导游服务规范模拟9

导游服务规范模拟9一、名词解释题1.

国际导游员(领队)正确答案：国际导游员(领队)：受客源国组团社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事国际旅游活动的工作人员。

2.

(导游讲解)虚实结合法（江南博哥）正确答案：(导游讲解)虚实结合法：导游在讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合的导游方法。

3.

散客旅游正确答案：散客旅游：又称自助或半自助旅游，是游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

二、单项选择题(从每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案)1.

导游工作要按照一定的规程进行，但在实际工作中面对更多的是不确定性和未知性，意外的情况可能随时出现，各种矛盾可能集中显现，因此，要求导游人员应具有(

)。A.丰富的知识和高超的导游技巧B.协调上下、内外、左右关系的能力C.应对各种可能意外出现的问题和突发矛盾的能力D.抵制各种诱惑的意志正确答案：C

2.

一位旅游者在旅游定点商店看中一种丝绸，告诉导游员他需要买8英尺，导游员应该告诉售货员，这位旅游者需要买(

)。A.3.12米B.2.7米C.3.5米D.2.44米正确答案：D

3.

旅游团即将结束在本地参观游览活动，如果是乘飞机离境，地陪应提前提醒或协助领队确认机票的时间是(

)。A.24小时B.72小时C.48小时D.12小时正确答案：A

4.

北京时间为零点时，伦敦时间应该为(

)。A.16点B.18点C.次日7点D.次日8点正确答案：A

5.

半包价旅游是指在全包价旅游的基础上扣除(

)。A.参观游览费用B.导游服务费C.观看文娱节目费用D.午餐和晚餐费用正确答案：D

6.

根据我国民航规定，下列四组物品中，可以放入行李中托运的一组为(

)。A.货币、首饰、刀剪、贵重衣物B.珍珠、金银首饰、化妆品、录像带C.刀剪、录像带、贵重衣物、食品D.存款单、现金、食品、录像带正确答案：C

7.

在旅行游览中，当发生危及旅游者人身财物安全的紧急情况时，导游人员应首先

。A.毫不犹豫地挺身而出，保护游客的人身财物安全B.立即报警C.及时向领导报告D.将游客转移到安全地点正确答案：A

8.

旅游者委托导游员给其在华工作的朋友转递一盒精装巧克力，导游员应(

)。A.答应转递B.委婉拒绝C.请示领导D.设法让客人亲自面交正确答案：B

9.

为了预防客人走失，进入游览点之前，地陪要向客人告知(

)。A.游客要结伴而行，不要离得太远B.领队、全陪经常清点人数C.游览车停的地点，并强调开车时间D.提醒游客记住下榻饭店的名称和电话号码正确答案：C

10.

在带团过程中，常碰到少数旅游者迟到与拖拉情况，导游员对此应(

)。A.提出警告B.顺其自然C.设法引导D.让领队处理正确答案：C

11.

旅游团客人在接近用餐时间提出换餐要求，一般不应该接受要求，但导游人员要做好解释工作。若游客仍然坚持换餐，导游人员应该(

)。A.尽量与餐厅联系，满足客人要求B.建议游客自己点菜，费用自理C.请领队和全陪做工作，放弃换餐要求D.帮助游客按照团队餐费标准点菜正确答案：B

12.

旅游者是自己花钱来旅行的，所以我们导游的工作方针是(

)。A.按质论价，按酬付劳B.热情友好，多做工作C.完全满足他们的要求D.视旅游环境而定正确答案：B

13.

为预防旅游团离站时误机，应安排充裕的时间去机场，按规定乘国际航班到达机场应提前的时间是(

)。A.90分钟B.60分钟C.30分钟D.120分钟正确答案：D

14.

发生交通事故时，导游员首先要(

)。A.迅速汇报B.抢救伤员C.保护现场D.查找原因正确答案：B

15.

外国旅游者在旅游团的活动结束后，要求继续在中国旅行游览，若需延长签证时，导游人员应该(

)。A.陪同客人到公安局办理延长签证手续B.一般可以满足要求C.原则上应予婉拒D.可请示旅行社是否同意正确答案：C

16.

一位旅游者看中了饭店客房内配备的一件漆器烟具，找到导游员帮忙，想买下作纪念，导游员可以(

)。A.请客人直接与饭店服务人员联系B.协助客人与饭店有关部门联系C.直接答复：“不会卖的”D.带客人到别的商店寻购相同的烟具正确答案：B

17.

客人丢失了进关时登记单，并需要复带出境或保险的贵重物品，经多方查找，仍找不回时，导游人员要协助失主(

)。A.向公安部门和保险公司报案B.协助有关人员查找线索C.分析物品丢失的时间和地点并帮助查找D.持旅行社证明到当地公安局开具遗失证明，以便出关时查验或向保险公司索赔正确答案：D

18.

导游人员应该尽量避免在深夜打扰客人，如遇急事，导游人员可以(

)。A.打电话先表示歉意，然后再说明情况B.等到第二天再说C.直接敲客人房门进去面谈D.先告诉领队，由他出面处理正确答案：A

19.

互相尊重是社交聚谈时必须遵循的原则，因而在谈及他人时忌讳(

)。A.谈及他人隐私和痛处B.拨弄是非，传播流言蜚语C.答非所问，心不在焉D.个人喋喋不休，吹嘘自己正确答案：A

20.

