客服体系考试南京单选附有答案

客服体系考试（南京单选）客服部门应在房屋集中交付后（）天内建立空置房台账[单选题]*510(正确答案)1530物业服务中心应策划统一的客户首次拜访方案，客服管家在客户装修结束搬家入住后（）时间进行上门乔迁恭贺拜访，收集客户信息，进行客户基础数据维护。[单选题]*3天内1周内(正确答案)5天内3个工作日物业服务中心应在交付后（）时间策划统一的客户首次全覆盖沟通方案，包含首次拜访客群，不做重复沟通。[单选题]*3个月4个月6个月内(正确答案)5个月进场装修后至装修竣工期间，至少进行（）客户拜访，拜访内容包含但不仅限于装修进度沟通、装修重要节点巡查反馈、客户咨询答疑等[单选题]*3次5次1次(正确答案)2次涉及赔偿、诉讼、群诉等重大、重点投诉应在受理（）内出具对应的处理方案（需包含后续处理时限，或与客户另行约定处理时限）。[单选题]*4天5天(正确答案)7天6天接单要求：T、A、B项目首次响应时限不超过（），紧急事件（）[单选题]*15分钟、5分钟(正确答案)20分钟、10分钟10分钟、3分钟5分钟、5分钟下列那个选项不是便民物品的配置要求？[单选题]*文件袋(正确答案)雨伞工具箱磨刀石客户来访时前台应在客户距离（）米时，站立、微笑、欠身问好，主动问询客户需求[单选题]*123(正确答案)4物业服务中心每月（）日前需对保管的钥匙进行盘点存档，并更新《钥匙委托清单》，《钥匙委托清单》与实物需一致[单选题]*135(正确答案)10各物业服务中心需根据情况每（）客户恳谈会[单选题]*1年开展1次1年开展2-3次每季度开展2次每半年开展1次(正确答案)物业开放日参观项目以3-5项为宜，活动时间一小时左右，活动参与人员不超过（）人[单选题]*30(正确答案)204050社区活动应提前制定活动方案，提报至中心城市公司基础服服务部审批，普通活动提前（），大型活动提前（）。[单选题]*7天、15天15天、15天30天、45天15天、30天(正确答案)客服管家变更后，应在（）完成本片区全覆盖的逐户拜访。[单选题]*3个月内2个月内(正确答案)1个月内2周内物业服务中心每年至少全覆盖业主访谈（面谈、电访、微信互动均可）一次，每季度至少覆盖本项目业主的（），已入住业主入户面访全年应至少覆盖80%[单选题]*20%25%(正确答案)15%30%客户投诉，（）未关闭需要客服负责人、（）项目负责人介入处理[单选题]*1天、2天2天、3天3天、4天3天、5天(正确答案)在物业责任范围内且能自行处理的投诉，受理后应在（）内处理完成[单选题]*12小时24小时48小时(正确答案)60小时超时未评价的工单需在超时后（）内完成人工回访[单选题]*6小时12小时(正确答案)48小时60小时关于投诉升级，三级（重要）投诉升级谁进行处理[单选题]*客服负责人项目经理(正确答案)物业南京基础服务部工程负责人重大、重点投诉，一周内无法处理关闭的，（）反馈一次处理进展[单选题]*每周(正确答案)3天5天6天三关两特指：（）[单选题]*关键服务、关键触点、关键时刻、特殊人群、特殊住宅。(正确答案)关键服务、关键触点、关键时刻、特殊人群、特殊客户。关键服务、关键业主、关键时刻、特殊人群、特殊住宅。关键人群、关键触点、关键时刻、特殊人群、特殊住宅。客户财产管理目的：明确客户委托财产、空置房、空关房以及小区大件物品出门的管理办法，为客户财产得到妥善管理提供指引，（）风险。[单选题]*规避责任逃避法律规避法律(正确答案)逃避责任物业服务中心自钥匙接管之日起建立《钥匙委托清单》，原则上不提供代管钥匙服务，特殊情况需部门负责人同意方可接收；接受客户委托的，物业服务中心需与客户签订《钥匙委托书》，需要明确（），最长保管期限为（）。逾期未领取走钥匙，责任管家应主动通知客户领回钥匙，并在《钥匙委托清单》做好记录。（）[单选题]*保管期限、4个月保管期限、5个月保管要求、6个月保管期限、6个月(正确答案)客户访谈结束后，拜访人应对当日收集到的客户信息进行汇总与整理，涉及客户基础信息变更的，需在（）中及时更新。