导游服务规范分类模拟题21

导游服务规范分类模拟题21一、单项选择题1.

旅游活动之初，导游人员在与旅游者不太熟悉的时候常采用的话题是______。A.社会话题B.寒暄话题C.旅游话题D.生活话题正确答案：B[解析]（江南博哥）导游员跟游客交谈的话题可以分为三种：①寒暄话题，是指在旅游活动开始之初采用的话题；②社会话题，是指与旅客相处一段时间后交谈的话题；③旅游话题，是指在旅游活动进入尾声阶段时的交谈话题。

2.

由于本站文娱节目内容与前几日雷同，旅游团要求更换文娱活动，地陪首先应______。A.向旅游团道歉说明自己无权变更B.向旅游者解释旅游旺季很难订票不好调换C.与旅行社有关部门联系尽可能调换D.向旅游者说明其他节目费用较高正确答案：C[解析]旅游团要求更换文娱活动，地陪应与旅行社有关部门联系，尽可能调换。但在办妥之前，不要轻易许诺；若无法调换，地陪要向旅游者解释，实事求是地说明不能满足要求的原因，请其谅解。

3.

当旅游团因故出现骚动时，导游员应首先做好团内______的劝导工作。A.领队B.全陪C.中心人物D.骚动带头者正确答案：C[解析]分割法是指利用各种条件把团队成员分割开来，切断连锁环，然后再个别进行劝说、引导。中心人物是旅游团队中的权威，他的意见一般代表着团队绝大多数成员的意愿，他的言行对团队成员有很高的暗示性。因此，当旅游团出现骚动时，导游员要先做好中心人物的劝导工作，再利用中心人物的影响力来劝解其他旅游者，平息团队骚动。

4.

导游人员与游客交谈时的态度应______。A.大方自然B.真诚庄重C.文雅得体D.坦率诚实正确答案：B[解析]导游人员在与旅游者交谈时或在社交场合与人聚谈时，态度要真诚、庄重，表情要大方、自然，目光要坦率、诚实，体态要适当配合，语言要文雅、得体。

5.

下列不属于特殊团队的是______A.政务型团队B.海外游客团队C.老年团队D.宗教型团队正确答案：B[解析]特殊团队是指旅游团队的组成人数、组成成分、年龄结构和旅游目的等方面具有非一般性特征的群体，其提出的要求也和一般团队接待要求不同，必须要有针对性的服务。如大型旅游团队、专业人士考察旅游团队、宗教旅游团队、探险旅游团队、高龄旅游团队。

6.

导游员在不同的场合要准确使用不同的用语，当导游员与客人进行交流时就要使用______。A.感谢语B.问候语C.告别语D.应答语正确答案：D[解析]导游员在不同的场合要准确使用不同的用语，为了拉近与游客之间的距离，使游客更加信任自己，导游员在与客人进行交流时要使用应答语。

7.

引导、管理游客的前提条件是______。A.多与游客进行沟通和交流，真正了解游客所想B.满足旅游者的任何要求C.给旅游者留下好的印象D.对旅游者言听计从正确答案：A[解析]导游要为旅游者做好服务，需要做到：①充分了解游客心理，做到对症下药；②处理好各种复杂的合作关系；③在考虑游客旅游动机、身体状况等条件的基础上，灵活机动地搭配、安排旅游活动内容，满足游客需要。多与游客进行沟通和交流，真正了解游客所想是导游为旅游者做好服务的前提，也是引导、管理游客的前提条件。

8.

在工作过程中，导游人员所需要面对的最突出的关系就是与______之间的关系。A.领队B.游客C.司机D.其他接待单位正确答案：B[解析]导游服务的根本是满足游客的需要。游客是导游服务的对象，没有游客，就没有旅游，也就没有导游服务。游客是旅游活动的主体，导游人员所需要面对的最突出的关系就是与游客之间的关系。

9.

下列不属于导游员带团原则的是______。A.AIDA原则B.游客至上C.履行合同D.公平对策正确答案：A[解析]A项，AIDA原则是世界商界的推销原则，包括：A即Attention，指通过有趣的尽可能具体的形象介绍，引起对方对推销商品的注意力；I即Interest，指通过进一步展开已经引起对方注意的内容，以求激起对方对商品的兴趣；D即Desiretoact，指促使对方希望记忆了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望；A即Action，继续努力，促使对方采取占有商品的行动。

10.

