合，团体运作。1、岗位编制设计本部门共设计a一名、b待定、c待定2、岗位编制及职位描述岗位编制一：电销部部长1名职位描述：直接对营销部门负责直接负责电话销售推广实施及销售组织实施；协调市场部日常工作、监控及督导下属目标实施情况；就负责项目标市场调研定时向企业反馈销售情况及市场信息;负责销售产品各项事宜和企业责任人及各部门协调、衔接和商洽；负责销售进度控制，依据营销经理制订价格策略、销售推广策略具体组织、开展工作，完成企业下达销售任务全方面配合市场部工作岗位编制二：电话营销员n名职位描述：直接对电销部部长负责经过电话进行销售，完成各项销售指标；经过电话沟通了解用户需求,寻求销售机会并完成销售业绩；开发新用户，拓展和老用户业务，建立和维护用户档案；协调企业内部资源，提升用户满意度；搜集和分析市场数据，并定时反馈最新信息。立即反馈用户情况、配合好市场部门工作任职要求：声音甜美，一般话标准流利，含有优异电话沟通技巧、表示技巧和销售技巧；富有开拓精神和良好团体合作意识，有很强学习和沟通能力，良好协调能力；喜爱电话销售工作。（七）、电销团体组建1、团体发展人力计划设想a)依据乐共享企业现在发展战略计划，建立电销部可连续发展人才战略b)建立人才贮备制度，适应企业项目快速发展对销售人才需求及降低人才流动对工作带来冲击c)建立良性内部竞争和激励机制，增强部门活力2、人员选择从社会招聘，包含人才市场、网络招聘、学校等方法。因为电销团体编制有限，全部进入电销部人员需经过合理、严谨筛选过程。a)人员选择必需以经企业同意部门架构及人员编制为依据，非经企业同意，不得超出上述范围进行招聘b)如批次人员不能满足电销部团体组建需要，可向企业申请再次招聘。3、电销部薪酬制度—企业待定（八）、电销部工作步骤1、按不一样行业划分打电话时间（仅供参考、电话沟通通常没有具体时间限制）1)、餐饮业：天天早晨11:00左右或下午4:00-5:00(通常十点上班，下午两点到三点为休息时间)2)、茶楼：下午2:00—晚上3)、KTV、酒吧、台球俱乐部、运动健身等娱乐休闲场所：下午3:00后4)、美容美发、酒店、服装、婚纱摄影、保健养生（下午四、五点左右）：正常工作时间即可（通常为10:00后）2、每日电话沟通步骤1)、上班后前20分钟回顾昨日电话沟通结果和今日工作计划，有条理安排好今日工作内容2)、跟踪用户：每日整理好用户资料，每一个意向用户全部要做好具体统计，立即回访，天天先处理需要跟踪回访用户3)、筛选用户，在沟通同时过程中，将天天用户名目进行划分，用户大致分为以下几类：面谈用户类：确定好面谈时间，了解店面大至情况，尽可能将用户约到企业潜在用户类：统计好此次沟通内容，留下下次沟通由头，做好后期跟踪回访主动推销类：针对这类用户要立即跟踪回访，不停地挖掘对方所需，抓住对方爱好点，对症下药，基础放弃类：一切未成交用户全部有可能成为我们用户，对于这类用户要从不停磨合中建立对我们信任后，再谈合作4)、和市场部配合：有需要面谈用户，要第一时间将用户信息（企业名称、关键责任人及联络电话、店面相关情况等）通知相关责任人，相关责任人负责和市场部交接配合工作5)、每日工作总结：每日下班前三十分钟，总结今日工作内容，填好用户跟进表，建立每日问题库，将需要面谈用户名单和相关信息上交相关责任人。3、每日工作量安排1）.资料搜集搜集方法：a.路边招牌（包含招聘，和订餐号码等等）b.报纸（包含招商，加盟等等）c.网络资源（包含团购网，大众点评网等等）d.资料要具体，方便以后很多事情，包含她们店里搞活动，打多少折，或其它优惠活动搜集数量：每人每日20条用户信息（用户名目一页）2）电话量&邀约数要求a.电话数：每人每日不得低于80个b.有效电话数:每人每日不得低于20个（约到、联络到责任人和电话沟通时间超出5分钟而且下次能继续沟通即为有效电话）c.邀约数：每人每日邀约数不得低于3个（能够安排市场人员去见亦可，但尽可能约到企业）3）电话量考评—依据企业提供通讯设备情况，合适制订考评标准（九）所需支持：1）工作环境需求：因电销工作性质原因，所需工作环境要避免对其它同事产生影响即可2)通讯设备需求：因需要考评电销人员各项指标，所需设备在低成本基础上，需配有录音功效三、电销团体培训（一）、电销部培训标准1、持之以恒。将培训当成提升部门作战能力。2、务实标准。避免只讲形式，培训内容时有针对性，能确实提升电销人员业务素质和业务技能。3、专业性标准。4、系统性标准。5、互动性。被训人员能够对培训内容或形式提出意见和提议，对培训计划合适听取合理意见，并结合工作需要和电销人员实际业务素质情况来进行确定。6、计划性。要求提前按月度、季度、年度制订培训计划，在报经企业同意后，严格按计划实施。7、有组织性。培训将由专门人员负责组织和落实，各级职员必需服从和配合。（二）、电销部培训内容依据电销实际情况，特制订以下内容培训课程及计划。培训内容一：电话销售技巧1、寻求用户2、快速完成用户资料登记3、用户需求点分析4、引导及促进培训内容二：电话销售工具1、计划书作用2、问题库积累3、用户资料本使用4、用户分类标准5、日结及周结关键性培训内容三：电话销售要素1、电话销售关键点2、心态把握

电话营销管理措施第一章概述1.1电话营销目标电话营销中心正在逐步成为某企业企业营销渠道第三支队伍，对内代表用户，对外代表企业，起着联络企业和用户关键“纽带”作用；利用电话营销服务开拓潜在市场，维系某企业用户，不停提升企业整体服务水平和竞争能力。所以，提升该团体整体管理能力和规范呼叫业务标准，对电话营销小组服务能力、服务水平起着越来越关键作用。为加强电话营销管理工作，建立健全各项管理制度，理顺电话营销各项业务运作步骤，遵照现代化用户服务理念和规范化管理要求，使各项管理制度公开化、制度化，特制订本管理规范。1.2电话营销适用范围本规范适适用于中国某企业分企业客服部电话营销中心，用于规范组织机构建设、各项业务步骤、现场管理制度、人力资源管理制度和监督考评制度。本管理规范由中国某企业分企业客服部负责解释。本管理规范修订由中国某企业分企业客服部协调企业相关业务部门组织实施，报送企业领导审批。1.3电话营销中心服务宗旨倾心关注用户，服务提升价值电话营销中心组织机构及岗位职责2.1电话营销中心组织结构及岗位设置结构步骤图客服部经理客服部经理呼叫业务管理呼叫业务管理电话营销值班长电话营销值班长电话营销组长电话营销组长电话营销代表电话营销代表图表SEQ图表\*ARABIC1分企业电话营销中心组织机构图2.2各岗位工作职责2.2.12.2.1.1概述负责对电话营销代表进行培训和业务指导、监督并进行考评，帮助负责新业务培训和拓展工作。2.2.1.2工作职责2.2.1.2.1组织新职员进行业务知识培训及上岗，对电话营销代表进行连续定时新业务知识、服务技能培训。2.2.1.2.2实时整理、更新培训教案和培训资料。2.2.1.2.3提出电话营销中心内部人员年度、月度培训计划，培训步骤及对应培训效果监控。组织实施培训工作，建立人员培训档案。