导游服务规范模拟79

导游服务规范模拟79一、填空题1.

面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要______，二要______，三要______，不要以“办不到”一口回绝。正确答案：认真倾听

微笑对待

耐心解释

（江南博哥）2.

为预防旅游者患病，导游人员应掌握______参观的游览项目不能太多、体力消耗大的项目不要安排过于______、晚间活动安排时间不宜过长。正确答案：同日

集中

3.

导游服务方式有______导游方式和______导游方式两种。两者各有其特点和适用场合，可相互补充完善。正确答案：物化

实地口语

4.

发生了食物中毒，导游人员应设法______，让食物中毒者多喝水以加速排泄，______毒性。正确答案：催吐

缓解

5.

导游服务是一种______型的服务，即通过______的讲解来传播文化、传递知识、促进世界各国以及地区间的文化交流。正确答案：知识密集

导游员

6.

导游证持有者需要在有效期满后仍继续从事导游活动的，应在有效期届满之前______月，向省、自治区、直辖市人民政府______部门申请办理______导游证手续。正确答案：3个

旅游行政

换发

7.

旅游故障出现后，最要紧的就是______。正确答案：排除故障

8.

在出团前的说明会上，领队应向游客发放《出境旅游______表》、团队标识和《旅游______评价表》。正确答案：行程

服务质量

9.

全陪导游人员是组团旅行社的______，对所率领的旅游团(游客)的旅游活动负有______，因而在整个旅游活动中起主导作用。正确答案：代表全责

10.

20世纪90年代以来，随着大众旅游时期的到来，国际旅行社和国内旅行社像雨后春笋般涌现出来，同时形成了一支遍布全国的______和______的导游队伍。正确答案：专职

兼职

11.

导游服务是一项______和______高度结合的服务性工作。正确答案：脑力劳动，体力劳动

12.

东方人含蓄、内向，往往______地表达意愿。正确答案：委婉

13.

导游人员常用的欢迎词形式主要包括______式、聊天式、调侃式、抒情式和安慰式。选用哪种形式的欢迎词，导游人员要根据游客的______来决定。正确答案：规范

具体情况

14.

散文体的书面语言是指运用______性的语言对事物进行叙述、描写、议论、抒情的一种语言______形式。正确答案：文学

艺术

15.

宣传当地______，开展______调研，是全陪导游员的职责。正确答案：文化

市场

16.

对兼职导游人员的考核主要包括聘用时的______制度与导游工作的______两项内容。正确答案：审核考核

17.

饭店最基本、最传统的功能就是______和______。正确答案：住宿

餐饮

18.

导游人员可以通过______导游方式观察游客的举止行为，了解不同游客的想法和出游目的，有针对性、有重点地进行讲解，而______导游是较难做到这一点的。正确答案：实地口语

物化

19.

导游讲解的“概述法”是按前后顺序、因果关系对景物进行______的一种方法。正确答案：系统讲解

20.

导游人员的主要业务是从事______的接待。一般说来，多数导游人员是在陪同游客______的过程中向其提供导游服务的。正确答案：游客旅行、游览

二、单项选择题1.

导游人员在带团过程中要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，反映了(

)的带团理念。A.服务的契约性B.工作的主动性C.有序引导D.诚信待人正确答案：A

2.

导游人员最为重要的心理品质是(

)。A.敬业精神B.合作态度C.高尚的道德D.创新精神正确答案：A

3.

全国导游人员资格证书是由

统一印制核发的。A.各省旅游局B.各省、市旅游培训中心C.各地区劳动管理部门D.国家旅游局正确答案：D

4.

当领队或游客提出的要求与原日程不符并且又涉及接待规格时，地陪一般应予

。A.接受B.部分接受C.婉拒D.果断拒绝正确答案：C[解析]地陪的核定日程工作

当领队或游客提出的要求与原日程不符并且又涉及接待规格时，地陪一般应予婉拒。如有特殊理由，并由领队提出时，地陪必须向接待社有关部门请示。故选C。

5.

若游客下榻的饭店发生火灾，下列自救方法不正确的是

。A.披裹浸湿的衣、被B.挥动颜色鲜艳的衣服呼救C.打开房门，迅速离开D.贴近地面，顺墙爬行正确答案：C[解析]当游客下榻的饭店发生火灾时，不可打开房门，由此可能致使空气对流，从而加速火灾蔓延速度，危害游客人身安全。因此，答案选C。

6.