现在各大旅行社纷纷推出夕阳红团队，作为导游员，应当从多个方面表现对该团友的关切。下列说法错误的是______。A.在带夕阳红团队的讲解过程中应放慢语速B.声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到C.做到走路不观景，观景不走路D.整个旅程要安排紧凑，不能浪费时间正确答案：D[解析]接待老年旅游者应注意的问题包括：①导游人员应要有耐心，不厌其烦的解答问题；②老年人要求多且不一定合理，导游人员要设身处地的为之着想；③在安排活动日程、饮食起居等方面都要考虑到老年人的生理特点、生活习惯和身体状况，活动不宜过多过密；④在游览过程中要多做提醒工作，防止年老者走失。

11.

在调整旅游者消极情绪的各种方法中，比较容易引起旅游者反感的是______。A.物质补偿法B.精神补偿法C.转移注意法D.分析法正确答案：D[解析]调整旅游者消极情绪的方法基本分为三种：①补偿法，又可分为物质补偿法和精神补偿法。前者包括在住房、饮食、游览项目等方面出了问题应该给予补偿，而且代替物一般应优于原先的内容。后者是指导游人员实事求是地说明困难、态度诚恳地赔礼道歉，有可能得到旅游者的谅解；②转移注意法，是指当旅游者出现消极情绪时，导游人员应设法用新的、有趣的活动，新的事物和真挚的感情去刺激他们，或用幽默、风趣的语言，诱人的故事去吸引他们，从而转移他们的注意力，使他们忘掉或暂时忘掉不愉快之事，恢复愉快的心情；③分析法，是指将造成旅游者消极情绪的原委讲清楚并一分为二地分析事物的两面性及其与旅游者的得失关系的方法。其中，分析法比较容易引起旅游者的反感，导游人员要适当地运用分析法。

12.

当面对旅游者的不良情绪和不合理要求时，能以较强的自制力，表现得不卑不亢，宽容大度，这主要表现了导游人员的______带团理念。A.诚信待客B.理解旅游者C.相互融合D.合作共赢正确答案：B[解析]带团的理念是导游人员在带团实践过程中形成的对旅游者服务工作的观点和看法，包括：①诚信待人，导游员在工作中应以诚心换取游客的理解与支持，信守承诺，树立诚信形象；②理解游客，多从游客角度考虑问题，进行换位思考，体谅游客的感受；③相互融合，当游客在思想上和感情上都能够接纳、亲近导游员时，导游员的指令才会被游客愿意接受，导游员为游客提供的导游服务才能够得到游客的理解和回报；④合作共赢，领队、全陪、地陪、司机共同构成了导游工作集体，他们之间只有通过分工合作才能有效地开展工作，保证接待计划的顺利完成，实现共赢。善于合作，是合格导游员的必备条件。

13.

遇到旅游车司机要酒后驾车，导游应该______。A.立刻制止，并报告旅行社请求调换司机B.提醒司机开慢点，注意安全C.请司机暂时休息，由导游开车D.为司机准备醒酒茶或醒酒药物，请司机服用后继续开车正确答案：A[解析]导游人员要与司机密切配合，做好交通事故的预防工作。安排活动日程时，导游人员应做到：①在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶；②禁止非本车司机开车；③提醒司机不要饮酒，如遇酒后驾车的司机，导游人员应立即阻止，并报告旅行社有关部门，要求改派其他车辆或调换司机。

14.

最能体现导游服务水平的带团技能是______。A.规范化技能B.人性化技能C.方法性技能D.综合性技能正确答案：B[解析]人性化服务是导游带团技能的最高体现，是指一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务，这要求导游人员：①提供个性化的服务对旅游者要尽职尽心；②提供个性化的服务对旅游者要加倍操心；③提供个性化的服务对旅游者要处处细心。

15.