2.2.1.2.4依据对值班长及电话营销代表日常考评结果，对其定级、晋升、奖罚提供依据并提出提议。2.2.1.2.5负责设计电话营销代表佣金制度；并负责制发佣金发放清单。2.2.1.2.6负责电话营销新业务拓展工作。2.2.1.2.7完成领导交办其它工作。2.2.1.3工作标准2.2.1.3.1制订并落实各项培训计划，全部新职员均需参与岗前培训，在岗培训每个月不少于1次，每次不少于2小时。2.2.1.3.2完成各项培训资料搜集和组织。2.2.1.3.3建立培训档案以供考评。2.2.1.3.4依据实际运行需要，不停改善培训计划。2.2.1.3.5依据电话营销代表业绩及撤消量，制作佣金并立即发放。2.2.1.3.6负责落实电话营销小组新业务拓展工作。2.2.1.3.7完成领导交办其它工作。2.22.2.2.1工作职责2.2.2.1.1落实落实部门各项管理制度和要求。2.2.2.1.2做好当班现场管理,切实负起管理责任,实施层层负责制。2.2.2.1.3负责每项业务版块电话营销服务用语编制，搜集并整理每种业务内容资料，并对照竞争对手相关业务内容进行分析，总结归纳在现场业务回访指导。2.2.2.1.4对电话营销代表营销技能进行管理和考评。2.2.2.1.5负责对电话营销代表开展服务质量检验控制工作。2.2.2.1.6负责报表数据统计，并做好各项业务统计分析和经营分析。2.2.2.1.7负责电话营销中心企业文化建设工作，做好信息报道工作。2.2.2.1.8完成领导交办其它工作。2.2.2.2工作标准2.2.2.2.1保障电话营销小组回访现场正常有序运行。2.2.22.2.2.2.3立即传达各类文件及业务知识。2.2.2.2.4不停提升电话营销业务人职员作质量和技巧。2.2.2.2.5不定时抽检电话营销代表回访电话表示情况及上机操作技能。2.2.2.2.6次月5号前上报统计分析和经营分析。2.2.2.2.7依据要求向客服部上报信息报道。2.2.2.2.8完成领导交办其它工作。2.22.2.3.1工作职责2.2.3.1.1负责电话营销现场管理工作，做好纪律、考勤考评。2.2.3.1.2负责现场巡视，对当班各项情况进行具体统计，填写值班日志。2.2.3.1.3组织早班会议，做好会议统计。2.2.3.1.4负责对电话营销代表座席、值日、休假安排，并负责考勤工作。2.2.3.1.5负责帮助新职员提升业务和营销能力。2.2.3.1.6立即受理突发事件，超越权限应立即上报。2.2.3.1.7完成领导交办其它工作。2.2.3.2工作标准2.2.3.2.1每日做好纪律、考勤等各项统计，确保对电话营销代表公正、公平考评。2.2.3.2.2每个班次最少两次以上现场巡视工作，碰到特殊情况立即上报并做好统计。2.2.3.2.3每日对早班会议进行现场统计并整理归档。2.2.3.2.4每日对台席进行合理安排，并合理安排电话营销员值日、轮休时间。2.2.3.2.5做好业务知识、营销技巧“传、帮、带”，带头并督促班组组员做好各项工作。2.2.3.2.62.2.3.2.7值班长管理步骤推行值班长各项职责值班长管理步骤推行值班长各项职责传达中心主管各项通知 传达中心主管各项通知严于律己，负责好现场工作有序良好运行，并对工作人员进行合理调度，做好考勤管理严于律己，负责好现场工作有序良好运行，并对工作人员进行合理调度，做好考勤管理明确各业务版块工作要求，负责好现场工作指导明确各业务版块工作要求，负责好现场工作指导对工作人员进行分工及做好号源资料分配和管理，做好相关统计对工作人员进行分工及做好号源资料分配和管理，做好相关统计立即做好业务统计及工作小结，并定时进行汇报立即做好业务统计及工作小结，并定时进行汇报对电话营销工作进行跟踪监督，搜集问题，立即将处理措施公布，做好工作日志对电话营销工作进行跟踪监督，搜集问题，立即将处理措施公布，做好工作日志立即汇报超越授权突发情况，帮助好现场有序管理立即汇报超越授权突发情况，帮助好现场有序管理2.2.2.2.4.1工作职责2.2.4.1.1在值班长率领下，熟练应用业务知识，经过外拨电话服务向用户进行业务回访，能够正确宣传业务政策，做好业务开通注册等服务工作。2.2.4.1.2不停学习新技术和新业务知识，研究和掌握用户心理和需求，不停发觉问题，处理问题，提升业务素质。2.2.4.1.3实施并努力完成省企业、客服部下达营销任务。2.2.4.1.4主动配合部门开展各项业务促销和宣传活动。2.2.4.1.5做好后续服务工作，维系某企业用户，保管好用户资料。2.2.4.2工作要求2.2.4.2.1使用规范服务用语，用语严谨缜密。在不能立即正确地回复用户服务请求时，采取内部求援方法，再简明、扼要、正确地回复用户服务请求；碰到难以处理问题，立即请示汇报，转交上一级管理人员处理。2.2.4.2.2具体统计和用户沟通各类信息，碰到特殊情况应立即汇报并寻求正当处理措施。2.2.4.2.3坚守岗位，严格实施操作程序，认真依据用户回访信息立即整理录入，严格杜绝强开通、误开通现象。2.2.4.2.4班组职员在工作中碰到异常情况应第一时间逐层上报中心主管，主管在接到信息后应在第一时间逐层上报客服部。2.2.4.3工作标准2.2.4.3.1熟练掌握各项业务及电话沟通技巧，掌握用户服务知识、技能，热情服务，礼貌待人，让用户满意。2.2.4.3.2业务应答正确、立即。业务考试达60分以上，文字录入速度每分钟50字以上。2.2.4.3.3服务态度和技巧符合规范。2.2.4.3.4自觉使用规范服务用语。2.2.4.3.5不停提升业务能力，提升电话营销工作成功率。2.2.4.3.6遵守各项规章制度。2.2.4.3.7关心集体，团结同事，主动参与企业、电话营销小组组织活动，促进电话营销小组文化建设。2.2.4.3.8班组职员不得出现因个人行为、言语、给企业带来不良口碑影响，应养成自立、自尊良好作风。2.2.4.3.9完成领导交办其它工作。2.2.5六大员岗位职责2.2.5.1会议管理员职责2.2.5.1.1依据《晨会管理暂行措施》对晨会召开进行策划,指定对应主持人,并帮助召开晨会。2.2.5.1.2晨会、例会召开时间和地点应提前通知现场电话营销人员。2.2.5.1.3发放会议签到表，对到会人员进行考勤，并做好会议统计。2.2.5.1.4负责搜集相关会议信息和资料。2.2.5.1.5每七天宣告评选出最好晨会主持人和最有新意口号。2.2.5.1.6对每期晨会、例会资料进行归档管理。2.2.5.2安全员岗位职责2.2.5.1.1组织本班组学习安全生产条例。2.2.5.1.2督促本班组职员遵守安全操作规程和多种安全生产制度。2.2.5.1.3正确地使用消防灭火用具。2.2.5.1.4检验和维护本班组安全设施，定时对话机进行消毒。2.2.5.1.5发觉生产中有安全隐患、危害人体卫生隐患，立即汇报部门领导。2.2.5.3文件资料及宣传管理员岗位职责2.2.5.3.1对新文件进行分类归档并督促班组人员立即传阅文件。2.2.5.3.2归档文件须放置于指定位置，不得影响班组环境。