境外旅游者在来华途中遗失了行李，导游员应协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续，并由失主出示

。A.护照和机票B.护照和签证C.签证和行李托运卡D.护照和行李托运卡正确答案：D

7.

在导游讲解中，

使用频率最高。A.口头语言B.书面语言C.口头语言、书面语言D.普通话、地方话正确答案：A[解析]导游语言

在导游讲解中，口头语言使用频率最高。故选A。

8.

宝石的重量，5克拉等于(

)。A.0.5克B.2.5克C.1克D.5克正确答案：C

9.

某旅游团结束一地的旅游乘飞机赴下一目的地，地陪在帮助办理登机手续时需要客人的身份证明。这时地陪可通过

向旅游者收取，用毕归还。A.全陪B.领队C.自行D.随意请一位客人正确答案：B

10.

如果没有旅游者的消费，

就不能实现，导游人员也就失去了存在的意义。A.导游人员的价值B.旅游产品的价值C.旅行社的价值D.旅游者的价值正确答案：B

三、多项选择题1.

导游人员的考核主要包括：

。A.新进导游人员的录用考核B.在职导游人员的考核C.兼职导游人员的考核D.国际导游员的考核E.景区景点导游员的考核正确答案：ABC

2.

造成漏接的客观原因有(

)。A.没有认真查阅接待计划B.原定班次、车次变更使旅游团(者)提前到达，上站未通知C.接待旅行社接到变更通知，但未能及时通知该团导游人员D.司机迟到E.交通堵塞正确答案：BCDE

3.

为了防止误机事故的发生，导游员应注意

。A.事先确定班次有无变化B.临行前，对交通票据进行核实C.临行前，不安排旅游团去范围广、环境复杂的景点参观游览，但可安排在闹市区购物D.乘坐国内航班，提前1小时抵达机场E.乘坐国际航班出境，提前2小时抵达机场正确答案：ABE

4.

接待无领队和全陪的旅游团时，地陪应与该团成员逐一核对

，才能确定是自己应接的旅游团。A.团名B.国别(地区)C.人数D.团员姓名E.查证无任何出入正确答案：ABCDE

5.

领队在接团前应做好的准备工作包括：

。A.掌握旅游团情况B.熟悉接待计划C.核对各种票据、表格和旅行证件D.做好物质准备E.开好出境前说明会正确答案：ACDE

6.

导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该

。A.据理力争B.认真处理，积极弥补C.核查、分析投诉原因D.认真倾听E.及时调整服务正确答案：BCD

7.

常见的寒暄方式有

。A.问候式B.聊天式C.询问式D.夸赞式E.敷衍式正确答案：ACD[解析]寒暄的常见方式

寒暄应该根据对方的具体情况以及不同的场合灵活地选择话题，一定要自然、合情合理。寒暄的方式有很多，常见的有问候式、询问式和夸赞式。故选A、C、D。

8.

按业务范围，导游人员可分为

。A.职业导游B.全陪C.地陪D.景点景区导游人员E.海外领队正确答案：BCDE

9.

旅游团队是指

的旅游者群体。A.通过旅行社或旅游服务中介机构进行服务B.采取支付综合服务费包价或半包价的方式C.有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动D.必须配领队和全陪E.一般由10人以上正确答案：ABCE

10.

在导游服务过程中，为预防旅游者患病，导游人员要做好天气预报工作，要

。A.为旅游者介绍气象知识B.提醒旅游者及时增减衣服C.提醒旅游者带雨具D.气候干燥的季节，提醒旅游者多喝水、多吃水果E.如果需要，应陪同患者前往医院就医正确答案：BCD

四、简答题1.

用导游方法时要遵循哪些原则?试举两例说明。正确答案：①以客观现实为依托的原则；②针对性原则；③灵活性原则。

2.

导游服务的作用是什么?正确答案：承上启下内外联接协调各方的纽带作用，影响国家或地区旅游业声誉的标志作用，另外还有联络客人意见的反馈作用和扩大旅游产品销售的宣传作用。

3.

在误机事故即将发生的情况下，导游人员应如何处理?正确答案：(1)处于一线的导游人员应立即向旅行社有关部门报告，请求帮助；(2)导游人员和旅行社应尽快与机场调度室联系，讲明该团名称、人数、所乘航班延误原因，现在何处，大概何时能抵达等；(3)旅行社领导应协调各方面关系，力争使该团按原计划离开当地；(4)事后导游人员应该写出书面报告