旅游是人类精神生活的需要，旅游者通过旅游陶冶情操，发展个性，调节心理平衡，净化心灵。因此，导游服务的核心内容是(

)。A.景点讲解B.文化传递C.心理服务D.真诚交流正确答案：B

三、多项选择题(从每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将其号码分别填在题干后的括号内)1.

为了使旅游者在发生火灾时能够及时撤离事故现场，导游员应该熟悉饭店的

。A.安全出口B.安全楼梯C.转移线路D.电梯E.救援人员正确答案：ABC

2.

导游人员应该严格按照旅行社确定的接待计划工作，作到(

)。

A．不得擅自增加、减少旅游项目

B．不得私自更换导游人员

C．不得介入旅游团内部矛盾和纠纷D．不得“游而不导”，懒散松懈

E．不得发表自己的观点正确答案：ABCD

3.

下列各项导游服务工作中，属于旅行生活服务的有(

)。A.旅游者重病急救服务B.旅游者提前回国办理有关手续服务C.协助旅游者拍照服务D.协助旅游者转递物品给其亲友的服务E.协助旅游者在景点地摊购置古玩服务正确答案：ABCD

4.

散客导游服务的特点是(

)。A.服务项目少而且比较单一B.服务周期短，周转快C.服务难度较大，服务程序相对复杂D.游客自由度高，变化大E.散客人数占出游总人数的比例越来越大正确答案：ABC

5.

为了帮助旅游者从旅游中获得美的享受，导游员帮助其调节审美行为的方法有

。A.传递正确的审美信息B.了解旅游者的审美需求，因势利导C.激发旅游者的想象力D.帮助旅游者保持最佳审美状态E.纠正旅游者低级、庸俗的观点正确答案：ABDE

6.

导游员上团必须做到(

)。A.带上旅行社接待计划书B.佩戴胸卡C.带上IC卡D.携带导游证E.携带导游资格证正确答案：ABCD

7.

地方导游员的主要职责有(

)。A.接站B.安排游览活动C.做好接待工作D.导游讲解E.处理问题正确答案：ABCDE

8.

导游人员在与游客接触中，要保守企业秘密，要求(

)。A.在涉外场合不携带内部文件B.在旅游者面前不谈论内部情况C.不泄露旅游团收费细目D.不随便告诉客人企业领导人姓名和联系电话E.不随便进异性游客的房间正确答案：ABC

9.

当旅游者向导游提出口头投诉时，导游员应该按照(

)的方式或步骤予以处理。A.认真倾听B.调查核实C.正确处理D.继续服务E.督促赔偿正确答案：ABCD

10.

导游人员在导游接待服务中应该遵循的原则是(

)。A.游客至上原则B.履行合同原则C.等距离交往原则D.超值服务原则E.礼貌待客原则正确答案：ABCDE

四、判断题1.

地方导游服务程序是指从地陪接站开始，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。

(

)正确答案：B

2.

旅游团导游服务集体的任务是为团队旅游者提供导游讲解服务。

(

)正确答案：B

3.

定居国外的中国公民回国后出境，凭有效的中华人民共和国护照、旅行证或其他有效出境证件，无需办理签证。

(

)正确答案：A

4.

为了向游客说明收费是合理的，导游员可以向他们详细地说明旅游团的收费细目。

正确答案：B

5.

为了防止丢失，旅游者的护照、回乡证和集体签证，在办完手续后，可以保留在导游员手中。

(

)正确答案：B

6.

导游语言是一种口头语言，在运用时要遵循的基本原则是“生动、灵活”。

正确答案：B

7.

地陪应在游客抵达饭店后尽快办理入店手续，在游客进入房间前，地陪要向其介绍饭店的就餐形式、地点、时间。游客到餐厅用的第一餐，地陪应主动引进。

(

)正确答案：B

8.

旅游团赴下一站旅行，在离开饭店前，无特殊原因地陪应在下午6:00时以前办理退房手续。

(

)正确答案：B

9.

全陪作为组团社的代表，负责旅游团行程中各环节的衔接，监督接待计划的实施，可选择重点旅游目的地参与旅游团的接待活动。

(

)正确答案：B

10.

旅游者要求导游人员帮助其向有关部门或亲友转递物品及信件，无论什么物品或对象是谁，均按相同方式处理。

(

)正确答案：B

五、简答题1.

简述导游人员的基本职责。正确答案：①根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；②负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；③配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全；④耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；⑤反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

2.

简述全陪首站(入境站)接团服务的工作内容。正确答案：①接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；②提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团；③协助地陪尽快找到旅行团；④协助领队向地陪交接行李；⑤致欢迎辞。

3.

导游人员的独立工作能力和创新精神主要表现在哪些方面?正确答案：①独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力；②较强的组织协调能力和灵活的工作方法；③善于和各种人打交道的能力；④独立分析、解决问题，处理事故的能力。

4.

简述导游服务的特点。正确答案：①独立性强；②脑体高度结合；③复杂多变；④跨文化性。

六、案例分析题1.

导游员小刘接待的HK070ll旅游团原计划6月23日16:00乘飞机，由B市飞抵S市。22日晚餐后，小刘突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8:00的航班离开B市。该团即将抵达机场时，团员安琪夫人神色慌张地告诉小刘，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时太匆忙，忘记取出，要求立即返回酒店。

(1)小刘接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作?

(2)得知安琪夫人将钻石项链遗忘在房间后，小刘应如何妥善处理?正确答案：(1)①将变更情况告知领队、全陪：②将变更情况告知游客，并做好解释和安抚工作；⑨商定叫早时间和用早餐时间；④商定出行李时间和