2.2.5.3.3立即到营业厅领取新宣传单,并立即公告于班组业务宣传栏内。2.2.5.3.4必需搜集整理新宣传单，备班组业务学习查阅。2.2.5.3.5回访资料应以业务类别、受理时间分类聚集归档，以备随时查询资料。2.2.5.3.6文件资料管理员有权对班组人员因随意翻拿文件、宣传单造成文件丢失或放置次序混乱职员考评，并在月末将考评内容上交办值班长。2.2.5.4综合统计员岗位职责2.2.5.4.1负责对每块受理电话营销回访资料进行统计和保管。2.2.5.4.2帮助办公室人员进行业务数据统计和分析。2.2.5.4.3对当班业务代理人员报表进行审核,对报表内容错误或填写不规范职员进行上报。2.2.5.4.4负责对每块新增业务回访原始表格确实定和实施。2.2.5.4.5负责对每日、每个月业务受理情况进行立即统计上报。2.2.5.5固资管理员岗位职责2.2.5.5.1配合财务部、综合部做好部门资产管理。2.2.5.5.2负责对固资进行盘查，对有转移固资要进行办理移交手续。2.2.5.5.3负责对班组办公用具及固定资产进行造册登记。2.2.5.5.4定时对固资进行维护，避免人为损坏，对出现固定坏损情况立即向相关部门反应。2.2.5.6卫生管理员岗位职责2.2.5.6.1负责班组卫生检验，确保现场洁净整齐，组织安排现场大扫除工作。2.2.5.6.2确保清洁工具有效使用，避免人为破坏，立即上报有需求清洁工具。2．3相关文件：《值班长/组长考评细则》《电话营销代表考评细则》《晨会管理暂行措施》2．4相关统计：《电话营销文件、业务学习核签表》(QR－53a)《电话营销各项业务个人日发展量》(QR－53b)《电话营销月业务汇总报表》(QR－53c)《中国某企业分企业晨会安排统计表》(QR－53d)《固定资产盘盈表》(QR－53e)《电话营销中心安全检验表》(QR－53f)第三章电话营销中心人力资源管理制度3.1电话营销人员招聘制度3.1.1用工性质电话营销代表系业务代理人员，必需和企业签署业务代理协议或业务授权委托书,必需严格遵照代理协议相关要求及本措施开展业务,并以此保护企业声誉和本身利益。3.1.2制订招聘计划电话营销中心依据电话营销受理业务内容、形式及业务成功率等情况，和电话营销中心业务发展计划和发展目标，进行人员需求量估计，提出人员需求计划，报客服部领导审批同意后报企业领导及人力资源部。招聘计划经企业领导同意后，由人力资源部配合客服部制订具体招聘步骤，组织进行人员招聘工作。3.1.33.1.3.1依据招聘计划，针对所要招聘人员情况，确定具体招聘步骤，包含招聘时间计划、公布媒体计划、招聘步骤、人员素质要求、评价标准、评价程序、招聘组织等，招聘实例。3.1.3.2电话营销代表招聘组织关键由人力资源部和客服部共同配合，客服部领导和中心主管参与面试。3.1.3.3考虑到工作经验问题，值班长岗位人员关键从电话营销中心内部进行竞聘或晋级产生。3.1.4电话营销代表招聘步骤为使得招收电话营销代表在知识组成、个人素质、性格等方面能够符合电话营销中心工作要求，依据电话营销小组工作特点，确定以下招聘步骤：确定人员申请-----广告招聘-----资格筛选，听试-----面试-----初步确定人员----岗前培训-----考试------确定人员试用-----试用30天后签署代理●听试：关键考评应聘者表述能力、语言组织能力，应变能力、倾听能力。●面试：关键考评应聘者沟通能力、反应能力，测试应聘者态度及性格，面谈相关工作及待遇问题。●上机操作：关键考评应聘者微机操作常识，文字录入速度，以适应电话营销工作基础要求。（暂不做为关键考虑，日常工作中有所要求）录用步骤图图5-1所表示。 不一样意同意停止招聘不一样意停止招聘同意人力资源部会同客服部对初试合格人员进行复试人力资源部会同客服部对初试合格人员进行复试人力资源部客服部组织岗前培训不合格人力资源部客服部组织岗前培训合格结束结束 3．2人员要求3..2.1电话营销代表要求：3.1.2.1.1性格要求：老实、负责、耐心、细心、稳定性格，适合反复性工作。3.1.2.1.2含有良好一般话表示能力，并最少含有一个方言表示能力，吐字清楚，音色甜美。3.1.2.1.3含有良好沟通能力，个人表示能力和倾听能力。3.1.2.1.4会操作电脑办公软件。3.1.2.1.5中专以上文化程度。3.1.2.1.6含有团体合作精神及吃苦耐劳精神。3.1.2.1.7无违纪违法纪录。3.1.2.2电话营销值班长岗位人员要求：3.1.2.2.1中专以上学历，十二个月及以上工作经验。3.1.2.2.2熟悉基础电信知识，熟悉企业业务及运作步骤，熟练使用计算机，含有质量管理相关方面经验。3.1.2.2.3含有良好服务意识及能力，良好一般话及方言表示能力，音色甜美。较强文字表示能力，一定组织判定能力，工作认真负责，主动主动。3.1.2.2.4含有良好团体协作精神，责任心强。3.2电话营销小组培训制度3.2.1总则3.2.1.1以企业“优化结构、提升素质”人员培训方针为指导，围绕企业人力资源发展战略目标，和电话营销工作特点，创建学习型组织，使电话营销小组培训制度满足电话营销小组业务发展需要，不停提升营销代表业务水平和工作能力，培养职员敬业精神、职业道德和服务意识，使职员在企业工作过程成为一个学习过程。3.2.1.2培训工作应使业务发展需要和职员个人成长需求相协调，要满足企业各项业务发展需要。3.2.1.3电话营销小组培训工作应含有连续性，依据营销代表业务及能力情况，有针对性、有计划地进行组织。同时电话营销小组培训工作还应注意和其工作特点相结合，采取多个培训形式相结合，切实做好培训工作。3.2.2岗前培训3.2.2.1培训目标基于新职员对于电信行业知识及服务了解甚少。所以，培训目标是使新职员了解本企业基础情况，掌握多种通信技术基础原理，熟悉本企业各专业各项综合业务，学习电话处理技巧。然后经过观摩和见习，使之掌握呼叫处理技能，形成良好用户服务习惯和理念。3.2.2.2培训时间安排对新职员培训具体安排在招聘后一星期开始进行。培训分为课堂培训和观摩实习两个阶段。课堂培训时间大约进行6-10天，关键进行各专业综合业务各项基础知识讲授和学习，经过测试合格人员进入观摩实习阶段。此阶段，由老职员对新职员进行“一帮一”。先让新职员观摩、聆听，观摩大约维持1周时间。1周后，视情况进入实习阶段，由老职员或班长指导新职员进行呼叫处理。该阶段大约连续2周时间。2周后视情况，转入实习试岗期。3.2.2.3培训内容企业概况：经过对中国某企业企业、客服部电话营销中心发展历程和企业文化介绍，建立新职员爱岗敬业主人翁责任感。业务知识：经过对业务理念及业务意识剖析，业务规范界定，使电话营销代表含有初步业务意识。工作规范：经过对业务行为规范讲解，使新电话营销代表了解业务工作规范性、专业性。销售技巧：经过对业务案例剖析，使新电话营销代表掌握和用户进行良好沟通技巧，提升其销售技巧。3.2.2.4培训方法基础理论（讲授）、系统操作（实地操作）、案例教学（实地演示）、岗位实习等。3.2.2.5学员考评制度学员考评采取闭卷考试和技能考试两种方法。