[单选题]*客户档案系统或客户细分表(正确答案)客户档案系统客户细分表客服系统拜访时，对客户提出的问题能当场解答或解决的，应现场立即答复或解决；现场不能答复或解决的，待拜访结束后立即协调资源解决，并在约定时间内回复客户。业主提出的报事、投诉直接依据《华润万象生活住宅管家网格化作业指引》、《华润万象生活住宅客户投诉作业指引》要求进行（）和关闭。[单选题]*录单、处理录单、处理、回访(正确答案)录单、回访处理、回访网格化客服管家品质监督：以客户视角，根据《客户触点及要求》，（）对网格区域客户触点进行巡视检查，对现场品质结果负责。（）[单选题]*每日一次每日两次(正确答案)每周两次每周三次物业开放日参观项目以3-5项为宜，活动时间一小时左右，活动参与人员不超过（）人[单选题]*30(正确答案)204050物业服务中心每年至少全覆盖业主访谈（面谈、电访、微信互动均可）一次，每季度至少覆盖本项目业主的（）。[单选题]*20%25%(正确答案)15%30%重要、常规投诉，在物业责任范围内且能自行处理的投诉，受理后应在（）内处理完成；[单选题]*12小时24小时48小时(正确答案)60小时投诉分为一级投诉（）、二级投诉（）、三级投诉（）、四级投诉（），投诉处理由项目具体执行，当满足升级触发条件时，由既定的上级单位协调资源介入督办，提升投诉处理效率。[单选题]*重大、重点、重要、常规(正确答案)重要、重点、重大、常规重大、重点、常规、重要重大、重要、重点、常规入住后首次上门拜访预约，客户搬家后，客服管家（）完成首次上门拜访。（）[单选题]*一周内(正确答案)二周内三日内三周内客户各生命周期，依据客户交付时间区分为（）[单选题]*磨合期；稳定期；老业主准业主；磨合期；稳定期；老业主1；老业主2(正确答案)准业主；磨合期；稳定期；老业主磨合期；稳定期；老业主1；老业主2装修申请备案手续办理完成后，客服管家应在（）工作日内致电客户，进行装修期间的温馨提示，包含自我介绍、成品保护、装修安全提示、后续流程、装修巡查服务要点等。（）[单选题]*5个3个2个1个(正确答案)物业服务中心应在交付后（）内结合管理需要及实际情况设置相关宠物管理配套设施。如宠物便箱、沙池、物资盒等，引导业主文明养宠；（）[单选题]*1个月2个月3个月(正确答案)4个月客户财产管理目的：明确客户委托财产、空置房、空关房以及小区大件物品出门的管理办法，为客户财产得到妥善管理提供指引，（）风险。（）[单选题]*规避责任逃避法律规避法律(正确答案)逃避责任客户搬离大件物品出门时，（）需当面、电话或其他书面形式与客户核实搬运物资的具体内容，并在《物资搬运出门放行条》上注明与客户联系的具体时间，客户联系电话，客户是否同意方可办理大件物品出门手续。[单选题]*物业服务中心前台(正确答案)物业服务中心经理物业服务中心主管物业服务中心领班口头派单无法解决的问题，应按（）要求提交至相关责任人进行处理。[单选题]*《客户报事作业指引》《客户报事作业指引》、《客户投诉作业指引》(正确答案)《客户投诉作业指引》《客户报事作业指引》、《客户关系维护指引》按客户对物业评价的满意程度将客户分为（）。对不同类型客户进行分级维护与转化，以达成高客户满意度及客户高认同感，培育客户忠诚度，为实现老客户价值转化做好铺垫。[单选题]*优质客户/中性客户/待转化客户满意客户/中性客户/待转化客户(正确答案)满意客户/中性客户中性客户/待转化客户5日内能处理完的投诉，应每（）日向客户反馈一次进度。处理时限超过（）日的，应合理安排向客户反馈的时间及频次；[单选题]*2日、5日(正确答案)3日、5日4日、5日1日、3日根据客户入住及与物业之间的（），物业服务中心应结合日常客户拜访所收集到的客户信息，对客户进行动态细分。依据客户对物业的评价及（），对客户进行分级管理与维护。[单选题]*熟识度、忠诚情况(正确答案)满意度、忠诚情况忠诚情况、满意度熟识度、满意度住宅装修现场巡查每班次不少于（）次。