______是指导游人员在带团过程中，为了满足游客的物质和精神需要，帮助游客实现其所购买旅游产品的使用价值，同时也为了使旅行社产品的价值最终得以实现，所运用的方式、方法和技巧的统称。A.组织技能B.带团技能C.讲解技能D.语言技能正确答案：B[解析]带团技能是指导游人员在带团过程中，为了满足游客的物质和精神需要，帮助游客实现其所购买旅游产品的使用价值，同时也为了使旅行社产品的价值最终得以实现，所运用的方式、方法和技巧的统称。带团技能贯穿在旅游活动的全过程之中，直接影响到团队旅游活动的成效，是衡量导游人员工作水平的重要标志。

16.

“请大家安静一下”，“对不起，您又迟到了”，属于导游人员提醒方式中的______。A.敬语式提醒B.协商式提醒C.幽默式提醒D.命令式提醒正确答案：A[解析]A项，敬语式提醒是指导游人员使用恭敬口吻的词语，对游客直接进行的提醒方式，如“请”“对不起”等；B项，协商式提醒是指导游人员以商量的口气间接对游客进行的提醒方式，以取得游客的认同；C项，幽默式提醒是指导游用有趣、可笑而意味深长的词语对游客进行的提醒方式；D项，导游人员提醒的语言要富有情感，要体现出对游客的关心，使提醒能在愉悦的气氛中被游客接受，直截了当的命令式提醒不适合用在导游服务中。

17.

导游人员要根据旅游团的实际情况安排______的活动日程。A.弹性B.严谨C.轻松D.紧凑正确答案：A[解析]在实施旅游计划中，导游人员要做到“有张有弛，劳逸结合”，要根据旅游团成员的实际情况安排有弹性的活动日程，努力使旅游审美活动既丰富多彩又松紧相宜，让游客在轻松自然的活动中获得最大限度的美的享受。

18.

导游人员与游客之间的关系是提供服务与接受服务的角色关系。这种角色关系是不平等的，提供服务的导游人员理应把接受服务的游客，放在重要、优先的位置上。这要求导游人员必须______。A.平等待客B.宽容待客C.以诚待客D.以礼待客正确答案：B[解析]服务行业有句名言：“顾客总是对的。”导游人员与游客之间的关系是提供服务与接受服务的角色关系，这种角色关系是不平等的。导游人员必须向游客提供优质的服务，这要求导游人员必须宽容待客，把接受服务的游客放在重要、优先的位置上。

19.

各国客人都能理解和欢迎的世界语言为______。A.真诚B.善良C.微笑D.尊重正确答案：C[解析]微笑语，是通过不出声的笑，即面部略带笑意来进行信息的传递。微笑是自信的象征，是友好的表示，是合作愉快的反映。微笑能够产生感染力，引起共鸣，缩短人与人之间的距离。微笑是一种无声语言，它有助于强化有声语言，有助于增强交际效果。导游员若想向旅游者提供完善的导游服务，就必须首先提供微笑服务。微笑是各国宾客都理解的世界性欢迎语言。

20.

以下哪项不是导游人员在接待探险旅游团时应注意的服务事项?______A.知识准备B.合理安排行程C.物资准备D.果断解决问题正确答案：B[解析]探险旅游者是由有冒险精神、有自主意识的人们组成的以征服自然、探索奥秘、实现自我价值为目的，到未开发的地方进行野外旅游的人或团体。探险旅游团的接待，对导游人员的知识面和灵活处理问题的能力有着更高的要求。导游人员应努力做到：①有充分的知识准备；②有足够的物资准备；③能果断解决问题。

二、多项选择题1.

导游员与游客建立“伙伴关系”的主要途径有______。A.多打听游客家庭情况B.缩短与游客的心理距离C.多创造沟通机会D.与游客谈恋爱E.与游客建立正常的情感关系正确答案：BCE[解析]导游员与游客建立“伙伴关系”的主要途径包括：①导游员要和游客之间建立正常的情感关系，这种情感关系应是合乎道德的、正常明智的，绝不是无原则的低级趣味；②导游员应与每一个游客建立情感关系，与他们保持等距离接触，对他们一视同仁，切忌亲近某些人而冷落另一些人；③与游客建立“伙伴关系”主要是要尊重他们，与他们保持平行交往，力戒交锋性交往，努力与旅游者建立融洽无间的关系，使他们产生满足感。

2.