闭卷考试适适用于通信技术、业务知识、服务规范、规章制度等内容考评。技能考试适适用于微机操作、电话处理等课程考评。考评结果将作为是否录用依据，并作为业务代理人员档案保留。3.2.3在岗培训3.2.3.1培训目标电话营销代表经过岗前培训上岗后，并不意味着培训工作结束，电话营销服务工作性质决定了培训工作必需贯穿工作全过程。电话营销代表必需全员接收岗位培训。岗位培训老师要把经验作为最关键能力之一，制订培训计划。3.2.3.2培训内容3.2.3.2.1某企业业务知识巩固和更新3.2.3.2.2销售心理学怎样和用户建立友好关系；怎样倾听用户需要；和用户协调她们需求；怎样管理好用户期望；怎样报以尊敬和同情态度对待用户；怎样将业务政策向用户进行推介；怎样提升用户欲望需求以达业务促成等。并讲解现有营销方案内容、特点和针对群体经及销售工作步骤、消费心理学、销售技巧等内容。3.2.3.3培训形式在岗培训分为定时轮训、临时培训、待岗培训三种方法。电话营销小组要定时组织依次全员轮训，轮训内容为近期以来新增业务、变更业务、服务技巧等。临时培训以处理部分突发、小范围问题为关键目标，比如：在企业有突发重大业务时候、部分电话营销代表能力不达标等。待岗培训是针对在电话营销考评中不能达标电话营销代表进行，培训内容要依据具体电话营销代表能力缺点而定。3.2.3.4组织形式依据不一样培训内容决定采取不一样培训形式。全员轮训能够采取集中培训方法。而临时培训形式需要多样化，要见缝插针，充足利用班前会、周例会等时间。待岗培训可利用休息日时间或跟班学习来进行。3.2.3.5考评制度对知识学习考评通常采取试卷考试方法；对技能考评通常采取现场微机操作方法。全部考评全部要评分并统计在案，作为电话营销代表未来考评、晋级、竞聘、奖惩等依据。每个月考评和当月佣金奖励部分直接挂钩，形成激励机制。3.2.4培训管理3.2.4.1组织培训步骤图图4-13.2.4.2立案制度对以下培训信息必需归档管理：培训文件：培训计划、教材、总结、签到表等，这些文件将作为对当次培训纪录文件归档立案。培训总结：对此次培训总体情况一个全方面小结。3.2.5各岗位相关培训职责划分3.2.5.1各岗位一级直属部门3.2.5.1.1负责各阶段企业各项业务培训。3.2.5.1.2实施本部门情况介绍和工作制度指导培训。3.2.5.1.3提供条件许可范围内培训支持和帮助。3.2.5.1.4对下属职业进步情况进行评定，利用企业要求评价形式对下属工作绩效进行评价。3.2.5.1.5保留日常培训统计，并对培训效果进行评定。3.2.5.2各岗位职能管理部门3.2.5.1.1搜集整理职员反应培训要求，并依据需求组织专题培训。3.2.5.1.2对培训工作进行考评管理，要求规范并保留相关统计。3.2.5.1.3帮助支持并负责直属部门日常培训工作，并进行监督检验。3.2.5.1.4提供条件许可范围内培训支持和帮助。3.2.5.3人力资源部3.2.5.3.1依据企业领导提出总体目标，人力资源部在总体目标下负责培训工作计划、组织和具体实施。3.2.5.3.2人力资源部组织或推荐职员参与社会多渠道教育培训，并控制总体培训费用。3.2.5.3.3负责培训资料组织工作，日常培训工作指导，并定时联合检验监督。3.2.5.3.4人力资源部和相关部门共同制订方案、选择教材；并负责和当地劳动部门联络合作和资格认证、培训场地等工作。3.3电话营销中心佣金制度3.3.1电话营销佣金发放3.3.1.1表现公平、公正、公开标准。3.3.1.2表现效益和个人业绩挂钩标准。3.3.1.3经过业务激励措施促进整体电话营销组员素质和服务水平提升。3.3.2电话营销代表开发类营销佣金计算方法3.3.2.1下单渠道：由市场部、数增部下单经过部门经理审批后，送至呼叫中心主管进行安排营销；另一个由报表统计员从提号系统里直接提取新上网用户。3.3.2.2日定开发量：按阶段性旬目标分解制订。电话营销代表依据受理业务特色按积分结算方法，计算方法以下：基础佣金业务类别积分（每户）测算标准备注100元某企业秘书100户以下1.5分/户；101-200户2分/户；201户以上2.7分/户；次月出帐若有扣费即可算量1：1分积分相当1元人民币2:业绩奖励考评措施，依据开发成功量、接听量、总拨打量进行考评，日拨打综合业务成功量30户或接听量大于等于40户则达标，成功量或接听量均未达标则考评拨打量，拨打量大等于60户则达标。当月日达标值低于5且高于12按二分之一发放；若低于12则取消发放业绩奖励（不达标量含病、事假）。3：营销业务若有短期（15天以上）促销政策，可按标准积分二份一换算。4：以后有新增业务积分评定标准报用户服务部领导审批后补增。信息超市（2元月租）0.5分/户次月出帐若有扣费即可算量信息超市（4元月租）90户以下2分/户；90户（含90）以上2.5分/户（90户仅含4元、6元月租用户）信息超市（6元月租）4分/户信息超市2元提升4元1.5分/户信息超市4元提升6元1分/户信息超市2元提升6元2．5分/户如意邮箱(普及型)一次开发4分/户需有出帐月租即可算量如意邮箱(普及型)无偿体验1.5分/户无偿体验短信包月(3元包月)1分/户需有出帐月租即可算量短信包月(5元包月)1.5分/户短信包月(6元包月)1.5分/户短信包月(10元包月)2分/户短信包月(15元包月)3分/户短信包月(20元包月)5分/户神奇宝典（48元包月）10分/户彩E4分/户掌中宽带10分/户WAP无偿体验2分/户欢乐彩铃200户以下2.5分/户；

200户以上3.5分/户备注：组长岗位补助为当月完成各自所管理业务版块工作量情况下给岗位津贴100元。3.3.3电话营销代表回访类营销佣金计算方法3.3.3.1下单渠道：由营业厅、大用户、市场部、数增部经过部门经理审批后，转至呼叫中心主管再进行安排人员回访。3.3.3.2目标用户群：须维系挽留、无偿体验期至通知、新业务宣传新老用户；异网营销等。3.3.3.3日定回访量：业务类别测算标准备注维系挽留或了解用户爱好爱好等每日最少成功回访45通1:未接通用户最少须跟踪三次，三次以上仍未接通方可放弃。2:每个月许可两次(通知维系类)未达量。3:异网营销每个月最少须成功派单45单才发放基础佣金。4：未达成或超额完成预定任务，视百分比给合适降低或增加佣金。通知类业务每日最少成功回访80通异网营销每日最少成功接听60通3.3.3.4薪酬标准：基础工资500元/月+奖金400元[备注：回访佣金=(500元/30天+400元/30天)*回访天数]3.3.4话费补助:电话营销代表因业务需要，其每人每个月最高可享受话费补助100元，话费低于100元按实际话费额度报销。话费补助要求：享受话费补助号码必需由本人使用，非当班时间手机必需开机，假如因工作需要连续二次联络不到营销代表，则取消当月话费补助。3.3.5电话营销中心佣金开启、发放措施：3.3.4.1开启措施：新录用人员依据实际上岗日期确定（非培训期）。