[单选题]*1次(正确答案)2次3次4次住宅装修现场每日巡查，（），每天巡查的内容，警告提醒事项在巡查表中应有记录，并作为装修档案保存。[单选题]*巡查记录一份，张贴施工现场巡查记录一份，留在装修巡查人员手中巡查记录两份，一份张贴施工现场，一份留在装修巡查人员手中(正确答案)巡查记录两份，一份张贴施工现场，一份留着客服管家手中搬家预约，前台收集到搬家信息后登记在（）并及时传递至报（）进行搬家协助准备。[单选题]*《客户搬家入住登记表》、客服管家(正确答案)《客户搬家入住登记表》、门岗《客户搬家入住登记表》、客服负责人《客户搬家入住登记表》、秩序负责人搬家信息收集，客服中心（）定期收集各门岗记录的《客户搬家入住登记表》，完善记录。[单选题]*每日每周(正确答案)每半月每月磨合期客户关系维护方向（）[单选题]*建立信任建立联系消除陌生感(正确答案)参与共治稳定期、老业主1客户关系维护方向（）[单选题]*建立信任(正确答案)建立联系消除陌生感参与共治老业主2客户关系维护方向（）[单选题]*建立信任建立联系消除陌生感参与共治(正确答案)《华润万象生活住宅客户服务数据管理作业指引》中保密要求客户、租户向物业服务中心查阅本人资料，须经（）批准，查阅其他客户综合信息，须提供其它客户的（），并报项目经理批准。[单选题]*客服负责人、书面同意书(正确答案)客服管家、书面同意书项目经理、书面同意书项目经理、授权书物业服务中心对已入住业主入户面访全年应至少覆盖（）[单选题]*50%60%70%80%(正确答案)《华润万象生活住宅管家网格化作业指引》网格化区域中环境、工程、秩序专业是客户诉求响应的实施者，资源调配的（）[单选题]*配合者与实施者管理者与实施者监督者与保障者配合者与保障者(正确答案)涉及赔偿、诉讼、群诉等重大、重点投诉应在受理（）日内出具对应的（）？[单选题]*3，投诉报告单5，处理方案(正确答案)7，投诉报告单1，处理方案报事处理审核环节中，以下描述正确的是（）？[单选题]*报事处理完成后，处理人需确认报事处理质量，对处理质量不达标或未按要求处理完成的报事，需退回处理责任人，要求重新处理，并通知责任人部门主管督办报事处理完成后，管家需确认报事处理质量，对处理质量不达标或未按要求处理完成的报事，需退回处理责任人，要求重新处理，并通知责任人部门业务负责人督办(正确答案)报事处理完成后，处理人需确认报事处理质量，对处理质量不达标或未按要求处理完成的报事，需退回管家，要求重新处理，并通知责任人部门主管督办报事处理完成后，管家需确认报事处理质量，对处理质量不达标或未按要求处理完成的报事，需退回处理责任人，要求重新处理，并通知项目负责人督办以下哪一项网格化区域管家职责描述错误（）？[单选题]*客户诉求响应内部报事跟进设备维护检修(正确答案)客户关系建立投诉管控动作规定，由（）对常规投诉进行初步识别，将可能引起重大、重点、重要投诉的事项向（）进行报备，由（）对投诉级别进行判定，按照投诉级别向投诉升级督办的对应部门进行邮件报备。[单选题]*管家，管家负责人、管家负责人客服负责人，项目负责人、项目负责人(正确答案)客服负责人，物业城市公司、物业城市公司管家，项目负责人、项目负责人投诉管控动作规定，在投诉处理的过程中（）应实时关注投诉事项的变化，如投诉事项触发升级条件，则需对投诉进行重新评估，并由（）进行升级判定。[单选题]*管家，管家负责人客服负责人，中心城市公司客服负责人、项目负责人(正确答案)管家，项目负责人物业服务中心各岗位在日常工作中接收到的投诉均需及时向（）进行报备？[单选题]*客服主管项目经理地产客关管家(正确答案)管家可行使客户关怀权限。原则上单笔金额不得超过（）元？[单选题]*50100150200(正确答案)客户服务数据包含客户（）、客户车位及车辆、个人、房产、生活、等相关服务数据资料。[单选题]*房屋基础数据、客户收楼、装修档案(正确答案)房屋基础数据、客户收楼房屋基础数据装修档案日常服务数据录入与维护：由物业服务中心（）组织（）在日常对客服务过程中收集客户服务数据，并定期进行维护。