导游员应该从游客的特点出发，使旅游活动节奏符合游客的______，以产生最佳效果。A.职业特征B.生理负荷C.家庭组合D.心理趋向E.审美情趣正确答案：BDE[解析]一名合格的导游员，要从审美主体的实际情况出发，力争使观赏节奏适合旅游者的生理负荷、心理动态和审美情趣，安排好旅游活动日程，组织好旅游审美活动，让旅游者感到顺乎自然、轻松自如。

3.

一个导游员所带团队越大，人数越多，旅游时间越长，那么各种矛盾和问题就会越多。不管什么原因造成的旅游者的不愉快，一旦出现不愉快，导游人员应作为服务的提供方，学会使用道歉来化解各种矛盾和问题，弥补工作中的不足。导游人员不仅要勇于主动道歉，而且要善于道歉。在道歉时导游人员应注意______。A.真诚及时B.把握分寸C.方式灵活D.注重场合E.通用原则正确答案：ABC[解析]在导游带团过程中，常常因某个接待环节出现问题，或有关接待单位服务不符标准，或导游人员自身工作的失误，引起游客的不悦、抱怨或愤懑。这时，导游人员应勇于自责，甚至代人受过，向游客道歉。道歉并不完全是认错，而是为了消除游客的怨愤和误会，恢复导游人员同游客之间的和谐关系。所以道歉要有诚意，才能取得游客的谅解；道歉要及时，才能较快地缓解矛盾，消除误会；道歉要把握分寸、讲究方式方法，才能使道歉取得较好的效果。

4.

探险旅游团导游员的服务要求包括______。A.有较强壮的身体B.有一定的专业知识C.做好充分的心理准备D.周到安排旅游者的食宿E.能果断地处理突发问题正确答案：ABDE[解析]探险旅游团是由有冒险精神、有自主意识的人们组成的以征服自然、探索奥秘、实现自我价值为目的，到未开发的地方进行野外旅游的团体。作为探险旅游团的导游，其服务要求包括：①拥有较强壮的身体；②一定的专业知识；③做好充分的物资准备；④生活照料要周到，即对旅游者食宿的安排；⑤果断地处理问题。

5.

下列属于导游人员激发旅游者游兴的手段有______。A.通过直观形象B.运用语言艺术C.组织文娱活动D.借助图文声像E.运用多媒体手段正确答案：ABCD[解析]导游人员激发旅游者游兴的方法有：①直观形象法。直观形象法是指借助直观的视觉形象来调动旅游者兴趣的方法。②运用语言艺术。导游人员运用语言艺术调动游客的情绪，选择生动的历史故事、趣味盎然的问题和悬念，都会激发游客的游兴。③组织文娱活动。导游人员在旅行途中安排一些富有情趣的游戏和活动，例如做游戏、学说当地方言等，有利于加深与游客的感情、消除游客旅途劳累、营造愉快的氛围；在旅游目的地的晚间等自由活动时间介绍、安排和组织游客参加一些合情、合理、合法的健康活动，如风味夜宵、水上夜游、文艺观赏等，也能有效地增添游客的旅游兴趣。④适当利用声像导游手段。导游人员在游览景点之前播放一段影像资料，让游客先了解该景点的全貌和精彩之处，可以收到事半功倍的效果；利用车上的音响设备配上适当的音乐进行导游讲解，也可以使车厢内产生轻松愉快的气氛。

6.

导游员要具备的带团技能有______。A.手势、体态、表情的有机配合B.树立良好的形象C.与领队保持良好的协作共事关系D.做旅游者的朋友E.人性化服务与自我调节正确答案：BCDE[解析]导游员的带团技能是指导游员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。其主要有：①树立良好的形象；②与全陪和领队保持良好的合作关系；③注意协调旅游团各成员之间的关系；④主动与旅游者交往，建立伙伴关系；⑤善于激发旅游者的兴趣；⑥注意导游人员的人性化服务和自我调节。

7.