按其实际受理业务量核实其佣金，培训期内不予结算佣金，基础佣金100元按月满26天考评，未满26天按实际上岗天数实施。3.3.4.2发放措施：每个月在15日以前将电话营销人员上月佣金结算清楚，报部门领导、企业领导审批后，交付财务部，于每个月20日左右发放。3.3.6工作量考评措施：依据电话营销中心计件佣金结算制度，为了保障营销数量真实性，提升营销质量，特制订了以下工作量、撤销量考评措施：3.3.6.1订制类撤销量考评措施:订制类业务(如某企业秘书、信息超市等)在开发成功次月10日由计费提取各业务出帐情况，考评用户是否离网，若用户已取消该订制业务，则对积分进行对应扣减。确经用户同意开通，但考虑到用户满意度而退款，由客服给退款。开发人仅算撤销量。出现误开通，由开发人给退款、撤销量及考评扣分2分。强开通现象则按佣金抽成十倍考评并由开发人给退款、算撤销量。3.3.6.2回访类业务考评措施：回访类业务（用户通知、回访、挽留）在开发成功后由值班长进行随机抽取方法，核查用户手机号、姓氏、反馈信息、备注情况、通话统计。如无通话统计每查1户扣10分，如用户资料录入不齐、反馈问题无备注扣减1分。3.4.电话营销中心综合考细则3．4．1电话营销代表考评细则项目考核细则奖惩分遵守规章制度32%业务规范3%出访语不规范，未主动上报营销工号-2未明确咨询用户意见：指营销人员未明确征求用户使用意见，用户没有明确回复同意开通业务语句如“好”“能够”之类-2业务必讲点不规范：指资费类或非资费类业务必讲点介绍错误或介绍不完整。-2其它业务点不规范：指除业务必讲点外其它业务点介绍错误或介绍不完整。-2营销不规范：指用户态度强硬拒绝开通，但营销人员仍纠缠用户开通。-2结束语不规范-1服务受理10%态度急躁不耐烦-2分/次语气冷淡，口气生硬-2分/次挂机后骂用户，摔电话或物品-3分/次不服从工作安排，不听从值班长调度切态度差-4分/次不服从值班长及主管现场管理，当面顶撞-6分/次未使用礼貌用语：您好、很抱歉、谢谢合作、请问、谢谢您、对不起……-1分/次用语随便，出现口头语：嗯、呵、什么……-1分/次用语出现禁用语：骂人话、斗气话、讽刺挖苦话、下流话、嘲笑话-3分/次和用户通话不用心，玩弄物品，眼光游移，和第三方闲聊-2分/次因服务态度造成用户投诉或被检验部门检验发觉-5分/次业务解释不清楚（漏说、错说、模凌两可），引发误导，造成用户损失负全方面责任,负担经济赔偿,依据情节轻重再给予扣分.每次-3分/次资料漏填，报表没有立即上交-1分/次报表统计错误，弄虚作假-3分/次承诺用户事没有立即做到-2分/次言行有损企业形象-3分/次资料录入错误造成用户损失自负全额赔偿，赔偿后再扣分，每发觉一次扣-1分/次无法核实用户投诉真实情况，当月用户投诉量高于班组营销投诉量平均值，每超出一例-1分/次严格杜绝出现强开通现象，依据现场抽查，一旦发觉在未经许打可前提下为用户开通，产生虚报工作量现象，报经部门领导审核，情节严重者给予解除劳动代理协议，并负担相关罚款赔偿-15分/次电话营销代表若在工作中录入资料错误，产生误开通现象，若补救立即（在二十四小时以内发觉并补救），有产生退款应由本身负责，并列入对应考评；若补救不立即，则按强开通论处-5分/次企业领导、主管抽查现场发觉服务质量不合格-5分/次不遵守企业保密制度，未作好用户信息保密工作，资料乱放或遗漏-10分/次受12315、媒体、省企业曝光或考评；相关社会新闻有理由投诉加重5倍并扣款-15分/次受市企业、市场客服部通报批评-6分/次现场管理12%不主动参与企业举行各类文化活动-1分/次对出现异常问题未立即汇报-3分/次缺乏团体协作精神，不能和同事和睦相处-1分/次进入工作区仪容不整，坐姿不端正-1分/次值班时间吃零食-1分/次未按要求放置物品废物-1分/次当班时间二人以上同时离开台席-1分/次没有做好卫生值日工作-1分/次没有认真做好值班日志-2分/次没有控制好现场工作秩序-3分/次未保持工作场所整齐平静，大声喧哗，乱涂乱写，-3分/次不珍惜公共设施，随意更改办公电脑设备，破坏系统设备运行-3分/次私自挪动工作话机及其它工作设备-1分/次值班时间手机没设置为振动状态-1分/次非业务需要占用工作线路或私人电话拨打电话闲聊-3分/次不服从排班和加班-2分/次考试舞弊-2分/次出现系统故障，工作差错或特殊情况未立即汇报-3分/次值班时间操作手机游戏、发送短信聊天者，或经过电脑玩游戏-2分/次带外来人员进入工作场所影响其它职员正常工作-2分/次报刊杂志随意乱放-1分/次辱骂、报复、顶撞、嘲笑、诽谤用户或同事-3分/次下班时间非工作事宜在工作场所逗留，利用热线电话拨打私人电话-3分/次泄漏企业秘密、私自将内部文件带出工作场所-3分/次私自使用办公电源存在安全隐患者-10分/次偷窃公私财物，挪用公物，情节严重移交当地司法机关违反企业各项安全管理要求，视情节轻重给对应处罚其它未包含事项，按某企业企业相关规章制度实施考勤7%上班,参与企业举行活动或业务培训等迟到5分钟以内处以警告，警告两次以上者每次扣-3分/次迟到超出5分钟，每分钟扣2元迟到半小时以上按旷工处理-10分/次参与各类学习、会议无故缺席者按旷工论处-10分/次早退、溜班按每分钟扣2元请事假天天扣10元，病假天天扣5元（须提供医院证实），虚报情况者只领取本月最低佣金发放标准。其间仍到岗上班，按正常考评实施值班时间私自离开工作岗位按旷工处理-10分/次未经许可私自换班、替班-1分/次因为换班手续不齐造成脱班者追究双方责任每次扣-10分/次业务培训测试18%每个月进行一次五笔测试，每次两遍，取测试高分值，五笔不得低于每分钟50字。每少1字扣1元每个月进行一次业务笔试，业务笔试不得低于60分每低1分扣1元业务学习无统计,-1分/次业务学习统计不全,资料凌乱-1分/次业务传达后经抽查,不清楚或不知道-1分/次电话营销50%电话营销人员依据部门每个月下达电话营销任务进行考评（考评指标依据具体情况而定）

完成百分比达100%，得分40分，每超1户以0.05分累加,直至满45分;任务完成百分比在60%-100%,按完成百分比*40计分,任务完成百分比低于60%,电话营销分为实际百分比*40*实际百分比总分45分电话营销人员拨通电话天天实际拨通电话数不低于要求通数（有实际进行沟通电话数）,每少1通扣-0.1分/次成功率不得低于要求标准值，每上升一个百分点加1分，每降低一个百分点-2分/次备注：考评分按每个分值3.5元核实奖励细则嘉奖项目内容定义嘉奖标准被评为电话营销季星+4分/次被评为电话营销月星+2分/次发展综合业务(含C网,G网大用户)每户+2分/次超额完成任务,每增加五个百分点+2分/次受市企业、市场部表彰+2分/次参与企业内部征文，通讯报道被录用+2分/次主动参与企业组织各类文体活动+2分/次主动参与企业组织各类文体活动并取得前三名+2分/次参与企业开展劳动竞赛获优胜者或代表企业参与各类比赛获前三名+5分/次参与省企业举行业务练功比赛获前三名+10分/次帮助相关人员或部门完成相关工作，受到部门领导明确表彰者+2分/次受到媒体表彰，情况属实+10分/次工作中有较强安全意识，发觉隐患立即阻止并向领导反应，避免重大事故发生+20分/次合理化提议被企业或班组采纳+2分/次合理化提议对节省成本、增收节支突出贡献+4分/次整年受理业务无差错率无强开通、错开通（不包含考勤）+2分/次业务考试满分+2分/次兼职五大员岗位奖励公休1次/月其它突出表现，或热心班组事务建设，给予酌情奖励3．