[单选题]*管家负责人、管家(正确答案)项目负责人、管家负责人项目负责人、各条线负责人管家负责人、各条线负责人客户入住后上门拜访服务,整理访谈信息，记录入《月度走访信息汇总表》，并于24小时内将收集到的客户基础信息录入系统。[单选题]*《月度走访信息汇总表》、12《月度走访信息汇总表》、24(正确答案)《月度走访信息汇总表》、36《月度走访信息汇总表》、48物业南京公司报事分类，依照报事来源，分为（）类。（）[单选题]*二三四(正确答案)五物业南京公司报事分类，依据报事内容，分为哪几类？（）[单选题]*咨询类、标准报事类、非常规报事类(正确答案)常规类报事类，非常规报事类、标准报事类标准报事类、非常规报事类、普通类、咨询类、常规类物业南京公司建立报事沟通渠道，各物业服务中心分别建立区域已交付项目报事沟通群，要求（）、（）、（）、（）、（）必须在群内，实名备注。（）[单选题]*各项目经理、专业主管、客服管家，中控室人员、前台各项目经理、客服管家、秩序领班、中控室人员、前台各项目经理、专业主管、秩序领班、中控室人员、前台(正确答案)各专业主管、客服管家、秩序领班、中控室人员、前台物业南京公司报事管理客服负责人职责内容描述错误的是：（）[单选题]*作为项目报事的统筹部门，负责各个环节的沟通、对接，保证派单流程及报事处理的顺畅。负责处理投诉片区管家的工单及升级报事。每月覆盖检查所有录音设备，抽查晚间接听录音中涉及客户端诉求（来电、来访等）是否进行系统流转。根据最新应知应会等，季度对中控岗组织专项培训，保证此岗位符合夜间报事接待对客要求。(正确答案)投诉分类，依据投诉的重要程度和影响程度将投诉分为（）级：（）[单选题]*三四(正确答案)五六关于满足以下任一条件时视为重大投诉，由总部基础服务部介入督办，描述错误的是：（）[单选题]*7日内同一部位或问题投诉频次达到20人（不含）/次以上(正确答案)造成直接经济损失达到10万元（含）以上的投诉事件引发10户（含）以上集体法律诉讼处理周期超过60天未关闭的有效投诉关于满足以下任一条件时视为二级投诉（重点），由物业物业南京公司基础服务部介入督办，描述错误的是：（）[单选题]*被当地主流媒体曝光负面新闻。处理周期超过15天未关闭的有效投诉。(正确答案)上访到市级以下政府职能部门的投诉。由物业南京公司基础服务部认定的需升级的投诉。以下关于物业南京公司报事管理客服部管家职责描述正确的是：（）[单选题]*管家负责项目内的工单录入、处理过程跟踪及协调、验证。管家负责片区内的工单录入、处理过程跟踪及协调、验证。管家负责项目内的工单录入、处理过程跟踪及协调、工单的完工验证及回访。管家负责片区内的工单录入、处理过程跟踪及协调、工单的完工验证及回访。(正确答案)物业南京公司报事处理未关闭升级原则，7天未关闭的工单升级至（），15天未关闭至（），同时邮件报备城市基础服务部。（）[单选题]*项目客服主管、项目负责人项目专业主管、项目负责人项目负责人、项目公司负责人(正确答案)项目公司负责人、物业南京公司基础服务部物业南京公司日间报事接待流程规范回访注意事项，所有客户报事工单需于报事处理完成后由客服在（）内100%回访。（）[单选题]*12小时18小时24小时(正确答案)36小时物业南京公司投诉管理，重要、常规投诉，在物业责任范围内且能自行处理的投诉，受理后应在（）内处理完成；（）[单选题]*12小时24小时36小时48小时(正确答案)华润万象生活物业南京公司-住宅项目客服岗位标准化手册前台标准化涉及内容描述正确的是：（）[单选题]*前台接待区、物品摆放、前台内务、客户等待区-洽谈区前台接待区、墙面公示区、物品摆放、客户等待区-洽谈区前台接待区、墙面公示区、前台内务、客户等待区-洽谈区前台接待区、墙面公示区、物品摆放、前台内务、客户等待区-洽谈区(正确答案)华润万象生活物业南京公司-住宅项目客服岗位标准化手册钥匙借用管理,中介人员借用钥匙除经业主同意外，须留存有效证件。工作人员应告知中介人员（）小时内归还钥匙，并在《钥匙借用登