地陪为大型旅游团落实旅行车辆事宜有______。A.与旅游汽车公司或车队联系，确认该团在本地提供交通服务车辆的车型号、车牌号和司机姓名B.确定与司机接头的时间、地点C.告知司机旅游团名称、代号、电脑序号D.告知司机旅游团的活动日程和具体时间E.在车身上贴编号或醒目的标记正确答案：ABDE[解析]地陪为大型旅游团落实旅行车辆的事宜有：①与旅游汽车公司或车队联系，确认该团在本地提供交通服务车辆的车型号、车牌号和司机姓名；②确定与司机接头的时间、地点；③告知司机旅游团的活动日程和具体时间；④在车身上贴编号或醒目的标记。

8.

导游人员在与领队合作共事时，应注意______。A.关心领队，支持领队工作B.尊重领队，主动争取配合C.坚持原则，避免正面冲突D.技高一筹，掌握工作主动权E.争取所有游客的理解和支持正确答案：ABCD[解析]导游人员在与领队合作的过程中，应该做到：①尊重领队，主动争取配合，遇事多与领队协商，满足领队的表现欲；②关心领队，工作上协助支持、生活上适当照顾；③坚持原则，避免正面冲突；④技高一筹，掌握工作主动权；⑤争取大多数游客的理解和支持。

9.

一个旅游团队中，如果大部分游客想去某景点参观，一小部分游客想去购物，导游可以采取的办法正确的有______。A.求同存异B.将想要购物的游客带到景点附近的商场C.将想要参观的游客带到景点D.按规定时间、地点会合E.让游客来个举手表决正确答案：ABCD[解析]导游人员在协调旅游者的不同意见时，可以采取求同存异、金蝉脱壳等方法。该案例中，导游人员面对此种情况时，应采用求同存异法，可将想要购物的游客带到景点附近的商场，另外将想要参观的游客带到景点，然后要求所有旅游者按规定时间、地点会合。

10.

通常在导游人员带团过程中，平息旅游团混乱，维护旅游团秩序的方法有______。A.转移法B.分割法C.个性化服务法D.移情法E.吸引法正确答案：BD[解析]平息骚动的方法有：①分割法，当骚动处在萌芽状态就要设法阻断旅游者之间的互相感染，利用各种条件把团队成员分割开来再各个击破，然后分别作劝说和引导；②移情法，通过组织一系列有吸引力的活动，促成团队成员形成新的关注点产生兴趣，平息因认知失衡而引起的情绪波动。

11.

旅游者是导游服务的对象，导游人员必须处理好他们的关系。为此，要在导游活动中______。A.营造和谐气氛B.提供有针对性的心理服务C.满足旅游者的个别要求D.与旅游者交朋友E.调整旅游者的消极情绪，激发其游兴正确答案：BDE[解析]导游人员与游客之间是一种提供服务者与接受服务者之间的主客关系，搞好与旅游者的关系直接关系到旅游者对旅游活动的支持程度和旅游带团的质量。所以搞好与旅游者的关系，要求导游人员：①提供心理服务；②调整旅游者的消极情绪；③激发、保持、提高旅游者的游兴；④与旅游者建立“伙伴关系”。

12.

导游员小黄在带一老年团时，针对团内成员自恃年高、互不相让的情况，通过向游客介绍中原敬老风俗和我国著名的敬老故事，以及讲解人生的缘分和忍让、谦和和收益等，改变了游客的情绪。同时通过组织一些有趣的活动活跃气氛，加强游客之间的交流，使旅游活动得以顺利进行。小黄所采取的方法包括______。A.物质补偿法B.暗示法C.转移注意法D.精神补偿法E.分析法正确答案：CE[解析]C项，转移注意法是指导游员有意识地去调节旅游者的注意力，促使他们的注意力从一个对象转移到另一个对象的方法。例如，题中导游员小黄通过向这些老年团游客介绍中原敬老风俗和我国著名的敬老故事，以及组织一些有趣的活动活跃气氛，可以避免他们互不相让的情况发生，加强了游客之间的交流。E项，分析法是将造成旅游者消极情绪的原委讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与旅游者的得失关系的方法。例如，题中小黄向他们讲解人生的缘分和忍让，即用一分为二的分析观点使他们明白得与失，这种方法有助于改变游客的情绪。

13.