4．2值班长/组长考评细则考评项目考核细则奖惩分工作质量、能力50%实施《电话营销代表考评细则》中服务质量考评内容，出现违规直接按考评细则扣分标准进行评扣（适用值班长）无组织安排电话营销人员落实落实企业各项规章制度-3分/次不了解工作步骤，掌握本岗位所需基础知识、业务知识、专业技能-2分/次值班日志统计不完整或统计内容潦草-2分/次会议统计内容不具体，会议统计未归档管理-2分/次没有做好卫生值日工作-1分/次辞职人职员作资料未归档管理-1分/次出现系统故障、工作差错，特殊情况值班日志无统计-1分/次职员违纪隐瞒不报，或未按实考评-2分/次未立即安排班次或安排不合理-1分/次考评内容未立即公布在计费网内-1分/次未做好班组人员考勤统计-2分/次对班组出现问题未立即处理、反馈-3分/次每日未对营销现场进行巡视，并形成统计-2分/次管理不善，班组职员纪律松懈，服务水平低-2分/次未立即送交各类报表或报表内容不真实、不完善-2分/次/项对自已不清楚问题不请示领导，对用户反馈信息未立即处理或处理不善。-5分/次营销现场管理混乱，工作环境脏乱，班组人员着装不整齐-3分/次未监督、指导电话营销回访工作，业务稽核工作-3分/次对班组职员提出意见、提议未立即处理、反馈，提出处理意见-3分/次未立即传达、签阅相关业务通知或文件-1分/次电话营销服务规范未达标-2分/次未立即或没有进行信息采编工作，每个月未递交通讯报道-3分/次业务回访总结未立即上报相关部门-3分/次未定时对电话营销人员进行服务抽查并形成统计-3分/次未立即完成上级交办任务-5分/次未立即督促电话营销人员在要求时限内完成工作-1分/次未能推行培训职责，认真主动指导培训，提升电话营销人职员作能力及服务水平-2分/次未立即提出培训需求-1分/次劳动纪律、考勤50%不服从工作调度分配或即使服从但态度恶劣-3分/次未遵守相关保密、安全等制度-10分/次对班组安全隐患没有立即上报，和相关纪录-2分/次发生人为原因引发通信事故-10分/次班组各类物品未定置定位，未制订相关交接手续，责任不明，造成物品或关键资料丢失-10分/次在服务现场大声辱骂、挖苦代理人员-2分/次未遵守安全保密制度，职员私自泄露内部机密或用户档案-5分/次发觉非营业人员进入机房未立即阻止-2分/次每日未对营销现场进行巡视，并形成统计-2分/次会议、培训、考试等未做好笔记，手机未转无声-2元/次会议、培训、考试、集体活动无故迟到、早退或不参与-3分/次未以身作则，劳动纪律性差-1分/次未按要求提前到岗，脱岗或私自离岗-5分/次未经部门领导许可，私自休病、事假-5分/次利用工作之便，查询用户话单、泄露用户资料，更改用户相关档案-10分/次工作现场阅读业务以外报刊和书籍，在电脑上进行游戏、聊天等其它和业务无关操作-2分/次上班时间非工作需要长时间外拨电话聊天或串岗-3分/次不重视安全生产，造成发生安全事故-10分/次奖励细则嘉奖项目内容定义嘉奖标准受市企业、市场部表彰+2分/次参与企业内部征文，通讯报道被录用+2分/次主动参与企业组织各类文体活动+2分/次主动参与企业组织各类文体活动并取得前三名+2分/次参与企业开展劳动竞赛获优胜者或代表企业参与各类比赛获前三名+5分/次参与省企业举行业务练功比赛获前三名+10分/次帮助相关人员或部门完成相关工作，受到部门领导明确表彰者+2分/次受到媒体表彰，情况属实+10分/次工作中有较强安全意识，发觉隐患立即阻止并向领导反应，避免重大事故发生+20分/次合理化提议被企业或班组采纳+2分/次合理化提议对节省成本、增收节支突出贡献+4分/次整年受理业务无差错率无强开通、错开通（不包含考勤）（适用值班长）+2分/次被评为电话营销月星（适用值班长）+2分/次业务考试满分（适用值班长）+2分/次发展综合业务(含C网,G网大用户)每户+2分/次业务考试满分（适用值班长）+2分/次兼职五大员岗位（适用值班长）奖励公休1次/月其它突出表现，或热心班组事务建设，给予酌情奖励3.4.4末位管理电话营销中心采取末位管理制度,末位管理每十二个月进行一次，末位管理人员（综合考评分低于65分）占全体人员10%。列入末位管理人员进行待岗再培训，经过待岗培训后仍达不到上岗要求，则自动解聘。3.4.4.1末位淘汰工作程序3.4.4.2.1电话营销中心依据考评情况将末位人员名单报客服部领导审批。3.4.4.2.2客服部领导审批经过后交人力资源部立案。3.4.5离职管理电话营销代表离职需提前一个星期递交书面申请，特殊情况也需提前三天时间递交书面申请，并将自己所从事业务报表、回访号码、业务资料做好移交手续，经电话营销中心审核后报人资部立案。3．5相关统计：《电话营销人员需求表》(QR－53j)《电话营销岗位应聘人员评分统计表》(QR－53k)《电话营销新职员培训计划》(QR－53l)《培训项目实施计划》(QR－53m)《职员培训签到表》(QR－53n)《培训总结表》(QR－53q)电话营销中心现场管理制度4.1安全生产制度4.1.1树立“安全第一”思想，坚持落实“安全第一、预防为主”方针，确保通信生产安全，严格遵守各项安全生产规章制度。4.1.2电话营销中心工作场所严禁吸烟。在指定地点吸烟时，要确定火柴、烟头熄灭方可离开。易燃、易爆物品不能带入生产场地，严禁在办公室存放易燃、易爆、有毒、有害物品。4.1.3自觉遵守安全管理制度和安全技术操作规程，严禁使用非工作用电器设备，严禁在机房内使用电炉、微波炉、电烙铁、电熨斗、电吹风等功率较大电器，其它非系统终端用电不得使用机房内UPS电源。4.1.4在电话营销中心工作每一位职员应知道工作现场危险部位，灭火器材部位和抢救常识，会使用安全防护装置、灭火器材和抢救物品。4.1.5非电话营销中心人员进入工作现场需进行登记，进出统计应由值班人员在《电话营销中心外来人员出入记录表》上进行统计。4.1.6未经授权，不能将任何电话营销中心设备外带。珍贵物品和关键文件资料，要专员妥善保管，认真做好防火、防盗、防毒工作。4.1.7遵守安全生产操作要求，对于非指定工作设备，勿私自进行操作。4.1.8定时进行防火安全检验和教育，尤其注意节假日期间安全准备工作，发觉问题应立即汇报，立即处理。4.1.9发觉火情，立即上报，主动扑救，保护现场，各级领导应亲临指挥，碰到紧急情况应保持冷静，听从调度指挥。4.1.10自觉遵守交通规则，确保交通安全和人生安全。4.1.11值班长节假日放假前要对所属工作区进行检验后，方可离开。4.1.12值班人员必需认真推行职责，发觉情况立即汇报。4.2保密制度4.2.1严格实施企业保密制度及相关要求。4.2.2恪守职业道德，不在私人交往中泄漏企业业务及商业秘密，不在公共场所谈论企业秘密，不得向竞争对手泄露企业业务秘密。4.2.3未经授权，关键文件资料不能带出办公室。4.2.4包含保密性质文稿应做好存档工作，需要销毁应立即销毁。4.2.5用户信息为用户个人财产，未经授权，不能向任何人公开或泄露用户信息、资料，也不能私自修改用户资料或服务状态，侵害用户利益。4.3环境卫生制度4.3.1清新整齐环境能够提升我们工作效率和工作心情，所以，全部工作人员应自觉维持工作场所环境卫生。4.3.2保持工作场所地面、桌面、椅子、屏风及各类办公用具、公共设施整齐，各类资料、文具整齐摆放，个人物品立即归位，立即整理，下班时，整理工作台席，立即带走个人物品，方便次日顺利上班。4.3.3工作用微机、传真机、复印机等设备应保持清洁，不能在各类设备上随意涂画，方便大家共同使用。4.3.4除了饮用水外，其它食品不得带入工作区。4.3.5全部工作人员需自觉保持机房平静，遵守电话礼仪规范，严禁在机房内大声喧哗、嬉戏打闹、出现夸张亲昵动作及称呼4.3.64.4电话营销中心工作纪律及工作礼仪4.4.1职员行为准则4.4.1.1电话营销中心是企业对外服务一个窗口，对外代表企业，对内代表用户，是联络企业和用户关键纽带。“提供优质服务，让客服满意”是全部电话营销代表工作宗旨和最终目标。任何一个工作疏忽、言语不慎，全部可能会造成企业和职员永久性利益损失。真诚、负责、全力地服务于每一个用户是我们责任，也是企业生存和发展命脉。全部电话营销代表言行要朝着促进该目标实现方向努力。4.4.1.2热爱学习，主动上进，努力提升业务知识和服务技能，工作认真负责，为用户提供优质服务，不停提升个人素质和服务水平。4.4.1.3要关心集体，主动参与集体活动，维护企业和集体荣誉，不做损坏企业和电话营销小组形象事。4.4.1.4同事之间应相互尊重，相互帮助。4.4.1.5遵守电话营销小组各项规章制度，共同促进团体形象建设。4.4.2礼节礼貌4.4.2.1日常工作中要使用“您好、请、对不起、没关系、谢谢”等礼貌用语。基础要求做到清楚、简练、和蔼、亲切、礼貌，“请”字开头，“好”字结尾，最终道声“再见”。解答用户咨询和投诉要耐心、和蔼、有礼貌，碰到不进理用户，必需冷静、理智、耐心，得理让人。坚持使用文明用语。礼貌：服务用语要“请”字开头，“好”字“，称呼不忘加”您“得人帮助应致谢，在任何情况下，尤其是在用户发脾气，耍态度时，更坚持做到耐心、周到、文明待人。清楚：要口齿清楚，咬字正确，音量适中，使人一听就懂。简练：用语简练，关键突出，字义合适，听起来简明扼要。亲切：态度谦虚，话语亲切且有耐心，做到有问必答。4.4.2.2服务用语应依据不一样业务要求，阶段性进行用语调整修改，报备部门审批后方可施行。在和用户进行电话交流过程中，应使用规范语言，遵守各项业务受理规范服务用语。如开头语:您好,我是某企业企业客服人员,您现在接听电话是无偿,占用您几分钟时间能够吗?如用户表示现在没有空:没相关系，那您看什么时间我打给您方便呢？这个业务可能会给你带来实惠。（若用户有停顿或无声音时）问询：-------先生（小姐）您好，请问您在听吗？对方声音小时--------对不起，请您大声点好吗？在吵杂环境中无法对话--------对不起，我听不清楚您说话声音（您电话我听不清楚），我稍后再跟您联络能够吗？需要查询资料时--------请稍等，我帮您查一下好吗？让用户久等后--------对不起，让您久等了用户提出提议后---------您提议很关键，我们会立即转给相关部门处理，谢谢您对某企业支持（谢谢您提议）。用户表示不满时---------对不起，请您包涵我们一定更正用户表示感谢时---------不客气，这是我们应该做要求对向谅解时---------对不起，请原谅用户想知道营销员手机或名字---------对不起，我们上班时间不提供私人信息（如用户要求时可向用户提供个人工号）用户需要非本企业受理业务范围内服务或查询她人信息时---------对不起，我们不提供此项服务用户讲不礼貌话时---------请您使用文明用语碰到骚扰电话--------对不起，假如没有其它问题，请您挂机好吗？在用户同意注册业务需要确定用户资料时--------请问您贵姓或请问您手机号码是13XXXXXXXXX吗？结束语：很感谢您接听，祝您生活愉快！/很感谢您接听，在以后使用中若您碰到问题，能够直接拨打10010用户服务热线咨询，我们将竭诚为您服务，祝您生活愉快/祝您工作顺利。用户表示拒绝用语很抱歉打搅您了，期望下次有机会为您服务。谢谢您接听，祝您生活愉快4.4.2.3同事相遇应相互问候或点头表示致意。不要在工作场所大声喧哗，不能在工作场所内快速奔跑，不要三五成群聚众聊天。4.4.2.4举止言行要热情、大方、谦虚有礼、态度诚恳，待人接物和蔼可亲。4.4.3.5同事需要帮助时应该友好热情，同事之间相处应宽容、礼让。4.4.4.6外拨电话以能够使对方听清为标准，不能大声说话，方便影响其它同事工作，需要打断她人时，应事先示意，并取得她人同意。4.4.5.7使用各类物品应轻拿轻放，保持物品完整和整齐。不得随意翻阅、挪用她人文件资料及办公物品。4.4.3仪容仪表4.4.3.14.4.3.2保持良好精神状态。4.4.3.3站立时应保持端正站姿，不要倚靠她物，不要趴在桌面、屏风上，在工作区内不要勾肩搭背。尽可能不要长时间占用过道，以免影响其它同事通行。4.4.4.4在工作位上时，应保持端正坐姿，尽可能使臀部坐在椅子前三分之二部分，不要架“二郎腿”，不要全身倚靠在椅背上，不能东歪西斜、双脚自然呈90度弯曲，平放在椅子前。4.4.4电话礼仪4.4.4.1随时保持笑容。4.4.4.2仔细确定电话号码正确性。4.4.4.3音量适中,以对方听清为标准。4.4.4.4对方无法了解时,换一个讲法。4.4.4.5要主动自报部门名称。4.4.4.6平持话筒时不要和同事说话嬉闹。4.4.4.7晚上打电话应尽可能征求对方同意。4.4.4.8打用户电话应在铃声响10声后才能挂机。4.4.4.9让对方先挂机。4.4.5工作纪律4.4.5.1电话营销代表应按作息时间按时上下班，工作中离开工作岗位时要请假说明去向及事由，同一时间不能同时超出3%4.4.5.4.4.5.4.4.5.4上下班应提前54.4.5.4.4.5.4.4.5.4.4.5.4.4.5.4.4.5.10值班长及管理人员应注意维持好现场工作秩序，并常常巡视工作4.4.5.14.4.5.10．24.4.5.10．34.4.5.10．44.4.5.4.4.5.12主管和值班长应做好和职员交流工作，定时和职员交流。班长每个月应安排和本班30%职员交流，了解职员工作情况、思想动态和对工作意见提议4.4.6值班日志登记制度4.4.6.14.4.64.4.6.2.1相关早班会议通知和业务变更情况。4.4.6.2.2服务质量和劳动纪律情况。4.4.6.2.3立即处理电话回访过程中用户投诉和用户咨询。4.4.6.2.4检验座席电路通阻情况，生产设备工具和业务用具使用情况，有否障碍、损坏和短缺。