导游员带团时，要善于抓住旅游团队中的“中心人物”，一般来说团队中的“中心人物”应具有的特点包括______。A.有比较丰富的社会阅历B.经济条件比其他人好C.认知能力比较强，且意志比较坚定D.有较高的职称和学历E.有比较娴熟的社会交往技巧正确答案：ACE[解析]中心人物是旅游团队中比较有权威的人物，其意见一般代表着旅游团队绝大多数成员的意愿，其言行对旅游团队成员有很高的暗示性。旅游团队中的“中心人物”一般有以下特点：①有比较丰富的社会阅历，特别是对旅游业和旅游目的地的情况比较了解；②认知能力比较强，且意志比较坚定；③有比较娴熟的社会交往技巧，善于察言观色，善于选择交往对象所容易接受的交往内容和方式。

14.

从构成上看，旅游团队的特点有______。A.人数较多B.人员成分复杂C.个体需求多样化D.计划性强E.价格优惠正确答案：ABC[解析]旅游团队构成上的特点有：①人数较多，10人及以上；②人员成分复杂；③个体需求多样化。D项，计划性强是旅游团队在活动安排方面的特点；E项，价格优惠是团队旅游和散客旅游的区别之一。

15.

导游员带团服务工作的特点有______。A.环境的流动性B.文化经典性C.接触的短暂性D.工作的主动性E.服务的契约性正确答案：ACDE[解析]导游员带团服务工作的特点有：①工作的流动性，导游员的工作环境不是静止的，而是流动的；②接触的短暂性，导游员为不同旅游团队的游客以及众多的散客服务、接待的时间相对较短；③工作的主动性，导游员的职责决定了其是旅游团队的聚焦点，是带团过程中的明星人物；④信息的不对称性，导游员与游客对旅游所掌握的信息具有不对称性，因而导游员负有组织游客、联系交往、传播信息的责任；⑤服务的契约性，导游的工作性质要求其工作必须时时履约。

16.

导游员对游客的影响力主要是通过______来实现的。A.角色影响B.敬业精神C.业务能力D.自身魅力E.实际行动正确答案：AD[解析]导游员对旅游者所具有的影响力是通过两个方面来实现的：①角色影响。导游员作为旅游计划的执行者，是旅游者的依靠对象和旅游活动的指挥者，是团队秩序的象征。因此，其角色地位赋予了导游员对旅游者具有某种影响力。②自身魅力。导游员凭着渊博的知识、精湛的技能、优良的个性品质和敬业精神，去深深打动游客的心，从而使游客心悦诚服地接受导游员的引导。这种自身魅力所产生的影响力更有强度，也就更为持久。

17.

为了做好同游客的交往工作，导游人员可循的一般性法则有______。A.提升自我综合素养B.了解游客心理C.营造愉快的合作氛围D.调节游客的情绪E.提供个性化服务正确答案：BCDE[解析]导游人员同游客的交往虽无定式，然而却有定法，即有符合事物发展规律的一般性法则，具体包括：①了解游客的心理是导游人员做好同游客交往和导游服务工作的前提；②营造愉快的合作氛围，动机是需要的表现形式，导游人员了解和把握了游客的动机和需要，才能更好地同他们交往并提供相应的服务；③调节游客的情绪和提供个性化服务，导游人员分析游客在不同旅游活动阶段的心理活动，了解他们的心理变化和情绪变化，对导游工作的开展具有特别重要的意义。

18.

导游人员对游客道歉应做到______。A.道歉必须是诚恳的B.道歉必须是及时的C.道歉必须要把握分寸D.道歉必须使游客满意E.必须分清深感遗憾和道歉的界限正确答案：ABCE[解析]导游员道歉时需注意：①道歉必须是诚恳的；②道歉必须是及时的，即知错必改，这样才能赢得游客的信赖；③道歉要把握好分寸，不能因为游客某些不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉的界限。

19.

当导游人员需要进入旅游者房间时，应注意______。A.提前电话预约，并准时抵达B.如果条件允许，尽量在房间门口交谈C.谈话的时间尽量不要过长D.尽量避免深夜打扰E.未经许可，不随