4.4.6.2.5本班发生重大问题及处理情况。4.4.6.2.6各项待处理事项。全部未完成工作内容应该以书面化形式在值班日志上填写清楚，假如有意隐瞒错误，造成损失，将对值班长予处分。4.5班前制度：4.5.1电话营销代表：电话营销代表应在要求时间抵达指定地点，每班应提前104.5.2值班长：将班前需了解问题及注意事项告诉大家，公布班组违纪行为。4.6考勤制度4.6.1电话营销代表工作时间安排为早班8：00考勤，9：00-12：00为电话回访时间；下午14：50分考勤，15：00-17：30为电话营销回访时间（假如企业有另下文件对考勤时间进行调整则按企业要求时间为准）。4.6.2按时上下班，值班长依据系统考勤统计填写考勤表，若不能按时抵达者须按要求推行请假手续，未按要求请假事后又未立即补齐，按情况视为迟到、早退或旷工。迟到每分钟扣2元，迟到半个小时按旷工处理。4.6.3假如不提前申请或未经许可就休假，应该按旷工处理，情节严重者上报客服部领导审核后,经同意能够直接给予解聘，连续旷工5天以上者按自动离职论处。4.6.4请假制度4.6.4.1婚假制度:4.6.5调班制度：为保持良好工作秩序和工作状态，每位电话营销人员每个月可换3次班。电话营销代表有事需调班时，调班双方要协商一致，并填写好换班条，取得中心主管同意后方有效。若因调换班原因造成脱班，由替班人负担责任，按旷工处理；未事先申请调班或因手续未办理清楚而私自调班造成脱班者，由双方负担责任，按旷工处理。4.7信息管理制度4.7.1电话营销人员在受理业务回访时应本着对用户尊重，真诚服务。依据业务规范要求向广大用户群体进行电话回访。4.7.2如实填写回访用户原始资料,依据每通电话沟通情况进行统计,具体统计用户要求,及对业务回访认可是否。4.7.3营销代表依据用户意愿,为用户查对清楚号码,及用户姓名后方可为其开通并注册业务功效,同时应统计下注册时间及受理人等资料。4.7.4杜绝强开通现象,电话营销代表不能一昧追求量发展，虚报工作量，若经查实或出现用户投诉属实，即给予解除劳动代理协议,并处以一定金额罚款。4.7.5电话营销代表在电话回访工作中误开通号码,其若能立即补救,最低程度降低用户损失,自行为用户填补损失,并列入对应考评.若补救不立即引发用户强烈投诉则按强开通给予处理。4.7.6电话营销代表受理业务回访过程中有义务搜集不愿接收回访用户名单,并立即上报相关人员录入免打搅数据库,避免用户对业务推广反感,进而寻求其它措施为用户服务。4．8相关统计《某企业分企业电话营销值班日志》(QR－53r)《某企业电话营销考勤表》(QR－53s)《某企业分企业请假单》(QR－53t)《换班记录表》(QR－53u)《电话营销中心外来人员出入记录表》(QR－53v)第五章:业务受理步骤5.1电话营销中心受理业务回访步骤：5.1.1电话营销中心部将受理业务名称、受理成功标准、业务需求、受访用户群体定位传达给电话营销小组。5.1.2经过计费中心提取相关数据资料，导入电子文档表格，用于做回访统计。5.1.3电话营销中心依据客服部下发业务要求，整理规范服务用语。5.1.4将规范服务用语上交客服部进行审批修改，经确定后正式实施。5.1.5组织电话营销人员进行业务培训，岗前模拟演练。5.1.6电话营销中心分配好受理业务人员及号码资源归口管理，并建立相关回访资料电子文档备存。5.1.7立即向客服部汇报回访工作阶段性进展，取得客服部领导对回访业务指导性意见，循序渐进。5.1.8电话营销小组做好电话营销工作数据统计，做好相关数据分析，并做好回访工作总结。5.1.9向客服部领导汇报，并搜集、整理、立案。5.2跨部门业务受理步骤5.2.1跨部门需要经过电话营销办理业务，组织行文明确业务回访内容，并发函至客服部，由客服部审核确定后方可施行。5.2.2需求部门经过计费中心提取相关数据资料，转交于客服部。5.2.3客服部同意后通知电话营销中心受理。5.2.4电话营销中心依据业务需求整理规范服务用语。5.2.5将业务规范服务用语交客服部审核同意，经确定后方可正式实施。5.2.6组织电话营销人员进行业务培训，岗前模拟演练。5.2.7电话营销中心分配好受理业务人员及号码资源归口管理，并建立相关回访资料电子文档备存。5.2.8立即向上级部门汇报回访工作阶段性进展情况。5.2.9电话营销中心依据回访情况做好电话营销工作数据统计，做好相关数据分析，并做好回访工作总结。5.2.10向客服部领导汇报，并搜集、整理、归档。5.3电话营销中心收到新文件或相关信息。5.3.1值5.3.25.3.3值班长要立即了解当班人员对文件了解情5.3开始开始主管收到新文件或相关信息主管收到新文件或相关信息将原件复印后发给值班长、电话营销代表签阅并署名将原件复印后发给值班长、电话营销代表签阅并署名将原件张贴在公告栏上将原件张贴在公告栏上值班长将新文件相关信息内容录入到电话营销培训资料栏中值班长将新文件相关信息内容录入到电话营销培训资料栏中结束结束5．5相关统计：《电话营销代表业务回访情况表》(QR－53w)

第六章投诉管理制度6.1受理用户投诉处理6.1.1电话营销代表在受理业务回访过程中搜集到用户在使用某企业业务中碰到问题,或在使用中存在意见,直接能够受理直接为用户释疑解答,若非紧急重大问题但因电话营销专业知识原因难以直接处理,可引导用户经过1001客服中心处理；若为特殊（如大用户潜在离网、集团潜在离网、表示要上诉媒体曝光等）或重大用户投诉必需具体统计用户手机号、联络方法、投诉内容并立即上报专门人员进行投诉工单建立。6.1.2电话营销专门受理投诉人员依据电话营销代表反馈问题,如实具体填写好受理工单,派往1001客服中心受理。6.1.31001客服中心依据用户投诉情况直接收了处理或派单通知其它部门帮助受理,并将受理结果立即向用户做反馈。6.1.4电话营销小组跟踪工单处理结果并统计在案,并将经典投诉处理结果作为例会学习资料向电话营销代表传达。6.2电话营销服务投诉6.2.1电话营销代表在受理业务回访中因服务态度、服务质量、业务推荐过程中引发用户投诉，由电话营销投诉专门人员对投诉工单内容进行查询。6.2.2电话营销中心接到10010客服中心传输投诉工单，由专门人员提取后,并依据工单投诉内容查找原因。6.2.3查询好电话回访原始资料，联络业务受理人员。6.2.4业务受理人员向用户作好解释工作。6.2.5业务受理人员将和用户回复内容具体地统计,并立即回复到10010客服中心。6.2.6客服中心审核投诉工单回复情况，并上传到省分客服部。6.2.7电话营销中心应将投诉工单归档管理，每个月将经典投诉案例作为业务培训资料。6.2.8若在业务受理过程违反了《相关规范电信业务推广和服务宣传工作相关问题通知》（电信部电[]382号）文件相关要求，及其它电信服务条例，则追究电话营销业务受理人员个人责任，处以相关罚款。电话营销人员强开业务或在开发业务过程中未向用户具体说明资费引发用户有理由投诉，依据《中国某企业福建分企业投诉监督检验考评措施（